利用IP技術(shù)構(gòu)建呼叫中心 分布式應(yīng)用為企業(yè)帶來更多效益
侯艷鋆
2003/08/13
企業(yè)投資建設(shè)一個呼叫中心，或是客戶服務(wù)中心，希望能夠緊密關(guān)注客戶需求，及時響應(yīng)客戶的需求，最大程度滿足客戶需求，在提升客戶的對企業(yè)的滿意度和忠誠度的同時，為自身帶來更多的收益。但是，很多時候都是事與愿違，開通了800免費(fèi)服務(wù)熱線，卻為巨額的長途通話費(fèi)用所困擾，客戶的滿意度得到了提升，但是呼叫中心卻成為成本中心。怎么樣在有效的提高服務(wù)水平的同時，合理控制成本？怎么樣使得呼叫中心從成本中心向利潤中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變？怎么樣投資建設(shè)呼叫中心能夠帶來最好的投資回報率？奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，幫助企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù)的同時，分布式的應(yīng)用帶給企業(yè)更多的增值效應(yīng)。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，充分利用通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，以及音頻視頻技術(shù)，并頂先級的技術(shù)完美融合在一起，結(jié)合不同企業(yè)的不用業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，為企業(yè)建立一個綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。通過與Internet結(jié)合，彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號的缺點(diǎn)，還可以傳送數(shù)據(jù)信息，使呼叫中心的功能有了極大的擴(kuò)展。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務(wù)，通過與Internet結(jié)合，使用戶可以通過任何計算機(jī)終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù)，并可進(jìn)一步通過視頻通信，建立面對面的服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為企業(yè)建立分布式服務(wù)中心成為可能，IP電話可以減輕企業(yè)對免費(fèi)服務(wù)電話，如800特號服務(wù)的沉重電話費(fèi)。舉一個簡單的例子，采用了奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，當(dāng)用戶在撥通全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，系統(tǒng)自動路由到用戶所在的當(dāng)?shù)�，所有的通話費(fèi)用僅僅是市話費(fèi)用，通話的成本就被大大地降低了，企業(yè)在也不必為巨額的長途通話費(fèi)用所困擾。
基于IP的分布式呼叫中心，還可以有效的將公司的呼叫中心的運(yùn)營轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)成本最低的地區(qū)。微軟的在印度籌建全球技術(shù)服務(wù)中心就是一個很好的例子。當(dāng)用戶打電話進(jìn)入服務(wù)中心，并不知道電話那邊用著流利英語為他服務(wù)的是印度人還是美國人，但是享受到的卻是良好的本土服務(wù)。選擇在人力成本相對低的國家和地區(qū)組建呼叫中心，可以有效的幫助企業(yè)降低管理費(fèi)用。同樣，在中國也面臨著這樣的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡問題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，那么組建呼叫中心選擇在這樣的城市，勢必運(yùn)營成本會大大增加，但是通過奧迪堅基于IP的呼叫中心技術(shù)，可以為企業(yè)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，在有效的提高服務(wù)水平的同時，合理控制費(fèi)用支出。
合理控制了呼叫中心的運(yùn)營和管理成本，并不代表著呼叫中心完成了從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。市場競爭愈來愈激烈，產(chǎn)品差異化的愈來愈小，服務(wù)則成為創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉，想要真正讓呼叫中心成為利潤中心，在減少成本的同時，需要系統(tǒng)能夠創(chuàng)造更多的價值。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，
充分利用IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一，解決處理能力瓶頸問題。在以前集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個節(jié)點(diǎn)，而一個節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)�；贗P的分布式呼叫中心可以優(yōu)化了語音處理資源
，由于不同的呼叫中心處理節(jié)點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關(guān)注自己的"核心"處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點(diǎn)，從而提高了整體客戶服務(wù)中心工作效率。
除了數(shù)據(jù)集中和優(yōu)化語音處理資源之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心完美融合所有常用的呼叫中心能，包括： 電話交換機(jī)(包括自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話詳細(xì)報告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等，為企業(yè)免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備，帶來便捷快速的實(shí)施、輕松周全的管理。除了能夠幫助企業(yè)自動處理客戶電話/24小時不間斷服務(wù)之外還可以充分地使用人力資源，實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移，有效保證了客戶信息的不流失和關(guān)聯(lián)性。并且通過高級話務(wù)路由，將來電直接轉(zhuǎn)至最恰當(dāng)?shù)娜私勇牐ＷC了客戶服務(wù)水平的同時也提高的企業(yè)的運(yùn)作效率。
聲音、視覺和文字的實(shí)時交互極大的方便了企業(yè)的管理，WebCall可以實(shí)現(xiàn)有聲，實(shí)時的電子商務(wù)，全面的呼叫信息的記錄和統(tǒng)計是企業(yè)進(jìn)行客戶信息統(tǒng)計和分析有利的助手，可以通過第一手的數(shù)據(jù)信息分析，可以了解到客戶現(xiàn)在的需求，希望得到什么，從而更好的為客戶提供服務(wù)，在有效保留了"老客戶"的同時，也能吸引更多的新客戶。
合理控制成本，積極創(chuàng)造效益，科學(xué)完善的管理，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變不可缺少的條件，奧迪堅基于IP的分布式的呼叫中心能夠有效滿足這些條件，整個系統(tǒng)構(gòu)架靈活，易于建設(shè)，穩(wěn)定性高，故障風(fēng)險低，而且在管理運(yùn)行方面也極為簡便，隨著企業(yè)的發(fā)展，系統(tǒng)具有平滑的擴(kuò)容和升級能力和空間，可以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展的需求，能夠?yàn)槠髽I(yè)建設(shè)呼叫中心能夠帶來最好的投資回報率。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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