純軟件IP呼叫中心-企業(yè)級(jí)用戶的理想選擇
2003/09/02
源于30年代的呼叫中心，最早用于民航業(yè)，目的是為了方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理客戶投訴。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呼叫中心被越來(lái)越多的行業(yè)所接受，其應(yīng)用領(lǐng)域也由電信、銀行等高端行業(yè)向大、中、小型企業(yè)擴(kuò)展，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)在某些行業(yè)甚至已經(jīng)趨于白熱化，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率越來(lái)越得到企業(yè)級(jí)用戶的重視，他們一方面羨慕高端用戶的呼叫中心為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無(wú)力支付高端呼叫中心幾千萬(wàn)的初始的投資成本和日后數(shù)額龐大的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。與高端用戶相比，企業(yè)級(jí)用戶所需要的的呼叫中心呈現(xiàn)以下的特點(diǎn)：
·企業(yè)級(jí)的呼叫中心往往要求功能簡(jiǎn)單、實(shí)用，不需要許多華而不實(shí)的功能。
·企業(yè)級(jí)的客服代表往往不是很專(zhuān)業(yè)，有時(shí)還要承擔(dān)其他工作，這就要求客戶端軟件易學(xué)、易用、操作方便。
·無(wú)需很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力，最好是一個(gè)廠家的設(shè)備和軟件，避免多家產(chǎn)品集成，管理最好"傻瓜型"。
·因企業(yè)系統(tǒng)維護(hù)和開(kāi)發(fā)能力有限，往往要求呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對(duì)開(kāi)發(fā)人員的要求不高。
·企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，不可能花多余的錢(qián)去做備份系統(tǒng)，這就要求呼叫中心系統(tǒng)配置靈活、簡(jiǎn)單、擴(kuò)容方便。
·呼叫中心系統(tǒng)必須具有一定的開(kāi)放性，能夠和企業(yè)的其他業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。
·實(shí)施快捷，投資見(jiàn)效快。
·良好的性價(jià)比。
·足夠的穩(wěn)定性，企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心對(duì)穩(wěn)定性的要求低于高端行業(yè)的呼叫中心。
目前，市場(chǎng)上針對(duì)企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機(jī)的解決方案，基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成，需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長(zhǎng)，成本較高，而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求專(zhuān)項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專(zhuān)用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。
隨著網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也有過(guò)去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品的出現(xiàn)，并在一些行業(yè)得到了應(yīng)用, 北京吉亞的"客服寶"即是這類(lèi)產(chǎn)品之一，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢(shì)：
一體化
在統(tǒng)一的平臺(tái)上整合所有的客戶聯(lián)系，無(wú)需多家產(chǎn)品集成。
分布接入、分布座席、集中管理
除可建置集中式的呼叫中心之外,還可方便地布置分布式的呼叫中心,在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，座席可分布在多個(gè)地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，但由一個(gè)中心點(diǎn)來(lái)控制和管理，這一特點(diǎn)特別適用于有著多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)組織，它可以分散地布置座席，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集中管理。
擴(kuò)容方便
座席的擴(kuò)容基本上只受PC服務(wù)器的限制,每增加一個(gè)座席，只需有一臺(tái)PC連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)，安裝座席軟件，新的座席就可以開(kāi)始工作。
建設(shè)周期短
純軟件的解決方案，無(wú)需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和中間件，無(wú)需大量的集成,大大縮短建設(shè)周期,往往數(shù)周之內(nèi)就可建置一個(gè)完備的呼叫中心.。
維護(hù)方便
由于系統(tǒng)通過(guò)純軟件實(shí)現(xiàn)，而且使用IP技術(shù)，避開(kāi)了復(fù)雜的交換機(jī)、板卡等通訊技術(shù)。這樣，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性，只要懂得計(jì)算機(jī)知識(shí)和經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就可以進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。
二次開(kāi)發(fā)容易
圖形化的開(kāi)發(fā)工具可方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和升級(jí)。
配置簡(jiǎn)單、靈活
企業(yè)級(jí)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況快速及時(shí)的調(diào)整座席的技能、數(shù)量等。增加座席時(shí)，只需增加PC并安裝座席軟件，然后在核心服務(wù)器上進(jìn)行簡(jiǎn)單配置。同時(shí)，系統(tǒng)可以快速、及時(shí)的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的變化和有機(jī)地分配座席的使用數(shù)量。
易操作
可以在一個(gè)統(tǒng)一的界面處理所有的客戶聯(lián)系，用于管理的各種報(bào)表都是基于IE的。
基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級(jí)用戶，尤其是有著大量分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，可以用較少的投入，構(gòu)建范圍涵蓋全國(guó)的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省大量的通訊費(fèi)用。
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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