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北京晨報采用3Com解決方案建設媒體客戶關系管理系統(tǒng)

2001/09/26

　　客戶 　　北京晨報(BeiJing Morning Post)

　　地點 　　北京，中國

　　需求
　　為支持呼叫中心以及未來擴展到多媒體客戶交互中心,建設面向未來新業(yè)務的統(tǒng)一網絡通信平臺。

　　應用 　　面向媒體行業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)

　　主要網絡產品

　　3Com SuperStack 3 NBX網絡電話系統(tǒng), SuperStack II 9300/3900局域網絡交換機, SuperStack 3 RAS 1500遠程訪問服務器,以及由3Com語音解決方案提供商( SP )提供的呼叫中心解決方案。

　　北京晨報概況

　　《北京晨報》是由北京日報報業(yè)集團主管的一張首都報。作為北京的主流都市報在1998年7月20日正式出版發(fā)行后，迅速填補并占有了北京的早報市場。《北京晨報》為日報，創(chuàng)刊初期對開八版，2001年擴為對開20版，彩色印刷，近期日均對開32版。主要版面包括要聞、都市、熱線、經濟、國內、國際、體育、文化、證券、投資等新聞版，還開設了深入報道熱點新聞的“視點”專版，“早茶”副刊及新經濟周刊、房地產周刊、I T周刊、服務周刊等�！侗本┏繄蟆妨η筚N近時代，貼近生活，貼近市民，將報道的時效性與可讀性有機融合，成為風格鮮明的都市生活報。

　　目前，《北京晨報》擁有遍及北京8個城區(qū)近100個發(fā)行站、1500余名發(fā)行員的發(fā)行網絡。出版發(fā)行兩年多來，發(fā)行量與日俱增，日均發(fā)行量3 0萬份，最高發(fā)行量達到50萬份，讀者受眾群體達到上百萬人。廣告額同步迅速增長，2000年的廣告額突破億元。北京晨報已經成為新興報紙媒體中讀者量、廣告業(yè)務量增長幅度最大的報紙。

　　2000年8月，晨報正式遷入北京東環(huán)廣場A座新址辦公，新址建筑面積4480平方米，采用開放式辦公布局，擁有北方第一個規(guī)范的、現(xiàn)代化的新聞采編平臺，同時大力投資于網絡信息系統(tǒng)平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)平臺的建設，在北京市新聞媒體中率先實現(xiàn)了“告別紙與筆”的技術性變革。(《北京晨報》以下簡稱晨報)

　　客戶需求

　　目前，報業(yè)競爭已經趨于白熱化，報業(yè)市場也已打破時間和地域界限，日報、早報、晚報甚至雜志的界限開始變得模糊起來，跨類別的競爭已經司空見慣，互聯(lián)網作為“第四媒體”的出現(xiàn)給本已競爭激烈的報業(yè)市場帶來了又一次沖擊。如何在激烈的競爭中取得競爭優(yōu)勢，贏得公眾和讀者，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，已經成為晨報所面臨的現(xiàn)實而嚴峻的問題。

　　新聞競爭

　　報紙新聞內容是吸引讀者的重要因素，新聞事實同社會公眾的接近性已經成為決定新聞價值大小的重要因素，這就需要報社以更加方便、簡捷的渠道實現(xiàn)同公眾的互動，24小時收集公眾新聞線索，尋找有價值的新聞熱點。

　　廣告競爭

　　廣告是報業(yè)的重要盈利來源。報社的品牌、受眾層次和保有量、服務質量、投放效果直接決定了晨報在廣告競爭中的地位。媒體需要有更加方便、快捷的渠道實現(xiàn)同廣告商的互動，為廣告商提供如信息查詢、預約廣告版位、廣告信息反饋等一對一的親情化的服務，并能為廣告商隨時提供準確的廣告投放效果、媒體監(jiān)測分析報告等增值服務，以贏合廣告商不斷變化的需求。

　　發(fā)行競爭

　　同業(yè)的激烈競爭，以及以互聯(lián)網為代表的新媒體的出現(xiàn)，人們獲取信息的方式和渠道在發(fā)生著革命性的變化。Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，以及個性化信息服務的興起，正在改變著人們的閱讀和獲取信息的習慣，這都給傳統(tǒng)報刊媒體的發(fā)行帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。晨報的發(fā)行需要具有更豐富的手段、更主動的服務、更方便的渠道、更優(yōu)質的服務，才能應對這些新的挑戰(zhàn)。

　　服務競爭

　　激烈的市場競爭使客戶面臨越來越多的選擇。媒體已經進入了以客戶為中心、注重服務和營銷推廣、競爭激烈的買方市場時代。服務已經成為企業(yè)競爭中同產品質量、價格同等重要的因素，在今天這樣激烈的市場競爭環(huán)境下，甚至成為決定性因素。晨報需要向客戶提供更加方便的服務渠道，及時處理客戶的投訴、預定、建議等服務需求，并向客戶提供更加主動性的、一對一的親情化服務，進而提高報社的整體服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。

　　管理競爭

　　媒體的運作更加市場化和企業(yè)化。晨報需要建立面對社會的統(tǒng)一接口和“市場感應器”，通過它報社能夠直接了解市場和客戶的需求和變化。通過市場調查、客戶讀者滿意度調查等，制定針對性的改善方案，調整報社的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高報社整體品牌形象和素質，從而提高報社的效益和效率，降低管理和經營成本。

　　“如何提高晨報的市場競爭力，IT信息系統(tǒng)的建設成為關鍵因素之一。而解決這些問題的關鍵還在于兩個方面：第一，建設易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應企業(yè)未來業(yè)務發(fā)展需求的網絡通信平臺。第二，建設以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎的報業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)。在網絡通信平臺建設方面，3Com以其SuperStack系列局域網絡交換機和NBX網絡電話系統(tǒng)為代表的先進而實用的統(tǒng)一網絡通信技術產品，成為我們晨報的首選�！北本┏繄蠹夹g部主任徐曙光先生談到。

　　網絡應用

　　晨報原先已經采用3Com的千兆以太網絡解決方案建成總部的高速局域網絡，并采用3Com的遠程接入解決方案，建有覆蓋北京全市的遠程互連網絡和Internet接入。此網絡平臺支持著晨報的新聞采編應用系統(tǒng)、發(fā)行管理應用系統(tǒng)、信息檢索應用系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和新聞網站等業(yè)務應用。在此基礎之上，采用3Com網絡話音解決方案，為晨報實現(xiàn)了從桌面接入到網絡骨干，從局域到廣域連接，從數(shù)據(jù)應用到話音應用的真正統(tǒng)一的網絡通信平臺。

　　企業(yè)網絡話音應用系統(tǒng)

　　從局域到遠程的話音系統(tǒng)連接使晨報建成覆蓋全市相關分支機構的內部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理(如包括遠程點的內部電話號碼統(tǒng)一使用分配，以及長途和國際電話的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運營和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在新聞采集和廣告征訂等業(yè)務方面，實現(xiàn)多業(yè)務人員協(xié)同工作，不會再出現(xiàn)因某個業(yè)務人員不在而失去業(yè)務機會的現(xiàn)象。統(tǒng)一消息把語音留言，自動轉換為電子郵件，合并語音信箱和電子郵件信箱，晨報用戶可通過電子郵件客戶端軟件即可方便的進行留言查詢、回復和存儲。同時，還提供了自動話務員、語音留言和記費等網絡語音應用。

　　呼叫中心和客戶關系管理應用系統(tǒng)

　　基于3Com網絡電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網絡系統(tǒng)。為支持上層的晨報客戶關系管理業(yè)務應用系統(tǒng)，提供了強有力的平臺支持。晨報CRM系統(tǒng)完成了新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查等業(yè)務流程，以滿足客戶日益變化的需求；并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務流程實現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)，提升媒體自身競爭能力，以適應市場的變化，實現(xiàn)報社和客戶的互動。

　　商業(yè)利益的實現(xiàn)

　　3Com的網絡話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報在商業(yè)利益方面帶來了以下好處：

　　節(jié)約企業(yè)話音系統(tǒng)的建設和運營成本 　　采用網絡電話系統(tǒng)，晨報只需要建設數(shù)據(jù)網絡結構化布線系統(tǒng)，同時可實現(xiàn)單線到桌面，即可同時支持話音和數(shù)據(jù)傳輸，有效的降低了布線成本和布線系統(tǒng)的管理成本。由于數(shù)據(jù)網絡的高擴展性，使得整個話音系統(tǒng)的“移動、添加、調整”簡單易行。以及基于Web的系統(tǒng)管理方式，降低了對系統(tǒng)管理人員的技術要求。這些都有效的降低了話音系統(tǒng)的維護和管理成本。建成可覆蓋全市相關分支機構的內部電話系統(tǒng)，統(tǒng)一話音系統(tǒng)管理(如包括遠程點的內部電話號碼統(tǒng)一使用分配，以及長途和國際電話的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運營和管理成本。

　　從局域到廣域更便利的企業(yè)話音系統(tǒng)互連 　　基于內部數(shù)據(jù)網絡即可以建設話音系統(tǒng)，使企業(yè)與分支機構、與遠程辦公室、與家庭辦公者和企業(yè)合作伙伴之間建立良好的而低成本的互通性，使企業(yè)從話音到數(shù)據(jù)融合成有機的整體。

　　更高的辦公效率

　　語音是快捷而高效的信息交流手段，話音系統(tǒng)的建設對于商務企業(yè)尤為重要。新一代網絡電話系統(tǒng)為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。建設呼叫中心和客戶關系管理系統(tǒng)有力的提高了企業(yè)的市場競爭力基于網絡電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，使用戶關系管理應用系統(tǒng)的建設更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務，并能及時采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經營決策，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。

　　項目實施

　　北京晨報原先已經采用了3Com千兆以太網絡解決方案建設其總部局域網絡，同時采用了3Com遠程訪問解決方案，建設其廣域互連系統(tǒng)。3Com公司先進而高性能價格的解決方案以及良好的服務，有力的支持的晨報的傳統(tǒng)業(yè)務應用系統(tǒng)。北京晨報為進一步提高企業(yè)的市場競爭能力，準備改造其傳統(tǒng)話音的系統(tǒng)，并建設客戶管理管理業(yè)務應用系統(tǒng)。

　　通過咨詢方正電子有限公司(中國著名的媒體行業(yè)解決方案提供商和系統(tǒng)集成商)，并進行了廣泛的而深入的技術調研，最終決定采用網絡電話技術，作為統(tǒng)一網絡通信平臺。而3Com公司作為網絡電話技術的市場的領先者，再次成為北京晨報的網絡設備和網絡通信平臺的提供商。

　　該方案采用3Com SuperStack 3 NBX網絡電話產品，配合原有的3Com數(shù)據(jù)網絡解決方案為網絡通信平臺。3Com的語音方案提供商( SP )北京網音技術有限公司則提供呼叫中心解決方案。方正電子有限公司作為該項目的總集成商和客戶關系管理系統(tǒng)的應用方案提供商。

　　北京晨報還希望通過3Com公司提供的統(tǒng)一網絡通信平臺，進一步擴展語音和數(shù)據(jù)網絡系統(tǒng)，建成面向未來業(yè)務的多媒體客戶交互中心，面對激烈的報業(yè)市場競爭立于不敗之地。

　　北京晨報張雅賓總編輯談到：“北京晨報為了報紙的長期穩(wěn)定發(fā)展，對媒體的經營管理、服務理念又提出了更高的要求，目的是為了更快、更好地適應廣大的長期支持報社發(fā)展的讀者和客戶的不斷變化的需求即經受住市場的千變萬化。所以，我們非常愿意與中國傳媒最具實力的IT企業(yè)方正電子及全球數(shù)據(jù)網絡和網絡話音技術領導者3Com公司聯(lián)手合作建設報社的CRM系統(tǒng)�！�

　　技術解決方案

　　北京晨報采用3Com千兆以太網絡解決方案建有200個信息點的局域網絡。同時采用3Com遠程訪問解決方案與2個遠程辦公機構實施廣域連接。將來要利用城域寬帶技術擴展的5個遠程辦公機構，總體規(guī)模達到400個信息點。

　　在原有數(shù)據(jù)網絡基礎上，采用3Com SuperStack 3 NBX V5000系統(tǒng)作為網絡話音核心交換系統(tǒng)，內置提供了自動話務員、語音消息系統(tǒng)等。桌面采用3Com 10/100M以太網絡電話終端，同時采用3Com PCXSet基于多媒體P C的軟件電話作為呼叫中心的臺席語音終端系統(tǒng)接口。采用基于W e b技術的NBX NetSet網絡管理系統(tǒng)。以及NBX CDR呼叫話務報告進行記帳管理。

　　話音系統(tǒng)方面應用的功能有自動話務員、語音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費和話音系統(tǒng)的廣域數(shù)據(jù)連接等。

　　呼叫中心應用系統(tǒng)，基于3Com網絡電話系統(tǒng)提供的CTI接口，實現(xiàn)了ACD自動呼叫分配，IVR動態(tài)交互語音回復，錄音，統(tǒng)計等功能。

　　“采用了3Com SuperStack 3 NBX網絡電話系統(tǒng)以及呼叫中心解決方案，可實現(xiàn)快捷而高效的話音服務，有力的支持了客戶關系管理系統(tǒng)，在我們與客戶之間建立了信息交流的橋梁”，北京晨報技術部主任徐曙光先生說。

　　為什么選擇3Com

　　北京晨報為進一步提高企業(yè)的市場競爭能力，準備改造其傳統(tǒng)話音的系統(tǒng)，并建設客戶管理管理業(yè)務應用系統(tǒng)時。通過咨詢方正電子有限公司(中國著名的媒體行業(yè)解決方案提供商和系統(tǒng)集成商)，并進行了廣泛而深入的技術調研，最終決定采用網絡電話技術，作為統(tǒng)一網絡通信平臺。而3 C o m公司以其著名數(shù)據(jù)網絡廠商的聲譽，簡單化網絡的理念，先進而成熟的網絡電話技術產品，優(yōu)秀的性能價格比，良好的服務，贏得了用戶的信賴。

　　“在網絡通信平臺建設方面，3Com以其SuperStack系列局域網絡交換機和NBX網絡電話系統(tǒng)為代表的先進而實用的統(tǒng)一網絡通信技術產品，成為我們晨報的首選�！背繄蠹夹g部主任徐曙光先生說。

新浪科技 2001/09/26