利用IP技術(shù)構(gòu)建呼叫中心 分布式應(yīng)用為企業(yè)帶來更多效益
侯艷鋆
2003/08/13
企業(yè)投資建設(shè)一個(gè)呼叫中心,或是客戶服務(wù)中心,希望能夠緊密關(guān)注客戶需求,及時(shí)響應(yīng)客戶的需求,最大程度滿足客戶需求,在提升客戶的對企業(yè)的滿意度和忠誠度的同時(shí),為自身帶來更多的收益。但是,很多時(shí)候都是事與愿違,開通了800免費(fèi)服務(wù)熱線,卻為巨額的長途通話費(fèi)用所困擾,客戶的滿意度得到了提升,但是呼叫中心卻成為成本中心。怎么樣在有效的提高服務(wù)水平的同時(shí),合理控制成本?怎么樣使得呼叫中心從成本中心向利潤中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變?怎么樣投資建設(shè)呼叫中心能夠帶來最好的投資回報(bào)率?奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù),幫助企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù)的同時(shí),分布式的應(yīng)用帶給企業(yè)更多的增值效應(yīng)。
奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心,充分利用通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù),以及音頻視頻技術(shù),并頂先級的技術(shù)完美融合在一起,結(jié)合不同企業(yè)的不用業(yè)務(wù)應(yīng)用需求,為企業(yè)建立一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。通過與Internet結(jié)合,彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號的缺點(diǎn),還可以傳送數(shù)據(jù)信息,使呼叫中心的功能有了極大的擴(kuò)展。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心,也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話;也可以用傳真(FAX),也可以用電子郵件(E-Mail);也可以用電腦的電視電話取得服務(wù),通過與Internet結(jié)合,使用戶可以通過任何計(jì)算機(jī)終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù),并可進(jìn)一步通過視頻通信,建立面對面的服務(wù),使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價(jià)格便宜,使得這種呼叫中心為企業(yè)建立分布式服務(wù)中心成為可能,IP電話可以減輕企業(yè)對免費(fèi)服務(wù)電話,如800特號服務(wù)的沉重電話費(fèi)。舉一個(gè)簡單的例子,采用了奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心,當(dāng)用戶在撥通全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼,系統(tǒng)自動路由到用戶所在的當(dāng)?shù),所有的通話費(fèi)用僅僅是市話費(fèi)用,通話的成本就被大大地降低了,企業(yè)在也不必為巨額的長途通話費(fèi)用所困擾。
基于IP的分布式呼叫中心,還可以有效的將公司的呼叫中心的運(yùn)營轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)成本最低的地區(qū)。微軟的在印度籌建全球技術(shù)服務(wù)中心就是一個(gè)很好的例子。當(dāng)用戶打電話進(jìn)入服務(wù)中心,并不知道電話那邊用著流利英語為他服務(wù)的是印度人還是美國人,但是享受到的卻是良好的本土服務(wù)。選擇在人力成本相對低的國家和地區(qū)組建呼叫中心,可以有效的幫助企業(yè)降低管理費(fèi)用。同樣,在中國也面臨著這樣的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡問題,廣州,北京,上海的人力成本比較高,那么組建呼叫中心選擇在這樣的城市,勢必運(yùn)營成本會大大增加,但是通過奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心技術(shù),可以為企業(yè)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能,可以更為輕松地實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成,在有效的提高服務(wù)水平的同時(shí),合理控制費(fèi)用支出。
合理控制了呼叫中心的運(yùn)營和管理成本,并不代表著呼叫中心完成了從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。市場競爭愈來愈激烈,產(chǎn)品差異化的愈來愈小,服務(wù)則成為創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉,想要真正讓呼叫中心成為利潤中心,在減少成本的同時(shí),需要系統(tǒng)能夠創(chuàng)造更多的價(jià)值。奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心,突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性,
充分利用IP技術(shù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一,解決處理能力瓶頸問題。在以前集中式呼叫中心系統(tǒng)中,由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn),而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的,因此,將限制整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式呼叫中心系統(tǒng)中,可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,因此處理能力將大大增強(qiáng);贗P的分布式呼叫中心可以優(yōu)化了語音處理資源
,由于不同的呼叫中心處理節(jié)點(diǎn)間可以共享信息,因此,每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的"核心"處理優(yōu)勢,而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點(diǎn),從而提高了整體客戶服務(wù)中心工作效率。
除了數(shù)據(jù)集中和優(yōu)化語音處理資源之外,奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心完美融合所有常用的呼叫中心能,包括: 電話交換機(jī)(包括自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)、傳真及錄音、電話會議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR(通話詳細(xì)報(bào)告)、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等,為企業(yè)免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備,帶來便捷快速的實(shí)施、輕松周全的管理。除了能夠幫助企業(yè)自動處理客戶電話/24小時(shí)不間斷服務(wù)之外還可以充分地使用人力資源,實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移,有效保證了客戶信息的不流失和關(guān)聯(lián)性。并且通過高級話務(wù)路由,將來電直接轉(zhuǎn)至最恰當(dāng)?shù)娜私勇牐WC了客戶服務(wù)水平的同時(shí)也提高的企業(yè)的運(yùn)作效率。
聲音、視覺和文字的實(shí)時(shí)交互極大的方便了企業(yè)的管理,WebCall可以實(shí)現(xiàn)有聲,實(shí)時(shí)的電子商務(wù),全面的呼叫信息的記錄和統(tǒng)計(jì)是企業(yè)進(jìn)行客戶信息統(tǒng)計(jì)和分析有利的助手,可以通過第一手的數(shù)據(jù)信息分析,可以了解到客戶現(xiàn)在的需求,希望得到什么,從而更好的為客戶提供服務(wù),在有效保留了"老客戶"的同時(shí),也能吸引更多的新客戶。
合理控制成本,積極創(chuàng)造效益,科學(xué)完善的管理,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變不可缺少的條件,奧迪堅(jiān)基于IP的分布式的呼叫中心能夠有效滿足這些條件,整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架靈活,易于建設(shè),穩(wěn)定性高,故障風(fēng)險(xiǎn)低,而且在管理運(yùn)行方面也極為簡便,隨著企業(yè)的發(fā)展,系統(tǒng)具有平滑的擴(kuò)容和升級能力和空間,可以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展的需求,能夠?yàn)槠髽I(yè)建設(shè)呼叫中心能夠帶來最好的投資回報(bào)率。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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