—— 奧迪堅高度整合通訊服務器成功案例之四
2001/09/26
一、系統(tǒng)概要
“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。
本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：
撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，
客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉(zhuǎn)入相關座席。
由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高。
客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。
班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。
二、系統(tǒng)功能
2.1自動語音應答（IVR）
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0910.htm
