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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網(wǎng)址：m.yh9t5.com

本周贊助廠商：深圳華為技術有限公司

■CTI論壇動態(tài)

■CallCenter

■CRM:

■CTI

■廠商信息：

■推薦文章：

■供求與合作:

《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》開始征訂

CTI論壇 2001/06/12

經(jīng)過近兩個月的征集、審校、編撰，CTI論壇（m.yh9t5.com)將于2001年6月份正式推出《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》。

作為《呼叫中心與客戶關系管理系列叢書》的一個重要組成部分，從廣大廠家推薦的成功的行業(yè)應用案例和優(yōu)秀的解決方案中，我們精選出了28個廠家的40多個行業(yè)應用案例和解決方案，涵蓋企業(yè)、政府、電信、證券、保險、廣電、電力、電子商務及網(wǎng)絡等10余個行業(yè)，編輯成這本500余頁的《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》獻給廣大讀者，力求給廣大廠商和用戶朋友提供一本實用性的Call Center、CRM及CTI技術的行業(yè)應用指南，希望通過這套資料，能使讀者對呼叫中心、CTI及CRM的成功應用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關的廠商有更深入全面的了解，促進呼叫中心、CTI、CRM技術能更好地應用在各行各業(yè)。

面對著不斷收到的大量應用案例和解決方案，我們的感覺是既興奮又有些許遺憾，興奮的是做為CALL CENTER、CRM和CTI領域的專業(yè)資訊網(wǎng)站，們?yōu)檫@個行業(yè)的蓬勃發(fā)展感到歡欣鼓舞，遺憾的是，由于篇幅和時間所限，對于其他一些同樣優(yōu)秀的案例和方案，我們只能忍痛割愛，將這些案例和方案留待下集出版，希望推薦者給予我們充分的理解，并能繼續(xù)給我們推薦更多的案例和解決方案。

目前《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》已開始在線證訂，敬請關注。

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2001/06/20

　　當寬帶領域的“燒錢運動”進行得如火如荼的時候，更多的寬帶網(wǎng)絡運營商將視線轉(zhuǎn)移到了能夠真正帶來利潤的寬帶內(nèi)容服務上，同樣，如何將CTI技術完美的應用到寬帶領域也成為了業(yè)界討論的話題。為了更好促進CTI在寬帶中應用的交流，在國內(nèi)最早進入CTI領域之一的思及創(chuàng)公司倡議下，CTI論壇開設了“CTI與寬帶應用”欄目。

　　該欄目包括：新聞動態(tài)、寬帶VoIP／語音解決方案、寬帶呼叫中心應用、寬帶與多媒體通信、寬帶建設技術（組網(wǎng)／方案／技術）及 BBS六個專題。這些專題將緊緊圍繞CTI與寬帶應用這一主題來展開討論。我們誠摯的邀請業(yè)界同仁出謀劃策，踴躍投稿，為CTI技術在寬帶應用中起到一個拋磚引玉的作用。

　　在這些專題中，BBS為大家提供一個討論CTI技術在寬帶增值服務中應用的空間，一起探討和預測未來CTI與寬帶業(yè)務的發(fā)展遠景。

　　新聞動態(tài)將改變一般媒體“廣而雜”的缺點，集中介紹國內(nèi)有關寬帶領域的應用發(fā)展動態(tài)。

　　寬帶語音解決方案、寬帶呼叫中心應用、寬帶與多媒體通信及寬帶建設技術等幾個專題將從技術和應用的角度介紹一些較精辟的文章和方案，為CTI業(yè)界提供參考。

CTI論壇 2001/06/20

2001中國國際呼叫中心與CRM展會

巡回報告研討會--西安站

主辦單位：中國電子商會

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.yh9t5.com）

贊助單位：北京金言豐語音技術有限公司（infotalk）

時間：2001年7月17日 13:00--16:30

地點：城堡大酒店

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2001中國國際呼叫中心與CRM展會

巡回報告研討會--福州站

主辦單位：中國電子商會

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.yh9t5.com）

贊助單位：北京金言豐語音技術有限公司（infotalk）

時間：2001年7月12日 13:00--16:30

地點：西湖大酒店

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朱沿華 2001/06/21

　　“二00一電信運營支持系統(tǒng)(BBS)高級論壇”將于七月十二日、十三日在北京舉行。這是中國第一次聚焦于BBS領域的高峰會議，也是中國七大電信運營企業(yè)的首次聚首。

　　本次論壇由中國通信學會主辦。屆時，來自中國信息產(chǎn)業(yè)部、中國通信學會、國內(nèi)外電信運營商的領導、相關主管人員，以及專家、學者將匯集北京，在全方位梳理和把握國際 電信BBS發(fā)展趨勢的前提下，共商中國電信運營與管理的發(fā)展大計。

　　電信運營支持系統(tǒng)(Business Support System-BBS)是電信運營商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)，主要由計費、營業(yè)、帳務和客戶服務等部分組成。作為一種高效的信息管理系統(tǒng)，BBS已在國際電信運營商中得到了廣泛的運用，并在實踐中積累了大量的成功案例。BBS解決方案也在這一過程中趨于完善。

　　據(jù)悉，本次論壇還將開創(chuàng)中國電信產(chǎn)業(yè)會議網(wǎng)上直播的先例。承辦方北京意流互動科技公司將為論壇提供網(wǎng)上互動直播解決方案。屆時，人們不僅可以在網(wǎng)上(www.163media.com)看到本次會議的盛況，還可以通過網(wǎng)絡，與與會的嘉賓和代表進行深入的溝通和交流。

中國新聞網(wǎng) 2001/06/21

索艷麗 2001/06/21

--中國電信產(chǎn)業(yè)體制大墻松動。在中國尚未入世、許可政策尚未明朗的前提之下，各種國際資本已經(jīng)暗流涌動，外資切入中國市場的速度要遠遠快于國內(nèi)的預期。

---2000年港資利用政策的灰色空間大量涌入內(nèi)地網(wǎng)絡市場；同年8月，AT&T在上海成立信天通信有限公司，擁有25％的股權，成為第一家具有營運資格的合資公司�？鐕�運營商離我們已不再遙遠。

---聯(lián)通將在第二次招股中引入新的戰(zhàn)略合作伙伴，NTTDOCOMO極有可能是候選者；中國電信即將上市，引入戰(zhàn)略合作伙伴是競爭之必然。雖然我國在電信條例中規(guī)定：在基礎電信業(yè)務領域，外資持股最高額度為49%，不能獨自持牌經(jīng)營，但以有效競爭為核心的管制政策是市場經(jīng)濟的必然趨勢，外資仍具有很大的發(fā)展空間。

中國戰(zhàn)略預測

---隨著歐、美、日國際運營市場競爭的加劇和業(yè)務量的逐漸飽和，尋找新的盈利區(qū)域來提高其市值是各跨國公司迫切需要解決的問題。中國市場對它們無疑具有重要的戰(zhàn)略意義。受目前中國市場通信流量較小和盈利性較差以及信產(chǎn)部管制政策的制約，外資在中國的戰(zhàn)略將是一個逐漸滲透、逐級深化的過程，以最少的市場培育來獲取最大的戰(zhàn)略收益�？梢詫ζ鋺�(zhàn)略演進路線預測如下：入世之初，目標客戶群為其跨國商業(yè)客戶，提供的產(chǎn)品重點為增值電信業(yè)務，從而使其快速獲取利潤；1到2年后在發(fā)達區(qū)域切入目前增長性最強的移動業(yè)務，尤其是格局一片空白的3G業(yè)務，擴大控制力，獲取遠期盈利的主動權；2到3年后在發(fā)達區(qū)域切入?yún)^(qū)域固網(wǎng)業(yè)務，不斷擴大盈利客戶，使業(yè)務日趨多元化；3到4年后，切入長途網(wǎng)絡運營，擴大對骨干網(wǎng)絡的控制力，為其利潤業(yè)務服務。其主要戰(zhàn)略領域預測如下：

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中國首家999綜合救援中心投入使用

崔軍強 2001/05/22

　　北京紅十字會今天宣布：全國第一家集救護、救災、救助為一體的綜合救援中心----９９９緊急救援中心開始投入使用。

　　這套由北京市紅十字會自籌資金四千萬元建成的緊急救援報警中心位于北京北部的清河南鎮(zhèn)，包括十座電腦報警受理臺和六十多輛裝有ＧＰＳ衛(wèi)星定位系統(tǒng)和無線通訊系統(tǒng)的救護車輛，其總體技術標準已達到國際一流水平。調(diào)度人員坐在中心主控室內(nèi)，即可通過電視大屏幕清楚地了解呼救地和救護車的位置、速度，并通過對講機進行指揮。中心醫(yī)生還可通過局域手機網(wǎng)絡，二十四小時和主控室保持不間斷的聯(lián)系。

　�。梗梗咕o急救護系統(tǒng)包括十三個急救站，并與十八家大型醫(yī)院簽訂了協(xié)作合同，是首都繼１２０急救系統(tǒng)之后又一條綠色生命通道。該系統(tǒng)試運行兩天來共接到呼救電話兩百六十多個、出動車輛三十多次，已成功搶救病人二十一名。

　　９９９是原郵電部電信總局批準中國紅十字會總會用于救護、救助、救災的專用號碼，目前亞太地區(qū)絕大多數(shù)國家都以９９９作為緊急救援電話。

　　北京９９９緊急救援中心主任李立兵說，這套緊急救援系統(tǒng)打破了首都急救事業(yè)獨家壟斷的局面，擴大了急救 半徑，縮短了急救時間，而且以創(chuàng)傷急救見長。它與北京市１２０急救中心將形成互補，使首都的急救網(wǎng)絡更趨完善。

新華網(wǎng) 2001/05/22

賀天寶 2001/06/18

　　上海市民今后看病又有了電話助醫(yī)幫忙，昨天起，只要你撥52341345，上海市衛(wèi)生局信息中心新推出的電話助醫(yī)服務熱線就會幫你選醫(yī)，預約掛號。選醫(yī)咨詢醫(yī)院現(xiàn)有321家，醫(yī)生有副主任醫(yī)師以上4496名，可直接電話掛號的首批醫(yī)院是東方醫(yī)院、上海中西醫(yī)結合醫(yī)院和靜安區(qū)中心醫(yī)院。

　　據(jù)介紹，上海今年初推出《上海助醫(yī)網(wǎng)》網(wǎng)上助醫(yī)后，方便了市民選醫(yī)看病。在此基礎上，為幫助還無法上網(wǎng)的市民也能夠方便選醫(yī)就診，新推出的電話助醫(yī)服務熱線將借助《上海助醫(yī)網(wǎng)》信息資源優(yōu)勢，通過已普及的電話來幫助病人選醫(yī)�；颊呖呻娫捵稍兏骷裔t(yī)院醫(yī)療特色服務、特色�？品植肌⑻卦S門診服務、可掛號專家的詳細介紹等，并通過電話預約掛號。據(jù)悉，在三家醫(yī)院試點一個月后，將逐步增加可電話預約掛號的醫(yī)院。

新聞晚報 2001/06/18

杭州成立96120急救中心

李亞平　周建新　2001/04/24

　　一條快速、及時、便捷、高效的醫(yī)療急救系統(tǒng)近日在杭州開通，杭城居民的生命安全多了一份保障。

　　96120是經(jīng)浙江省衛(wèi)生廳中醫(yī)管理局和浙江省電信局共同批準設立的醫(yī)療急救電話。杭州市區(qū)的96120急救中心設在杭州市古翠路234號（浙江省第二中醫(yī)院內(nèi)）。作為120急救中心的補充，96120急救中心的開通，對提高杭州市的急救能力，適應居民醫(yī)療急救需求，具有十分重要的意義。

　　新開通的96120急救中心隊伍精干，素質(zhì)優(yōu)良。中心主任由主任醫(yī)師擔任，副主任由副主任醫(yī)師擔任，所有的醫(yī)生均具有大學以上的學歷，并經(jīng)嚴格的急救技術強化培訓。96120裝備精良，設施先進。中心配備有救護車4輛，車上均配備進口除顫、起搏、監(jiān)護、供氧、呼吸機等設備和各種必要的中西醫(yī)急救藥品及器械，并可現(xiàn)場進行急救小手術。為了確保醫(yī)療急救指揮、聯(lián)絡的暢通，中心還擁有先進的無線通訊設備。工作人員24小時待命，多條中繼線確保線路暢通，保證及時出車，實行免費電話，免收車費，并按照尊重病人意愿和就近原則，選擇送達醫(yī)院。必要時還配備隨車護理人員、擔架工。

　2001/04/24

趙新培 2001/05/25

　　999剛剛運行 120立即推出GPS電子地圖和計算機調(diào)度系統(tǒng)指揮平臺

　　120提醒公眾 不要同時撥打兩個急救電話 以免浪費急救資源

　　一個集衛(wèi)星定位、電子地圖和計算機調(diào)度系統(tǒng)為一體的指揮平臺，將于年內(nèi)在北京市急救中心投入使用。

　　120主任趙永春昨天告訴記者，這套系統(tǒng)啟用之后，急救中心的醫(yī)生會在10分鐘之內(nèi)趕到病人身邊。而在幾天前，北京的另一家急救熱線999正式開始了試運營，對此趙主任認為，兩個急救中心的出現(xiàn)，能使京城百姓從中受益。

　　昨天記者在北京市急救中心七層新建的醫(yī)療急救指揮平臺上看到，巨大的電視墻上能顯示急救大樓里各個部位的情況，指揮人員坐在這里，既可以了解病室的搶救情況，又能通過電子地圖掌握外出車輛的行進位置。據(jù)了解，這套GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)耗資1100萬元，于6月份安裝完畢。屆時，急救中心將有100輛急救車上安裝車載電話和衛(wèi)星定位儀。據(jù)了解，北京市急救中心成立于1988年，當時的年呼叫量只有3萬多人次，現(xiàn)在的年呼叫量達到8萬多人次，急救半徑縮短到4至7公里。

　　不過對于北京又出現(xiàn)了999，趙主任認為兩個急救號碼并不存在競爭問題，而是相互促進和補充的關系�！耙驗槲覀兊哪康氖且恢碌�，就是讓患者能在黃金時間得到醫(yī)生的救護。”他說，“兩個急救中心的出現(xiàn)，可以使北京的急救半徑大大縮短，同時使醫(yī)療質(zhì)量和服務態(tài)度能有所提高，讓老百姓得到真正的實惠。”

　　據(jù)了解，雖然北京開通了兩部急救電話，但新的煩惱隨之而來�！艾F(xiàn)在經(jīng)常有市民在打了999后又打120，這造成了急救資源的極大浪費�！壁w主任說。因此他提醒市民們，在遇到緊急情況時不要同時撥打兩個急救電話。

北京青年報 2001/05/25

楊威 2001/06/19

　　記者今天上午從北京歌華有線電視網(wǎng)絡公司獲悉，從現(xiàn)在起，本市城八區(qū)的150萬有線電視用戶若要查詢、報修、投訴，均可撥打96196服務熱線。這部24小時人工值守電話將為市民及時解答和解決各種收視問題。

　　據(jù)歌華有線公司介紹，這套新開通的用戶服務系統(tǒng)采用先進的交互語音應答和計算機電話集成技術，對用戶咨詢實行全程錄音、數(shù)字化管理。用戶既可通過這部熱線咨詢各種收視問題、報修或?qū)Ψ�務質(zhì)量進行投訴，又可查詢有線電視費的交納、劃撥情況。原來的報修、咨詢電話同時作廢。96196按市話收費標準計費。

　　歌華有線公司再次向用戶承諾：遇到報修，半小時到位，24小時解決。

北京晚報　2001/06/19　

胡漢軍　舒非 2001/06/18

　　廣州電信于6月18日開通了 “１０００”服務熱線，將中國電信各業(yè)務號碼合而為一，為用戶提供諸如報障、查詢、咨詢、投訴等“一站式”綜合服務。

　　服務開通以后，用戶只要撥通“１０００”服務熱線就可辦理任何電信業(yè)務。用戶來話接入后，客戶服務中心為用戶提供人工與自動語音兼容的服務。 “１０００”熱線還為用戶提供服務質(zhì)量征詢系統(tǒng)，改變以往只接聽電話的被動局面，將主動對外呼叫，對服務質(zhì)量進行征詢，傾聽用戶意見，加強了與客戶的溝通和聯(lián)系。目前服務質(zhì)量征詢系統(tǒng)已推出新裝機移機用戶和修障用戶的征詢，電話費催繳、工程割接改號通知等業(yè)務。

新華網(wǎng) 2001/06/18

周建國 2001/06/19

　　 家里的電器越來越多，要記的售后服務電話也越來越多，這是許多家庭遇到的麻煩事。市場越來越大，售后服務的“電話線”也越拉越長，這是許多企業(yè)的麻煩事。有沒有一種服務，把這兩家的麻煩事全包了去？

　　隨著一種全新商業(yè)模式的興起，這個問題正在逐步得到解決。今年2月，由浙江耀江網(wǎng)絡通信公司建立的浙江商務呼叫中心，就是實踐這一模式的先行者。

　　所謂呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它能為客戶提供各種電話響應服務。浙江商務呼叫中心采用的是最新的以計算機技術和通信技術融合的CTI技術。在這里，設置了百余個座席和各類業(yè)務代表，一年365天，全天24小時不間斷地代表企業(yè)提供售前、售中和售后服務。各家企業(yè)的用戶只需撥通全省聯(lián)網(wǎng)的“960”特服號碼，無論你身在舟山、麗水還是杭州，都可以得到周到的服務。

　　由于適應了市場需求，浙江商務呼叫中心一推出就受到不少企事業(yè)單位的歡迎。我省一家上市公司，利用呼叫中心的信息平臺進行客戶檔案管理，以及產(chǎn)品的咨詢、投訴、回訪和業(yè)務受理等。這些業(yè)務全部由中心的系統(tǒng)平臺和座席代表完成。如果由企業(yè)自己建設這樣一個客戶服務中心，首期投資就將近500萬元，而且每年還要投入大量的運營費用和人員經(jīng)費�，F(xiàn)在，他們已經(jīng)與呼叫中心簽訂了兩年的合同。

　　由于成本低，效率高，目前國際知名的大公司和公用服務部門都已采用這種被稱為“業(yè)務外包”的方法，建立自己的客戶服務中心。對商務呼叫中心來說，隨著加盟企業(yè)的增多，今后消費者完全可以只需撥通一個號碼，由呼叫中心來幫你找到所需的廠家和特定的服務。

　　然而，與電子商務并列為IT界兩大熱點的呼叫中心，其功能遠不及此。它還可以建成一個“信息的加工廠”，實現(xiàn)信息服務的社會化。省統(tǒng)計局在編制《浙江行政公務手冊》時，需在全省范圍內(nèi)進行3.5萬個企業(yè)的名錄核查。他們外聘了兩名臨時工，一個星期只完成了杭州地區(qū)100家企業(yè)的核對業(yè)務。采用呼叫中心自動撥號系統(tǒng)后，只用15天就完成了3.5萬企業(yè)共8輪的電話核查，最終得出了2萬個有效數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。

　　專家指出，商務呼叫中心的市場潛力十分巨大。英、美等國的呼叫中心已發(fā)展了10年以上，年收入達80億美元以上，我國呼叫中心正在一些大城市迅速興起，預計3至5年內(nèi)收入可達數(shù)百億元。

浙江日報 2001/06/19

2001/06/21

　　廣州哈里斯公司繼成功開通上海投資一千五百萬的120急救系統(tǒng)后，又從強手如林的競爭對手中一舉拿下上海大眾商務公司整個物流的呼叫中心系統(tǒng)，并于元旦期間成功開通。

　　大眾原有的整個車輛調(diào)度系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)是三年前耗費三千六百余萬巨資從澳大利亞引進的代表當時世界頂級水平的系統(tǒng)，包括GPS、GIS、車載臺、呼叫中心及調(diào)度等子系統(tǒng)。

　　由于上海大眾公司決心成為中國最大的物流門戶公司，由此準備了上億元資金，成立了大眾電子商務公司，專門發(fā)展以物流、客流為核心的的電子商務。因此必須重新改造原有的整個系統(tǒng)，大眾公司要求整個系統(tǒng)的改造分階段進行，每個階段的子系統(tǒng)改造完成后，還必須與未改造的舊有系統(tǒng)無縫銜接，從而保證整個系統(tǒng)的正常運作。

　　第一期改造的子系統(tǒng)為物流公司的核心----呼叫中心系統(tǒng)，大眾公司專門申請了82222電話號碼，并開通了http://www.82222.com 商務網(wǎng)站。由于大眾公司擁有六千多輛客車，兩千多輛貨車，并擁有自己的碼頭、長途貨運線路等，因此是國內(nèi)第一個“水泥+鼠標”的電子商務系統(tǒng)，而不是當前炒作的虛擬網(wǎng)站式的電子商務系統(tǒng)。所以該系統(tǒng)將成為中國乃至世界范圍內(nèi)，傳統(tǒng)商業(yè)與新技術結合的，能夠即時贏利的新型電子商務系統(tǒng)，其影響力和折射力不言自明，再加上大眾公司將在全國范圍內(nèi)建立分中心，因此竟標的公司包括了很多世界頂級呼叫中心廠商。由于我公司的呼叫中心平臺系統(tǒng)（UCP）是基于Internet網(wǎng)絡、完全網(wǎng)絡分布式的、硬件無關的,以軟件為核心的系統(tǒng)， 代表了當今呼叫中心的頂級水平，引領了世界呼叫中心發(fā)展的潮流，并在上海120急救中心得到成功實施，因此得到所有專家的一致好評，一舉中標，再次成功證明了我公司系統(tǒng)的先進性。

　　系統(tǒng)開通后，日呼量達60，000余次，日成交業(yè)務量從原來的2，000多次上升到6000，翻了3倍。一單業(yè)務按20元記，日成交額為12萬元，每天成交額整整比原來多出8萬。目前成交量還受限于坐席的數(shù)量和出口，當坐席擴容后，成交量將急劇增加。目前坐席為30個，即將擴容至70個，最終預計達到130個席位。擴容后的業(yè)務指標為日業(yè)務成交量15,000次。

　　電子商務都在虧損嗎？也許其它的電子商務系統(tǒng)在虧損，但我們提供的電子商務系統(tǒng)的確每時每刻都在為客戶盈利。

　　能夠在上千萬的商業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中，從世界頂級呼叫中心廠商中脫穎而出，連連中標，并在實施后立即給客戶帶來效益，讓客戶無可挑剔的百分百滿意，真正顯示了我公司在呼叫中心領域的實力與技術水平。在呼叫中心技術的角力賽中，廣州哈里斯已經(jīng)走在前列。

廣州哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/21

2000/12

　　天津聯(lián)通運營呼叫中心已于2000年底成功開通。該系統(tǒng)是采用廣州哈里斯呼叫中心解決方案，它是廣州哈里斯開拓呼叫中心運營市場又一成功范例。

　　天津市率先建立營運呼叫中心，廣州哈里斯為其提供先進的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，為其提升服務質(zhì)量提供了可靠的保障。在這大項目投標過程中，廣州哈里斯的解決方案在角逐朗迅、北電、華為等各大著名公司中一舉取勝，后與賽尼公司進行了良好合作。該系統(tǒng)開通后性能優(yōu)良、運行穩(wěn)定。

　　該呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)的集中控制式的技術模式，采用分散控制技術，極大地提高了系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性。該系統(tǒng)座席容量大、可開發(fā)性高、與用戶業(yè)務系統(tǒng)聯(lián)傳簡便、報表功能完善、控制靈活、功能強大，與朗迅 、北電等著名大公司的解決方案相比較，在各個方面性能不僅毫不遜色而且有許多獨到之處。

　　該呼叫中心系統(tǒng)獲得北京郵電大學著名專家們一致贊賞。這進一步激發(fā)我們開發(fā)華北區(qū)的呼叫中心市場的信心。我們將積極地尋找合作伙伴，在廣州哈里斯產(chǎn)品市場中達到雙贏。

2001/06/18

本周，德國漢莎航空在北京的呼叫中心正式選用了新西蘭Callista公司的旗艦產(chǎn)品--Calyx呼叫中心管理軟件。Callista公司的主管Roger Ansin說，這是該公司產(chǎn)品第一次登陸中國，隨后將陸續(xù)在中國推廣應用此類管理軟件產(chǎn)品。Callista公司認為，隨著中國中小型呼叫中心數(shù)量的快速增長，必將會對此類管理軟件產(chǎn)生出一個巨大的需求市場，而Calyx呼叫中心管理軟件可以為中小規(guī)模的呼叫中心提供所需的功能，在價格上也有很大的優(yōu)勢，并可與高端的呼叫中心系統(tǒng)相兼容。

　　Callista公司正在和西門子公司在北京的分銷商ITR一起對呼叫中心軟件市場進行調(diào)研。截止目前，西門子在中國的代理還沒有為Hicom150系列交換機配備這種軟件。這一軟件是由Callista公司和在澳大利亞的西門子呼叫中心專家共同設計和開發(fā)的，可以為中小規(guī)模的呼叫中心提供解決方案。

　　漢莎航空公司的呼叫中心將使用Calyx軟件管理所有的呼叫，并提供響應時間的統(tǒng)計。目前，Callista公司的首席軟件工程師John Zhang正在協(xié)助ITR公司完成北京的安裝工作。據(jù)悉，敦壕快遞（DHL）位于北京的呼叫中心也將在下周選用Calyx管理軟件。

CTI論壇譯自《亞太呼叫中心新聞》 2001/06/18

2001/06/18

　　日前，東軟軟件股份有限公司（原東大阿爾派）與河南聯(lián)通簽定了客戶服務中心系統(tǒng)項目。至此，東軟股份已經(jīng)向包括遼寧聯(lián)通、安徽聯(lián)通等在內(nèi)的多家電信運營企業(yè)提供了成熟的客服系統(tǒng)解決方案。

　　據(jù)東軟股份技術負責人介紹，該系統(tǒng)屬于電信企業(yè)“電信業(yè)務計算機支撐系統(tǒng)”中的客戶管理層的核心，它與業(yè)務管理層的核心——計費營帳系統(tǒng)共同構成電信企業(yè)的運營支撐平臺。在整個方案中，營業(yè)、計費、客戶服務三者是一個有機的整體，客戶服務中心系統(tǒng)的建設以“平臺開放、統(tǒng)一形象、閉環(huán)管理”的思想為出發(fā)點，以“一個中心、一個基礎、三個平臺”作基本架構，即以客戶服務為中心，以計費、營業(yè)服務系統(tǒng)為基礎，構建系統(tǒng)平臺、電信平臺和業(yè)務平臺，開展多種基本業(yè)務、增值業(yè)務和服務項目，并針對不同的應用和業(yè)務需求，提供自動、人工等多種服務方式，以及包括電話、傳真、Email、Internet等在內(nèi)的全媒體用戶接入方式。該系統(tǒng)采取集中式的客戶服務管理，在省會城市建設一套移動客戶服務系統(tǒng)，其他本地網(wǎng)用戶的電話通過長途中繼匯接到省會來受理，具有初期總體投資成本低、管理便捷有效、系統(tǒng)便于維護、數(shù)據(jù)高度共享和方便全面服務分析總結等特點。

　　隨著國內(nèi)電信市場的競爭加劇，國際、國內(nèi)同行業(yè)的競爭要求電信企業(yè)增加服務手段，提高服務質(zhì)量。東軟股份的客戶服務中心系統(tǒng)為電信運營企業(yè)和用戶之間搭建了便利而緊密的溝通橋梁，一方面使用戶通過辦理所需業(yè)務，為電信企業(yè)提供了寶貴的需求咨訊；另一方面使電信運營企業(yè)以更好的服務界面面對廣大用戶，受理用戶業(yè)務，收集整理用戶意見，推廣介紹新業(yè)務，使企業(yè)服務質(zhì)量、服務水平迅速提高，從而提高企業(yè)形象與競爭力，并最終獲得更好的經(jīng)濟效益。

【eNews消息】 2001/06/18

2000/06/20

　　上海120醫(yī)療急救調(diào)度指揮系統(tǒng)，是上海市經(jīng)過兩年多的籌備、考察了包括美國、德國、新加坡、香港、加拿大等世界各國先進急救系統(tǒng)后，投資一千五百萬的上海市政項目。工程目標是建成世界領先、亞洲一流的院前急救調(diào)度系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)利用光纖及衛(wèi)星數(shù)字傳輸、先進的CTI呼叫中心、七號信令、GPS衛(wèi)星定位、GIS地理信息、大型分布式網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、Internet及局域網(wǎng)等跨多領域的高新技術，以實現(xiàn)快捷、高效、自動化程度高、可管理性強的新一代醫(yī)療急救中心系統(tǒng)。

　　由于該系統(tǒng)是中國建國以來投資最大的1字頭工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全國第一套與世界水平接軌的現(xiàn)代化、智能化1字頭項目。順利建成后，將是全國乃至亞洲1字頭工程的典范。實際上，國家已經(jīng)將上海120作為全國120系統(tǒng)的培訓中心。由于其中必須引入了功能強大的呼叫中心系統(tǒng)，因此，對于中國這個呼叫中心剛剛起步的的市場來說，尤其更具深遠而獨特的意義。因此，有線通信系統(tǒng)與呼叫中心平臺這個核心系統(tǒng)，基本上引來了世界上所有知名呼叫中心系統(tǒng)公司的競標，競標公司多達十五家，包含朗訊、北電、西門子、華為、中興新、大唐等大型呼叫中心系統(tǒng)廠商。如其說是競標，不如說是國內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)廠商技術的大比拼。

　　通過兩個多月的艱苦競標，在上海辦事處、市場部、市場拓展部與技術部等多名員工的努力下，雖然我方價格偏高，盡管有的知名公司提出免費提供呼叫中心平臺系統(tǒng)，但憑借著HARRIS卓越的穩(wěn)定性、先進性、靈活性、擴展性等方面的優(yōu)勢，一路過五關、斬六將，最終一舉中標。充分顯示了HARRIS交換機系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的先進性與競爭力�！胺�(wěn)定性、功能性、先進性方面明顯領先于其它廠商”是招標專家組對HARRIS的一致評價。

　　上海120系統(tǒng)在近幾年中曾經(jīng)先后更換過三次，每次都耗費了數(shù)百萬政府資金，當時正在運行的專用調(diào)度系統(tǒng)在國內(nèi)來看，已經(jīng)是非常先進水平的系統(tǒng)。這次是第四次，投資大，要求高，希望能在十多年內(nèi)保持領先。因此，對我方的期望與要求自然特別高，不僅要求具備所有傳統(tǒng)呼叫中心的功能，同時還具備強大的調(diào)度指揮功能，其中有很多非常特別的功能，包括部分非標準、只有專用調(diào)度機才能實現(xiàn)的功能。因此項目難度可想而知。

　　在該項目中，我方首次亮相了目前世界上最領先的純外置、分布式呼叫中心體系，即呼叫中心平臺的核心部分由分布在網(wǎng)絡上（而不是交換機內(nèi)置）的三套獨立服務器系統(tǒng)組成：CTI SERVER（負責與交換機進行交互控制），ACD SERVER（負責呼叫路由的分配與調(diào)度），AGENT SERVER（負責調(diào)度坐席的管理與坐席的交互）。系統(tǒng)不僅可以控制有線交換機，還可以接入無線交換機與Internet 呼叫。也就是說，呼叫中心系統(tǒng)平臺成為一個設備無關、可廣泛接入的獨立平臺系統(tǒng)。

　　120系統(tǒng)除具備一般的呼叫中心功能與調(diào)度功能外主要提供一機三用（120急救、行政、賓館）、VIP用戶優(yōu)先處理、虛擬分站、被叫控制、轉(zhuǎn)分中心、多方會議、技能轉(zhuǎn)移、純軟件電話、三級保障等功能。

　　上海120系統(tǒng)已于6月8號正式啟用，我們的系統(tǒng)運行以來，一直穩(wěn)定正常，在多次信息系統(tǒng)停止工作時，我們的呼叫中心平臺迅速自動地將來話切換到應急排隊組上，避免了上海120系統(tǒng)無法受理的嚴重后果，獲得上海120客戶熱情的贊賞與感謝。6月28日，環(huán)太平洋衛(wèi)生會議在上海120召開，整個系統(tǒng)獲得國內(nèi)外專家一致贊賞，一致認為在世界衛(wèi)生急救領域中，該系統(tǒng)確實達到國際一流水準。最近，該系統(tǒng)已在全國衛(wèi)生系統(tǒng)、上海市各大媒體上廣為報道。

　　該系統(tǒng)成功實施，標志著HARRIS已經(jīng)從一個傳統(tǒng)的交換機廠家成功演變成一個系統(tǒng)方案提供與集成的通信系統(tǒng)公司。在中國這片呼叫中心方興未艾的熱土上，在世界呼叫中心強手的較量中，我們HARRIS打了一個漂亮的大勝仗。在21世紀的新年里，我們博得了開門紅，HARRIS人完全有信心繼續(xù)將HARRIS呼叫中心的旗幟插遍中國的大江南北！

2000/06/20

卞浩瀾 康劍波 趙笑梅 陳黎 2001/06/11

　　深圳雖然沒有冰雪和嚴寒，但家家都要用燃氣燒水、做飯、沐浴。裝修房子了，請燃氣公司來改管；搬新家了，請燃氣公司來點火；正做飯時沒氣了，打個電話請燃氣公司送瓶氣來……深圳人的幸福生活，燃氣集團公司真是功不可沒。

　　深圳是全國液化石油氣管道供應最早、規(guī)模最大、發(fā)展最快的城市。深圳人不會為了裝一瓶煤氣，跑很多路，出很多汗，更不用去求很多人。

　　1982年，深圳開始籌建液化石油氣管理站；1984年，羅湖小區(qū)氣化站開始供氣。在不到20年的時間里，深圳先后建成了羅湖、百花、東樂、羅芳等15座氣化站，供氣能力已達75萬戶，向全市所有高層建筑和40多個新住宅小區(qū)供應管道燃氣，改造了華新、通心嶺、黃木崗等30多個老住宅區(qū)，發(fā)展管道居民用戶25萬戶；鋪設了300多公里市政干管和600多公里的庭院管網(wǎng)，形成了“網(wǎng)聯(lián)千里，氣通萬家”的管道燃氣發(fā)展景象。

　　管道供氣，是城市現(xiàn)代化程度的一個標志。燃氣集團創(chuàng)造的“深圳小區(qū)氣化模式”被國家建設部推薦為全國城市管道燃氣供應的最佳模式，并在2000年6月召開的21屆國際煤聯(lián)大會上獲得高度評價。

　　深圳的管道供氣系統(tǒng)是全國最安全的系統(tǒng)，比國外先進，比香港完善。深圳管道供氣的安全事故率在全國最低。去年，燃氣集團參加全國首屆“安康杯”競賽活動，獲得優(yōu)勝企業(yè)獎。

　　1998年10月，燃氣集團投資450萬元成功開發(fā)出管道燃氣計算機調(diào)度管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)通過37個監(jiān)控點可對全市管網(wǎng)、氣站進行安全監(jiān)控。地下任何一處管道發(fā)生了泄漏，燃氣集團搶修調(diào)度中心都會在第一時間知道，并自動生成搶修方案。

　　有人形容供氣站是城市的“定時炸彈”，但深圳的供氣站卻像一個熟睡的嬰兒。從1996年起，燃氣集團開展了創(chuàng)建“無泄漏氣站”活動，現(xiàn)有管道氣站9個，其中有7個是無泄漏氣站。

　　燃氣集團今年正在開發(fā)和完善5199999電話的服務功能，建立語音服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)站，提供15項功能和網(wǎng)上受理業(yè)務、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上收費等服務。

　　現(xiàn)在，燃氣集團不僅統(tǒng)一對外服務窗口人員、工程施工人員、氣站操作工、送氣工的著裝，統(tǒng)一招牌、統(tǒng)一服務語言，還制定了管道氣供應與管理的工作標準、服務標準和獎懲制度。燃氣工人上門為用戶改管時，會帶上“一塊地毯、一塊抹布、一雙鞋套”。

深圳晚報 2001/06/11

王志宏 2001/06/09

　　前些天，7家證券公司的老總不約而同地來到北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展公司，找到總經(jīng)理張兆新，向他咨詢建立“呼叫中心”的有關事宜。此前不久，B股市場向內(nèi)地股民開放，在第一個星期內(nèi)，成千上萬的電話蜂擁而至，可把證券交易所的工作人員給累壞了，他們幾乎成了咨詢臺上的答疑解惑者，其他工作根本沒法開展�！霸缰�如此，我們真應該早一點建立起密切的聯(lián)系，”一位老總這樣說道。

　　作為國內(nèi)第一家獲得“呼叫中心”商業(yè)執(zhí)照的企業(yè)，北京電信下屬的永新聯(lián)訊應付這種情況有它的殺手锏。但像這種程式化地解答大量集中度很高的問題，還不能充分體現(xiàn)呼叫中心的價值。利用呼叫中心，永新聯(lián)訊要做的是一種叫做“動態(tài)客戶關系管理（eCRM）”的新業(yè)務。

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孫程林 2001/06/21

　　ISO組織于2000年12月發(fā)布了2000版本的質(zhì)量管理體系標準，此標準極大地方便了服務型企業(yè)。同樣呼叫中心完全可以采用此標準建立起相應的質(zhì)量體系進行管理。根據(jù)2000版本的標準確定呼叫中心服務質(zhì)量管理的七項基本原理。

1 以客戶為中心：

　　客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質(zhì)量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿。通過定期系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務質(zhì)量體系管理的終極目標。

2 領導作用：

　　領導作用首先在于根據(jù)實際狀況制定公司的質(zhì)量方針和目標，將質(zhì)量管理提升至戰(zhàn)略高度。其次營造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，以使員工充分參與目標的實現(xiàn)。激勵員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實現(xiàn)目標作出貢獻。

3 全員參與：

　　各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。呼叫中心的人員流失率一直高企不下，而通過質(zhì)量管理中全員參與活動，可以極大的提高員工的積極性，增強組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。從某種程度上降低成本費用，以人為本是組織獲得更大收益的基礎。

4 系統(tǒng)管理：

　　針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個客戶，一個是委托呼叫的客戶（對于自營型呼叫中心而言為內(nèi)部客戶），另一個是呼入或呼出的最終消費者。呼叫中心要將這兩個客戶很好的聯(lián)系起來，滿足各自的需求，必須在質(zhì)量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

5 持續(xù)改進：

　　持續(xù)改進是呼叫中心永恒的追求，采用能不斷提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的方法來實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，是組織在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益。

6 以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)：

　　有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎上，因此對于數(shù)據(jù)進行直觀的、統(tǒng)計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復雜，有客戶的各類資料，也有自身運營的各類指標，如何及時、完整、準確的收集數(shù)據(jù)，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進的觀念，以最終達到客戶的滿意。

7 互利的關系：

　　雙方之間保持互利互惠的關系，共同增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。呼叫中心的質(zhì)量管理體系也是客戶質(zhì)量管理體系的重要基礎，因此建立一種良好的合作伙伴關系以形成雙贏的局面至關重要。呼叫中心作為客戶的分供方，擁有良好的質(zhì)量管理對于客戶而言是一種必要的保障。

2001/06/21

Lee 2001/06/20

　　Gartner的一項研究顯示，大約有52%被調(diào)查的零售商稱CRM（客戶關系管理）是他們2001年業(yè)務中的重頭戲，但是只有34%真正實施了CRM。

　　整個調(diào)查涉及到56家零售商。據(jù)Gartner稱，CRM目前已經(jīng)深入人心，主要原因是他滿足了零售商們最主要的需求：滿足客戶購買習慣，在整個組織內(nèi)部提供更高質(zhì)量的客戶信息。Gartner同時指出，但是CRM技術還不成熟，從而阻礙了零售商對CRM的成功應用。

　　Gartner給CRM的定義是將客戶的所有權由個人和部門轉(zhuǎn)移到企業(yè)一級。研究還顯示有43%把CRM的優(yōu)先級定位在中級，而只有5%將其優(yōu)先級定位在低級。Gartner稱，技術并不是CRM成功的關鍵，如果想成功，零售商必須根據(jù)客戶期望評估流程，根據(jù)客戶需求評定優(yōu)缺點和重建流程。

　　Gartner定義了零售市場領導者需要進行的五項行動：通過各種渠道進行促銷、廣告、服務和銷售；使用各種聯(lián)系方式向客戶提供統(tǒng)一的形象；細致地捕捉和利用各個渠道知識；識別、捕捉和細分有價值的消費者；認識消費者的長期價值和收益率。

《賽迪市場專家》 2001/06/20

孟凡強　2001/06/18

目前，CRM市場群雄逐鹿。企業(yè)用戶在進行CRM的投資前，應該投入一些精力從各個角度對CRM市場進行研究，以減少投資風險。

國內(nèi)市場上的CRM軟件商可分為以下四類：

1. 角逐全球市場的、大型的電子商務套件或CRM軟件提供商，如Oracle、 Siebel、 SAP和CA等。他們的應用軟件產(chǎn)品線很全，在全球范圍內(nèi)擁有很好的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的大型企業(yè)，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個電子商務套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。企業(yè)要選用該類CRM產(chǎn)品，投入至少是百萬元以上。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、SAP和CA等公司的CRM產(chǎn)品是最經(jīng)濟的選擇。因為，這種選擇使企業(yè)節(jié)省了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。

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2001/06/22

當前，國內(nèi)CRM市場正處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)對CRM的需求也越來越強烈，一些企業(yè)已經(jīng)開始應用CRM系統(tǒng)。

CRM是一個系統(tǒng)工程，它的目標是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終績效的提高。CRM產(chǎn)品專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應用于客戶和潛在客戶身上。

當前，國內(nèi)CRM市場正處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)對CRM的需求也越來越強烈，一些企業(yè)已經(jīng)開始應用CRM系統(tǒng)。

伴隨CRM相關理論的不斷發(fā)展，市場上出現(xiàn)了多種CRM解決方案，軟件商們各展其能的創(chuàng)造力令 CRM產(chǎn)品呈現(xiàn)出多樣性。然而，從CRM目標一致性這個角度講,它們又都具備了一定的共同點：客戶信息的數(shù)字化和支持客戶信息的統(tǒng)一管理；具有銷售、市場、服務三個基本模塊；支持第三方的輔助功能等。

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2001/06/20

　　客戶關系管理（CRM）軟件流行著一種新的時尚：積極地鼓勵客戶參與購買決定。利用一種被稱為"顧客參與管理"的功能，客戶們能夠選擇商業(yè)公司與其聯(lián)系的目的、時間和方式。另外，客戶們還能通過與其溝通的渠道即時下達購買決定，包括電話、電子郵件、傳呼機、傳真或無線設備等渠道。

　　最早提出這一概念的是一家位于美國西雅圖、致力于開發(fā)下一代集成了強大的客戶參與管理方案的CRM系統(tǒng)的Par3通訊公司。曾經(jīng)杜撰了"客戶參與管理"(customer participation management)一語的肯尼思·波拉克，是Par3通信公司負責市場與銷售方面的高級副總裁。他認為，"傳統(tǒng)的CRM沒能為積極地與客戶交流提供有效地途徑。"基于此認識，Par3開發(fā)了新穎的智能響應平臺－Customer Inter@ction Solutions 2000，從而為企業(yè)和客戶積極地雙向溝通關系創(chuàng)造了條件，而該產(chǎn)品也因其創(chuàng)意和完滿的解決方案被行內(nèi)的兩家頂級雜志--《Customer Interaction Solutions》和《Communications ASP》雜志同時評為年度最佳產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在"客戶參與管理"的理念迅速在市場上流行起來，傳統(tǒng)的CRM供應商也正在開發(fā)類似的功能，比如Oracle和Siebel系統(tǒng)公司，而Appriss、Centerpost、Par3和Voxeo等新興的公司也不示弱，紛紛探尋與客戶交互溝通的新方法。Appriss公司已經(jīng)將其工作重心轉(zhuǎn)移到客戶交互服務上。目前美國的民航業(yè)已經(jīng)緊咬這一概念不放，例如美國航空公司正在部署Appriss的產(chǎn)品，西北航空公司則鐘情于Par3的產(chǎn)品，聯(lián)合航空公司使用的是Centerpost的消息系統(tǒng)。

　　對于這些民航巨頭來說，新的CRM擴展包中最有用的功能莫過于能夠在航班延誤或取消的時候自動聯(lián)系旅客了。在飛行前，旅客能在航空公司的主頁上定制參與管理的策略。當航班被推延時，民航可以通過旅客所選擇的方法聯(lián)系他們，并且給他們提供幾種替代的路線，然后旅客可以根據(jù)這些信息決定下一步的行動。比如某旅客的雙向?qū)ず魴C接收到"航班延誤"的提示消息，他可以直接從尋呼機上挑選一個不同的航班。美國航空公司認為這就是靜態(tài)的消息系統(tǒng)和交互式客戶界面之間的差異。以前，客戶只能從免費電話或美國航空公司的網(wǎng)站上獲得航班信息，或者在出現(xiàn)航班延誤時由客戶服務代表負責聯(lián)系�，F(xiàn)在借助自動化系統(tǒng)，他們可以自行決定聯(lián)系的方式和采取什么行動。自從美國航空公司在二月份推出該系統(tǒng)后，這項服務越來越受到歡迎，每天都有好幾千人登記注冊。無疑，這種服務已經(jīng)成為幫助旅行者安排行程的一種旅游資源了。

　　總而言之，參與式管理讓客戶積極的參與到一對一的關系之中，企業(yè)可以極大地減少不必要的接觸，降低獲得新客戶的成本，與此同時，增加客戶的忠誠度和銷售額。

天極網(wǎng) 2001/06/20

MyCRM for SFA 入選Windows2000 Server十大經(jīng)典應用專題

2001/06/18

　　聯(lián)成互動客戶關系管理軟件----MyCRM for SFA入選微軟(中國)公司W(wǎng)indows2000 Server十大經(jīng)典應用。

　　Windows2000 Server十大經(jīng)典應用是微軟(中國)公司向中國市場推薦的基于Windows 2000 Server平臺的，包括辦公自動化、統(tǒng)一消息、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上營業(yè)廳、商務智能、中小企業(yè)、客戶關系管理、網(wǎng)管服務、寬帶媒體服務和供應鏈B-B等各個方面的優(yōu)秀應用方案。

　　聯(lián)成互動公司的客戶關系管理軟件----MyCRM for SFA作為中國客戶關系管理軟件的代表產(chǎn)品，在微軟公司的嚴格評審中脫穎而出，成為面向中國市場的推薦產(chǎn)品。

　　微軟(中國)公司合作伙伴事業(yè)部經(jīng)理蔣蜀革先生認為，聯(lián)成互動MyCRM 是能夠帶動中小企業(yè)信息化建設的非常優(yōu)秀的客戶關系管理軟件，其軟件本身優(yōu)異的功能配合Windows 2000 Server平臺必將為中小企業(yè)的發(fā)展提供卓越的服務。

　　“Windows2000 Server十大經(jīng)典應用專題”系統(tǒng)地介紹了MyCRM for SFA 的功能、應用架構以及產(chǎn)品結構。并且指出該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶資源，提高客戶價值”，具有適用、易用、擴展性良好等特點，能有效地提供企業(yè)在市場、銷售、客戶服務等方面的管理與工作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶資源，挖掘客戶價值，發(fā)現(xiàn)銷售機會，提升客戶滿意度，是中小企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務管理過程中的好幫手。

　　為了推廣Windows2000 Server十大經(jīng)典應用，微軟(中國)公司6月在全國各城市舉行的“Windows 2000 Server 十大經(jīng)典應用全國巡展系列活動” ，活動中微軟的產(chǎn)品經(jīng)理和技術工程師將向大家展示講解在Windows 2000 Server平臺上的中國十大經(jīng)典應用。

　　MyCRM是國內(nèi)首套按照CRM標準模型 ，專為中國中小企業(yè)設計的CRM軟件。MyCRM for SFA是MyCRM套件中的一個完整組件，由銷售管理、系統(tǒng)管理、基礎信息、銷售員個人平臺等幾部分構成。它面向提供一般服務和專業(yè)服務的中小企業(yè)，以銷售人員、銷售主管為主要使用對象。通過自動化地導入銷售規(guī)范，提供有效的工作支持，實現(xiàn)按階段跟蹤、管理銷售機會，使銷售人員對機會狀態(tài)、進程以及存在的問題一目了然，從而顯著提高銷售效率與成功率。

北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/18

楊順生 2001/06/11

　　為在激烈的競爭下逐漸增加回應率和客戶的焦點，加拿大皇家銀行選擇了NCR的Value Analyzer來構建其客戶關系管理系統(tǒng)。

　　企業(yè)概述

　　加拿大皇家銀行是加拿大第一大全球金融服務團體，主要提供個性化和商業(yè)化的銀行業(yè)務及資產(chǎn)的管理、組織、投資的銀行業(yè)務。加拿大皇家銀行和它的主要子公司皇家信托、RBC(Dominion)統(tǒng)治證券、RBC保險和皇家銀行(Action Direct)共有大約52000名員工，遍及全球30多個國家。加拿大皇家銀行擁有1400多個零售分支機構、4200臺自動柜員機(ATM)、84000臺POS以及電話銀行和網(wǎng)絡銀行，服務于1000多萬客戶。目前，加拿大皇家銀行擁有1650億美元的資產(chǎn)和年贏利10億美元。

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2001/06/11

　　NC/CRM軟件產(chǎn)品的成功發(fā)布與上市，必將在凝聚客戶關系、提升資源價值的根本前提下實現(xiàn)企業(yè)信息化的速度與整體競爭力的提升。

　　國內(nèi)第一家具有專業(yè)管理軟件開發(fā)廠商背景的CRM中高端產(chǎn)品

　　NC/CRM作為用友NC產(chǎn)品的重要組成部分，是在經(jīng)過充分的市場調(diào)研、應用先進的管理思想、先進的開發(fā)技術和領先的工程管理與開發(fā)方法研制推出的。用友公司在財務及企業(yè)管理軟件領域有著近二十年的領導地位。這是該產(chǎn)品具有強大市場生命力的重要保證和強力后盾。

　　首家實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部資源管理ERP和客戶關系管理CRM的系統(tǒng)集成

　　企業(yè)的業(yè)務隨著電子信息的快速發(fā)展向縱向和橫向擴展，尤其在客戶關系管理方面，要想充分協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的關系，ERP與CRM的數(shù)據(jù)就必須實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交互，也就是說未來ERP系統(tǒng)必須與CRM進行整合。

　　用友NC/CRM產(chǎn)品可以實現(xiàn)真正意義上的與ERP系統(tǒng)的整合。具體而言，它包括了管理思想、應用模型及技術手段等三個層面的集成。

　　提供了CRM與電子商務的一體化解決方案

　　從CRM的發(fā)展來看，CRM軟件供應商提供給用戶的應該是客戶關系管理與電子商務一體化的解決方案。用友NC/CRM系統(tǒng)首先基于集團應用模式，部門之間的數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)遠程調(diào)用；同時，用友NC/CRM系統(tǒng)前端與電子商務無縫集成，在一個完整的NC/CRM與電子商務整體方案中，它集中表現(xiàn)為以下兩點：

　　在業(yè)務的角度上，用友NC/CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動營銷。

　　在技術支持、服務角度上，系統(tǒng)提供在線標準問題解答題庫、行業(yè)解決方案、在線反饋處理，提供在線服務申請、跟蹤服務進程。

　　全面基于WEB平臺，采用B/S結構，支持集團應用模式

　　用友NC/CRM產(chǎn)品在技術上具有極大的領先性，它在國內(nèi)第一家采用B/S結構。它不僅完美地解決了大中型集團企業(yè)的集中管理需要，而且也適應目前Internet技術在企業(yè)中的應用。它全面基于WEB平臺，采用JAVA技術開發(fā)和B/S架構，提供集團應用模式，同時支持在線移動設備的使用，從而實現(xiàn)移動銷售、現(xiàn)場服務等工作方式，也可以實現(xiàn)與電子商務、門戶網(wǎng)站的充分整合。

　　支持Oracle、DB2、SQL Server等大型數(shù)據(jù)庫，具有卓越的數(shù)據(jù)處理能力

　　用友NC/CRM產(chǎn)品后臺可自由掛接Oracle、DB2、SQL Server等大型數(shù)據(jù)庫。這些大型數(shù)據(jù)庫提供TB級的海量存儲，可以存儲企業(yè)50年以上的數(shù)據(jù)。同時這些大型數(shù)據(jù)庫自身提供并發(fā)控制和數(shù)據(jù)庫自動備份與恢復等功能，支持動態(tài)記錄級鎖定，從而確保數(shù)據(jù)的正確性和一致性。

　　實現(xiàn)了跨行業(yè)、跨時段的客戶關系管理

　　作為一種通用產(chǎn)品，用友NC/CRM產(chǎn)品充分抽象出了各個行業(yè)客戶關系管理的共性，同時預留的二次開發(fā)平臺系統(tǒng)更為該產(chǎn)品在不同行業(yè)、不同企業(yè)的客戶化應用提供了良好的保證。另外，用友NC/CRM系統(tǒng)通過產(chǎn)品、服務管理模塊、客戶管理模塊、機會管理模塊、客戶關懷管理模塊、銷售管理模塊、職員管理模塊等模塊組，實現(xiàn)實時挖掘潛在客戶、實時跟蹤現(xiàn)實客戶、實時維護重點客戶。

　　NC/CRM緊握CRM四大脈搏，從如何將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶；了解如何管理渠道；如何隨時間的推移不斷地驅(qū)動客戶；如何滿足不滿意的客戶等四個方面都給予了完美的解決方案。通過上述四個問題的解決，企業(yè)可以充分達到增加收入、提高贏利性、與用戶的滿意度等。

《中國計算機報》 2001/06/11

整合前后端 SAP搶灘CRM

初蒙 2001/06/20

　　業(yè)界普遍認為SAP在向Internet轉(zhuǎn)型的過程中比I2、Peoplesoft、Ariba等新興電子商務軟件公司慢了半拍。面對新興電子市場的機遇和“快魚”們的挑戰(zhàn)，SAP也確是一度面臨挑戰(zhàn)和艱難的抉擇。

　　但NASDAQ的洪流肅清了IT業(yè)的各個角落，SAP仰仗廣大牢固的客戶群和IT支出相對固定且“保守”的ERP盤巖保住了穩(wěn)固的市場分額和銷售增長，不戰(zhàn)而勝地奪回了企業(yè)管理軟件的寶座。當然，過去的幾年中SAP也并非是“無為而治”。mySAP.com和“協(xié)同商務”戰(zhàn)略的推出標志著SAP正努力擺脫ERP供應商的局限，開始涉足更能賺錢的軟件市場，包括電子采購、客戶關系管理。與此同時，SAP不僅僅是充實的軟件產(chǎn)品，改變既有形象，更大的變革在于SAP正在改變經(jīng)營業(yè)務的舊模式，過去的SAP堅持任何事情自己做，只在自己建立必須的功能時才與合作伙伴長期聯(lián)盟。最近的SAP比過去任何時候都更愿意結交合作伙伴，mySAP.com對競爭對手的開放姿態(tài)是軟件巨頭里鮮見的舉動。

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2001/06/12

　　日前，全球著名的電子商務解決方案供應商Sybase公司宣布與北京天之華公司正式結成戰(zhàn)略合作伙伴關系。此次合作將全面采用Sybase公司業(yè)界領先的行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案IWS(Industry Warehouse Studio)，憑借北京天之華公司在保險、證券行業(yè)的豐富經(jīng)驗。為國內(nèi)的金融機構提供成熟的、可以迅速實施的商務智能解決方案。

　　作為全球最大的獨立軟件廠商之一，Sybase公司擁有業(yè)界領先的企業(yè)門戶(EP)產(chǎn)品、 移動與無線技術及垂直行業(yè)解決方案。目前，Sybase已成功地從傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫廠商轉(zhuǎn)型為電子商務基礎架構供應商。Sybase公司始終關注著中國商務智能的發(fā)展，此次與天之華公司達成合作所引進的行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案IWS(Industry Warehouse Studio)，是Sybase公司開發(fā)的一套成熟的數(shù)據(jù)倉庫應用方案。IWS包括完備的CRM數(shù)據(jù)結構，以及針對行業(yè)的應用模板，同時它還擁有適合行業(yè)基本決策要求的報表，以及完備的數(shù)據(jù)倉庫實施方法和工具。通過對該產(chǎn)品的實施應用，用戶不必再從基本的需求分析、模型設計開始一個數(shù)據(jù)倉庫的項目建設，而是可以在IWS的基礎上提出進一步的修改、完善建議，使企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫項目得以快速的實施，并獲得最大的成功。

　　北京天之華軟件系統(tǒng)技術有限責任公司是以信息系統(tǒng)的研究、開發(fā)、咨詢、銷售為一體的高新技術企業(yè)，專注于保險、銀行、證券、電信、政府、物流運輸、市政等行業(yè)，提供關鍵任務行業(yè)應用軟件、商務智能、電子商務、客戶呼叫中心等技術領域的全面解決方案。此次雙方攜手將進一步拓展國內(nèi)商務智能等領域的發(fā)展，滿足用戶規(guī)劃、選型、項目管理、系統(tǒng)集成、應用開發(fā)及技術咨詢的不同需求，從多方面為用戶提供高效、可靠、先進的系統(tǒng)。

　　針對此次合作，Sybase中國地區(qū)商務智能技術總監(jiān)廖鋼城先生表示："很高興能夠與天之華公司合作，希望憑借我們的技術優(yōu)勢以及天之華豐富的應用開發(fā)經(jīng)驗，為中國更多的企業(yè)提供更強有力的技術支持。"天之華公司總經(jīng)理王山先生也由衷地表示："通過此次合作，Sybase公司可以有效地將其行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案同天之華公司的業(yè)界經(jīng)驗相結合。此次合作將成為天之華公司發(fā)展道路上的里程碑，天之華將充分應用Sybase的技術與完善的服務，為用戶提供真正符合自己的決策性商務智能系統(tǒng)"。

新浪科技 2001/06/12

2001/06/11

　　Oracle CRM用于針對企業(yè)的銷售、市場營銷、客戶服務和支持等同客戶有關的部門，使其業(yè)務處理的流程更加自動化和更有效率。Oracle CRM既是一套企業(yè)管理的原則制度，也是一套技術實現(xiàn)方法和應用軟件的集合。

　　今天，大多數(shù)銀行都面臨同樣的問題：如何提高客戶服務水平，如何控制金融風險，以及如何提高銀行的經(jīng)營業(yè)績，保證利潤的持續(xù)增長。銀行在不斷地采用新技術，擴充新的業(yè)務品種，力爭突出經(jīng)營特色，吸引更多的客戶，但這些業(yè)務系統(tǒng)中大部分是獨立建設的，互相之間的聯(lián)系很少，數(shù)據(jù)和信息的傳遞、共享，必須依靠復雜的應用程序才能完成。如何建立有效的數(shù)據(jù)集成管理機制，如何充分利用銀行積累的大量數(shù)據(jù)，為銀行的科學化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務服務，是目前銀行急需解決的關鍵問題。

　　因此，當銀行系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后，客戶關系管理也必將提到日程上來。Oracle的客戶關系管理應用套件，很好地解決了這個問題，滿足銀行未來發(fā)展的需要。

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美國運通:客戶滿意e中求

聞浩 2001/06/14

　　躋身《財富》雜志全球500強之列的美國運通，成立于1850年，員工總數(shù)超過七萬人，是一家集旅游、金融及網(wǎng)絡服務于一身的全球性企業(yè)集團，在銀行卡、旅行支票、旅游服務、財務規(guī)劃、投資產(chǎn)品、保險及國際銀行業(yè)務等各個業(yè)務領域均保持了世界領先地位。美國運通發(fā)行的運通卡是與萬事達卡及VISA卡齊名的三大信用卡之一。2000年，美國運通共計實現(xiàn)業(yè)務收入221億美元、凈收益28.1億美元，在《財富》雜志全球500強最新排名中，列居第74位。

　　追求客戶滿意

　　美國運通之所以在長達150余年的業(yè)務實踐中始終立于不敗之地，其中一個重要原因就在于這家公司始終將客戶滿意作為公司各項業(yè)務的首要目標，而這一目標的實現(xiàn)很大程度上得益于公司在客戶信息反饋與收集處理上的不懈努力。目前，這家公司每年都要收集處理上百萬份客戶滿意調(diào)查表，如此龐大的信息、數(shù)據(jù)收集與處理工作離開了自動化數(shù)據(jù)收集與處理系統(tǒng)的協(xié)助是不可想像的，因此美國運通采用了Cardiff軟件公司的TELEform應用軟件，構建了公司的自動數(shù)據(jù)采集與處理應用系統(tǒng)。這一系統(tǒng)不但能夠簡化與規(guī)范數(shù)據(jù)采集與處理流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的自動錄入與存儲，而且能夠確保數(shù)據(jù)采集的完整性與準確性，每年可為美國運通節(jié)省數(shù)十萬美元的手工數(shù)據(jù)錄入費用開銷。

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胡峻琳 2001/06/19

CRM（客戶關系管理）概念自1999年提出，至今國內(nèi)供應商、企業(yè)對其熱度始終未減，這不禁令人想起幾年前風靡一時的ERP（企業(yè)資源計劃）。ERP爆炒一段時間后在中國企業(yè)的實施成功率不到10%，在發(fā)達國家的實施效果也并不理想。 面對目前廣大中國企業(yè)對于CRM項目上馬心切的現(xiàn)象，應如何避免CRM重蹈ERP覆轍，將實施落在實處呢？抱著這樣的疑問，記者采訪了Gartner Group公司高級顧問、杰合偉業(yè)總裁宋明華。

觀點一：

分步實施　逐個擊破

記者：從CRM供應商的宣傳資料中，我注意到關于CRM實施時間的口徑非常不一致，從最短2個月到最長3～5年的都有。那么，實施一個CRM方案到底需要多長的時間？

宋：關于CRM的實施時間是不確定的，主要取決于特定的企業(yè)是要上馬整體的CRM方案，還是先上部分CRM部件。我認為應該本著“分步實施，逐個擊破”的原則，即找一個企業(yè)迫切需要解決又最容易見成效的問題作為突破口，選擇相應的CRM部件來有針對性地解決問題，然后依此類推，逐步解決所有問題。

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洪奇 2001/06/19

　　最近，一位CRM軟件公司的市場主管在闡述CRM軟件企業(yè)在市場發(fā)展初期應如何做時說：“CRM要敢于放棄客戶！”

　　他這樣解釋這一論斷:CRM市場處于發(fā)展初期階段，每一個企業(yè)應用的成敗都將對其周圍多個潛在的客戶造成決定性的影響。一個企業(yè)實施CRM的成功可以帶來與之相關聯(lián)的十數(shù)個甚至數(shù)十個企業(yè)決定使用這一新的工具。相反，如果一個企業(yè)實施失敗，它也將影響同樣多的企業(yè)，使它周圍的企業(yè)也望而生畏。

　　由此，CRM在初期推廣產(chǎn)品時要非常注意對用戶的選擇，盡可能保證每一個實施案例的成功。而要保證每一個案例的成功就必須對客戶有所選擇:企業(yè)的具體情況是否適合實施CRM？如果是，它所需的CRM是不是你提供的CRM類型？如果任何一個問題的答案是否定的，CRM實施的結果都會失敗，進而帶來前面所談到的負面效應。

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馮英健編譯　2001/06/15

　　根據(jù)IDC最近的研究，CRM市場的年增長率將達到25%，市場規(guī)模將從2001年的610億美元增長到2005年的1480億美元。CRM的市場增長率超過了全部IT服務行業(yè)市場2000年至2005年12%的年增長率。IDC的研究發(fā)現(xiàn)，CRM服務的主要收入與外包/操作管理有關，這部分市場在2000年為320億美元，預計到2005年將達到820億美元。此外，CRM培訓市場也將很活躍，2000年的收入超過29億美元，到2005年將增長到110億美元。

　　The Gantry Group(http://www.gantrygroup.com) 的一項研究也發(fā)現(xiàn)，基于Internet的CRM程序日益獲得重視，尤其是那些擁有實體商店、產(chǎn)品目錄以及電子商務等銷售渠道的非專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。The Gantry Group的研究表明，對于那些還沒有實施eCRM解決方案的公司，有81%的企業(yè)計劃在12個月之內(nèi)引進集成eCRM系統(tǒng)，而已經(jīng)擁有非集成eCRM解決方案的公司，91%以上計劃在12個月之內(nèi)完成eCRM集成。這項研究也表明，企業(yè)采用eCRM系統(tǒng)是為了增強顧客分析能力從而增加收益，特別希望通過eCRM方案增加顧客保持力和顧客滿意度。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有差不多2/3的企業(yè)明確表示他們感興趣的解決方案包括數(shù)據(jù)倉庫、基礎分析、報告系統(tǒng)、細分市場的數(shù)據(jù)挖掘等，很明顯，現(xiàn)在對集成eCRM系統(tǒng)價值的認識主要表現(xiàn)在投資收益率（ROI）方面。其實，CRM的收益主要表現(xiàn)在兩個方面，即業(yè)務收益和在顧客服務中節(jié)約的成本收益，但由于企業(yè)常常需要證明其投資的正確性，往往將CRM解決方案看作獲得電子商務投資收益的主要手段。

　　The Gantry Group的研究發(fā)現(xiàn)，令人吃驚的是有些公司在進行CRM投資時，并沒有把資金用在真正有價值的地方，比如，雖然call center的作用在所有公司中的重要性都處于第二位，在傳統(tǒng)企業(yè)中甚至處于最為重要的位置，但在內(nèi)部 eCRM 方案配置中的重要程度僅處于第七位，而在外包服務中是第八位。在已經(jīng)使用集成eCRM系統(tǒng)的公司中，有時表現(xiàn)得更加機械化，往往注重于教條式的分析結果而不是關注現(xiàn)實情況，另一方面，沒有eCRM 集成方案的企業(yè)反而對顧客服務方式的關注更合乎實際，比如對顧客生命周期的價值分析以及顧客服務對收益性影響的研究等，這些公司的研究采用最低水平的信息，即監(jiān)控用戶的購買經(jīng)歷。

　　在The Gantry Group的調(diào)查中，有92%的被調(diào)查者相信eCRM能夠發(fā)展針對個人的產(chǎn)品和服務的顧客關系，91%以上的回答者將網(wǎng)站看作商業(yè)模型的重要組成部分，通過eCRM系統(tǒng)獲得顧客服務收益已經(jīng)成為企業(yè)在未來幾年期望獲得競爭優(yōu)勢的關注焦點。這些被調(diào)查者也相信eCRM系統(tǒng)能夠增強顧客保持力，并對最有價值的顧客提供高質(zhì)量的服務。一些企業(yè)網(wǎng)站的目標并不包括顧客服務的內(nèi)容，而另一些企業(yè)則將網(wǎng)站看作顧客服務和訂單跟蹤活動重要組成部分，顯然，后者更可能采用eCRM解決方案。

《賽迪市場專家》 2001/06/15

毛希勉 2001/06/22

　　在現(xiàn)今鑼鼓喧天的CRM熱潮中，討論CRM實施失敗的原因顯得十分不合時宜。然而，歷史的教訓一再告訴我們，重要的變革在發(fā)生初期經(jīng)常被有意或無意地簡化，引發(fā)一窩蜂的盲目跟隨，結果導致日后不必要的失望。我們希望對于企業(yè)與客戶都具有正面意義的CRM，不至于遭遇同樣的命運。

　　CRM實施失敗與企業(yè)誤解了CRM的本質(zhì)和它帶來的沖擊有很大的關系。

　　缺乏對業(yè)務流程的評估

　　沒有事先找出目前市場營銷與銷售流程中存在的弱點，并確定改善的目標，就急急忙忙評估并購買CRM技術解決方案，這是企業(yè)在實施CRM時，最容易犯的致命的錯誤。

　　解決方案是用來解決問題的，沒有一種CRM解決方案是萬能的。每一種CRM解決方案都有它的特點和它的局限。在沒有確定要解決什么具體問題之前，是無法決定選擇什么方案，也無法確定該投資多少的。

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繆毅容 2001/06/21

　　記者從昨天在上海召開的全國民政信息化建設工作會議上獲悉：未來五年，民政部將在全國民政系統(tǒng)基本建成管理型的“數(shù)字民政”和服務型的“便民”工程兩大網(wǎng)絡系統(tǒng)，進一步推進社區(qū)建設和社區(qū)服務。國家民政部部長多吉才讓、上海市副市長馮國勤出席會議并講話。

　　“數(shù)字工程”就是建成覆蓋各級民政部門的高速寬帶網(wǎng)絡，通過民政業(yè)務軟件平臺和 多類民政業(yè)務管理軟件，實現(xiàn)工作方式和管理手段的現(xiàn)代化�！氨忝瘛惫こ叹褪且陨鐓^(qū)服務為龍頭，建成集因特網(wǎng)、熱線電話和單鍵援助呼叫為一體的智能呼叫中心，為城鎮(zhèn)居民提供更加完善、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。據(jù)了解，本市民政系統(tǒng)已初步建立管理和服務的信息化和網(wǎng)絡化，形成了社區(qū)服務網(wǎng)、民政管理網(wǎng)和福利彩票網(wǎng)，先后開通了婚姻服務、老齡服務、慈善捐贈、康健用品、福利彩票、殯葬服務和兒童等專業(yè)網(wǎng)站。

　　多吉才讓指出，開展信息化建設是改變管理方式、轉(zhuǎn)變工作方法、提高民政工作整體水平的有效途徑。要充分利用社會資源為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務，讓群眾切實享受到民政信息化建設的成果。

　　馮國勤說，上海民政部門全面參與上海信息化建設，在上海的“1、5、20工程”（1個寬帶信息網(wǎng)、5個骨干網(wǎng)絡、20個信息應用系統(tǒng)）建設中，社區(qū)服務網(wǎng)是五大骨干網(wǎng)之一，市民政信息系統(tǒng)被列為20個重點應用系統(tǒng)之一。 　

解放日報 2001/06/21

2001/06/11

　　北京電 昨天，在北京八大處游覽的游客，被一項新推出的智能語音導游服務所吸引。不方便請導游的游客，購買或租用上一個小小的“百世通”智能語音系統(tǒng)終端機，通過無線傳輸方式就可以在每個景點聽到有音樂伴奏的該景點的歷史典故傳說，享用這種很時尚的智能語音信息系統(tǒng)的服務。而近日北京雍和宮、北海、太廟、中山公園等景點也都將開通這一系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的開通將使我國傳統(tǒng)旅游業(yè)手持電喇叭的導游講解方式成為歷史。

　　據(jù)介紹，智能語音導游服務系統(tǒng)最大的特點就是運用網(wǎng)絡技術，每個游客都像隨身帶了個“私家導游”。 　　

揚子晚報 2001/06/11

張化 2001/06/20

　　澳大利亞一家出租汽車公司想出妙招，采用語音識別技術的自動化叫車系統(tǒng)服務乘客，不僅減少了顧客的埋怨，也縮短了打電話叫車耗費的時間。

　　澳大利亞Rengent出租汽車公司采用的這套系統(tǒng)稱為TeleCab Express，據(jù)稱是全球第一種專為出租汽車業(yè)設計的自然語音識別系統(tǒng)，這套系統(tǒng)讓打電話的人直接對分派出租車的 電腦說話，而不需要通過人接聽，節(jié)省了將乘客人數(shù)、租車時間等相關信息人工輸入電腦的麻煩。

　　該公司的自然語音識別系統(tǒng)使用先進的演繹法，可處理、分析并解讀口語，讓打電話者能像平常一樣講話，無須刻意停頓，該系統(tǒng)也聽得懂各種不同的腔調(diào)。

新華網(wǎng) 2001/06/20

流利 2001/06/21

　　韓國風險企業(yè)YAHO-communication近日宣布，首次推出了使用了尖端技術的可語音識別的手機鈴聲下載服務。

　　使用該服務后，用戶只需用手機拔打特定電話（目前為700—5782）并說出想要的歌手姓名，就可以在手機上自動下載那個歌手的成名曲，來當作手機鈴聲。如用手機撥通電話后說出“金健�！�，就會根據(jù)語音提示，在兩到三首最新曲目中選擇下載的歌曲。

　　在此之前，如果想下載喜歡的歌手的歌曲做手機鈴聲，需要在1000多名歌手的歌曲中，一一按照提示語音進行選擇。而新服務的操作極為簡單，只需動動口即可，因此在節(jié)省了時間的同時，也省卻了大量的銀兩。

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譫語 編譯 2001/06/22

　　調(diào)查顯示，在美國青少年中，有四分之三的人上網(wǎng)，而他們絕大多數(shù)都在使用即時信息（IM—Instant Message，類似QQ）工具進行交流。

　　這項名為"青少年的網(wǎng)上生活"的調(diào)查顯示：

74％的青少年使用過即時通訊工具，而他們的父母中只有44％使用過即時信息工具。

69％的青少年每周至少使用數(shù)次。

19％的青少年使用即時通訊手段與他們不能馬上見面的朋友聯(lián) 系，8％使用電子郵件，但電話仍是使用率最高的工具，占71％。

　　調(diào)查還顯示了青少年如何使用即時通訊工具來交新朋友、指責敵人，甚至與好朋友斷交。它還可以用來顯示人的性格的另一面。

37％的青少年稱他們使用這一工具來表達他們不便面對面說的話；17％的受訪者用它來約會，13％的人通過這一手段了解情緣。 57％的青少年將他們不喜歡的人列入黑名單，其中64％的不回復他們生氣的人的消息。

56％的青少年使用不止一個電子郵件地址或名字，在這些青少年中，24％的人稱他們將其中一個保密，以便別人不知道他們在線；24％的人承認他們曾假裝成其他的人。

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)：

64％的青少年稱他們比父母更了解互聯(lián)網(wǎng)；66％的父母承認這一點。 67％的父母擔心網(wǎng)絡可能使得青少年無法去做重要的事情，62％的年輕人表示同意。87％的父母稱網(wǎng)絡幫助了孩子的學業(yè)，78％的孩子對此認可。

94％的青少年曾使用過互聯(lián)網(wǎng)做學校調(diào)查，71％的稱他們主要依賴互聯(lián)網(wǎng)來完成他們在校的最大的學習任務。

54％的青少年稱可利用互聯(lián)網(wǎng)了解什么酷，什么流行。26％的受訪者稱他們可網(wǎng)上查找很難與別人交流的信息。

新華網(wǎng) 2001/06/22

姜齊放 2001/06/19

　　正當不斷有人煽風“警惕寬帶網(wǎng)的泡沫”之時，廣州的寬帶網(wǎng)正以超乎意料的速度推進：截至今年5月，廣州市的社區(qū)寬帶網(wǎng)絡到戶工程已達55萬戶，居于全國前列。

　　記者從日前結束的廣州城市和企業(yè)信息化研討會上獲悉，廣州市原計劃今年底實現(xiàn)30萬戶寬帶入戶，僅用3個月時間計劃就已告完成，大大超出廣州市信息中心去年對2001年廣州寬帶用戶數(shù)的全年總預計。目前，全市寬帶到戶工程超過55萬戶，相當于全市家庭總戶數(shù)的 23%，還有33萬戶正在緊張施工當中。沿內(nèi)環(huán)路寬帶主干網(wǎng)也已完成27公里。全市78個街道辦事處，1／4已經(jīng)建立內(nèi)部網(wǎng)絡，實現(xiàn)辦公自動化，并通過寬帶與市政府信息網(wǎng)聯(lián)通。

　　廣州的因特網(wǎng)用戶已經(jīng)超過100萬戶。現(xiàn)在，參與廣州市寬帶接入的服務商主要有四家：廣州電信和廣東省有線電視視訊寬帶網(wǎng)、廣州長城寬帶網(wǎng)絡及廣州城建開發(fā)總公司。

　　長城寬帶公司在9個區(qū)鋪設的布線工程達到22.4萬戶，省有線電視的寬帶視訊網(wǎng)用戶達27.2萬戶，廣州市城建總公司的寬帶小區(qū)網(wǎng)絡用戶也有5萬戶。廣州的寬帶到戶工程，采用全部免費安裝到家門的做法，需要啟用的家庭，向網(wǎng)絡公司申請即可。

　　廣州市信息中心負責人透露，廣州市的信息化程度已呈現(xiàn)出日新月異的變化，下一步還將進一步促進社區(qū)服務呼叫中心的業(yè)務建設，支持和鼓勵城市信息服務與多媒體終端系統(tǒng)的建設，整合全市面向社區(qū)服務的信息資源，實現(xiàn)明年6月份達到90%以上的街道辦事處和居委會干部會使用電腦和網(wǎng)絡操作的目標。

羊城晚報 2001/06/19

2001/03/22 作者:李波

　　寬帶網(wǎng)的款款而至，不僅意味著上網(wǎng)快了多少上網(wǎng)費省了多少，也不僅僅是ISP和電信運營商們的新一輪競爭；寬帶網(wǎng)將使家庭醫(yī)療、家庭教育、家庭辦公乃至移動辦公等等網(wǎng)上多媒體生活由天上回到人間，將帶來整個電信業(yè)和網(wǎng)絡業(yè)的大洗牌。新電信時代也許由此開始，3C交合由此開幕。

　　互聯(lián)網(wǎng)革命

　　3月9日，福建外貿(mào)中心酒店多功能廳。思科中國公司市場總監(jiān)徐涌面對著黑壓壓的幾百號企業(yè)代表，臨陣變“卦”，拋下原定的演講主題“思科聯(lián)通寬帶應用及營運模式”，開口便是：

　　“我今天要談的是21世紀生存戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)面臨的困境和挑戰(zhàn)。”

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2001/05/09 光明日報

　　隨著單純?yōu)榻鉀Q電話業(yè)務而構建的窄帶接入網(wǎng)向融合多種接入手段、能夠提供多種綜合業(yè)務的寬帶接入網(wǎng)方向轉(zhuǎn)變，一股寬帶接入熱潮正在神州大地如火如荼地展開。投資者之狂熱，圈地戰(zhàn)之混亂，比一年前網(wǎng)站燒錢的瘋狂有過之而無不及。蜂擁而上，競爭無序的寬帶接入市場到了該規(guī)范化管理的時候了。

　　寬帶接入服務要不要經(jīng)營許可

　　寬帶接入是一項新業(yè)務，政府部門尚未出臺有關的市場準入規(guī)定。有觀點認為，寬帶接入和互聯(lián)網(wǎng)接入服務一樣是增值電信業(yè)務，屬放開經(jīng)營的業(yè)務范圍。但記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寬帶接入服務商和互聯(lián)網(wǎng)接入服務商(ISP)所從事的經(jīng)營活動并不相同。互聯(lián)網(wǎng)接入服務是指利用公共網(wǎng)絡基礎設施為用戶提供的接入互聯(lián)網(wǎng)的服務。而目前從事寬帶接入服務的企業(yè)所持執(zhí)照有的是互聯(lián)網(wǎng)接入，有的是系統(tǒng)集成。為搶占地盤，這些寬帶接入商不拘于僅僅為用戶提供寬帶上網(wǎng)服務，而是紛紛與房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂協(xié)議，為其免費承擔新型住宅區(qū)、住宅樓的電信網(wǎng)絡承載、接入及網(wǎng)絡外包等業(yè)務，目的是取得對這些網(wǎng)絡設施的專有使用權(有的在協(xié)議中已明確規(guī)定)，以期將來一方面從上網(wǎng)用戶手中收錢，另一方面再以手中這些用戶資源向內(nèi)容提供商收費。但是，按照《電信條例》規(guī)定，網(wǎng)絡的承載、接入及網(wǎng)絡外包等業(yè)務已超出增值電信業(yè)務范圍，屬于基礎電信業(yè)務。而經(jīng)營基礎電信業(yè)務，須經(jīng)國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審查批準，取得《基礎電信業(yè)務經(jīng)營許可證》。寬帶接入服務提供商在從事上述經(jīng)營活動時應該具備相應的經(jīng)營許可證，為此，管理部門需要對寬帶接入的含義、經(jīng)營范圍和許可證發(fā)放等作出統(tǒng)一的規(guī)定。

　　寬帶接入技術要不要統(tǒng)一標準

　　目前寬帶網(wǎng)絡接入技術主要有DSL、光纖接入、以太網(wǎng)接入、無線接入等幾種方式。對于寬帶網(wǎng)絡接入技術，我國目前尚未出臺統(tǒng)一的技術標準，從組網(wǎng)方式、設備選型、網(wǎng)線規(guī)格到管線敷設等都沒有統(tǒng)一的規(guī)定。寬帶接入服務提供商構建的社區(qū)寬帶網(wǎng)絡各種各樣，隨著今后寬帶接入市場購并案的不斷發(fā)生以及統(tǒng)一技術標準的出臺，用戶的利益如何得到保證是管理部門亟待考慮的一個重要問題。

　　由于沒有統(tǒng)一的技術標準和布線規(guī)定，有的寬帶接入服務商先入為主，在為基礎電信企業(yè)預留的暗管中穿上了自己的五類線，占用了電信管道資源，還有的在穿五類線時把為方便穿電話線而在暗管中預備的一根鍍鋅鐵線拔掉，事實上已經(jīng)給基礎電信企業(yè)為用戶裝電話造成了障礙。

　　寬帶接入商與電信運營商要不要合作

　　從發(fā)展趨勢來看，今后寬帶接入網(wǎng)絡的建設將采取合建、自建和租用等多種方式，寬帶接入商與電信運營商走向合作是必然的。但目前的狀況是，寬帶接入商為搶占“最后一公里”市場，紛紛免費為開發(fā)商承建寬帶社區(qū)網(wǎng)絡，以享有對這些網(wǎng)絡設施的專有使用權。接入商在鋪設線路時，占用了電信暗管。按照首都規(guī)劃委、北京市計委、北京市城建委、北京市市政管委和北京市電信管理局1999年2月共同頒布的《北京市住宅區(qū)與住宅樓房電信設施建設管理規(guī)定》，住宅區(qū)、住宅樓房內(nèi)的電信暗管、暗線等屬于電信基礎設施。這些電信配套設施由住宅區(qū)、住宅樓房的建設單位籌資建設，并與主體工程同時設計、同時施工、同時竣工驗收。驗收合格后，建設單位應當向電信部門移交其配套電信設施的全部竣工檔案。

　　也就是說，開發(fā)商要想讓電信運營商給小區(qū)裝電話，先要向其移交這些小區(qū)的電信基礎設施竣工檔案，而按照寬帶接入商和開發(fā)商的協(xié)議，這些設施專有使用權歸寬帶接入商�？⒐�檔案開發(fā)商實際上移交不了。另外，由于寬帶接入商在施工時已經(jīng)占用了電信暗管，按照《電信條例》規(guī)定，從事電信線路建設，應當與已建的電信線路保持必要的安全距離。基礎電信企業(yè)要想給用戶裝電話，只能重新投資、重新埋管，或者把兩種不同的線放在一起，但這樣會產(chǎn)生干擾。還有一種辦法是從歸寬帶接入商所有的8芯線中拿出2芯來裝電話，但如果有用戶提出來裝第2部、第3部電話，基礎電信企業(yè)將如何提供這些服務？以后用戶端出了故障，如何區(qū)分責任并維護？以上原因致使電信企業(yè)為用戶裝電話的日期一再拖延，以致造成電信運營商與開發(fā)商、寬帶接入商糾紛不斷。寬帶接入市場的無序競爭已經(jīng)給用戶享受正常的電信服務造成影響。

　　看來，對于全國性和區(qū)域性在內(nèi)的各類接入網(wǎng)絡，如何做到既有效地引入競爭機制，利用市場的力量促進寬帶接入業(yè)務的發(fā)展，又能保證用戶享受電信級的服務，這是目前我國政府部門宏觀管理面臨的一大課題。(本報記者藺玉紅)

2001/05/09 光明日報

沈力鈞 2001/06/22

　　家里沒電了，你不再給電力公司打電話，因為它解決不了你的問題。你會去超市，或者附近賣報的小攤，那里擺滿了各式各樣的、分屬于不同電力公司的、標明電量與價格的電卡。你仔細選擇，映入眼簾的是A配電公司面值100元的電卡，你正準備購買的時候突然想起了一件往事：不久以前，在各大電力公司千方百計討好用戶、紛紛推出各種促銷活動和特別服務之際，A公司卻始終無動于衷。想起這件往事時你對A公司痛心疾首，于是棄之而去，轉(zhuǎn)而決定購買B公司的電卡，因為B公司的電不僅便宜，服務也比較好。

　　這是不久的將來可能會發(fā)生在千家萬戶的真實的“百姓故事”，也是長期被稱為“電老虎”的電力公司將不得不面對的嚴峻現(xiàn)實。

　　“改革要打破壟斷，公平競爭，降低成本，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，促進發(fā)電、輸電和配電協(xié)調(diào)發(fā)展�！痹诓痪们罢匍_的“國家電力公司2001年工作會議”上，國家電力公司總經(jīng)理高嚴強調(diào)，電力企業(yè)的服務理念將由計劃用電向開拓市場轉(zhuǎn)變，由用電管理向營銷服務轉(zhuǎn)變。與會的老總們聽出了弦外之音：改革已是鐵板釘釘，往后的日子不再那么好過了。

　　已有確切消息稱，備受國內(nèi)外關注的中國電力改革方案將在近期出臺并實施。據(jù)說，“改革總體思路”已基本確定，《電價管理條例》正在緊張制定之中。

引入競爭機制

　　“引入電力市場機制是世界潮流�！眹�家電力調(diào)度通信中心（以下簡稱國調(diào)）副總工程師辛耀中說，“電力市場對電網(wǎng)控制系統(tǒng)提出了更高的要求。”

　　電力改革將建立發(fā)電、輸配電和售電“三段式”價格體系，在這個體系中，國調(diào)擔當著電網(wǎng)控制和電力交易中心的雙重角色，這將意味著，過去的電網(wǎng)調(diào)度自動化系統(tǒng)（EMS）、國家電力數(shù)據(jù)網(wǎng)（SPDnet）等計算機和通信系統(tǒng)需要改造、升級，由此構建的電力市場運營系統(tǒng)（EMOS）被認為是第五代電網(wǎng)調(diào)度自動化系統(tǒng)。

　　辛耀中介紹，和前面幾代不同，第五代控制系統(tǒng)突出體現(xiàn)在以電力市場為核心的應用上，電力市場機制的引入對控制系統(tǒng)是一次“深刻的革命”。“為什么這樣說？因為控制的原則改變了。原來，發(fā)電機發(fā)電是根據(jù)預測的負荷曲線----一種波狀曲線來進行，該曲線有波峰、波谷，通常，上午有一個用電高峰，隨后降低，下午7點～8點鐘左右又有一個用電高峰，發(fā)電機根據(jù)負荷曲線安排發(fā)電計劃，用電量大，多發(fā)；用電量小，少發(fā)。哪個發(fā)電機多發(fā)，哪個少發(fā)，調(diào)度依據(jù)是發(fā)電機自身的經(jīng)濟特性。引入電力市場以后，雖然滿足負荷曲線的特性沒有改變，但是調(diào)度依據(jù)卻變?yōu)楦鱾�發(fā)電廠申報的發(fā)電機組報價，先將報價由低到高排序，然后用負荷曲線來匹配截取，報價低的機組優(yōu)先發(fā)電，滿足負荷的最后一臺機組的報價成為系統(tǒng)的邊際電價，高于此價的機組將不得發(fā)電。這就是經(jīng)濟學中的邊際理論。

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東方 2001/06/19

　　據(jù)美國IT調(diào)查公司Cahners in-Stat Group調(diào)查預測，到2004年，PC-PBX產(chǎn)業(yè)將會從2000年的1.22億美元上升到40億美元的銷售收入。PC-PBX是一種新的企業(yè)語音交換平臺，是運行在工業(yè)標準的硬件和軟件之上的開放系統(tǒng)。很多分析家認為，PC-PBX是對傳統(tǒng)PBX產(chǎn)業(yè)的革命，并將帶領更多的廠商轉(zhuǎn)移到PC-PBX開放平臺。著名的廠商如Intel、Cisco、Alcatel、Siemens和Nortel等都會推出各種相關硬件和系統(tǒng)軟件來提供VoIP、語音識別、無線和Web接口。

　　另據(jù)加拿大著名CTI軟件提供商Elix公司消息，Elix公司剝離了辦公電話系統(tǒng)部門，組建了一家新的公司來專門生產(chǎn)開發(fā)PC-PBX產(chǎn)品。國內(nèi)多家公司基于美國MUSIC Telecom公司PC-PBX板卡開發(fā)的國有知識產(chǎn)權的PC-PBX軟件也已面市，并將推向市場。國內(nèi)研制的PC-PBX軟件將更適合中國國情，并具明顯的價格優(yōu)勢。具業(yè)內(nèi)人士稱：國內(nèi)PC-PBX市場需求將與國際市場同步到來。

2001/06/14

　　 隨著網(wǎng)絡的普及，中間件正在成為軟件行業(yè)新的經(jīng)濟增長點。IDG數(shù)據(jù)表明，到2002年全球中間件市場容量將超過70億美元，中國市場容量也將達到9億美元。賽迪咨詢顧問公司發(fā)布的《2000—2001年中國軟件市場研究年度總報告》也對2000年和未來3年中國的中間件市場進行了調(diào)查總結、分析預測。該報告稱，2000年國內(nèi)中間軟件的銷售額總額為2.1億元人民幣。到2003年，這一數(shù)字將達27億元人民幣，年均增長率高達43.2％。

　　中間件（Middleware）是一種通用的翻譯器和數(shù)據(jù)定位器，利用它不論在何種平臺上，用戶都可以在企業(yè)范圍內(nèi)定位、訪問、操縱和移動數(shù)據(jù)，而無須深入地了解企業(yè)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡的復雜性。中間件能夠解決網(wǎng)絡分布計算環(huán)境中多種異構數(shù)據(jù)資源的互聯(lián)共享問題，實現(xiàn)多種應用軟件的協(xié)同工作，是網(wǎng)絡分布式應用軟件的網(wǎng)絡“操作系統(tǒng)”。此外，利用中間件還可以大幅地提高應用軟件系統(tǒng)的開發(fā)效率，增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性，使系統(tǒng)的維護管理工作更為簡易，使系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性更為理想，以便充分保護用戶投資。目前，技術和應用的發(fā)展已使中間件成為分布式應用的基礎設施，成為政府部門、銀行、證券、保險、電力、電信、交通與軍事等關鍵性網(wǎng)絡分布應用的不可或缺的要素。

市場報 2001/06/14

2001/06/19

　　關于移動終端和固定終端使用的門戶服務，美國Allied Business Intelligence(ABI)發(fā)表的分析結果顯示：“短期調(diào)查表明，與語音門戶服務相比，數(shù)據(jù)門戶服務缺乏魅力，并且重要性較低”。因此該公司認為語音門戶服務將比數(shù)據(jù)門戶服務普及得更快。 　　目前所有的無線通信運營商都已決定引入語音門戶服務。由于2.5G(第2.5代)或3G(第3代)移動電話服務的問世，語音門戶將成為確立顧客忠誠度的新服務。對客戶而言，它將成 為比內(nèi)容更簡便的訪問手段。

　　ABI公司主席分析師Anna Karampahtsis說：“美國Sprint PCS公司及美國AT&T公司剛與經(jīng)營語音技術/服務的美國Tellme Network及HeyAnita公司簽訂合約，語音門戶正處于起飛階段”。 　　目前基于無線的數(shù)據(jù)門戶服務正處于困境之中，因為向無線網(wǎng)絡新系統(tǒng)的過渡計劃已經(jīng)推遲。但語音門戶為這一低迷的產(chǎn)業(yè)注入了活力。

　　ABI公司表示：“先進的speech/voice系統(tǒng)、新的業(yè)界標準、移動電話用戶的增加，再加上有線/無線英特網(wǎng)用戶的劇增，這些原因使得語音門戶產(chǎn)業(yè)正迅猛發(fā)展�！�

　　所謂語音門戶，是指提供利用聲音訪問信息的服務。移動電話等終端上能顯示菜單，用戶通過說話，得到想要的信息。例如股票信息、新聞、電影信息、氣象信息、體育新聞、交通信息等。并且終端可以使用有線/無線兩種方式。

　　該公司預測，僅2001全年在北美，使用固定電話的語音門戶服務用戶數(shù)將增加到近400萬人，而到2005年這一數(shù)字將增加到1700萬人。使用移動終端的語音門戶用戶數(shù)2001年底將達100萬人，到2005年底將達5600萬人。 　　Anna Karampahtsis表示，“語音門戶的主要目標是移動用戶。但是，剛開始的時候通過固定電話體驗這種新服務的用戶可能更多一些”。

　　在目前的移動電話的使用中，語音與數(shù)據(jù)的服務處于相互競爭的關系，但是如果3G移動電話系統(tǒng)投入使用的話，幾乎所有的系統(tǒng)都將能同時使用語音/數(shù)據(jù)服務，因此，兩者將變?yōu)橄嗷パa充的關系。ABI公司稱之為“多樣化(Multi-modal)”解決方案。另據(jù)該公司預測，到2006年使用這種多樣化服務的人數(shù)將增加到2億8200萬人。 (IT Pro)

日經(jīng)BP社 2001/06/19

2001/06/22

　　2001年7月9日、10日：IMAG公司與RADVision公司將在北京香格里拉大酒店與上海錦滄文華大酒店舉辦“Tools and Solutions for Next-Gen Networks”研討會 。

在線申請....

日程安排：

Agenda for Seminar in Beijing & Shanghai/China

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09:00 - 09:30 Reception & Registration

09:30 - 09:50 RADVISION Introduction

09:50 - 10:10 IMAG Introduction

10:10 - 10:50 H.323 Version 4 Overview

10:50 - 11:30 GK Overview

11:30 - 11:50 Coffee Break

11:50 - 12:30 SIP Overview

12:30 - 13:00 MGCP Overview

13:00 - 14:00 Lunch

14:00 - 14:30 Megaco/H.248 Overview

14:30 - 15:10 IP Protocol Testing Tools

15:10 - 15:30 Coffee Break

15:30 - 16:10 Demonstration

16:10 - 16:40 Summary

16:40 - 17:00 Q&A

2001/04/21

　　美商飛翼科技上海公司于2001年4月20日（星期五）和上海國際旅行衛(wèi)生保健中心簽訂了合作合同，將共同建立《上海國際旅行衛(wèi)生保健中心聲訊系統(tǒng)-Shanghai International Travel Healthcare Center Information System》。

　　上海國際旅行衛(wèi)生保健中心是國內(nèi)提供檢驗檢疫服務、旅行衛(wèi)生保健以及有關信息的權威單位。該系統(tǒng)將于2001年5月15日推出試運行，7月15日正式投入使用。NetVoice系統(tǒng)將代替保健中心的大部分坐席醫(yī)生為中外旅行者提供咨詢服務，系統(tǒng)正式啟用后，咨詢者打電話時只需說出自己想了解的信息的關鍵詞，系統(tǒng)就會將所找的信息讀給咨詢者聽，收聽同時咨詢者可隨時發(fā)問，并得到自己想要的信息，感覺就像與人交流一樣輕松方便。該系統(tǒng)由美國飛翼科技公司提供，飛翼公司在網(wǎng)絡語音方面有雄厚的實力和豐富的經(jīng)驗，NetVoice系統(tǒng)是飛翼公司自行研制開發(fā)，主要用于網(wǎng)絡信息聲訊查詢的一套整合信息服務系統(tǒng)。這次美商飛翼科技上海公司與上海檢驗檢疫局國際旅行衛(wèi)生保健中心合力推出這套咨詢系統(tǒng)，希望該系統(tǒng)廣大中外旅行者帶來更大的便利。同時，上海國際旅行衛(wèi)生保健中心也將是第一家運用領先的IT技術建立語音聲訊網(wǎng)站，并成為中國各地共有上百家國際旅行衛(wèi)生保健中心行業(yè)中的先驅(qū)。

飛翼科技公司供稿 CTI論壇編輯 2001/04/21

瞿江 2001/06/22

　　6月12日－15日，在廣州中國進出口商品交易會會館如期舉辦了"2001華南計算機及網(wǎng)絡展覽會"和"2001首屆廣州軟件節(jié)"，此次展會由于有軟件節(jié)的加盟使得前來組織參展的企業(yè)數(shù)量和技術含量都比前幾屆有很大的提高。眾多來自國內(nèi)和國外的計算機硬件、網(wǎng)絡產(chǎn)品生產(chǎn)廠商、軟件研發(fā)商和系統(tǒng)集成商匯聚一堂，各自展示自己的科技技術實力和最新軟件產(chǎn)品。新太科技作為全國知名的民營高科技上市企業(yè)自然很重視此次展示機會，以強大的陣容展示了新太的"電子商務平臺"、"視頻會議系統(tǒng)"和"多媒體呼叫中心"等主要系統(tǒng)集成產(chǎn)品，吸引了眾多的商業(yè)伙伴和客戶前來參觀。

　　12日上午，廣東省人大常委副主任盧鐘鶴興致勃勃地參觀了新太的展臺，并聽取了新太科技總裁葉恒強和技術人員的介紹，他高度贊揚了新太作為廣州軟件園骨干企業(yè)及全國優(yōu)秀民營高科技企業(yè)在信息技術和系統(tǒng)集成領域作出的突出成績，并鼓勵新太再接再歷，充分利用上市后的資本優(yōu)勢使企業(yè)的發(fā)展再上一個臺階。

CTI論壇編輯 2001/06/22

2001/06/22

　　經(jīng)過信息產(chǎn)業(yè)部和深圳市軟件行業(yè)協(xié)會專家組的嚴格審查，深圳市友鄰通訊設備有限公司于2001年5月份一次性通過國家信息產(chǎn)業(yè)部的軟件企業(yè)認證。專家組成員對于我公司自行開發(fā)的《AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》等軟件產(chǎn)品進行了現(xiàn)場環(huán)境的功能測試，審查了技術文檔及源程序代碼，并現(xiàn)場通過遠程登陸檢查，對我公司承建的廣州1860呼叫中心錄音質(zhì)檢項目進行了呼叫測試。

　　專家組成員一致認為，《AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》設計思想先進，功能完善強大，系統(tǒng)可靠穩(wěn)定，可以勝任關鍵行業(yè)應用。各位專家要求我公司再接再厲，努力拼搏，為民族的軟件產(chǎn)業(yè)振興多作貢獻。

　　鑒于我公司是100%的銷售自產(chǎn)軟件產(chǎn)品，專家們在充分肯定我公司勇于創(chuàng)新、敢于與國外同類產(chǎn)品競爭的勇氣的同時，也向我公司介紹了《深圳市關于扶持民族軟件企業(yè)及產(chǎn)品的相關政策》，希望我公司盡快申請市政府的軟件產(chǎn)品創(chuàng)新基金，用好政策，在市場競爭中成長壯大。

深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/22

2001年4月6日報道

致力開發(fā)語音平臺運用與整合的美商飛翼科技公司，成功進入并開發(fā)臺灣市場同時，大陸分公司也紛傳捷報 ---北京健康在線網(wǎng)絡技術有限公司(好醫(yī)生網(wǎng)站)和美商飛翼科技有限公司日前正式簽署合作協(xié)議， 好醫(yī)生網(wǎng)站利用飛翼公司提供的先進語音處理技術平臺，為中國大陸之醫(yī)生、護士、與患者提供多元的語音信息服務。屆時，網(wǎng)站會員只要撥通電話，就可立即享受『好醫(yī)生網(wǎng)站』的豐富信息和個人化健康咨詢服務。雙方除獲得實質(zhì)收益外，網(wǎng)站會員可透過一般電話取得最新中國大陸醫(yī)療信息，與技援交換相關服務，這是首件透過『電話實時語音』的網(wǎng)絡服務合作案。

飛翼科技公司于1999年美國成立。優(yōu)秀的研發(fā)團隊所開發(fā)的產(chǎn)品---NetVoice網(wǎng)絡語音系統(tǒng)---為結合UMS(訊息整合系統(tǒng))服務與多國語言交換語音平臺。透過前端ASR (語音辨識)與后端TTS (Text-to-Speech)技術，將電信與網(wǎng)絡服務結合為一。NetVoice系統(tǒng)為客戶提供連接實時信息和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的語音橋梁。對于這項合作，飛翼科技亞太區(qū)總經(jīng)理上官永明表示：「我們相信『語音』是最自然的用戶接口，并且將是未來互聯(lián)網(wǎng)進一步的發(fā)展方向，透過NetVoice系統(tǒng)，用戶能在任何時間、任何地點用一般電話『聽取』實時的網(wǎng)絡信息，并隨時用『聲控』進行資料查詢。飛翼科技的語音產(chǎn)品，已受到大陸大型企業(yè)與網(wǎng)站的重視，多項合作案正進行中，預計下半年度可見成果。

飛翼科技和『好醫(yī)生』確認---『通過電話獲取專業(yè)信息』---已成為在中國信息普級化必經(jīng)之路。為此，『好醫(yī)生』之專業(yè)內(nèi)容和飛翼科技優(yōu)秀的技術將為網(wǎng)站會員提供另一上網(wǎng)獲得優(yōu)質(zhì)信息服務方式---電話語音上網(wǎng)。只要撥通電話，隨時都可得到想要聽的信息: 醫(yī)生專業(yè)信息發(fā)布、交流以及患者健康知識、用藥常識、個人健康管理等內(nèi)容。飛翼科技和『好醫(yī)生』并共同建立語音系統(tǒng)應用事業(yè)部，雙方將商務經(jīng)驗推廣到其它信息網(wǎng)站、機構。對于中國大陸仍有多數(shù)人無法上網(wǎng)，卻可以透過一般電話獲取『有價信息』，是開拓市場的最大利基�；ヂ�(lián)網(wǎng)信息從此不再專門屬于互聯(lián)網(wǎng)，而屬于所有希望獲取信息的人。

2001/06/18

----語音應用軟件 實現(xiàn)人機交流是每個用戶的夢想，而人機交流的關鍵之一就是讓計算機能開口說話。最近，專注于中文語音技術研究、應用的北京捷通軟件公司推出了一個兼具實用性和趣味性的電腦語音應用軟件《捷通聽霸TB 3000》，為今年有些沉悶的應用軟件市場帶來了一股清新的風。

----《捷通聽霸TB 3000》采用了國家863計劃語音技術專家呂士楠教授領導研發(fā)的具有國際領先水平的捷通TTS中文語音合成技術，并集成了當今最好的英文語音合成軟件--微軟公司英文TTS引擎，代表了當今世界電腦語音技術的頂級水平。《捷通聽霸》以漢語普通話和美聲英語為標準發(fā)音，不僅能使計算機"開口說話"，音質(zhì)、語調(diào)準確清晰、自然流暢，與真人發(fā)聲相似，而且還為用戶提供了諸如詩詞、名著、網(wǎng)頁的朗讀播放，文稿的朗讀校對，中英文語言輔助學習、計算機輔助學習、多媒體輔助教學、語音秘書、郵件通報、卡通動畫制作等多種實用性、趣味性的功能和應用，特別適合各年齡層的兒童、學生群體，海外華人子女及外國朋友，作家、記者、打字員、校對員等文字工作者，離退休中老年人員，盲人以及其他的電腦愛好者、上網(wǎng)愛好者使用。

----據(jù)悉，該產(chǎn)品已被列入火炬推廣計劃，今年7月1日起將正式面市。捷通公司為此還將展開主題為"聽霸，聽吧！"的系列市場宣傳推廣活動，并向市場限量發(fā)行1000套每套18元的特價優(yōu)惠品。

捷通軟件技術有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/18

小禾 2001/06/14

　　NTT-ME將與美國NMS Communications公司共同著手開發(fā)能大幅提高IP電話的通話控制網(wǎng)絡設備。這一設備能使NTT的信號網(wǎng)與IP電話服務商連接，省卻ID Password等IP電話的繁瑣手續(xù)，實現(xiàn)Free撥號等附加服務。

　　兩公司將要開發(fā)的是連接IP電話服務商網(wǎng)絡與NTT信號網(wǎng)的VoIP設備。由于能使用通話控制信號專用的傳輸線路，無需撥號到節(jié)點(Access Point)，也不需要密碼，直接撥通對方 的電話號碼即可通話。 　　利用這一設備，IP電話提供商即可以構筑與普通電話無異的服務體制。NTT公司計劃在年內(nèi)完成設備開發(fā)，相應的IP電話解決方案等也將投放市場，IP電話提供商可以利用它們開展IP會議、尋呼中心等多種服務。

　　注：NTT信號網(wǎng)是為傳輸呼叫處理信號與管理信號的專用網(wǎng)絡，能夠高速傳輸大量信息。因此，通過與該信號網(wǎng)的連接，可以縮短呼叫時間、掌握電話號碼等用戶信息，提供Free撥號等高級服務。

賽迪網(wǎng) 2001/06/14

2001/06/20

　　在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，人們對通信產(chǎn)品的要求越來越高。高速、快捷、功能強大、便于管理是通信產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，也是人們渴求的目標。面對現(xiàn)代社會紛繁冗余的信息，如何進行有效溝通也是企業(yè)尤其中小企業(yè)面臨的難題。建立統(tǒng)一的通信平臺，統(tǒng)一管理，從而提高企業(yè)的服務水平，降低企業(yè)運營成本是企業(yè)發(fā)展的強力引擎。

　　日前，北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司率先推出基于“統(tǒng)一消息系統(tǒng)”功能的“HollyTone(立通)—融合通信系統(tǒng)”中小企業(yè)電信解決方案。該系統(tǒng)融固定電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等功能于一體，使用戶可以使用電話、手機、個人計算機等各種設備隨時、隨地訪問語音留言、傳真和電子郵件，滿足用戶實時通信的需求，同時提高電信運營商和服務供應商的競爭能力。

　　據(jù)悉，HollyTone(立通)—融合通信系統(tǒng)具備統(tǒng)一消息（Unified Message）、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)、語音信箱(Voicemail)、智能電話本(Smartbook)、短消息功能(SMS)、計費系統(tǒng)(Accounting)、低成本路由(Least cost routing)、程控交換機(PBX)等功能，并根據(jù)企業(yè)需要可作為企業(yè)的客戶服務中心(Call Center)。

　　有時，我們因為電話占線、出差、更換電話、郵箱已滿、忘記帶電話簿等原因，無法與客戶進行及時溝通。但是，當擁有了Hollytone(立通)系統(tǒng)后，這些問題迎刃而解。我們可以通過自動語音應答系統(tǒng)引導客戶留言，同時以email的形式通知客戶有語音留言；也可以通過語音電話隨時收聽mail；同時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)“低成本路由選擇”，自動選擇電信運營商，如IP電話路由，最大限度的幫助企業(yè)控制話費。此外，可以通過“計費”功能，可以跟蹤呼入、呼出，并提供通訊資源、通訊費用管理及呼入與呼出報表，全面自由掌握整個公司的花費情況。

　　合力金橋公司商用通信事業(yè)部張林先副總經(jīng)理介紹說：Hollytone(立通)解決方案從方方面面為中小企業(yè)考慮，為客戶提供了低成本運營、價格合理、性能優(yōu)越的選擇。通過HollyTone（立通）產(chǎn)品的功能性作用不僅可以滿足用戶目前的所有通訊需求，同時滿足遠期的功能擴展性要求，真正讓客戶覺得物有所值。

CTI論壇編輯 2001/06/20

2001/06/22

隨著中國電信業(yè)的改革，電信市場格局發(fā)生了很大變化。截至目前，中國的電信市場已形成有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)星通信、中國網(wǎng)通、吉通公司、鐵通公司等7家基礎電信運營商、三千余家增值電信運營商的競爭發(fā)展新格局。與此同時，INTERNET技術的高速發(fā)展推動了中國電信在技術、服務、業(yè)務、網(wǎng)絡、市場等各個領域的變革。電信運營商如何整合現(xiàn)有資源，增強核心業(yè)務的競爭力，拓展新的業(yè)務領域是直接在群雄逐鹿的游戲中脫穎而出的重要問題。

為了適應電信日益激烈的市場競爭，電信運營商必須以客戶為中心，重新構造其整個業(yè)務支撐系統(tǒng)（Business Support System）。合力金橋公司憑借其多年的電信行業(yè)經(jīng)驗，并吸納國外電信運營商的先進思想，推出一套完整的電信業(yè)務支撐系統(tǒng)解決方案――電信客戶服務中心、電信綜合營帳系統(tǒng)、電信實時計費系統(tǒng)、電信大客戶關系管理系統(tǒng)、電信數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。電信客戶服務中心作為企業(yè)與客戶的接觸點必須向用戶提供一致的服務，而要達到這個目標，則需要一個功能強大的綜合營帳和實時計費系統(tǒng)的支持，通過合力金橋業(yè)務支撐系統(tǒng)的解決方案，電信客戶將會得到實時性話單、個性化帳單，靈活的優(yōu)惠政策，滿意的客戶服務。同時，根據(jù)二八理論，電信企業(yè)80％的利潤來自20％的大客戶，合力金橋大客戶關系管理系統(tǒng)將為電信企業(yè)管理好大客戶，提高其利潤。同時為了幫助電信運營商的管理層更好地做出決策，合力金橋的電信數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)將為其提供數(shù)據(jù)挖掘功能，使電信企業(yè)的營銷策略和價格策略的制定更具合理性�！罢�合技術資源、構筑電信新業(yè)務”是合力金橋公司新策略的靈魂。整合技術資源是將合力金橋優(yōu)秀的解決方案、研發(fā)技術充分運用于相關的市場，根據(jù)各種電信運營商的需要，為他們提供針對性的解決方案。合力金橋公司將自主開發(fā)的應用程序、軟件、電信產(chǎn)品集成到電信的解決方案中，從而實現(xiàn)了從技術上推動電信新業(yè)務的發(fā)展。

在網(wǎng)絡技術層面上，合力金橋公司迎合現(xiàn)代的IP網(wǎng)絡技術發(fā)展，自1997年開始從事IP網(wǎng)絡技術的研發(fā)，為電信運營商提供IP寬帶骨干網(wǎng)解決方案、寬帶接入解決方案、寬帶網(wǎng)絡管理解決方案、寬帶數(shù)據(jù)管理解決方案以及寬帶遠程教育、寬帶智能社區(qū)解決方案等一流的解決方案。

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2001/05/16

　　問股票行情、問路況、找停車場，還是職棒戰(zhàn)況，只要一通電話說出你的需求，它就會給你答案，這就是5月16日在臺灣啟用的實時聲控查詢系統(tǒng)「VoiceMall包打聽專線」。

　　「VoiceMall包打聽專線」是個提供各項生活信息的語音入口平臺，它整合了財訊快報、行易網(wǎng)提供的路況、好運王的星座運勢、嘟嘟房的停車場地點及中華職棒戰(zhàn)況，只要拿起電話鍵入查詢的電話號碼，再對系統(tǒng)說出「路況」、「星座」、「職棒」等等，就會直接進入你想聽的分類。

　　財訊快報每日將提供600則實時新聞，行易網(wǎng)每5分鐘會更新一次路況，好運王的星座分析談的是每日運勢，中華職棒對于正在進行的比賽也會提供實時報導，這些都是資料變動極大的訊息。

　　美商飛翼科技執(zhí)行長陸師抗表示，語音入口(VoicePortal)在美國市場已進入蓬勃發(fā)展階段，這項服務使用的NET VOICE 2.0語音平臺，是由飛翼科技近40名工程人員經(jīng)過一年多的研發(fā)才完成，是相當先進的技術。 亞太區(qū)總經(jīng)理上官永明則補充說明，國內(nèi)目前雖然也有廠商推出語音服務，但多局限于企業(yè)內(nèi)，但VoiceMall最大特色就是結合不同的內(nèi)容，提供給社會大眾使用，是將語音技術應用在生活面的最佳示范。

飛翼科技公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/16

2001/06/14

　　科勝訊系統(tǒng)公司旗下的因特網(wǎng)基礎設施業(yè)務部--敏迅科技推出首個集成接入器件(IAD)參考設計系列，可加快敏迅客戶的IAD開發(fā)，將小型辦公/家庭(SOHO)應用的4個話音端口擴展到中型企業(yè)應用的24個話音端口。

　　敏迅的參考設計利用了公司的廣域網(wǎng)(WAN)、局域網(wǎng)(LAN)、數(shù)據(jù)和話音技術，形成了話音和數(shù)據(jù)、話音、可視會議和其它基于異步轉(zhuǎn)換模式(ATM)及IP的業(yè)務捆綁等多種設計方案 。這些參考設計可改善IAD的可擴展性，加快產(chǎn)品面市周期，為數(shù)字用戶環(huán)路(DSL)或T1/E1傳輸提供了廣域網(wǎng)終端所具備的靈活性優(yōu)勢。

　　敏迅科技首席執(zhí)行官Raouf Halim說：“敏迅在話音和數(shù)據(jù)分組解決方案方面具有多年豐富的經(jīng)驗，并已經(jīng)確立了在全球信息包接入網(wǎng)絡中的領先地位�！�

　　每個設計都是一個硬件、軟件和加速IAD產(chǎn)品開發(fā)的系統(tǒng)設計支持工具套件。IAD可通過一條DSL或線路交換T1/E1線，經(jīng)濟實惠地把客戶端多路話音和數(shù)據(jù)傳輸?shù)竭\營商和因特網(wǎng)基礎設施。 　　敏迅多業(yè)務接入部銷售總監(jiān)Roland Soohoo說：“我們的參考設計方案為設備制造商實現(xiàn)IAD用戶化提供了靈活性，使他們的SOHO和中小型商務應用產(chǎn)品各具特色，同時也為運營商提供了更多寬帶和增值服務選擇。該系統(tǒng)方案涵括了敏迅在數(shù)據(jù)、電信級話音、IP、ATM和DSL方面的豐富經(jīng)驗，客戶可利用這些經(jīng)驗，把注意力集中于平臺本身的特色，同時設計周期也可減少數(shù)月�！�

　　敏迅的參考設計目前有3種方案，支持IAD設備4個、8個或16個話音信道和多個數(shù)據(jù)虛擬電路同時運行。敏迅計劃采用相同的高效處理平臺，推出可集成24個端口的參考設計方案。

　　除了所有必需的硬件之外，敏迅的參考設計還包括一個帶有應用程序接口(API)、Linux操作系統(tǒng)，以及ATM或IP功能的綜合軟件�？蛻艨梢栽诨�線的數(shù)據(jù)因特網(wǎng)基礎上增加自身的獨特功能和處理能力。對于那些傳統(tǒng)的復雜集成業(yè)務，敏迅提供所有必需的協(xié)議組、ATM信令軟件和業(yè)界標準話音編解碼器。

　　技術細節(jié)

　　敏迅的IAD系統(tǒng)解決方案結合了DSL物理層解決方案、T1/E1成幀器、網(wǎng)絡處理器和公司先進的AnyPortTM多業(yè)務接入處理器等多種產(chǎn)品系列。該解決方案還包括一個多電話接口，一個包括G.711、G.723、G.726、G.728和G.729的復合話音處理支持電路、ATM適配層2型(AAL2)及5型(AAL5)分段重組技術在內(nèi)的多話音編解碼器，以及IP信息包生成和主要數(shù)據(jù)業(yè)務功能。

　　敏迅參考設計的核心是公司高擴展性的M803xx多業(yè)務接入處理器，應用范圍從IAD到多業(yè)務和話音網(wǎng)關系統(tǒng)的敏迅的AnyPort(器件。處理器包括一個多DSP和單體的多控制器優(yōu)化組合。處理器可處理ATM、IP、幀中繼延遲和其他網(wǎng)絡類型的轉(zhuǎn)換功能。

　　敏迅IAD參考設計的硬件部分是公司專為數(shù)據(jù)因特網(wǎng)任務開發(fā)的M82110雙以太網(wǎng)媒體接入控制器(MAC)通信網(wǎng)絡處理器(CNP)。廣域網(wǎng)終端客戶可選CX28975成幀器、收發(fā)器和模擬前端實現(xiàn)DSL連接，或Bt8370集成T1/E1成幀器和連接廣域網(wǎng)的線路接口單元(LIU)。敏迅的參考設計DSL選項支持所有DSL對稱業(yè)務，包括G.shdsl和所有傳統(tǒng)SDSL調(diào)制，并利用了敏迅的端到端SDSL解決方案。對于T1/E1初級速率接口的應用，Bt8370成幀器和心率結構/LIU以1.544 Mbp或2.048 Mbp速度運行，內(nèi)含一個高級成幀器和收發(fā)轉(zhuǎn)差緩沖器及片內(nèi)物理接口。

　　價格與供貨

　　敏迅的IAD參考設計包括所有必要的支持文件，今年第三季度開始供貨，售價為4950美元。

新浪科技 2001/06/14

2001/06/22

Intel日前推出了一套包括軟件、硅組件和參考設計在內(nèi)的通信產(chǎn)品，這套產(chǎn)品的推出使該公司創(chuàng)建Internet語音通信系統(tǒng)的業(yè)務趨于圓滿。

Intel的分組語音（VoP）技術將使電信服務提供商以比當今服務更低的成本提供更多的服務。生產(chǎn)用于連接傳統(tǒng)設備的高密度運營商級網(wǎng)絡設備的通信設備制造商是Intel綜合性VoP產(chǎn)品的主要對象。Intel這次發(fā)布的三種新產(chǎn)品包括帶有綜合性軟件套件的Intel IXS1000媒體信號處理器、8端口T1/E1/J1線路接口裝置以及8端口T1/E1/J1成幀器。以Intel硅組件和軟件為基礎創(chuàng)建的網(wǎng)絡設備可在一個VoP線路卡上同時處理超過2000個語音連接，是當前市場上連接數(shù)量的四倍以上。

這些組件可安裝在位于總局的通信線路卡上，標志著Intel今年早些時候收購VxTel之后帶來的第一批領先技術的使用。這些產(chǎn)品還可實現(xiàn)業(yè)務提供的靈活性，能根據(jù)電話線路上發(fā)送的語音、數(shù)據(jù)或傳真呼叫信息進行動態(tài)調(diào)節(jié)。這些產(chǎn)品還可選擇提供語音質(zhì)量級別服務，并可通過先進的網(wǎng)絡管理工具提供更高的網(wǎng)絡可用性。

以Intel Internet交換架構為基礎的Intel VoP構件可在芯片、主板和系統(tǒng)級進行編程和擴展，從而協(xié)助用戶提供靈活的服務、現(xiàn)場升級和實現(xiàn)用戶增長。

摘自 計算機世界網(wǎng)

2001/05/17 南方都市報 顧曉芳

　　流媒體找到機會

　　１９９８年，剛從北京郵電學院畢業(yè)的陳啟林參加了中央電視臺的春節(jié)聯(lián)歡晚會。這是中央臺首次利用互聯(lián)網(wǎng)向全世界華人轉(zhuǎn)播春節(jié)晚會，陳啟林作為技術人員參與了網(wǎng)上直播。雖然視頻效果很差，但觀眾反應很熱烈。陳啟林開始意識到隨著帶寬的成熟，在互聯(lián)網(wǎng)上同時傳播音頻和視頻意味著一個多么重大的商機。不久，２０出頭的陳啟林毅然從單位辭職，和朋友一起回到老家廣東開了現(xiàn)在這家“流媒體”公司————恒商計算機網(wǎng)絡科技有限公司。

　　陳啟林的恒商公司和提供流媒體技術的微軟和Ｒｅａｌ公司是合作伙伴關系，恒商采用了兩家公司的技術，并在此基礎上開發(fā)出一套流媒體的全套解決方案Ｖｉａｗａｔｃｈ。Ｖｉａｗａｔｃｈ的最大特點是所有功能的實現(xiàn)都是基于Ｗｅｂ，流媒體內(nèi)容的創(chuàng)建、編輯和管理工作均是通過身份認證后在Ｗｅｂ上進行的。

　　成本優(yōu)勢

　　包括賓館、酒店、小區(qū)等等，很多小范圍的視頻點播業(yè)務很早以前就開展起來了，而其中選用的系統(tǒng)基本上是Ｏｒａｃｌｅ公司的視頻服務器，硬件上選用的多是ＳＧＩ服務器。毫無疑問，這種軟硬件搭配有其優(yōu)勢的一面，但是從商業(yè)的角度看，系統(tǒng)成本太高，起碼要幾百萬元的投資；而且從管理的角度來看，系統(tǒng)的可管理性較差。現(xiàn)在，國內(nèi)的寬帶網(wǎng)已不僅僅是小區(qū)、酒店這種范圍較小的區(qū)域?qū)拵ЬW(wǎng)了，而是像ＩＰ城域網(wǎng)這種城市級乃至省級范圍的寬帶網(wǎng)，在這種寬帶網(wǎng)中開展的視頻點播業(yè)務，應該有一個更好的選擇———流媒體。采用陳啟林的ＶｉａＷａｔｃｈ方案來建設的寬帶網(wǎng)絡視頻點播系統(tǒng)，成本減少許多，以１０００個并發(fā)訪問用戶來算，采用Ｒｅａｌｖｉｄｅｏ＋ＳＵＮ＋ＶｉａＷａｔｃｈ的方案，大概的投資為１００萬元，而且功能多樣。比如系統(tǒng)可以通過定時自動在網(wǎng)上直播節(jié)目，可以設置多路直播節(jié)目同時進行；提供靈活的多頻道播出控制功能；節(jié)目按照新聞、體育等多種分類進行播出，分類內(nèi)容可以靈活添加等等。

　　互動性的吸引力

　　陳啟林認為，流媒體最大的特點是其“互動性”，這也是互聯(lián)網(wǎng)最有吸引力的地方。在寬帶的基礎上，流媒體可以提供真正互動的視頻節(jié)目，而不僅僅是單向的視頻點播，比如說可以提供互動游戲、三維動畫、超大容量的聊天室，可以同時容納幾萬人在線交流。

　　陳啟林說，現(xiàn)在的網(wǎng)站雖然很多，但真正出名的卻很少，而網(wǎng)易最有名的也就是其聊天室。聊天室最吸引人的地方是“互動”的參與性�；�動是寬帶條件下流媒體提供的最大功能�，F(xiàn)在陳啟林最擔心的是由于現(xiàn)在在寬帶上提供的互動節(jié)目少，使一個個已經(jīng)建成寬帶網(wǎng)的小區(qū)之間形成“寬帶堡壘”，這就失去了寬帶網(wǎng)原來的本性。

　　風險投資看好

　　流媒體雖然在我國剛剛起步，陳啟林的恒商公司號稱是華南第一家提供流媒體全套解決方案的公司。但流媒體的發(fā)展前景是非常令人看好的。

　　有關數(shù)字表明，到２００４年流媒體市場有著巨大的收入潛能，其中為消費者服務創(chuàng)收９０億美元，內(nèi)容提供商創(chuàng)收２８億美元，全球?qū)⒂校保埃埃岸鄠�流媒體網(wǎng)站，２億多小時視頻流。

　　而陳啟林的公司由于有非常好的市場前景而被風險投資商看好。據(jù)陳啟林介紹，該公司的啟動資金源于香港的一家風險投資商。當恒商拿到風險投資時，納斯達克的“網(wǎng)絡泡沫”已經(jīng)破滅，但風險投資商在聽了陳啟林的故事以后還是毅然投了幾百萬美元。陳啟林說，“因為他們看好流媒體這個市場�！�

2001/05/17 南方都市報 顧曉芳

2001/06/22

　　Sybase公司日前宣布，繼今年第一季度取得良好業(yè)績之后，第二季度又與全國各省主要電信行業(yè)用戶簽定了多單合同。據(jù)悉，屢獲佳績的SYBASE數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品博得了北京、云南、山東、河北、吉林、江蘇、內(nèi)蒙、新疆、青海、浙江等省市地區(qū)電信、移動及聯(lián)通公司的青睞，成為推動電信行業(yè)發(fā)展的引擎動力，為電信用戶提供了極強適應性和靈活性的數(shù)據(jù)庫架構。這些合同的成功簽定，再一次鞏固了Sybase公司在電信業(yè)首屈一指的領先地位。

　　Sybase公司一直潛心于電信、證券、金融、政府、交通與能源等領域的發(fā)展，尤其是在電信行業(yè)一直保持著行業(yè)領先的地位。在此次Sybase公司與全國各地電信企業(yè)簽定的多個合作項目中，云南、河北等省7號信令網(wǎng)管系統(tǒng)選用SYBASE產(chǎn)品作為數(shù)據(jù)庫軟件平臺尤為引人注目。由于7號信令網(wǎng)絡管理系統(tǒng)將成為今年我國各省電信業(yè)主要基礎設施的重要部分，所以，對廠家及其產(chǎn)品的選定極為嚴格。Sybase公司憑借其業(yè)界領先的產(chǎn)品、完善的售后服務及與客戶和合作伙伴長期建立的良好合作關系力拔頭籌，一舉中標，成為獲得此項目的最佳選擇。

　　Sybase公司始終以為客戶提供高性能高質(zhì)量的產(chǎn)品和高技術含量的服務作為發(fā)展宗旨。山東電信網(wǎng)管在原有的本地網(wǎng)管應用基本成功的基礎上，為適應新一代通訊網(wǎng)絡對網(wǎng)絡管理更高的要求,對本地網(wǎng)管進行升級改造。全省17個地市再次選用了SYBASE產(chǎn)品作為唯一的數(shù)據(jù)庫軟件平臺，并在其他軟件公司紛紛為用戶提交低位報價的情況下，山東電信依然在IC卡計費系統(tǒng)中選用了SYBASE產(chǎn)品，欣然簽署了該項目合同，表示了山東電信業(yè)對Sybase產(chǎn)品的認可及對Sybase公司的信心。

　　另外，Sybase公司還在成功贏得中國聯(lián)通全國91個城市VOIP的接入項目的基礎上，又獲得了三期工程32個城市的數(shù)據(jù)庫定單。在聯(lián)通公司客戶服務系統(tǒng)這一“焦點“項目中，Sybase公司也與多個集成商合作榮幸地參與了江蘇、內(nèi)蒙、浙江、吉林、新疆等多個省的建設。

【eNews消息】2001/06/22

2001/06/19

　　IBM計劃為無線設備首次提供即時信息(IM，instant messages)服務。 　　據(jù)IBM公司稱，到7月中旬該公司Lotus Notes的8000萬用戶將可以購買該項服務用接受即時信息，可以使用的移動設備包括手機、掌上電腦以及其它無線設備。據(jù)IBM公司稱，到7月中旬該公司Lotus Notes的8000萬用戶將可以購買該項服務用接受即時信息，可以使用的移動設備包括手機、掌上電腦以及其它無線設備。

　　IBM公司的此項“全球同步”(Sametime Everyplace)服務的市場對象為公司用戶，該公司將加入一個新成立的無線IM公司，努力在無線設備市場領域重現(xiàn)IM在個人電腦中蓬勃發(fā)展的繁榮景象。

　　但行業(yè)分析人士認為無線IM的市場較難推動，因為公司用戶難以確信其商業(yè)機密和交易信息不會從無線設備的電波中泄漏出去。

ZDNet China 2001/06/19

2001/06/06

　　美國微軟將在本星期面向測試人員發(fā)布“Windows XP”。這一消息是該公司于美國時間6月4日公布的。在測試版中嵌入了即時消息(Instant Messaging)等可以進行實時聊天的軟件“Windows Messenger”。微軟曾于3月26日發(fā)布了Windows XP的測試版2。

　　微軟表示，“目前個人電腦被用做收發(fā)電子郵件及即時消息等基于文本的通信工具，不過在Windows XP中，將提供實時的音頻及視頻會議、應用軟件共享以及在線合作等更高層 次的通信環(huán)境”(微軟公司)。

　　Windows Messenger對應Session Initiation Protocol(SIP)是由因特網(wǎng)技術的標準化團體IETF(Internet Engineering Task Force)制訂的，它是一種用來在IP網(wǎng)絡上傳輸聲頻、視頻信息以及對抗型游戲等的標準規(guī)格。

　　當用戶連網(wǎng)以后Windows Messenger便會發(fā)出通知，可以通過文本、語音以及視頻方式進行實時聊天。另外，還可以供在不同的場所的人們進行共同作業(yè)。例如，可以供學生之間在做家庭作業(yè)時共享信息并且共同完成作業(yè)。由于能夠與Windows XP的“Remote Assistance”互動，因此可以很容易地獲取在線幫助信息。

　　那些注冊“Preview Program”程序的用戶，將可以獲得嵌入Windows Messenger的Windows XP測試版。另外，Windows XP Home Edition和Windows XP Professional則計劃從2001年10月25日開始正式上市。(IT Pro) 　　

日經(jīng)BP社 2001/06/06

2001/06/22

世界上最大的語音技術公司L&H最近瓦解了，曾幫助L&H確立桌面PC領域霸主地位的語音技術，改朝可移動設備的方向發(fā)展。

L&H公司總部設在比利時，其聯(lián)合創(chuàng)始人及前首席執(zhí)行官在相隔不到一個月的時間里，相繼遭到逮捕。當局指控他們涉嫌金融詐騙、操縱股票價格和其他幾項罪名。很多業(yè)內(nèi)分析人士認為，雖然旗下最主要的兩家公司倒閉了，但L&H依然前途未卜，政府有望于下周對此作出裁決。有計劃要將L&H清賣分割成四家獨立的公司，即各自專注于維護、呼叫及記錄、翻譯、語音及語言系統(tǒng)的公司。

L&H不久就要消失了，一些持不同發(fā)展觀點的公司在語音技術領域迅速崛起。

美國Auvo公司正在開發(fā)所謂的多模式訪問技術，即一項提供可移動解決方案的語音技術，綜合運用了圖形、觸摸屏和語音接口等多種數(shù)據(jù)訪問手段。

Microsoft公司近日推出的Office XP內(nèi)置了語音識別功能，它也在為其Win CE手機平臺和即將推出的Windows XP開發(fā)多模式訪問技術。Microsoft語音研究小組負責人稱，他們的課題是，用戶用記錄筆選定字段后，可以通過說話方式來填寫。

多數(shù)業(yè)內(nèi)專家認為，L&H管理人員遭到逮捕對語音技術發(fā)展產(chǎn)生負面影響的可能性不大。

摘自計算機世界網(wǎng)

張欣 2001/06/22

眾所周知，公共交換電話網(wǎng)(PSTN)正在經(jīng)歷一場革命，有了100多年歷史的回路交換方式正在被用于傳送數(shù)據(jù)的包式交換方式所替代，這項新興科技正在不同的地區(qū)、以不同的速度、不同程度地侵蝕著PSTN。PSTN的核心是長途通信網(wǎng)絡，是第一個向包式交換方式轉(zhuǎn)移的。實際上，所有運營商都打算在長途通信業(yè)中采用或逐步采用這項技術。而在接入服務供應商之間的使用情況，相對來說就慢些，主要是因為缺少完整的“包式”接入的解決方案�；�于此，Sonus公司率先推出了一個打包解決方案，它使包技術能夠真正為運營商提升其在接入市場上的競爭力。

包式網(wǎng)絡接入服務商與長途通信供應商的業(yè)務有重合的地方，當回路交換解決方案的價格降幅越小時，基本語音服務的價格的降幅卻越大，固定收入的減少必然導致其利潤的縮小。所以，包式網(wǎng)絡接入服務商逐步將其對傳統(tǒng)交換機的投資轉(zhuǎn)移到對包式網(wǎng)絡技術上。Sonus解決方案有以下兩種發(fā)展商業(yè)模式的方法: 第一，一個典型的Sonus包式構架要比同類回路交換機構架便宜許多，而且，操作運行的成本也很低；同時，一個Sonus的解決方案與回路交換機方案相比，只占用了很少的空間。第二，運營商利用Sonus公司的開放式服務構架(OSA)能增加收益，并可在此基礎上開展一系列更具競爭力的業(yè)務，更能夠縮短業(yè)務推向市場的周期。

目前，大部分普通舊式電話服務(POTS)的用戶能夠使用許多服務，如來電顯示、轉(zhuǎn)移呼叫、呼叫等待等。第五層交換機就是能提供所有這樣服務的網(wǎng)絡組件。Sonus解決方案能全面處理所有的普通舊式電話服務(POTS)，并綜合了所有接入使用方法，因而消除了對傳統(tǒng)第五層交換機的需求，所有用戶的電話可直接由轉(zhuǎn)換器將聲流轉(zhuǎn)換成分包。

通過這個解決方案，運營商開展的服務不僅能使其提高收益，而且還能吸引新的用戶，從而避免用戶“分流”。通過開放式服務構架(OSA)，Sonus為一系列第三方應用供應商打開了運營商市場之門。

摘自計算機世界網(wǎng)

一、產(chǎn)品簡介：

《捷通聽霸》是北京捷通軟件有限公司近期鼎力推出的一個兼具實用性和趣味性的電腦語音應用軟件。它以漢語普通話和美聲英語為標準發(fā)音，具有優(yōu)秀的語音合成質(zhì)量，為用戶提供了諸如詩詞、名著、網(wǎng)頁的朗讀播放，文稿的朗讀校對，中英文語言輔助學習、計算機輔助學習、多媒體輔助教學、語音秘書、郵件通報、卡通動畫制作等多種實用性、趣味性的功能和應用�！督萃�聽霸》安裝簡易，操作方便，界面華麗，特別適合各年齡層的兒童、學生群體，海外華人子女及外國朋友，作家、記者、打字員、校對員等文字工作者，中老年離退休人員，盲人以及其他的電腦愛好者、上網(wǎng)愛好者使用。

二、產(chǎn)品主要功能和特點：

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電話早已成為人們?nèi)粘Ｉ�活中不可缺少的一種通訊工具，目前市場上的普通電話只能完成簡單的電話撥入撥出功能。InfoPhone全新的設計理念相信一定能吸引您，因為InfoPhone擁有強大的功能，并整合了豐富的應用程式，適合家庭使用和商務辦公，而InfoPhone提供的諸多方案更是直接針對眾多行業(yè)的需求而提出的。

作為新一代的智能電話，InfoPhone集電話機、答錄機、電子郵件、網(wǎng)際網(wǎng)路瀏覽、電子商務、日常辦公、資訊處理、休閑娛樂等功能于一身。它友好的操作界面讓使用者輕松享受現(xiàn)代通訊帶來的方便和快捷，其網(wǎng)際網(wǎng)路瀏覽功能無需電腦就可以跨入網(wǎng)路時代，它完善的個人數(shù)字助理功能可以讓現(xiàn)代人輕松應付萬般瑣事、千種商機。第三方開發(fā)商還可以利用InfoPhone提供的完整的軟體開發(fā)工具(SDK-Software Development Kit)開發(fā)基于網(wǎng)路的各種應用服務。軟鍵下載功能為您提供無盡的擴展空間。和同類產(chǎn)品相比，InfoPhone具有智能化、個性化、價格低、功能多、小而輕、操作簡單、安裝便捷等突出優(yōu)點。

本產(chǎn)品通過ISO9001品質(zhì)體系認證和TickIT軟體開發(fā)設計國際品質(zhì)系統(tǒng)標準認證。

　　本產(chǎn)品專利申請?zhí)枮?0335342.7 、 00127969.6。

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一、 系統(tǒng)概述

1．1 系統(tǒng)簡介

傳真作為一種能同時傳送圖像、文字的通信手段，已被廣泛地應用，傳真機以其設備簡單，操作方便，通信快捷等特點深受人們歡迎。

但是，隨著社會的發(fā)展，使用傳真機也出現(xiàn)了種種不便，例如：

傳真機需專人負責，辦公效率低；

同一資料要發(fā)送到多個目的地，費時費力，工作量大；

傳真機無法和單位的局域網(wǎng)(LAN)相連，實現(xiàn)從計算機上發(fā)送和接收傳真；

計算機中的一些文字或圖像必須先打印出來，才能從傳真機中發(fā)送，即造成紙張的浪費，也不利于無紙辦公的發(fā)展。

正是基于以上的考慮，我們在深入了解用戶需求，借鑒了傳真服務器的一些概念，并參考國外同類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎上，開發(fā)了SmarTalka F3000 傳真處理中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了傳真回復、傳真接收、傳真發(fā)送、傳真廣播、傳真服務器、語音信箱、語音布告等多項功能，為貴單位傳真自動處理提供了最佳解決方案，為您展示了電腦與傳真相結合所創(chuàng)造的奇妙世界。

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VoIP不會停下發(fā)展的腳步

 榮鈺 2001/06/19

　　在做完去年的VoIP�？�的時候，從個人的角度看，我以為VoIP會暫時放慢它的腳步。事實證明我的估計是錯誤的。

　　從今年我們翻譯的Miercom的文章看，無論在設備的容量，還是新涌現(xiàn)的產(chǎn)品和標準方面，北美和歐洲都取得了新的發(fā)展。但是，對于美國人來說，世界似乎僅僅是北美，要知道中國才是世界上VoIP發(fā)展最快的地方。記得去年這個時候，ITU-T H.323標準的撰寫者訪問中國，他們對中國VoIP發(fā)展情況非常欽佩。而Cisco在亞太區(qū)的VoIP產(chǎn)品負責人王成昆（音譯）先生表示，正是在中國的帶動下亞太地區(qū)VoIP才飛速地發(fā)展。

　　2001年5月22-24日舉行了中國IP語音網(wǎng)絡會議暨展覽會，從第一天中國IP標準研究組主席蔣林濤先生的發(fā)言開始，讓我們感到了VoIP技術在中國的全新進展。

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談談利用IP智能網(wǎng)開展增值服務

何曙波 2001/06/22

　　我們正處于信息時代。信息技術正在逐步的發(fā)展，同樣也迅速地改變著我們?nèi)粘５墓ぷ髋c生活，Internet、IDC、Call Center、寬帶這些信息技術的產(chǎn)物占據(jù)著我們視野，以致于我們有時會錯覺這就是世界的全部。

　　然而就在各運營商紛紛“爭食”這些信息領域的時候，卻鮮有企業(yè)注意幾乎所有的專家在提到以上技術領域的發(fā)展時，都會講到一定要搞好增值服務。一是“增值”，二是“服務”。

　　翻開人類文明發(fā)展史，所有的成果與發(fā)明都必須能為人們帶來方便與利益才能被廣泛接受，中國古代的“四大發(fā)明”如此，現(xiàn)代的汽車、電話、電燈…等發(fā)明也莫不如此。但是，當人類剛開始進入以Internet為標志的信息時代的時候，似乎這一切規(guī)律都變了。然而．COM的興衰成敗史證明事實并非如此，理性的回歸呼喚著信息時代真正以用戶的方便與利益為第一要素的網(wǎng)絡與信息服務商。

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劉駿和 2001/06/22

編者按：UMS技術發(fā)展已近10年，在最近幾年里，人們總是預計UMS市場將很快“火爆”起來，然而至今，UMS概念仍未被大多數(shù)人所熟知�？磥�，UMS市場還需要一股強大的推力，這個推力將來自電信運營商。對運營商而言，UMS并不是獲取新客戶的最佳手段，而是保持老客戶、增加每個客戶終身價值的有力工具。隨著中國加入WTO的臨近、競爭的加劇，這種保持顯得格外重要。 UMS (Unified Messaging Service，統(tǒng)一消息服務)是指使用戶可以在任何地點、任何時間、通過任何設備（包括有線和無線的設備）訪問智能信息中心，管理多種信息（包括電子郵件、語音郵件、傳真、傳呼信息、手機短信息、實時信息和其他多媒體信息等）的服務。

隨著數(shù)據(jù)通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、無線通信技術、移動IP技術的飛速發(fā)展，不僅使得基于各種網(wǎng)絡的應用越來越人性化，而且也促進了各種網(wǎng)絡的融合，使得統(tǒng)一信息服務從理想變成現(xiàn)實; 各種語音、數(shù)據(jù)、多媒體信息的融合，使得UMS的需求呼之欲出。

在技術上，實現(xiàn)UMS需要的所有技術條件，如語音識別技術、信息種類的互相轉(zhuǎn)換、多媒體信息的壓縮解壓縮技術、信息同步技術日趨成熟; 在用戶需求上，每一個最終用戶對UMS的個性化、智能化服務都翹首以待�？墒荱MS的大范圍商業(yè)應用始終是“剃頭挑子—一頭熱”。 一方面業(yè)內(nèi)人士，包括電信運營服務商、ISP、軟件提供商、甚至門戶網(wǎng)站都在竭力地為UMS營造一個商業(yè)環(huán)境，擺出“先免費品嘗、再良心付費”的架勢;另一方面，最終用戶對此要么就是一無所知，要么就是不買賬，UMS的出路究竟何在，命運是否多舛？

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蔡虹 2001/06/21

　　最近在清華大學計算機系智能技術與系統(tǒng)國家重點實驗室里，記者參觀了一項名為“Talking Head”的技術展示。與近期十分熱鬧的“虛擬主持人”電腦合成的形象不同，這里屏幕上顯示的是一張真實的人臉，能清晰地朗讀出任選的一段中文或者中、英文夾雜的文字，她的嘴唇及整個面部隨著發(fā)音的不同而變化。實驗室的陶建華博士跟記者開玩笑說：“把你的照片拿來，20分鐘我就能讓它開口說話�！笨量痰卣f“說話的人臉”仍顯得有些可怕。陶博士解釋說數(shù)據(jù)分析的量很大，現(xiàn)在還未做到眼睛以上部分的緣故，所以“說話時”整張臉的活動還不太自然。

　　如果有了十分自然的“Talking Head”，人們將會擁有許多個性化的TTS（語音合成技術）應用。例如可以在用在E-mail里，用自己的形象和聲音“口述”郵件內(nèi)容；母親可以利用它給獨自留在家中的小孩講故事。國外某機構甚至宣布了“復活夢露”的瘋狂計劃，宣稱夢露可以在重新活躍在銀幕上，她甚至可以主演新的劇本，與觀眾談論現(xiàn)在的時事。 　　種種美好的、有趣的、大膽的、革命性的應用得益于語音技術的發(fā)展。語音是核心技術，與其他任何技術的交叉組合，就會產(chǎn)生活力。優(yōu)美而復雜的漢語因處理的困難屢次受到“是否阻礙了信息化進程”的質(zhì)疑，如今在語音技術方面也慢慢地跟上來了。

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2001/06/22

以色列斯瑪林公司（Smart Link）就開發(fā)了一種功能強大的通信工具——SNAPP TM, 它可以使用即插即用的適配器和現(xiàn)有的住宅電話線來提供多條堪與長話質(zhì)量媲美的電話線和PC網(wǎng)絡，輕松而高效地將話音和數(shù)據(jù)傳輸?shù)郊彝セ蜣k公室的任何接入點，從而增強寬帶的連接能力。

當前，基于網(wǎng)絡的應用層出不窮，為用戶提供了極大的便利。但隨著用戶人數(shù)的增多，許多問題開始凸顯出來，如上網(wǎng)速度過慢，許多視頻、音頻應用的質(zhì)量很難得到有效的保障等。這是因為，在網(wǎng)絡出現(xiàn)的初期，許多技術方案都將目標定位在應用的實現(xiàn)上，在開拓了初期的用戶市場的同時，它們卻難以充分考慮對未來技術的支持能力。因此，當快速發(fā)展的信息技術走到今天的時候，某些傳統(tǒng)的技術開始暴露出不適的癥狀。比較常見的一個例子是，人們現(xiàn)在可以在家里方便地上網(wǎng)，然而同時卻必須割舍心愛的電話通信，因為唯一的電話線已被調(diào)制解調(diào)器占據(jù)——難以兩全的選擇。當然，類似的現(xiàn)象比比皆是。

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2001/06/20 趙光榮

當今時代，是信息的時代、網(wǎng)絡的時代，信息化的浪潮席卷全球。近年來，隨著我國計算機技術和通信技術的飛速發(fā)展，Internet的應用得到了空前的發(fā)展。尤其是近幾年發(fā)展起來的寬帶技術可謂風風火火。這些也給CTI等電信服務商帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。如何利用已有的資源優(yōu)勢和技術優(yōu)勢把自己的業(yè)務開展在寬帶網(wǎng)上是擺在每一個電信服務商面前的一個重要課題。

寬帶的巨大市場份額有利于CTI業(yè)務的開展

寬帶網(wǎng)進入我國的時間很短，但發(fā)展速度驚人。目前，我國的寬帶用戶已達到2000萬用戶。預計，到2005年將增長4倍多，即達到8400萬。市場潛力巨大。這一方面是網(wǎng)絡技術發(fā)展的趨勢，另一方面我國城市居民集中式的居住特點有利于開展寬帶業(yè)務。此外，與我國政府這幾年對寬帶社區(qū)的大力投資和扶持分不開的。

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白雪峰 2001/06/14

　　軟交換，是實現(xiàn)IP電信網(wǎng)的重要信令技術，與傳統(tǒng)電信網(wǎng)上的信令系統(tǒng)相比，具有開放、簡單、靈活和高效等優(yōu)點，目前已開始用于IP長途電話、Internet電話和電話智能業(yè)務的實現(xiàn)。由于它只涉及呼叫發(fā)起和接收的節(jié)點，簡化了信令的結構和控制的復雜性，具有對網(wǎng)絡業(yè)務、接入技術和智能業(yè)務的開放性，因此專家們普遍認為，未來的電信網(wǎng)是基于IP網(wǎng)絡的，未來的電信信令系統(tǒng)是基于軟交換的。

　　TD-SNSP演進電信網(wǎng)

　　UT斯達康公司的事務型分布式軟交換系統(tǒng)體系結構TD－SNSP，不僅是未來IP電信網(wǎng)上的鏈路建立、呼叫處理和智能業(yè)務的基礎，而且在從當前面向業(yè)務的電信網(wǎng)絡向IP電信網(wǎng)的過渡中，起到支持電信網(wǎng)絡平滑增值演進的作用。

　　演進問題，對于網(wǎng)絡運營者而言具有十分重要的意義。網(wǎng)絡演進的目標有兩重定義：演進的平滑性和演進過程的增值性。平滑性是指演進中的每個階段對以往電信業(yè)務的兼容性和傳統(tǒng)電信業(yè)務網(wǎng)絡的互通性；增值性是指演進的每個階段要通過提供新的和當時用戶急需的業(yè)務，使得電信運營者的凈收益增加。

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趙慧玲及中國SG13專家組 2001/06/14

　　5月14日至26日，ITU-T SG13（多協(xié)議和IP的網(wǎng)絡及其互通研究組）在委內(nèi)瑞拉加拉加斯召開了（2001-2004）研究期第1次會議，召開了“未來網(wǎng)絡演進”高級研討會，對IP網(wǎng)絡標準的研究有了一些新的進展。

　　下一代網(wǎng)絡（NGN）

　　1.網(wǎng)絡體系架構

　　下一代網(wǎng)絡的研究是本次會議的熱點，代表們認為應從業(yè)務需求的分析入手，研究組副主席韓國的李先生提出了業(yè)務是演進的，而技術是革命的觀點。會議建議有關GII/NGN的研究方向包括:(1）第一層和第二層的交換的研究，第一層指光網(wǎng)絡基礎設施引入光交換，第二層指引入MPLS的交換；（2）IP選路的研究;（3）在網(wǎng)絡邊緣提供業(yè)務平臺的研究;（4）核心網(wǎng)絡技術與相關協(xié)議體系結構的研究;（5）層間控制能力轉(zhuǎn)化的研究;（6）研究網(wǎng)絡端到端業(yè)務的QoS和帶寬控制,研究控制和管理方面的動態(tài)選路和保護倒換等；（7）接入網(wǎng)的研究。

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CTI論壇 2001/06/19

IETF IMPP working group:

Instant Messaging and Presence Protocol :

Internet-Drafts:

A Common Profile for Instant Messaging (CPIM) (55647 bytes)

Common Presence and Instant Messaging Message Format (49220 bytes)

Date and Time on the Internet: Timestamps (35325 bytes)

Request For Comments:

A Model for Presence and Instant Messaging (RFC 2778) (35150 bytes)

Instant Messaging / Presence Protocol Requirements (RFC 2779) (47420 bytes)

IMPP Protocol Candidates

APEX (aka IMXP)

PRIM

SIMPLE (aka SIP Extensions)

Draft DTDs for CPIM

相關文章：

"Common Profile for Instant Messaging (CPIM)"

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摘自：www.eraline.com

DDN業(yè)務

DDN是由光纖數(shù)字電路，數(shù)字紛用及交叉逢接設備組成，為用戶提供2M以下各種速率的全數(shù)字、全透明、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)專線傳輸通道，能滿足用戶組建中、高速計算機網(wǎng)的需要，可以提供TDM點對點專線、廣播多點專用電路、雙向多點專用電路和語音專線電路。

分組交換網(wǎng)（X.25）

采取“存儲——轉(zhuǎn)發(fā)”的交換方式，提供給用戶交換型虛電路（SVC）、永久型虛電路（PVC）的業(yè)務，具有差錯校驗和重發(fā)功能和自動選操迥路由的功能，實現(xiàn)不同類型的終端接入。

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ADSL （ASYMMETRICAL DIGITAL SUBSCRIBER LOOP）非對稱數(shù)字用戶線

Cable Modem 有線銅纜調(diào)制解調(diào)器

DSL （Digital Subscriber Loop/LINE） 銅線數(shù)據(jù)傳輸技術

WAN （Wide Area Network） 廣域網(wǎng)

MAN （Metropoliatan Area Network） 城域網(wǎng)

LAN （Local Area Network）局域網(wǎng)

GE （Gigabit Ethernet） 千兆以太網(wǎng)

VPN （Virtual Private Networking）虛擬專用網(wǎng)

PSTN （Public Switched Telecommunications/Telephone Network ） 公眾電話交換網(wǎng)

Proxy Server 代理服務器

POS （Package over SDH） 基于SDH的數(shù)據(jù)包交換

B-ISDN （BROADBAND ISDN）寬帶綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)

CATV （COMMON ANTENNA TELEVISION）共用天線電視

CPE

 （CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT）用戶終端設備

DQDB

 （DISTRIBUTED QUEUE DUAL BUS）分步式隊列雙總線

FDDI （FIBER DISTRIBUTED DATA INTERFACE）光纖分步數(shù)據(jù)接口

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　　美國飛翼科技公司（ eWings Technologies, Inc. ）是專業(yè)從事最先進的語音應用系統(tǒng)開發(fā)的高科技企業(yè)，公司的主要產(chǎn)品是語音上網(wǎng)平臺（NetVoice Platform）、統(tǒng)一消息系統(tǒng)（VL-2000UMS）及語音應用開發(fā)工具包（Voice Studio）。公司總部位于美國德州達拉斯市，公司依靠先進的技術優(yōu)勢發(fā)展迅速，現(xiàn)已成功進入北美和亞太市場，并已在日本、中國臺北、北京、上海成立了分公司，負責當?shù)厥袌龅拈_發(fā)和技術支持工作。

　　飛翼科技公司的宗旨是開發(fā)最先進的語音應用系統(tǒng)，并為用戶提供高性能的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。

　　一．以語音XML(Voice XML) 為基礎的語音平臺 - 使用者可輕松透過一般電話、行動電話、無線通訊如呼叫器等，以語音收發(fā)電子郵件或閱聽及時網(wǎng)站資訊，更可協(xié)助網(wǎng)路連線服務業(yè)、網(wǎng)路內(nèi)容提供業(yè)及入口網(wǎng)站， 甚或通信業(yè)者，針對其客戶制作以語音為主的增值服務，增加彼此互動關系，進而建立忠誠度，帶動業(yè)務成長。

　　二．統(tǒng)一消息系統(tǒng) ─ 幫助客戶運用一般電話、行動電話 及個人電腦，無論是駕駛?cè)嗽陂_車或路人在行進中，隨時隨地都能收發(fā)并處理電子郵件、語音留言及傳真文件。

　　三．VoiceXML應用軟件開發(fā)環(huán)境 ─ 為客戶提供一個可以根據(jù)高層次的程序設計流程圖和場景對話來方便、快速地開發(fā)語音應用軟件的開發(fā)工具包。

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A company dedicated to creating and implementing tomorrow's standards today, ITApps is one of the largest and most experienced traditional and web-enabled call center integrators throughout Asia.

　　Founded in 1992, ITApps Limited (formerly known as Teledata (Hong Kong) Limited) is a World Class Provider of business solutions, which include E-Commerce Applications, customer relationship management, integrated call centers, and communications systems in the Asia/Pacific region. The name ITApps is an accurate reflection of the Company's major offerings - unlimited Ideas, advanced Technology and competent Applications.

　　ITApps offers a full range of world-class E-Business solutions, as well as professional consultancy services in systems integration, project management, and business applications to corporations in all industries. ITApps has developed strategic alliances and partnerships with some of the world's most innovative technology companies, ITApps partners with clients and technology companies to bring clients the necessary business solutions for a multitude of business opportunities.

　　Since 1992, ITApps has completed 1,000-plus CRM and call center projects for our 300-plus MNC clients across China, Hong Kong, Malaysia, Singapore and Thailand. Through these numerous complex mission-critical projects, ITApps has developed a reputation across Asia as a trusted and established thought and technology innovation leader that excels at implementing dependable and scaleable traditional and web-enabled call centers and communication infrastructure.

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香港博思科技成功案例

1. Banking / Finances

Standard Chartered Bank

CITIC Ka Wah Bank Ltd.

Dah Sing Bank Ltd.

Dao Heng Bank

The Hong Kong Chinese Bank Ltd.

Union Bank of Hong Kong Ltd.

American Express Bank Ltd.

Wing Hang Bank Ltd.

Wing Lung Bank Ltd.

AIG Credit Card Company (HK) Ltd.

BOC Credit Card (International) Ltd.

Fidelity Investments Management (HK) Ltd.

Pacific Finance (HK) Ltd.

ICBC Beijing Branch

HuaXia Bank

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啟明 伊佳

�牐燙RM首先是一個理念，它告訴人們，在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的時候，企業(yè)應該做什么？不要只強調(diào)產(chǎn)品如何如何好，因為產(chǎn)品的技術、質(zhì)量已經(jīng)不是問題，誰都能生產(chǎn)相似的或相同的產(chǎn)品。如何建立與客戶之間的聯(lián)系卻是十分關鍵的，客戶的需求就是你將來發(fā)展的方向。有資料顯示，客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)的利潤將會翻一番；2/3的客戶離去多半是因為廠商對他們關心不夠；廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的成功率大約是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率則達50%；廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費大約是現(xiàn)有客戶的8倍；一個對服務不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其它8至10人，廠商因此的損失將增加8至10倍；93%的CEO認為，客戶關系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。

調(diào)查對象：PC廠商和CRM廠商。

調(diào)查范圍：PC產(chǎn)品售后服務、增值服務、有償服務、個性化服務；CRM產(chǎn)品售前咨詢服務。

調(diào)查時間： 2001年4月12日～19日。

調(diào)查手段：電話、電子郵件。

調(diào)查目的：PC廠商一直走在IT的前沿，無論是信息化建設還是電子商務應用，PC廠商都具有"領頭羊"的作用。電子商務時代，PC廠商的客戶關系管理到底怎樣？"客服"的方式、范圍、內(nèi)容、服務?含金量"等到底發(fā)生了哪些變化？近期，本刊記者就"客戶關系管理"涉及到的相關問題抽樣調(diào)查了18家國內(nèi)外PC廠商和CRM廠商(Oracle、AVAYA、艾克國際、聯(lián)成互動、Dell、HP、聯(lián)想、海信、實達、Acer、長城、康柏、IBM、同方、華碩、方正、浪潮、TCL)，記者通過購買PC后得到的服務或PC機在工作中遇到的問題及解決辦法等多種方式，充分體驗各類PC廠商帶給客戶的有關服務。

�牐燙RM廠商是CRM產(chǎn)品的制造者與提供者，那么CRM廠商自身的CRM應用到了何種程度？是不是像他們提供的CRM產(chǎn)品中所描述的那樣最終將企業(yè)利益最大化、將客戶利益最大化？

�牐牉榇�，記者將對PC廠商和CRM廠商的“客戶關系管理系統(tǒng)”作全程體驗，從而讓客戶更多地了解PC廠商和CRM廠商當前的客戶服務能力。

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廣州亞立科技有限公司

求購內(nèi)容

急尋Dialogic 60 線語音卡 D600 SC - 2E1

　　因業(yè)務需要,我公司需要Dialogic 語音卡。

型號: D600 SC-2E1 如有請與我聯(lián)系.

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人：黃生

聯(lián)系電話： (020) 87547605

電子信箱：wcallcenter@163.net

刊登日期 2001年06月18日

有效期 30 天

成都弘邦公司

求購內(nèi)容

求購支持FSK收發(fā)的CTI交換機

　　我公司應業(yè)務開發(fā)需要，求購開發(fā)、測試及演示用CTI交換機，要求支持FSK收發(fā)

求購支持DTMF、FSK收發(fā)的語音板卡

我公司應業(yè)務開發(fā)需要，求購支持DTMF、FSK收發(fā)的語音板卡，要求提供技術支持

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人：賽先生

聯(lián)系電話： 13980842225

電子信箱：lg_gg@sinoi.com

刊登日期 2001年06月22日

有效期 30 天

上海某公司

求購內(nèi)容

求購撥號器

　　現(xiàn)我公司因測試CTI平臺，急需撥號器一個，測試CTI SERVER性能，要求能同時撥入50-500路電話。如有合作意向請與我聯(lián)系。

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人：金先生

聯(lián)系電話： 13916742384

電子信箱：qh_jin@wins.com.cn

刊登日期 2001年06月20日

有效期 30 天

深圳聯(lián)傲電訊

合作內(nèi)容

提供錄音專用電話/音頻合一錄音卡

　　提供錄音專用電話/音頻合一錄音卡；無須改變軟硬件；可用于電話及現(xiàn)場會議；銀行柜臺等錄音場合。 多功能錄音軟件；

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：方小凡

聯(lián)系電話：0755-3324858，13509692020

E-MAIL：fxvan@163.net

刊登日期 2001年06月19日

有效期 30 天

北京優(yōu)信同創(chuàng)科技有限公司

合作內(nèi)容

NMS板卡，業(yè)內(nèi)精品

　　我公司經(jīng)NMS授權，特經(jīng)銷NMS全系列產(chǎn)品，歡迎來電垂詢！

歡迎訪問公司網(wǎng)站：www.unissage.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：魏鵬飛

聯(lián)系電話：010-84603016/17/18/19

E-MAIL：weipf@unissage.com

刊登日期 2001年06月21日

有效期 長期

深圳市意科特實業(yè)有限公司

合作內(nèi)容

Dialogic 白金代理長期提供 Dialogic 產(chǎn)品

　　我公司是Dialogic國內(nèi)白金代理。長期提供Dialogic 產(chǎn)品，希望為您提 供滿意的服務。

我公司聯(lián)系方式：

地址：深圳市彩田南路聯(lián)合廣場A座3608室(518026)

Add.：Room 3608,Block A,Union Plaza,Shenzhen

Tel: +86-755-2900511 ext 219

Fax: +86-755-2900515

Email: wangfeng@eleccomm.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：王鋒

聯(lián)系電話：0755-2900511、2551066 轉(zhuǎn)219

E-MAIL：wangfeng@eleccomm.com

刊登日期 2001年06月21日

有效期 長期

科大訊飛信息科技有限公司

合作內(nèi)容

提供語音壓縮編解碼技術

　　現(xiàn)在科大訊飛公司先進的語音壓縮編解碼技術：

國際標準 編碼速率 編碼算法

G.711 64Kb/s PCM

G.721 32Kb/s ADPCM

G.728 16Kb/s LD-CELP

G.729 8Kb/s CS-ACELP

G.723.1 5.3-6.3Kb/s

技術的先進行和關鍵難點解決的方法：

一、 G.723.1編解碼器在ADSP21061中的應用

二、 PS-ACELP編解碼器在純軟件H/PC中的應用

三、 G.729編解碼器在ADSP-2181中的應用

另，采用正弦算法實現(xiàn)了低于2.4kbps的編解碼。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 汪言華

聯(lián)系電話： 0551-5331887/5331887

E-MAIL：iflyteksh@sina.com

刊登日期 2001年06月22日

有效期 30 天

北京網(wǎng)訊通達科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容

尋求合作

　　呼叫中心集成商、CRM廠商以及網(wǎng)絡工程等方面的合作。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：袁小美

聯(lián)系電話：010 62042129

E-MAIL：may0009@sina.com.cn

刊登日期 2001年06月18日

有效期 30 天

個人

合作內(nèi)容

尋求呼叫中心合作

　　本人現(xiàn)有一套功能完善的呼叫中心系統(tǒng) 是語音卡版本的，用的是Dialogic的語音 卡，特別適應中小級企業(yè)的需求。

　　現(xiàn)想尋求合作伙伴，我們一起在這方面闖一番天地。 真誠地歡迎你和我合作 本人缺乏資金，但有技術，如果你有資金 而又看好中國的呼叫中心市場，那我們 一定能合作愉快，

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：

E-MAIL：yxmaomao@sina.com

刊登日期 2001年06月21日

有效期 30 天

2001/06/18

1. 軟件工程師

需求人數(shù): 若干 性別: 不限 年齡: 22歲-30歲

職責: 擔當公司各開發(fā)項目的軟件設計及開發(fā)工作.

要求: 計算機及相關專業(yè)本科或以上學歷,1-2年軟件開發(fā)經(jīng)驗,精通C/C++,能獨立完成規(guī)范的開

發(fā)設計文檔,具團隊合作精神,性格開朗.

2. 銷售工程師

需求人數(shù): 若干 年齡:35歲以下

要求: 計算機及相關專業(yè)大�；蛞陨蠈W歷, 英語六級,1-2年CTI領域相關產(chǎn)品銷售經(jīng)驗.愿意接受挑戰(zhàn),熱愛銷售工作; 較強的溝通能力及市場開拓能力.

請有意應征者將個人簡歷、學歷證書及身份證復印件等資料郵寄,傳真或Email至本公司

公司地址:上海延安西路1303號10樓C,D,E座 上海翱騰科技有限公司人事部 倪小姐

郵編:200050

傳真: 021-62402408

Email: Ivy.ni@Octon.net

公司網(wǎng)址: www.octon.net

CTI論壇聯(lián)系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱