對(duì)電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

段云峰 劉光大 李農(nóng) 2001/09/25

　　隨著電信體制改革的不斷深化和呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理這個(gè)主題越來(lái)越重視。受電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)行的體制限制，現(xiàn)有已建成的電信級(jí)的呼叫中心如1000號(hào)、1001號(hào)和1860/1861等，其運(yùn)營(yíng)管理只是圍繞怎樣通過(guò)做好服務(wù)來(lái)樹(shù)立電信企業(yè)的形象這個(gè)主題而實(shí)施的一系列考核和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的管理。在這種意識(shí)形態(tài)下，呼叫中心在形式上永遠(yuǎn)僅僅是電信企業(yè)的一個(gè)窗口，它能為電信企業(yè)帶來(lái)的只是一些間接的效益或者說(shuō)是“社會(huì)效益”；而目前日新月異的呼叫中心技術(shù)也只能被列入支撐網(wǎng)的范疇。很多人擔(dān)心花上幾百萬(wàn)乃至幾千萬(wàn)建立的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)不會(huì)真的只是一個(gè)成本中心呢？我們認(rèn)為這是非常值得大家探討的問(wèn)題�，F(xiàn)將我們的一些看法提出供大家參考。

一、電信運(yùn)營(yíng)商體制的完善必須賦予呼叫中心新的角色

　　假如把呼叫中心作為一個(gè)盈利的團(tuán)體來(lái)看待，它必須具有營(yíng)銷行為，成本核算和圍繞著盈利而實(shí)施的一系列行政管理。這就意味著要將呼叫中心作為一個(gè)純粹的企業(yè)來(lái)看待。它的業(yè)務(wù)來(lái)源一方面是電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的特服業(yè)務(wù)的代理。另一方面，既然是一個(gè)企業(yè)，考慮到今后的生存和發(fā)展，必須開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)如座席外包、廣告業(yè)務(wù)和電子商務(wù)等。這樣無(wú)論是1000號(hào)、1001號(hào)還是1860/1861等呼叫中心都有可能從所屬電信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)業(yè)務(wù)窗口轉(zhuǎn)化為向“全社會(huì)”開(kāi)放的商業(yè)性呼叫中心。

二、電信運(yùn)營(yíng)商建立商業(yè)呼叫中心的可行性

　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講建立商業(yè)呼叫中心有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。總體上有如下幾點(diǎn)。

1、初級(jí)階段有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐

　　目前電信運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)通的特服業(yè)務(wù)很多。在大中型城市支撐這些業(yè)務(wù)所需的呼叫中心座席至少也要上百個(gè)。如果包括IVR 在內(nèi)支撐這些特服業(yè)務(wù)所需的接入端口得幾百個(gè)。電信運(yùn)營(yíng)商每年在這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的受理、咨詢、查詢和用戶滿意度的調(diào)查方面投入的資金已經(jīng)很大。當(dāng)將其所屬呼叫中心作為企業(yè)看待時(shí)，應(yīng)將這筆費(fèi)用作為傳統(tǒng)特服業(yè)務(wù)的代理費(fèi)付給呼叫中心。這就可以保證呼叫中心的基本的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，不至于在初級(jí)階段為生存而發(fā)愁。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講這筆費(fèi)用本來(lái)是要出的，只是將以往的辦公、管理和維護(hù)費(fèi)用作為特服業(yè)務(wù)的代理費(fèi)。費(fèi)用值并沒(méi)有改變，但出資方和用資方的關(guān)系發(fā)生了根本的變化。電信運(yùn)營(yíng)商由上級(jí)單位變成了甲方，即呼叫中心的用戶，呼叫中心作為乙方必須為電信運(yùn)營(yíng)商做好服務(wù)才能完全地接受這筆費(fèi)用。從另一個(gè)角度看這樣還可以促進(jìn)呼叫中心對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2. 豐富的線路資源和可利用的并可以刺激增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)資源

　　目前國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商基本上已經(jīng)具備了自己的骨干線路并在此基礎(chǔ)上開(kāi)通了諸如市話業(yè)務(wù)、ISDN業(yè)務(wù)、800業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和IP業(yè)務(wù)等。也就是說(shuō)今后對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，可以在只計(jì)線路資源占用成本的情況下，將呼叫中心的座席延伸到任何地方。這就為商業(yè)呼叫中心開(kāi)拓遠(yuǎn)端外包座席業(yè)務(wù)提供了很大的方便。對(duì)于生產(chǎn)高檔耐用消費(fèi)品的企業(yè)（如家電、汽車等）來(lái)講本身就是電信運(yùn)營(yíng)商的大用戶。他們的呼叫中心座席數(shù)都較多，一般在十幾至幾十座席。商業(yè)呼叫中心為這些企業(yè)提供遠(yuǎn)端的外包座席，只要費(fèi)用合理對(duì)雙方都是好事，同時(shí)還可以促進(jìn)800業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。對(duì)于個(gè)別或少量座席的外包可以采用ISDN的傳輸方式實(shí)現(xiàn)。這對(duì)小企業(yè)和一些專家咨詢機(jī)構(gòu)將是非常實(shí)用的，同時(shí)也能促進(jìn)ISDN業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，跨省市的外包座席業(yè)務(wù)的出現(xiàn)。VOIP技術(shù)將是實(shí)現(xiàn)這一類遠(yuǎn)端座席最經(jīng)濟(jì)的傳輸方式。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的很多業(yè)務(wù)功能都可以在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。這無(wú)疑會(huì)增加用戶上網(wǎng)的時(shí)間，從而促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。對(duì)于電信呼叫中心來(lái)講，有些業(yè)務(wù)功能在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)會(huì)更方便。例如話費(fèi)詳單的傳遞，如采用E-mail的方式對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講是最經(jīng)濟(jì)的。假如為用戶提供話費(fèi)詳單是必須的，所用的紙張的數(shù)量將是非常驚人的。

3. 廣泛的客戶資源和大客戶資源

　　占領(lǐng)市場(chǎng)是目前各大電信運(yùn)營(yíng)商最關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于有些電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講用戶資源已初具規(guī)模國(guó)內(nèi)有些富裕的鄉(xiāng)鎮(zhèn)電話擁有量已達(dá)80%以上（以戶計(jì)）。

　　普通的電信用戶既是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象又是有償信息服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是電話營(yíng)銷和電子商務(wù)的對(duì)象。這些用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)已基本建立，根據(jù)今后商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)需要只需在其基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的完善。例如假如能將電信用戶的家庭健康情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，即可形成比電視和平面廣告更廉價(jià)且更有針對(duì)性的宣傳和營(yíng)銷渠道。這將會(huì)給商業(yè)呼叫中心帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的大客戶來(lái)講，除前面講到的大企業(yè)外，還必須值得重視的是飯店賓館和寫字樓的物業(yè)管理商，將來(lái)還有可能出現(xiàn)專業(yè)的社區(qū)電信服務(wù)商。這些物業(yè)管理商和社區(qū)電信服務(wù)商也可以成為商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的推銷商和代理商。如前所述他們同樣也希望通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展刺激所管轄區(qū)域內(nèi)通信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。特別是寫字樓的物業(yè)管理商可以通過(guò)以合理的價(jià)格向租用面積的用戶提供呼叫中心座席來(lái)提高寫字樓面積的競(jìng)爭(zhēng)力。換句話說(shuō)這就是外包座席的批發(fā)形式。

三、對(duì)于商業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，如果是以為主業(yè)服務(wù)為目的，應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立企業(yè)形象，以此來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而如果是直接以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，就要通過(guò)拓展業(yè)務(wù)直接帶來(lái)利潤(rùn)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言建立呼叫中心的目的兩者應(yīng)兼而有之。在這個(gè)前提下，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的目的就是盡可能地發(fā)掘市場(chǎng)潛力，盡量降低各種運(yùn)營(yíng)成本，改進(jìn)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，提高企業(yè)的服務(wù)水平，推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。下面將我們對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議闡述如下。

1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容包括如下的幾個(gè)部分：

（1）人員的管理

　　呼叫中心是“人與人交流”的中心。因此人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵。在美國(guó)就業(yè)人口中從事呼叫中心相關(guān)工作人員占3%，其中大約有700萬(wàn)座席人員，并設(shè)有專門的培訓(xùn)學(xué)校。人員的培訓(xùn)應(yīng)是人員管理的重點(diǎn)，其內(nèi)容包括電話應(yīng)答技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧和心理調(diào)節(jié)方法等與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各個(gè)方面的內(nèi)容。

　　人員的管理，涉及座席人員、班長(zhǎng)、部門經(jīng)理及市場(chǎng)營(yíng)銷等人員的管理，包括如何建立人員培訓(xùn)計(jì)劃、考核制度、激勵(lì)體系、內(nèi)部的管理流程等等。人員管理的一個(gè)重要內(nèi)容，還包括提高人員的工作效率，確保各方面人員的待遇、工作量和崗位之間的工作量對(duì)比達(dá)到平衡，最大限度地降低用人成本。

　　人的管理的另一個(gè)重要內(nèi)容，還有建立起一種完善的企業(yè)文化，讓員工具有更強(qiáng)的凝聚力和企業(yè)認(rèn)同感，這樣才能保證企業(yè)的健康發(fā)展。

（2）業(yè)務(wù)的管理

　　呼叫中心業(yè)務(wù)管理的目的是為了能提供更多的業(yè)務(wù)種類。要建立起有關(guān)的業(yè)務(wù)考核機(jī)制，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)所經(jīng)營(yíng)的各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心投資的回報(bào)率，無(wú)論是資金回報(bào)率，還是間接的效益。及時(shí)地進(jìn)行資金投向和人員的調(diào)整，保證有生命力的業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

　　對(duì)于一些運(yùn)營(yíng)情況不良的業(yè)務(wù)，要及時(shí)取消，避免成本運(yùn)營(yíng)過(guò)高。同時(shí)，也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，增加市場(chǎng)上急需的各種新業(yè)務(wù)。

（3）技術(shù)的管理

　　技術(shù)管理應(yīng)該是業(yè)務(wù)管理的支持。除了保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還要能夠根據(jù)市場(chǎng)的需要，及時(shí)地為所需的新業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)地收集語(yǔ)音接入、中間件、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)扰c呼叫中心技術(shù)相關(guān)的技術(shù)信息，并將最優(yōu)化的技術(shù)及時(shí)在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，保證系統(tǒng)的先進(jìn)性和較低的運(yùn)行成本。

（4）市場(chǎng)管理

　　市場(chǎng)管理的內(nèi)容包括市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)推廣。市場(chǎng)人員應(yīng)了解哪些服務(wù)是用戶急需的，需要的話務(wù)量大約是多少，座席人員的配備數(shù)量以及投入的成本估算和回報(bào)預(yù)測(cè)等。業(yè)務(wù)策劃是根據(jù)上述信息并結(jié)合技術(shù)可行性分析對(duì)將向社會(huì)提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，策劃業(yè)務(wù)推廣方法。

　　業(yè)務(wù)推廣，是指在向社會(huì)推出某項(xiàng)業(yè)務(wù)后，要通過(guò)更多的商業(yè)手段進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶了解該項(xiàng)業(yè)務(wù)，并陸續(xù)使更多的人用該業(yè)務(wù)，只有使用的人多了，效益才會(huì)增加。否則，設(shè)計(jì)再好的業(yè)務(wù)，無(wú)人使用，也不會(huì)帶來(lái)效益。

（5）日常辦公管理

　　呼叫中心既是一個(gè)辦公機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)企業(yè)，因此必然涉及到一些日常辦公的問(wèn)題.這些日常管理方面的內(nèi)容，要在呼叫中心建立的同時(shí)，就進(jìn)行全面的考慮，同時(shí)確立有關(guān)的管理規(guī)章制度，和管理流程等。應(yīng)派有行政和人事管理經(jīng)驗(yàn)的人員操作此事。此外由于呼叫中心業(yè)務(wù)牽扯的方方面面的事情很多，呼叫中心內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)，與電信運(yùn)營(yíng)商主體相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)也應(yīng)歸日常管理的范疇，應(yīng)配有相應(yīng)的規(guī)章制度、工作流程及專門的負(fù)責(zé)人。

2. 呼叫中心業(yè)務(wù)的劃分
   
   （1） 傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)

　　在電信呼叫中心的所有業(yè)務(wù)中，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商投資建設(shè)呼叫中心的首要依據(jù)。因此只有在為電信運(yùn)營(yíng)商作好服務(wù)的基礎(chǔ)上，才能發(fā)展新的業(yè)務(wù)。在這方面，各大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)總部都應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和對(duì)各種服務(wù)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程。在實(shí)際運(yùn)作中應(yīng)將這些規(guī)范與呼叫中心實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，以提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本為準(zhǔn)。

（2）座席外包業(yè)務(wù)

　　呼叫中心能否承擔(dān)外包業(yè)務(wù)，往往是其是否成為商業(yè)呼叫中心的重要標(biāo)志。外包業(yè)務(wù)，是呼叫中心能夠直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的一種重要手段，是呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”的重要起點(diǎn)。

　　對(duì)于呼叫中心的自身發(fā)展而言，如 果不能直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，其發(fā)展的地位將總是附屬地位，只有能夠產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，并將部分利潤(rùn)投入到再生產(chǎn)過(guò)程中，形成良性的循環(huán)，才會(huì)推動(dòng)其自身的健康發(fā)展。由此可見(jiàn)，外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅關(guān)系呼叫中心本身的發(fā)展，而且會(huì)影響整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。呼叫中心外包業(yè)務(wù)運(yùn)作的合理，或者說(shuō)符合中國(guó)的國(guó)情，將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)比很大的外包市場(chǎng)，這對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展具有十分重要的意義。呼叫中心進(jìn)行外包的形式可以有很多種。例如：

①全座席的外包

　　這種情況中，可以直接承包幾個(gè)呼叫中心的座席人員，這些人員僅處理該單位外包的業(yè)務(wù)，而不承攬其他的業(yè)務(wù)內(nèi)容。這種方式中，操作起來(lái)都很容易，但費(fèi)用較高。

②業(yè)務(wù)的外包

　　該方式中，每個(gè)座席人員或某座席分組中的每個(gè)座席人員都可以處理這種業(yè)務(wù)，用戶打進(jìn)來(lái)的電話可以被轉(zhuǎn)到每個(gè)座席人員，有關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，將全部由計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制，相關(guān)的提示信息也顯示在座席人員的操作屏幕上，方便座席人員提供服務(wù)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是座席人員的利用效率比較高，但服務(wù)質(zhì)量不如全座席外包方式高。

③資源的外包

　　呼叫中心可以將包括接入中繼群組、座席設(shè)備、系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)空間等資源出租給某些企業(yè)或機(jī)構(gòu)，收取合理的租賃費(fèi)用，并可以向上級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)由出租資源所帶來(lái)的各種電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的提成（如800話費(fèi)、數(shù)據(jù)傳輸費(fèi)用等）。

④座席的批發(fā)

　　以上幾種外包業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的大客戶如寫字樓物業(yè)管理商或社區(qū)電信服務(wù)商進(jìn)行推廣。將收入中的一部分作為報(bào)酬反給這些大客戶。這樣做既可以減少商業(yè)呼叫中心銷售人員的配備；又可以上述大客戶自身的客戶資源。

　　外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵包括商業(yè)化市場(chǎng)推銷的能力和內(nèi)部管理能力以及合理的價(jià)格體系。市場(chǎng)推銷能力，就是要盡量多地獲取外包業(yè)務(wù)的客戶。只有客戶多了，市場(chǎng)的利潤(rùn)才會(huì)增加。內(nèi)部管理則決定了外包服務(wù)的質(zhì)量，例如其是否能夠管理好外包業(yè)務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量是否令客戶滿意等內(nèi)容。價(jià)格體系要符合中國(guó)的國(guó)情，通俗地講要使來(lái)租座席的人感覺(jué)到比自己建客服實(shí)惠。

( 3 ) 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)

①電話營(yíng)銷的概念

　　電話營(yíng)銷是指通過(guò)電話手段進(jìn)行市場(chǎng)推銷活動(dòng)。推銷的產(chǎn)品可以各種各樣，但途徑是通過(guò)電話交流完成的。在進(jìn)行電話營(yíng)銷之前，要掌握大量的用戶數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析，判斷哪些用戶會(huì)是潛在的商品購(gòu)買者，同時(shí)分析其以前的購(gòu)買習(xí)慣，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略，然后才進(jìn)行電話營(yíng)銷。這樣就會(huì)大大地增加營(yíng)銷活動(dòng)的成功率。

　　電話營(yíng)銷的歷史，要早于呼叫中心的發(fā)展。但自從呼叫中心技術(shù)出現(xiàn)以后，就為大規(guī)模的電話營(yíng)銷活動(dòng)提供了技術(shù)載體，使得電話營(yíng)銷的發(fā)展步入新的階段。另一方面，呼叫中心也需要借助電話營(yíng)銷的手段，才能完成自己的商業(yè)目的。因此，兩者的發(fā)展，在國(guó)外結(jié)合的十分緊密。

　　電話營(yíng)銷一般以電話主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)為主，是呼叫中心贏利的主要手段，通過(guò)這種直接的產(chǎn)品推銷，呼叫中心可以直接獲取商業(yè)銷售利潤(rùn)。

②電話營(yíng)銷的特點(diǎn)

電話營(yíng)銷具有如下的一些特點(diǎn)：

　　效率高--由于電話網(wǎng)絡(luò)是目前世界范圍內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)，而且操作簡(jiǎn)單，因此，已經(jīng)成了不可缺少的通信工具。通過(guò)電話營(yíng)銷，可以在最快時(shí)間內(nèi)，完成商品的推銷和訂購(gòu)，提高了商業(yè)活動(dòng)的效率。

　　成本低--通過(guò)電話進(jìn)行交易的成本比較低，美國(guó)有專門的統(tǒng)計(jì)顯示，面對(duì)面的交流成本約是150美元（包括交通費(fèi)、住宿費(fèi)等），而通過(guò)電話進(jìn)行交易的成本僅有5美元。這種巨大的反差，表明電話營(yíng)銷具有鮮明的優(yōu)點(diǎn)。

　　適用廣--由于電話的使用可以適合各個(gè)階層，因此，能夠進(jìn)行十分廣泛的產(chǎn)品推銷活動(dòng)，無(wú)論是大人、小孩，都可以通過(guò)電話訂購(gòu)產(chǎn)品，或接受電話營(yíng)銷的產(chǎn)品。

　　交互性好--電話具有交互性好的特點(diǎn)，在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，呼叫中心的座席人員，可以直接根據(jù)用戶的語(yǔ)氣，把握談話的進(jìn)度和方法，并最終達(dá)成營(yíng)銷目的。

　　利潤(rùn)高--在傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)中，商店要開(kāi)許多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，場(chǎng)地、人員等方面開(kāi)支不少，而在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，只有一個(gè)呼叫中心的管理成本，可以用比市場(chǎng)低的價(jià)格向用戶推銷，從廠家的倉(cāng)庫(kù)直接提貨就可以，節(jié)省了很多中間的成本，因此，利潤(rùn)將十分豐厚。

③電話營(yíng)銷的意義

　　呼叫中心中的電話營(yíng)銷，具有重大的意義。由于建立呼叫中心的最終目標(biāo)，是為了贏利，因此通過(guò)電話營(yíng)銷手段，就可以 直接參與到商務(wù)活動(dòng)中，豐富了呼叫中心營(yíng)業(yè)的商業(yè)手段。通過(guò)前面的介紹，可以看出，電話營(yíng)銷的過(guò)程，實(shí)際也是電子商務(wù)的過(guò)程。用戶通過(guò)電話，與呼叫中心達(dá)成了買賣意向后，通過(guò)上門送貨服務(wù)，就可以購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品了。付款的過(guò)程，可以是上門付款�；蛲ㄟ^(guò)銀行卡付款等。這些構(gòu)成了現(xiàn)實(shí)的電子商務(wù)模式。另一方面由于呼叫中心具有良好的交互性，因此，可以與現(xiàn)有的網(wǎng)站構(gòu)成良好的合作關(guān)系，完成電子商務(wù)的工作。

(4) 電話營(yíng)銷的例子

　　電話售書--如果用戶比較喜歡圖書，每次有其感興趣內(nèi)容的圖書時(shí)，都可以通過(guò)電話向其進(jìn)行推薦。這也需要收集平時(shí)該讀者對(duì)哪類圖書感興趣的信息，輸入到呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù) 中，然后進(jìn)行推薦。

　　電話推銷人壽保險(xiǎn)--由于人壽保險(xiǎn)，可以不用看商品的樣子和形狀，因此，可以通過(guò)呼叫中心，進(jìn)行人壽保險(xiǎn)的推銷，可以極大的提高服務(wù)效率。

　　電話推銷藥品--先收集該類藥品的病人的信息，然后進(jìn)行推銷，可以突出介紹該藥品的新特點(diǎn)，和對(duì)病人的適用性。

　　電話推薦旅游方案--在旅游產(chǎn)品中，通過(guò)電話詢問(wèn)用戶的需求，并推薦有關(guān)的組合方案，為用戶進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)接到用戶遇到的各種問(wèn)題。

　　電話推銷與電視推銷的結(jié)合--通過(guò)電視可以方便地看出產(chǎn)品的形狀、顏色等外觀形的內(nèi)容，然后通過(guò)電話，進(jìn)行具體的詢問(wèn)和解答，可以滿足用戶的需求。