如何建立世界級(jí)的呼叫中心
2003/07/16
第一章 概論
建立一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)和支持方案
當(dāng)企業(yè)遇到與內(nèi)部和外部客戶支持的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，總體上與以下三方面有關(guān)：1）對(duì)進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求及對(duì)解決方案的跟蹤方式缺乏控制；2）無(wú)法集中技術(shù)人員，客戶及管理人員之間的溝通；3）無(wú)法報(bào)告進(jìn)入系統(tǒng)的呼叫數(shù)量和類型。
這些問(wèn)題對(duì)您來(lái)說(shuō)是否很熟悉？
·我怎樣開(kāi)始建立一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心？
·我如何將現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心升級(jí)，升級(jí)后的客戶服務(wù)中心會(huì)是什么樣子？
·我如何確保服務(wù)中心與我們業(yè)務(wù)的變化保持步調(diào)一致？
·我是否需要更換客戶服務(wù)中心的人員、更改流程和/或工具來(lái)提高客戶服務(wù)的水準(zhǔn)？
·我如何衡量客戶服務(wù)中心是否成功，以及與我們所支持的業(yè)務(wù)單位及客戶間的溝通是否成功？
·這需要花多長(zhǎng)時(shí)間，花多少錢？
了解到您的成功程度與您提供客戶服務(wù)的能力是直接相關(guān)的，這一點(diǎn)至關(guān)重要的 - 經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)尤其如此。卓越的客戶服務(wù)及支持是客戶服務(wù)中心的基本要求，明天的工作保障來(lái)自于今天良好的客戶服務(wù)。從根本上來(lái)說(shuō)，您所提供的客戶服務(wù)是否成功將由您的客戶來(lái)決定。如果不能提供良好的服務(wù)，客戶就會(huì)尋求其它的途徑
- 或許正是您目前的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
成功不是僅靠運(yùn)用工具就可以實(shí)現(xiàn)的 - 您必須首先認(rèn)真地確定您的策略。在當(dāng)今這個(gè)信息驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不存在信息缺乏之憂，包括市場(chǎng)信息和提高客戶服務(wù)水平的手段及服務(wù)的信息。在客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域里，過(guò)濾和消化這些信息的關(guān)鍵是首先要確定您的客戶服務(wù)策略。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您必須首先了解外部客戶的要求和期望。然后，審視您內(nèi)部的需求，明確目前的狀態(tài)，以及您在今后一個(gè)月、三個(gè)月、一年內(nèi)分別要達(dá)到水準(zhǔn)。
本商務(wù)白皮書(shū)將幫助您實(shí)現(xiàn)以下目的：
·揭示您目前的客戶服務(wù)中心的狀態(tài)及設(shè)計(jì)上的缺陷；
·幫助您了解客戶服務(wù)中心的變化方向，以及可以從不停變化的客戶服務(wù)中心生命周期中得到的成果；
·制定一個(gè)成功的客戶服務(wù)中心策略，并且
·確定如何使用 HEAT? 解決方案幫助您應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)中心面臨的挑戰(zhàn)。
對(duì)于能否成功地制訂客戶服務(wù)中心策略，有兩個(gè)關(guān)鍵因素起著非常重要的作用。它們是：1）確定和了解您公司要提供的客戶服務(wù)體驗(yàn)；2）使用最好的方法來(lái)為這種客戶服務(wù)體驗(yàn)增值，從而最終提供生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益的快速回報(bào)。
下面我們來(lái)談?wù)勀鷳?yīng)該如何來(lái)看待這兩個(gè)因素：
客戶服務(wù)體驗(yàn)：
無(wú)論您是一個(gè)內(nèi)部支持中心還是外部客戶服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性是十分必要的。如何您不能設(shè)身處地地為客戶的需求和期望著想，您就會(huì)落伍，而且您會(huì)發(fā)現(xiàn)您會(huì)經(jīng)常站在服務(wù)中心職員的立場(chǎng)，甚至客戶服務(wù)中心經(jīng)理的立場(chǎng)，為自己辯護(hù)。如今的客戶掌握了很多信息，知道客戶服務(wù)中心應(yīng)該怎樣為他們服務(wù)，如果您不能滿足這些新客戶的期望和要求，他們就會(huì)尋找其他的服務(wù)提供商，或干脆放棄不符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益回報(bào)
從全球看，優(yōu)化客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正在持續(xù)升溫，同樣，對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)力和最終利潤(rùn)回報(bào)的要求也在日益提高，換句話說(shuō)，就是更加強(qiáng)調(diào)投資回報(bào) (ROI)。對(duì)您來(lái)說(shuō)，重要的是提升效率、生產(chǎn)力和改進(jìn)工具
- 那樣您就可以利用最低的成本完成最優(yōu)秀的工作！
一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心策略（包括世界一流的人員、流程和工具）將會(huì)提高生產(chǎn)力，并實(shí)實(shí)在在地在與每一位客戶的交流中產(chǎn)生增值。這將可以為企業(yè)產(chǎn)生可度量的經(jīng)濟(jì)效益。僅把客戶服務(wù)中心定位為"成本中心"已經(jīng)落伍了，這樣的觀念會(huì)將公司趕出保留客戶及延長(zhǎng)企業(yè)壽命的競(jìng)技場(chǎng)。
我只負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)效力的評(píng)估，而價(jià)值實(shí)現(xiàn)周期或投資回報(bào)（ROI）通常是高級(jí)管理層關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)嗎？錯(cuò)。也許您不必對(duì)對(duì)投資回報(bào)定下特定的目標(biāo)，但您卻需對(duì)投資回報(bào)結(jié)果負(fù)責(zé)。如今有專門的工具和流程，可以為您提供一個(gè)世界級(jí)，可衡量投資回報(bào)的客戶服務(wù)中心解決方案。不過(guò)令人尷尬的是，其中的一些手段太簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法滿足中小型企業(yè)的需求。另一方面，對(duì)于您的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理
（CRM） 解決方案又太昂貴，太復(fù)雜。這么一來(lái)，就給切實(shí)可用的客戶關(guān)系管理 （CRM） 解決方案留出了巨大的空間，而這些切實(shí)可用的方案又是無(wú)數(shù)"主流企業(yè)"所需要的
- 就如您的企業(yè)。不過(guò)像其它工具一樣，這些解決方案只有在正確的策略和人員實(shí)施下，才會(huì)發(fā)揮效用。另外，那些因?yàn)闆](méi)有時(shí)間或因?yàn)槠渌颍鴽](méi)能不斷改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)和流程的企業(yè)，將會(huì)被淘汰出局。
除"量化的"衡量投資回報(bào)之外，客戶服務(wù)中心經(jīng)理需要評(píng)估"質(zhì)化的"的衡量方法。量化衡量會(huì)以明確的數(shù)字顯示可以節(jié)省的費(fèi)用，而質(zhì)化的衡量方法則顯示內(nèi)在的"價(jià)值"，即客戶滿意度上升以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是無(wú)法用確切數(shù)字來(lái)衡量的。
我想要計(jì)算投資回報(bào)…但怎么計(jì)算？許多在線投資回報(bào)計(jì)算器無(wú)法為您提供精確的計(jì)算結(jié)果。對(duì)于客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)來(lái)自于技術(shù)人員和經(jīng)理的工作效率的改善和生產(chǎn)力的提高。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于
IT 經(jīng)理來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)可以用增加的銷售額、簽訂的服務(wù)合同和服務(wù)合同的續(xù)簽量來(lái)衡量，這些都是客戶滿意的標(biāo)志。
建立一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)和支持中心的解決方案很容易理解，確定客戶服務(wù)中心策略與購(gòu)買什么樣的解決方案也同樣重要。
讓我們從確定客戶服務(wù)中心的不同關(guān)鍵因素開(kāi)始。
第二章 了解客戶服務(wù)中心演化的幾個(gè)階段
總體上，大多數(shù)客戶服務(wù)中心從被動(dòng)反應(yīng)的成本中心演變到積極主動(dòng)的、具有很高價(jià)值的服務(wù)中心，經(jīng)歷了三個(gè)階段。即便預(yù)先制定了最有效的計(jì)劃，任何一個(gè)服務(wù)中心仍會(huì)經(jīng)歷一個(gè)逐步成熟的過(guò)程。
要想迅速取得長(zhǎng)期成功，IT 經(jīng)理預(yù)先管理和推動(dòng)每個(gè)演化階段變革的能力致關(guān)重要。
階段一：信息中心
第一階段是一個(gè)信息或分派中心，基本上向客戶提供一個(gè)可以將呼叫轉(zhuǎn)接到不同資源的接線員。這里幾乎不存在適當(dāng)?shù)亟鉀Q實(shí)際問(wèn)題的行動(dòng)，而且管理、跟蹤和報(bào)告客戶呼叫的能力是非常有限。
在演化的這一階段被稱為"支持階段"，它完全是一個(gè)成本中心，基本上是被動(dòng)反應(yīng)的，并常常被描述成"救火"模式。沒(méi)有被有效地利用各種資源，導(dǎo)致客戶的問(wèn)題無(wú)法得到解決，或是多重資源只被用來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題。這一階段的另一特征是支持人員之間以及與報(bào)告問(wèn)題的客戶之間，無(wú)法進(jìn)行良好的溝通。
因?yàn)橄到y(tǒng)無(wú)法有效地預(yù)期和解決客戶的問(wèn)題，服務(wù)專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力。如果這一階段的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致員工大量辭職，并會(huì)導(dǎo)致客戶流失。
階段二：被動(dòng)反應(yīng)/解決問(wèn)題服務(wù)中心
客戶服務(wù)中心演化的第二階段為"問(wèn)題反應(yīng)"服務(wù)臺(tái)。這一類型的客戶服務(wù)中心的通常就某些明確的客戶問(wèn)題作出反應(yīng)，成為該客戶的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。其基本功能包括：客戶請(qǐng)求的記錄及跟蹤；問(wèn)題跟蹤；初級(jí)知識(shí)貯存庫(kù)的建立和服務(wù)水平管理的開(kāi)始；以及對(duì)基本技術(shù)/服務(wù)問(wèn)題提供解決方法，如不合格產(chǎn)品、未完成的服務(wù)、密碼重置和應(yīng)用協(xié)助等等。
盡管這個(gè)階段是對(duì)信息中心的一個(gè)重要提高，但這一類的服務(wù)中心仍然受著低效率的困擾 - 從低層次的首次電話解決（大約為 20% 或更少）到高層次的事件升級(jí)（問(wèn)題上報(bào)）。經(jīng)理們常常用"記在便條上"這樣的方法來(lái)進(jìn)行問(wèn)題管理，從而阻礙了一切戰(zhàn)略性的思維。在最佳狀態(tài)時(shí)，服務(wù)中心經(jīng)理可以使用這種方法把客戶服務(wù)中心的運(yùn)作維持在一個(gè)十分基礎(chǔ)的水平上。
但是，這一模式使得服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。更不幸的是，當(dāng)員工離職時(shí)，他們擁有的關(guān)于系統(tǒng)的具體知識(shí)也和他們一起離開(kāi) - 而您則又回到了起點(diǎn)。
在服務(wù)中心演化的"擴(kuò)張階段"，這種服務(wù)中心可以從變得更主動(dòng)和對(duì)客戶及組織更加有用中受益。另外，工作人員和管理層得到充分使用，他們開(kāi)始推動(dòng)并表示需要更多培訓(xùn)，以及更好的設(shè)備。
第三階段：客戶服務(wù)中心
客戶服務(wù)中心演化的第三階段被認(rèn)為是一個(gè)全方位服務(wù)的、積極主動(dòng)的"客戶服務(wù)中心"- 這是您所希望達(dá)到的。到您達(dá)到了這一點(diǎn)，您的呼叫中心即成為一個(gè)全面的、增值的信息資源，也同時(shí)成為一個(gè)關(guān)鍵的、解決問(wèn)題的引擎。
在這一層次，應(yīng)用了服務(wù)和支持軟件，使您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶，通過(guò)建立一個(gè)為解決更多問(wèn)題服務(wù)的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，來(lái)提高雙方的效率。技術(shù)人員用上了精簡(jiǎn)的流程和更強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，使第一次接觸即解決問(wèn)題的比率得到提高。由于實(shí)現(xiàn)了真正的功能集成和系統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，使客戶滿意度顯著提升，技術(shù)人員離職率降低。
通常，這稱為服務(wù)中心達(dá)到成熟或"戰(zhàn)略階段"。此時(shí)，由于通過(guò)不懈努力而建立的效率體系，管理及跟蹤問(wèn)題報(bào)告系統(tǒng)已經(jīng)建成，整合的業(yè)務(wù)流程已在運(yùn)行，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可以制定一些戰(zhàn)略性的計(jì)劃，并與上級(jí)管理部門進(jìn)行溝通。
作為一個(gè)中小型企業(yè)，您也許可以說(shuō)出關(guān)于服務(wù)中心的最初兩個(gè)階段中的一個(gè)，但您的目標(biāo)是達(dá)到成熟的戰(zhàn)略性階段。所以，如何才能達(dá)到這一階段呢？
第三章 不斷前進(jìn)：制定一個(gè)獲勝的策略
從問(wèn)題管理支持部門向戰(zhàn)略性客戶服務(wù)中心演化
顯然，沒(méi)有任何兩個(gè)客戶服務(wù)中心會(huì)完全相同，但它們?cè)谶~向世界級(jí)客戶服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程中會(huì)有一些重要的共同點(diǎn)。要建立一個(gè)頂級(jí)的客戶服務(wù)模式，只有較快的處理客戶呼叫和較低的呼叫放棄率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要認(rèn)識(shí)到整個(gè)企業(yè)的根本任務(wù)使所有系統(tǒng)用戶獲得更高的生產(chǎn)率。
最初，客戶服務(wù)中心是為客戶提供一個(gè)單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)來(lái)提出問(wèn)題、尋求幫助，解決常見(jiàn)問(wèn)題�，F(xiàn)在，客戶服務(wù)中心被描繪成一個(gè)可處理復(fù)雜問(wèn)題和相關(guān)流程的呼叫中心或呼叫中心的一部分。
制定您的服務(wù)策略
成為一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心的第一步，是制定您的服務(wù)策略。制定一個(gè)明確的、簡(jiǎn)潔的路線圖，可以幫助您了解您想要達(dá)到的程度。以下是一些可以幫助您著手工作的問(wèn)題：
·您公司目前的員工基數(shù)以及計(jì)劃的年增長(zhǎng)額是多少？
·目前的客戶基數(shù)及計(jì)劃的年增長(zhǎng)額是多少？
·這樣的增長(zhǎng)率對(duì)您的服務(wù)人員及預(yù)算有何影響？
·您目前采取什么樣的問(wèn)題解決流程？
·您是否向客戶提供自助解決問(wèn)題的方法或工具？
·您目前的 IT 預(yù)算情況如何？
·您目前服務(wù)的對(duì)象是：
--雇員
--銷售商
--客戶
·您是否提供以下服務(wù)：
--企業(yè)對(duì)企業(yè)
--企業(yè)對(duì)消費(fèi)者
--政府
·您的期望是什么？
--首次呼叫解決，解決的時(shí)間
--可提供的產(chǎn)品/服務(wù)
--客戶服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間
·您目前的呼叫中心預(yù)算情況如何？
--誰(shuí)是決定預(yù)算的最關(guān)鍵人物？
--誰(shuí)是其他可利用的資源？（第一層，第二層）？
以下列出了另外一些組成您客戶服務(wù)中心策略的部分：
1． 確立衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)--建立"量化"的方法來(lái)衡量所取得的進(jìn)步，以確定是否行動(dòng)是有效或某種方向上的變化是完全必要的。
普遍困擾經(jīng)理的問(wèn)題是需要說(shuō)服上級(jí)管理部門來(lái)發(fā)展支持中心的服務(wù)，雇傭更多的員工、購(gòu)買必要的設(shè)備，并且改變他們認(rèn)為客戶服務(wù)中心是一個(gè)無(wú)可救藥的成本中心的觀念。轉(zhuǎn)達(dá)如下信息對(duì)上級(jí)管理部門來(lái)說(shuō)是非常必要的
- 即，是要節(jié)省目前正在浪費(fèi)的時(shí)間和金錢，還是要從為客戶提供良好的服務(wù)中來(lái)實(shí)現(xiàn)直接和間接的收入。
2． 計(jì)算價(jià)值實(shí)現(xiàn)周期或投資回報(bào) (ROI) - 最終，客戶服務(wù)中心的角色不只是提供解決問(wèn)題的方法，還包括積極主動(dòng)地預(yù)防各種問(wèn)題的產(chǎn)生。盡管很少有客戶服務(wù)中心可以達(dá)到"預(yù)防"的功能，但還是應(yīng)該為此做出努力。那將會(huì)給您的
IT 投資帶來(lái)更高的回報(bào)的機(jī)會(huì)。
要計(jì)算投資回報(bào)，您需要了解它的成本。以下是適用于在多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)中心的示例：
·當(dāng)面拜訪成本 = 100 美元
·技術(shù)人員通過(guò)電話應(yīng)答的成本 = 30 美元
·技術(shù)人員通過(guò)電子郵件應(yīng)答的成本 = 10 美元
·客戶自行解決問(wèn)題的成本 =2.5 美元
--HIS Help Desk Services
（*對(duì)于那些沒(méi)有系統(tǒng)地管理電子郵件流量的公司來(lái)說(shuō)，平均的電子郵件成本可高達(dá)4美元，如果電子郵件完全達(dá)到自動(dòng)化，則成本降至0.25美元）
要評(píng)估和計(jì)算投資回報(bào)，有以下四個(gè)可計(jì)量的標(biāo)志供參考：
·服務(wù)中心是否為最初的投資增加價(jià)值？
·這一項(xiàng)目是否改善了客戶關(guān)系？
·技術(shù)支持人員的生產(chǎn)力是否得到提高？
·利潤(rùn)是否增加？
把以下等式牢記在心：投資回報(bào) =（價(jià)值 - 費(fèi)用）/時(shí)間
3． 平衡成本和功能復(fù)雜度/靈活性 - 使得客戶服務(wù)中心"物超所值"的關(guān)鍵是學(xué)習(xí)如何恰到好處地分配人員、技術(shù)及資金資源，以及為所有這些資源設(shè)立合理的目標(biāo)。
即使是那些使用"自行開(kāi)發(fā)"系統(tǒng)的公司，最初看起來(lái)成本很低，隨著時(shí)間的推移，也逐漸成為易增加維護(hù)成本和持續(xù)的低效率系統(tǒng)。因?yàn)閮?nèi)部員工存在某一天離開(kāi)公司的可能性，當(dāng)他們離開(kāi)時(shí)，也就帶走了設(shè)計(jì)/實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)的"原因"和"方法"。另外，很多自行開(kāi)發(fā)系統(tǒng)存在不可計(jì)量的復(fù)雜性及可適應(yīng)性，使這些系統(tǒng)無(wú)法平穩(wěn)過(guò)渡或適應(yīng)公司整體的需求變化。簡(jiǎn)化系統(tǒng)及完善功能性成為一個(gè)普遍的趨勢(shì)。
常識(shí)告訴我們，投入的資金越大，您獲得的功能就越多，靈活性也就越大。盡管如此，在大多數(shù)情況下，達(dá)到一個(gè)頂級(jí)的客戶服務(wù)中心，并不意味著需要您花費(fèi)所有的預(yù)算。要記住的是，您需要根據(jù)未來(lái)的增長(zhǎng)及功能增加來(lái)計(jì)劃和分配資源。
從投資呼叫中心技術(shù)中獲得的商業(yè)好處是巨大的。由于運(yùn)營(yíng)流程在企業(yè)中被更廣泛地接受，因此客戶服務(wù)中心軟件也比以往發(fā)揮更大的作用。大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有充分使用系統(tǒng)的全部潛能。
4． 積極主動(dòng)，而不是被動(dòng)反應(yīng) - 由于很多客戶服務(wù)中心是在一種沒(méi)有預(yù)見(jiàn)的需求下的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展而來(lái)，它們通常不被看作是公司戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。大多數(shù)的服務(wù)中心以低效、高成本的被動(dòng)反應(yīng)方式運(yùn)作。由于無(wú)法處理日益增長(zhǎng)的呼叫數(shù)量、無(wú)法更新系統(tǒng)、無(wú)法提供新的服務(wù)及無(wú)法滿足現(xiàn)有客戶群不斷增長(zhǎng)的需求，使客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)陷入低效。唯一的解決方案是，為運(yùn)營(yíng)投入額外的資源，或承擔(dān)這種低級(jí)服務(wù)的成本。
相反，高效率是主動(dòng)型客戶服務(wù)中心的明顯特征�？蓽y(cè)量性被極早地確立，工作流程非常有效率，各種知識(shí)得到有效的利用，員工離職人數(shù)減少，工作積極性和生產(chǎn)力得到提高，同時(shí)徹底解決問(wèn)題的策略使呼叫數(shù)量在控制之中。通過(guò)使用最好的工具、策略和技巧，對(duì)支持新客戶所需的資源、新要求、新系統(tǒng)和新服務(wù)的影響被降到最低程度，同時(shí)相關(guān)成本也得到了控制。從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的過(guò)程中，有兩個(gè)比較重要的因素：
a) 使資源能得到共享并容易被獲取 - 主動(dòng)型客戶服務(wù)中心的首要目標(biāo)是保持和提升客戶滿意度。一個(gè)有效的客戶服務(wù)中心解決方案，使座席員每次與客戶交流時(shí)，都有機(jī)會(huì)增強(qiáng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的決心。
經(jīng)驗(yàn)豐富的座席員可以更快、更準(zhǔn)確地幫助客戶解決問(wèn)題。作為回報(bào)，客戶會(huì)更愿意再次購(gòu)買您的產(chǎn)品，并且向其他人宣傳您的產(chǎn)品�？蛻羧绻梢苑奖愕赝ㄟ^(guò)各種途徑獲取您公司的資源，包括電話或自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，而無(wú)需犧牲服務(wù)的質(zhì)量，也可以為您構(gòu)筑對(duì)您有利的客戶關(guān)系。同時(shí)讓您的座席員擁有更多的客戶所需的信息，包括市場(chǎng)資源信息、產(chǎn)品信息和客戶帳戶狀態(tài)信息，會(huì)對(duì)每一個(gè)座席員接收客戶請(qǐng)求產(chǎn)生直接的影響。其結(jié)果是：生產(chǎn)力得到提高，利潤(rùn)得到增加。
b) 將座席人員的相互支持降至最低 - 與投資回報(bào)相比，在降低成本方面，座席人員相互支持的程度越高，總的服務(wù)成本就越高。如果通過(guò)提供適當(dāng)和正確的客戶資料，座席員在第一次與客戶接觸時(shí)，就能解決客戶的問(wèn)題，就可以降低其它座席員對(duì)其支持的要求，使得座席員可以接聽(tīng)更多的客戶請(qǐng)求電話。其結(jié)果是可以減少通話時(shí)間及呼叫數(shù)量，提高生產(chǎn)力并可提升客戶滿意度。
c) 減少呼叫事件升級(jí)（問(wèn)題上報(bào)）- 就像很多地方開(kāi)發(fā)了自然災(zāi)害報(bào)警機(jī)制，您也需要一個(gè)客戶呼叫升級(jí)報(bào)警系統(tǒng)。如果客戶發(fā)現(xiàn)他們的問(wèn)題被您視作無(wú)物，您最大的支持者就會(huì)變成您最大的敵人。積極主動(dòng)的服務(wù)解決方案會(huì)從最初接收客戶的請(qǐng)求話單直到問(wèn)題解決，全程進(jìn)行跟蹤，并對(duì)潛在的升級(jí)問(wèn)題加以識(shí)別。
5． 建立員工招聘、發(fā)展及保持計(jì)劃--這一十分重要的步驟應(yīng)占 IT 預(yù)算的 70%。當(dāng)您的公司擁有高質(zhì)量并有合適技能的座席員時(shí)，對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要的是是提供他們相應(yīng)的工具及流程，使他們和您的客戶服務(wù)中心都獲得成功。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，座席員的能力耗盡期平均為 15-18 個(gè)月。大多數(shù)情況下，座席員不合格或者沒(méi)有機(jī)會(huì)成功是因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)不完善或者是缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
如同任何雇員一樣，座席員也需要能使他們成功的手段或工具，激勵(lì)他們能夠很好的規(guī)劃他們未來(lái)的職業(yè)目標(biāo)。將近 43% 的公司沒(méi)有為他們的座席員提供正式的職業(yè)規(guī)劃，因此成為座席員流失的一個(gè)因素。
請(qǐng)注意！如果您嚴(yán)重依賴一個(gè)或少數(shù)幾個(gè) IT 專業(yè)人士為您開(kāi)發(fā)一個(gè)自有系統(tǒng)，那么您將會(huì)非常脆弱的。對(duì)于這個(gè)自有系統(tǒng)所有的知識(shí)可能只在這個(gè)專業(yè)人士頭腦中，或只是有個(gè)粗糙的手冊(cè)，對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)也許完全看不懂。如果是那樣，當(dāng)他離開(kāi)公司時(shí)，系統(tǒng)的所有知識(shí)也會(huì)隨之離去，而您會(huì)陷入困難的境地。
您需要計(jì)劃及投資一個(gè)可以在有關(guān)員工離職后仍可平穩(wěn)運(yùn)行的系統(tǒng)。
6． 確定可使用的產(chǎn)品和服務(wù) - 不要僅僅購(gòu)買和安裝軟件。首先要了解 IT 部門的能力，這對(duì)于業(yè)績(jī)成長(zhǎng)是非常重要的。問(wèn)問(wèn)您自己：對(duì)于這個(gè)特殊的部門它有哪些特殊需求？然后，基于這一點(diǎn)，我們?cè)趯?lái)可以向客戶提供哪些特定服務(wù)？有哪些可能的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)與這一計(jì)劃有關(guān)？有哪些人員的要求？
這一信息的延伸意義是"了解自己的局限性"。了解自己在某一特定階段缺少什么能力和了解您將要提供什么樣的服務(wù)是同等重要的。
如果在開(kāi)始階段無(wú)法計(jì)劃這些要素，可能使您的上級(jí)管理部門及您的客戶對(duì)您失去信心，并且阻礙您未來(lái)的成功機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在，您需要找到一個(gè)可以幫助您實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)的，并提供相應(yīng)技術(shù)的供應(yīng)商。
現(xiàn)在有哪些產(chǎn)品？
當(dāng)您為服務(wù)中心制定策略時(shí)，您可以立即采用一些現(xiàn)成的策略，另外一些因素可能需要更進(jìn)一步的分析，或需要額外的資金及技術(shù)支持，或需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改進(jìn)。以下是一些當(dāng)您考慮客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期發(fā)展策略時(shí)，可能需要考慮到的問(wèn)題：
·計(jì)算機(jī)電話服務(wù)集成 (CTI)
·自我恢復(fù)診斷
·網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理
·電子郵件響應(yīng)管理
第四章 客戶服務(wù)中心的規(guī)劃執(zhí)行
認(rèn)真執(zhí)行客戶服務(wù)中心的規(guī)劃流程會(huì)實(shí)現(xiàn)您的最終目的 - 提升客戶滿意度�，F(xiàn)在，客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是，要為客戶和員工做出更快、更好的響應(yīng)。仔細(xì)審視在您的企業(yè)中的以下流程，并且將價(jià)值與其相關(guān)聯(lián)：
1． 人力資源計(jì)劃 - 這大約需占您 IT 預(yù)算的 70%。您應(yīng)當(dāng)確保有一套合適的招聘、雇用、培訓(xùn)和保留人員的流程，并保留住具有一流服務(wù)水平的座席員。這是您的客戶評(píng)價(jià)服務(wù)水平的第一要素
- 您必須將這些做好。
總體上，較小的企業(yè)比大公司具有更高的員工離職率，這通常是因?yàn)檫@些企業(yè)的沒(méi)有較好的人力資源計(jì)劃。在制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：
您是否有一個(gè)正式的技能培訓(xùn)計(jì)劃？
·溝通技巧
·客戶服務(wù)技巧
·技術(shù)能力
·流程技能
您怎樣培訓(xùn)員工？
·在線/網(wǎng)站培訓(xùn)
·通過(guò)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
·利用內(nèi)部資源
·遠(yuǎn)程培訓(xùn)課程
您是否為員工提供一個(gè)比較好的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃？
2． 流程管理計(jì)劃 - 使用自動(dòng)化流程來(lái)快速、精確地解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于改善客戶呼叫升級(jí)率（問(wèn)題上報(bào)）非常重要。顯然，客戶的問(wèn)題能在接受請(qǐng)求的第一時(shí)間解決，比把這種請(qǐng)求再轉(zhuǎn)交給高一級(jí)的座席員要大大節(jié)省費(fèi)用。當(dāng)呼叫中心座席員具有足夠的工具，可使他們更加積極主動(dòng)、更有效率，那么您的呼叫中心就會(huì)更加有效，更加節(jié)省成本，呼叫升級(jí)（問(wèn)題上報(bào)）也會(huì)更少。
3． 軟件解決方案 - 中小型企業(yè)也許更需要一個(gè)呼叫跟蹤解決方案，而不需要大型的、復(fù)雜的、昂貴的企業(yè)級(jí)解決方案。
a) 使用客戶自助服務(wù)系統(tǒng)可帶來(lái)其它回報(bào) - 使用客戶自助服務(wù)功能可減少那些可以快速回答的以及經(jīng)常重復(fù)的呼叫請(qǐng)求，并且使您的客戶具有自己解決一些普通問(wèn)題的能力。另外，自助服務(wù)功能通常能夠解決
30% 簡(jiǎn)單的或者查詢狀態(tài)的呼叫。最后，允許客戶記錄其自己的問(wèn)題話單通常比從座席員那里更快地得到解決辦法�？蛻糇灾⻊�(wù)系統(tǒng)可以轉(zhuǎn)移 5%-10%
的呼叫請(qǐng)求。
b) 使用資產(chǎn)跟蹤系統(tǒng)獲得的其它回報(bào) - 資產(chǎn)管理工具將在您的軟件和硬件資產(chǎn)的整個(gè)生命周期中實(shí)行全程跟蹤。這一功能為您的 IT 流程增加了巨大的價(jià)值，并提供了額外的管理能力：
·自動(dòng)發(fā)現(xiàn)/跟蹤功能能提供最新的資產(chǎn)信息，消除了需要親自查看的費(fèi)用
·使用準(zhǔn)確的資產(chǎn)及其配置信息，防止可能發(fā)生的偷竊及其它有價(jià)值的 IT 資產(chǎn)的流失
·運(yùn)用準(zhǔn)確的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，使公司能對(duì)預(yù)期的變動(dòng)和更改提前進(jìn)行計(jì)劃，從而減少重新安置 IT 資產(chǎn)的時(shí)間
·確保遵守軟件許可協(xié)議，避免高額的罰款
·更好地計(jì)劃對(duì)維護(hù)合同的續(xù)簽及對(duì)硬件升級(jí)換代
·更好地管理資產(chǎn)租賃合同，避免昂貴的額外費(fèi)用
4． 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)計(jì)劃 - 呼叫中心的經(jīng)理們應(yīng)該不斷地運(yùn)用"經(jīng)理報(bào)告"（包括基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和最佳表現(xiàn)），來(lái)監(jiān)控呼叫中心人員的表現(xiàn)及他們的業(yè)績(jī)。
對(duì)于目前的狀況做一個(gè)充分的了解，回答以下這些問(wèn)題，以便為您呼叫中心的表現(xiàn)確立一個(gè)良好的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：
·您目前的 IT 預(yù)算情況如何？
·每個(gè)呼叫請(qǐng)求的平均成本是多少？
·每個(gè)呼叫請(qǐng)求的平均等待時(shí)間是多長(zhǎng)？
·首次呼叫請(qǐng)求解決率是多少？
·平均的解決呼叫請(qǐng)求速度是多少？
·平均的呼叫請(qǐng)求放棄率是多少？
了解營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)客戶的影響：
·每周7天，每天24小時(shí) = 365 天
·并非每周7天，每天24小時(shí) = 252 天
5． 投資者溝通計(jì)劃 - 與您的重要投資者溝通和交流，對(duì)客戶滿意度及爭(zhēng)取管理層對(duì)客戶服務(wù)中心的支持都是十分重要的。
僅僅對(duì)于某個(gè)問(wèn)題的狀態(tài)/進(jìn)展與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通，就能為客戶帶來(lái)極大的滿意。如果客戶了解他們的問(wèn)題正在處理，并且知道預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間，他們就會(huì)變得十分有耐心。忽視這樣的溝通將會(huì)增加呼叫數(shù)量和客戶的挫折感。
同樣很重要的是，與管理層和向您提供全部或部分預(yù)算經(jīng)費(fèi)的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行溝通，讓他們知道客戶服務(wù)中心正在實(shí)施的各種項(xiàng)目。同時(shí)，定期讓他們看到，通過(guò)您制定的策略而使得客戶服務(wù)中心的業(yè)績(jī)?cè)诓粩嗟奶岣撸@意味著每年您都可能得到不斷增長(zhǎng)的預(yù)算。
6． 推銷您的呼叫中心 - 呼叫中心推銷的成功，大部分取決于您從合適的人手上得到準(zhǔn)確的信息。以下是四種您要與之溝通的人員，他們關(guān)心的重點(diǎn)各不相同：
a) 最終用戶 - 客戶服務(wù)中心工作時(shí)間、所支持的產(chǎn)品、有用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、積極主動(dòng)地解決問(wèn)題的能力
b) 客戶服務(wù)中心員工 - 呼叫隊(duì)列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、各種問(wèn)題的類型、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)
c) IT 員工 - 升級(jí)（問(wèn)題上報(bào)）程序、問(wèn)題/根本原因、問(wèn)題數(shù)據(jù)、客戶滿意度
d) 管理層 - 成本分析、客戶滿意度、主要發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量
別著急，不會(huì)那么神秘。您只要問(wèn)清楚客戶有哪些需求，然后為他們提供所需的服務(wù)。
您要使客戶意識(shí)到客戶服務(wù)中心是十分可靠的和可以信賴的，而不是一個(gè)失敗的機(jī)構(gòu)。您可以向客戶提供有關(guān)您的成功率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
您應(yīng)先設(shè)立目標(biāo)，讓他們了解客戶服務(wù)中心發(fā)展的趨勢(shì)和提供的有效服務(wù)（如跟蹤呼叫數(shù)量及客戶滿意率）。哪些是重要的問(wèn)題？服務(wù)中存在哪些缺陷，已經(jīng)采取了哪些糾正措施？
經(jīng)常向管理層匯報(bào)。您要讓管理層了解到在那些地方標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)提高了最終利潤(rùn)。
第五章 主動(dòng)型客戶服務(wù)中心經(jīng)理人員的特點(diǎn)
主動(dòng)型的客戶服務(wù)中心經(jīng)理始終持續(xù)地調(diào)整和尋求改善客戶服務(wù)中心運(yùn)作的方法。當(dāng)開(kāi)始部署您的解決方案時(shí)，需要牢記以下方針。
·經(jīng)常評(píng)估服務(wù)中心的角色 - 根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化進(jìn)行調(diào)整
·根據(jù)客戶的喜好以及他們需求的重要程度，來(lái)調(diào)整您的服務(wù)
·小心地介紹自助服務(wù)方式 - 確保它是服務(wù)中心的有益補(bǔ)充而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
·運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷技巧來(lái)影響客戶的期望 - 確保他們的滿意程度是基于他們的期望值
·實(shí)施能保證客戶基本信息隨時(shí)更新的流程
·制定一個(gè)知識(shí)策略 - 根據(jù)您所了解的客戶及其問(wèn)題，找到最佳回報(bào)所在
·學(xué)會(huì)充分使用您的軟件，并培訓(xùn) IT 員工使其能夠利用軟件的全部功能
·重視并提供管理信息
·尋求技術(shù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)的符合性 - 鼓勵(lì)員工參加認(rèn)證培訓(xùn)
·參加各種行業(yè)組織 - 參加展覽會(huì)，閱讀行業(yè)出版物
·與行業(yè)發(fā)展保持同步
第六章 HEAT® Service & Support 產(chǎn)品彌補(bǔ)您的"差距"
在企業(yè)建立呼叫中心前，他們沒(méi)有有效的方法向客戶提供有關(guān)其計(jì)算機(jī)軟、硬件的服務(wù)和支持。如今，新的挑戰(zhàn)包括更多的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的管理人員想要用自動(dòng)的服務(wù)請(qǐng)求和自動(dòng)的傳遞流程，來(lái)整合特定的服務(wù)需求。
這些"差距"表現(xiàn)在那些中小企業(yè)使用各種人工手段或自有系統(tǒng)，來(lái)跟蹤他們的服務(wù)和支持任務(wù)。在較低級(jí)的階段，僅僅包括一個(gè)紙張化的系統(tǒng)、電子表格以及簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案，但這些已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足一個(gè)現(xiàn)代公司的需要。
最終，您需要一種更具有活力、功能強(qiáng)大并且完整的"即時(shí)"解決方案，來(lái)管理您不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)和支持機(jī)構(gòu)。對(duì)于主流企業(yè)來(lái)說(shuō)，HEAT®
將是您理想的客戶服務(wù)系統(tǒng)。原因何在？
·安裝快速、方便
·簡(jiǎn)單易用
·高度的伸縮性和客戶定制性
·豐富的功能
HEAT - Simply Powerful™ 服務(wù)和支持軟件
自1998年以來(lái)，HEAT 已經(jīng)成為全球化的、為中型企業(yè)服務(wù)的、功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)軟件的標(biāo)準(zhǔn)，它的安裝、使用及管理都非常方便。HEAT 具有以下功能：
·嵌入式網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)使繁忙的技術(shù)人員和分析員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，客戶也可通過(guò)電子郵件來(lái)發(fā)出呼叫記錄
·快速入門向?qū)峁┝撕?jiǎn)便易用的直觀工具，無(wú)需編程即可安裝和自定義
·自動(dòng)記錄呼叫和和跟蹤您的工作流程，保證每一個(gè)呼叫請(qǐng)求都被記錄和解決
·令您大開(kāi)眼界的管理工具（如 Answer Wizard™ ），為您提供 300 多個(gè)預(yù)先定義的報(bào)告，通過(guò)"一攬子咨詢"方法幫助您提出正確的問(wèn)題并得到正確的回答
·HEAT Managers Console™ 以圖形方式顯示客戶服務(wù)中心運(yùn)行狀態(tài)，并在日志中記錄捕獲日期、時(shí)間、持續(xù)時(shí)間和狀態(tài)更改。
服務(wù)及支持產(chǎn)品中的領(lǐng)先者
HEAT 解決方案是向客戶提供世界級(jí)的服務(wù)和支持的成套軟件產(chǎn)品，包括資產(chǎn)跟蹤系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)上熱線服務(wù)產(chǎn)品，HEAT 家族包括 HEAT7.0、iHEAT、HEAT
Self Service、HEAT Asset Tracker、HEAT PowerDesk 和 HEAT WebDesk。
世界級(jí)的服務(wù)和支持軟件旨在使企業(yè)可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的客服人員和技術(shù)人員，建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心。HEAT 具有強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)及資產(chǎn)管理能力。
HEAT 7.0 是 HEAT 客戶服務(wù)和支持解決方案的旗艦產(chǎn)品。HEAT 是在采納了眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)經(jīng)理的意見(jiàn)下開(kāi)發(fā)的。它實(shí)質(zhì)上建立了現(xiàn)代客戶服務(wù)的模式，并繼續(xù)在功能性、易用性和客戶定制方面成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。HEAT
連續(xù)兩年被評(píng)為 Winner of the User's Choice Award（最受用戶歡迎獎(jiǎng)），最近又被 Call Center Magazine（呼叫中心雜志）及
Call Center Solutions（呼叫中心解決方案雜志）命名為"年度優(yōu)秀產(chǎn)品"。HEAT 也被 META Group 在"產(chǎn)品前瞻性"及"服務(wù)和支持"方面評(píng)為杰出產(chǎn)品。
·iHEAT 向您的客戶服務(wù)人員、IT 支持分析員及經(jīng)理提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽器界面。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)界面與 HEAT 在外觀、感覺(jué)及核心功能上都是相同的。
·使用 HEAT Self Service，您的客戶（那些依靠呼叫中心來(lái)得到服務(wù)與支持的人）無(wú)需聯(lián)絡(luò)呼叫中心即可解決一些普通的問(wèn)題。這極大地減少了呼叫請(qǐng)求的數(shù)量，減輕了座席員的壓力并提升了客戶滿意度。
·HEAT Asset Tracker 可將資產(chǎn)信息集中到一個(gè)可順利訪問(wèn)的信息中心。Asset Tracker 能夠掃描您的桌面系統(tǒng)，自動(dòng)搜集信息，然后將這些數(shù)據(jù)集成到
HEAT 7.0 系統(tǒng)中，從而建立一個(gè)徹底的無(wú)紙化業(yè)務(wù)流程解決方案。
憑借十三年多的發(fā)展及在實(shí)際應(yīng)用中的成功，HEAT 已經(jīng)成為各行各業(yè)客戶服務(wù)中心自動(dòng)化的標(biāo)準(zhǔn)。
FrontRange Solutions, Inc.供稿 CTI論壇編輯
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