熱情與傲慢
《電子商務(wù)世界》調(diào)查CRM和PC廠商的客戶關(guān)系管理報(bào)道
啟明 伊佳
CRM首先是一個(gè)理念,它告訴人們,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候,企業(yè)應(yīng)該做什么?不要只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何如何好,因?yàn)楫a(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量已經(jīng)不是問題,誰都能生產(chǎn)相似的或相同的產(chǎn)品。如何建立與客戶之間的聯(lián)系卻是十分關(guān)鍵的,客戶的需求就是你將來發(fā)展的方向。有資料顯示,客戶滿意度如果有5%的提高,企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)翻一番;2/3的客戶離去多半是因?yàn)閺S商對(duì)他們關(guān)心不夠;廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的成功率大約是15%,而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率則達(dá)50%;廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費(fèi)大約是現(xiàn)有客戶的8倍;一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其它8至10人,廠商因此的損失將增加8至10倍;93%的CEO認(rèn)為,客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。
調(diào)查對(duì)象:PC廠商和CRM廠商。
調(diào)查范圍:PC產(chǎn)品售后服務(wù)、增值服務(wù)、有償服務(wù)、個(gè)性化服務(wù);CRM產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)。
調(diào)查時(shí)間: 2001年4月12日~19日。
調(diào)查手段:電話、電子郵件。
調(diào)查目的:PC廠商一直走在IT的前沿,無論是信息化建設(shè)還是電子商務(wù)應(yīng)用,PC廠商都具有"領(lǐng)頭羊"的作用。電子商務(wù)時(shí)代,PC廠商的客戶關(guān)系管理到底怎樣?"客服"的方式、范圍、內(nèi)容、服務(wù)?含金量"等到底發(fā)生了哪些變化?近期,本刊記者就"客戶關(guān)系管理"涉及到的相關(guān)問題抽樣調(diào)查了18家國(guó)內(nèi)外PC廠商和CRM廠商(Oracle、AVAYA、艾克國(guó)際、聯(lián)成互動(dòng)、Dell、HP、聯(lián)想、海信、實(shí)達(dá)、Acer、長(zhǎng)城、康柏、IBM、同方、華碩、方正、浪潮、TCL),記者通過購買PC后得到的服務(wù)或PC機(jī)在工作中遇到的問題及解決辦法等多種方式,充分體驗(yàn)各類PC廠商帶給客戶的有關(guān)服務(wù)。
CRM廠商是CRM產(chǎn)品的制造者與提供者,那么CRM廠商自身的CRM應(yīng)用到了何種程度?是不是像他們提供的CRM產(chǎn)品中所描述的那樣最終將企業(yè)利益最大化、將客戶利益最大化?
為此,記者將對(duì)PC廠商和CRM廠商的“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”作全程體驗(yàn),從而讓客戶更多地了解PC廠商和CRM廠商當(dāng)前的客戶服務(wù)能力。
調(diào)查內(nèi)容:
調(diào)查一,反應(yīng)速度。
調(diào)查二,響應(yīng)時(shí)間。
調(diào)查三,服務(wù)人員素質(zhì)。
調(diào)查四,服務(wù)人員耐心程度。
A類調(diào)查(以ECW雜志社為例,調(diào)查CRM廠商的客戶關(guān)系管理):
問題:雜志發(fā)行的渠道管理(針對(duì)經(jīng)銷商)。
問題:雜志發(fā)行的用戶管理(針對(duì)最終用戶)。
具體需求:目前,ECW雜志社擁有10萬個(gè)用戶(7萬個(gè)企業(yè)用戶,3萬個(gè)個(gè)人用戶),每期10萬冊(cè)雜志的發(fā)行以訂閱與贈(zèng)閱相結(jié)合方式進(jìn)行,訂閱與贈(zèng)閱均以定期與不定期兩種形式存在。雜志社將在整個(gè)CRM系統(tǒng)投入100萬元。目的是即時(shí)跟蹤用戶信息,對(duì)現(xiàn)有客戶及潛在客戶進(jìn)行有效管理。
B類調(diào)查(針對(duì)PC廠商):
問題:PC機(jī)光驅(qū)讀VCD和CD,VCD能出聲,CD不出聲。
答案:音頻線松掉。
問題:PC機(jī)平均間隔半小時(shí)死機(jī)。
答案:有幾種可能性,可能由于CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn),CPU由于過熱死機(jī);或者有病毒入侵;或者是裝的軟件太多彼此發(fā)生沖突;也可能是Windows98系統(tǒng)自身不穩(wěn)定。
A類調(diào)查
Oracle
電話:(010)65386688
時(shí)間:4月19日
(總機(jī)接通3次,2次轉(zhuǎn)到技術(shù)咨詢處均無人接聽,直到第3次才有人接聽,大約花了10分鐘)。
記者: 我是ECW雜志社,關(guān)于CRM,請(qǐng)教一下。
Oracle: 請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下你們的實(shí)際需求情況和目的。
(記者重復(fù)了上述的具體需求和目的。)
Oracle: 根據(jù)你的需求,我認(rèn)為你們的CRM應(yīng)用比較簡(jiǎn)單,對(duì)客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性不高。那么,你們正在規(guī)劃怎樣上CRM系統(tǒng),是嗎?
記者: 是的。
Oracle:
預(yù)算投入多少錢?
記者: 100萬元。
Oracle: 從投入來看,可能Oracle平臺(tái)對(duì)你們不太適合。一個(gè)Oracle平臺(tái)至少幾百萬元甚至上千萬元,當(dāng)前,你們沒有必要選擇Oracle,因?yàn)槟愕男枨筇幵诔跫?jí)階段,沒有復(fù)雜性。而Oracle產(chǎn)品多為中、高端用戶設(shè)計(jì),相對(duì)而言,投入的成本比較高。
(現(xiàn)在用Oracle產(chǎn)品似乎有點(diǎn)牽強(qiáng),因?yàn)槲覀兊囊筇,?duì)方的性能太高。從中可以看出,Oracle對(duì)用戶還是比較負(fù)責(zé)的。)
記者: 你有沒有好的建議。
Oracle: 最好,你們將自己目前的需求、將來的需求整合起來,草擬一個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃方案,再將這些具體方案交由主管人員或相關(guān)技術(shù)人員商量,再商量,直到這個(gè)方案有可行性之后,你們才能實(shí)施。當(dāng)前符合你們要求的CRM廠商很多,我們可以保持長(zhǎng)期聯(lián)系。請(qǐng)你能留下電話號(hào)碼。
(Oracle對(duì)客戶的耐心是有的,處處在為用戶考慮。)
記者: 68993878。
Oracle: 謝謝!我們會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系。
記者: 謝謝!
暗訪點(diǎn)評(píng): Oracle數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用軟件在業(yè)界是有名的,Oracle公司具備培養(yǎng)潛在客戶的能力,它不會(huì)盲目地向你推銷產(chǎn)品,也不會(huì)無端地讓你走開。Oracle切實(shí)將"客戶的需求"放在首位,或許,這是Oracle的一貫作風(fēng)。
AVAYA
電話:(010)85182200
時(shí)間:4月19日
(撥5次電話通4次,3次沒有找到相關(guān)人員,我為AVAYA擔(dān)憂。)
記者: 我是ECW雜志社,關(guān)于CRM,請(qǐng)教一下。
AVAYA: 請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下你們的一些情況。
(記者重復(fù)了上述的具體需求和目的。)
AVAYA: 100萬元做CRM,雖然要求不高,功能簡(jiǎn)單,但軟、硬件系統(tǒng)構(gòu)造要花很大一筆錢,再加上相關(guān)的服務(wù),AVAYA可能做不了。說實(shí)在的,僅AVAYA一個(gè)呼叫中心,投入就需上百萬元。
(追求利益最大化,AVAYA沒有錯(cuò)。但AVAYA對(duì)客戶的需求未作任何具體分析就將客戶一腳踢開,似乎有點(diǎn)不合情理,我不知道AVAYA的CRM產(chǎn)品都講了些什么,可能缺了售前咨詢這一段。)
記者: 功能簡(jiǎn)單無所謂,只要能達(dá)到我們目的,你看怎么樣?
AVAYA: 我們是廠商,原先是Luncet公司的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)部,用我們的產(chǎn)品價(jià)格比較貴。這樣,我給你介紹一家系統(tǒng)集成商,他們以前做過像你這樣的工程。你可能會(huì)比較滿意。
記者: 謝謝!
暗訪點(diǎn)評(píng): AVAYA原先屬于Lucent公司,無論從品牌到服務(wù),Lucent都享有很高的口碑。但從這件事而言,AVAYA的態(tài)度有點(diǎn)急,回答問題有些敷衍,給人感覺AVAYA做事消極。AVAYA有失Lucent的王者風(fēng)范,上門的生意有意推掉,100萬元的系統(tǒng)建設(shè)對(duì)于目前的中小型企業(yè)而言,可不是個(gè)小數(shù),但AVAYA拒絕了。
艾克國(guó)際
電話:65101699
時(shí)間:4月13日
(總機(jī)接通,在我說明了目的后,電話轉(zhuǎn)給了一位姓孔的小姐,這位孔小姐很熱情。)
艾克國(guó)際: 小姐你好!
記者: 你好。我想向你咨詢一下貴公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品。
艾克國(guó)際: 您想了解哪方面呢?
記者: (敘述公司概況,對(duì)CRM系統(tǒng)的需求原因和目的。)
艾克國(guó)際: 這樣吧,我先給您一份我們公司的資料,大致了解一下我們的產(chǎn)品,然后我再跟您聯(lián)系好嗎?
記者: 好的。
(半個(gè)小時(shí)后,我收到了一份長(zhǎng)達(dá)8頁的文件,詳細(xì)介紹了艾克國(guó)際的服務(wù)理念、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品目錄、工作流程和成功案例。14日,孔小姐打來電話,在電話里向我介紹了艾克國(guó)際的CRM解決方案,并表明了希望合作的態(tài)度。16日,艾克國(guó)際市場(chǎng)部的李小姐再次打來電話,詢問進(jìn)一步合作的可能性。)
暗訪點(diǎn)評(píng): 在整個(gè)聯(lián)系過程中艾克國(guó)際的態(tài)度都非常友好、主動(dòng),可以看出他們對(duì)潛在客戶是非常重視,這將成為他們吸引客戶的一個(gè)重要砝碼。
聯(lián)成互動(dòng)
電話:68483246
時(shí)間:4月13日
(說明目的后,總機(jī)把電話轉(zhuǎn)給了一位先生。)
記者: 你好,我們是一家雜志社,想咨詢一下貴公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品。
聯(lián)成互動(dòng): 可以呀,能介紹一下具體情況嗎?
記者: (敘述公司概況,對(duì)CRM系統(tǒng)的需求原因和目的。)
聯(lián)成互動(dòng): (這位先生很快就從我沒有什么條理的敘述中抓住重點(diǎn),并問……)您希望做到什么程度呢?
記者: 其實(shí)我們對(duì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還不是很了解,所以希望您說明一下它能為我們做到些什么?
聯(lián)成互動(dòng): (據(jù)這位先生介紹,聯(lián)成互動(dòng)正在準(zhǔn)備為輕工業(yè)出版社建立一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng),所以他們對(duì)雜志的發(fā)行工作還是比較了解的,他以輕工業(yè)出版社的發(fā)行模式為例,向我具體介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,聽得我還真有點(diǎn)心動(dòng)呢。最后我要求他給我一份產(chǎn)品介紹,可以更詳細(xì)的了解一下他們的產(chǎn)品,他說在下班之前用E-mail發(fā)給我,但一直到截稿時(shí)我仍未收到這封郵件)。
暗訪點(diǎn)評(píng): 聯(lián)成互動(dòng)作為國(guó)內(nèi)一家比較有名的CRM廠商,具有較強(qiáng)的實(shí)力,但通過這次暗訪我發(fā)現(xiàn)他們的反應(yīng)速度太慢了,這樣很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走客戶,但不可否認(rèn)他們的工作人員具有較高的素質(zhì),對(duì)自己的產(chǎn)品也相當(dāng)了解。
B類調(diào)查
Dell
電話:8008582437
時(shí)間:4月13日 14:20
Dell: 歡迎您撥打Dell的售后服務(wù)熱線,硬件維修及技術(shù)服務(wù)事宜請(qǐng)按1,非技術(shù)性問題請(qǐng)按2(電話錄音提示)。
記者: 你好,我是Dell用戶,我購買了一臺(tái)型號(hào)為MMP的Dell電腦,產(chǎn)品編號(hào)為X5JHY,出現(xiàn)上述兩個(gè)問題。請(qǐng)問原因?
Dell: 死機(jī)現(xiàn)象,我建議你首先看看CPU風(fēng)扇,擦擦灰塵,幫它散散熱,可能就不會(huì)死機(jī)了。其次,建議你經(jīng)常整理硬盤文件。最后,查殺病毒。
(Dell的工程師就是厲害,一語道破天機(jī),將頻繁死機(jī)的最大可能性一下子命中了,這不是巧合,絕不是巧合,因?yàn)殛P(guān)于死機(jī)的可能性我問了7家名牌PC廠商,他們的回答雖有道理,但都不能解決根本問題。Dell工程師不簡(jiǎn)單,Dell電腦不簡(jiǎn)單。)
記者: 好的。那么CD不出聲的原因呢?
Dell: CD不出聲,請(qǐng)你打開機(jī)箱仔細(xì)檢查聲卡與光驅(qū)之間的音頻線是否松動(dòng),如有松動(dòng),請(qǐng)給插緊。其次,建議你將CD盤上的有些內(nèi)容拷進(jìn)硬盤,從硬盤里播放,聽有沒有聲音,如果有聲音,音頻線就存在問題。反之,沒問題。最后,換一換播放軟件試試。
記者: 以上方式均試用了,但還是解決不了上述問題。
Dell: 請(qǐng)你不用擔(dān)心,我們將在1天之內(nèi)專門派人上門為你維修。不過,周六、日我們?nèi)ゲ涣,這是公司規(guī)定,我也無法向你解釋,請(qǐng)你諒解。
記者: 謝謝!
Dell: 謝謝!
E-mail:suport_cn@dell.com
(自從4月14日e-mail發(fā)出后,到4月19日,Dell一點(diǎn)動(dòng)靜沒有,既沒有e-mail回函,也沒有電話回訪。聰明的Dell怎能干這種傻事呢?)
暗訪點(diǎn)評(píng): Dell不僅電腦直銷有特色,客戶服務(wù)也過硬。Dell針對(duì)客戶問題有的放矢。Dell工程師經(jīng)驗(yàn)豐富,素質(zhì)很高,也把問題看得十分簡(jiǎn)單。出于驚喜,我與Dell工程師有意套詞,就事論事學(xué)了不少新招。Dell對(duì)問題的解答均易如反掌,至少回答上述問題讓人滿意。這也是Dell對(duì)"客戶關(guān)系管理" 巨大投入、長(zhǎng)期積累的結(jié)果。我在5分鐘之內(nèi)連續(xù)打進(jìn)5次Dell售后服務(wù)熱線,并沒有占線一次,工程師的解答幾乎一樣,他們好像剛剛受過專門培訓(xùn)。讓人遺憾的是,E-mail沒有回復(fù),周六日Dell不能上門服務(wù), "客戶是上帝"的說法因此大打折扣,但愿有一天,我的這點(diǎn)小小要求Dell能夠滿足。
惠普
電話:8008105543
時(shí)間:4月12日 13:10
(一位先生接聽電話,在我提出問題1后……)
惠普: 您有沒有打開過機(jī)箱呢?
記者: 沒有。(估計(jì)這位先生已經(jīng)想到了是音頻線的問題,但由于我說沒有,他又回到了軟件上。我忙又說昨天不小心碰了機(jī)箱一下,這下他便馬上確定是音頻線出的問題了。他讓我先打開機(jī)箱,看看自己能否修好,如果不行,再送維修部修理。)
記者: (問題2)
惠普: 機(jī)器里面有一個(gè)殺毒軟件,還有一個(gè)微軟拼音輸入法,您把這兩個(gè)卸載掉就可以了。
在線幫助
時(shí)間:4月12日 14:10
4月12日當(dāng)天我便收到了惠普回復(fù)的信件,但兩個(gè)問題都沒有得到解答,于是再次去信詢問。13日,收到了四封內(nèi)容相同的回復(fù)信件,讓我撥打家用電腦咨詢電話咨詢,但沒有留下電話號(hào)碼。14日,收到郵件詢問問題是否解決,由于我的問題沒有得到實(shí)質(zhì)性的回答,所以填寫了一份客戶調(diào)查表,反饋給惠普公司,到截稿時(shí)止,沒有再收到惠普公司的回復(fù)。
暗訪點(diǎn)評(píng): 無論是從“咨詢電話”還是從“在線幫助”來看,惠普有一套完整、規(guī)范的客服系統(tǒng)。電話咨詢客服人員的水平還是可以讓人滿意的,他們對(duì)自己的產(chǎn)品比較了解,但惠普“在線服務(wù)”效果就不近人意了,雖然它的反應(yīng)速度很快,但不能為用戶解決問題的服務(wù)將形同虛設(shè)。
聯(lián)想
電話:8008108888
時(shí)間:2001年4月12日9:30
(打了5次電話,找到了5位“客服”人員)
聯(lián)想: “您好!歡迎致電聯(lián)想,售前產(chǎn)品咨詢或購買請(qǐng)按1鍵;售后技術(shù)咨詢或報(bào)修服務(wù)請(qǐng)按2鍵;如果您對(duì)聯(lián)想有任何意見或建議請(qǐng)按3鍵;為了確保我們的服務(wù)質(zhì)量,在我們的工程師為您提供服務(wù)時(shí),可能會(huì)被錄音,請(qǐng)諒解。另外,通過聯(lián)想網(wǎng)站您可能得到所需服務(wù),網(wǎng)址為www.legend.com.cn”(電話錄音提示)。
記者: 你好,我是聯(lián)想用戶,我購買了一臺(tái)型號(hào)為奔月2000的聯(lián)想電腦(重復(fù)上述兩個(gè)問題)。
聯(lián)想: (第一位工程師)聽 VCD有聲,聽CD不出聲,這個(gè)現(xiàn)象有點(diǎn)怪,不過,電腦的問題隨時(shí)存在,建議你打開控制面板內(nèi)的多媒體首選設(shè)備,檢查一下CD光驅(qū)是否處在靜音狀態(tài),如果處在靜音狀態(tài),請(qǐng)將“提號(hào)”去掉;“頻繁死機(jī)”的原因,可能是病毒入侵;可能是裝的軟件太多彼此發(fā)生沖突;可能Windows98系統(tǒng)自身不穩(wěn)定。
(第二位工程師)建議您將音箱的插頭從機(jī)箱后換插到光驅(qū)面板上,然后試一試;請(qǐng)問您使用的是什么播放軟件,檢查一下該播放軟件?quot;頻繁死機(jī)"的原因,與上述相同。
(第三位工程師)昨天VCD、CD都能出聲,今天CD不出聲,聲卡肯定沒問題,可能是光驅(qū)或CD播放器出現(xiàn)問題,建議你從“程序--附件--娛樂--CD播放器"中檢察CD播放功能!
(第四位工程師與第五位工程師重復(fù)上述答案。)
記者: 關(guān)于上述問題,你們提供的"可能"我已經(jīng)試過,但仍然無濟(jì)于事。假若問題出現(xiàn)在軟件,你們可否上門檢修呢?
聯(lián)想: 上門維護(hù)可以,如果在北京四環(huán)以內(nèi),每次收取80元維護(hù)費(fèi),我們將指派聯(lián)想當(dāng)?shù)鼐S修站的工作人員在2個(gè)工作日之內(nèi)登門檢修,休息日除外。
(聯(lián)想收費(fèi)為什么?問題出現(xiàn)在軟件并將軟件剝離出來,上門維護(hù)收取費(fèi)用,似乎很合理。我買聯(lián)想PC時(shí),在其承諾的售后服務(wù)中并沒有將 "因?yàn)檐浖䥺栴}收費(fèi)的理由"單獨(dú)提出來,而是一再強(qiáng)調(diào),只要聯(lián)想PC機(jī)有問題,包修包換(幾年之內(nèi))。平日我要上班,周六、日聯(lián)想維修人員又不能登門,給我?guī)碓S多困惑。但愿聯(lián)想能夠調(diào)整相關(guān)服務(wù),增加用戶信心。這一點(diǎn),當(dāng)前所有PC廠商都應(yīng)該考慮。)
記者: 周六、周日為什么不能上門呢?
聯(lián)想: 我們一直這樣做。
記者: 哦,謝謝,再見
聯(lián)想: 再見。
暗訪點(diǎn)評(píng): 聯(lián)想因聯(lián)想電腦出名,聯(lián)想電腦因服務(wù)而受人矚目。售后服務(wù)是聯(lián)想CRM(客戶關(guān)系管理)的重要組成部分。十幾年以來,聯(lián)想的售后服務(wù)一直被人們稱贊。事實(shí)就是這樣,在筆者連續(xù)6次撥打聯(lián)想電腦服務(wù)熱線電話時(shí),只出現(xiàn)過1次暫線(這已經(jīng)很不容易),而且暫停時(shí)間只有幾秒鐘。5次電話從不落空,服務(wù)人員均表現(xiàn)出極大熱情和耐心,反應(yīng)速度極為敏捷,響應(yīng)時(shí)間極為短暫。這一點(diǎn),我為聯(lián)想電腦用戶而感到自豪。有趣的是,我遇到的上述問題對(duì)于個(gè)人電腦而言雖具有普遍性,但在聯(lián)想服務(wù)人員看來卻是十分棘手。在不到1個(gè)小時(shí)內(nèi),關(guān)于同類問題我尋求5個(gè)服務(wù)人員幫助,結(jié)果還是讓我傷心。假如說,當(dāng)我問詢到第一個(gè)服務(wù)人員,他就能夠直接告訴我上述問題的根本所在,我最多只花費(fèi)5分鐘就完成此事,不僅節(jié)約了我的時(shí)間和成本,也節(jié)約了聯(lián)想的時(shí)間和成本。但情況并非這樣,雖然5位服務(wù)人員的解答十分周到和熱情,均從不同層面去分析問題存在的種種可能性,但對(duì)我而言,這些回答仍解決不了實(shí)際問題?梢哉f,他們的回答與一個(gè)專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的回答相差太遠(yuǎn)。他們?cè)谟幸鉄o意地兜圈子?他們的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)太差?我想,這些均與聯(lián)想品牌極為不稱!我不知道上述問題本身的復(fù)雜程度,但咨詢過相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員,他們認(rèn)為,只要與電腦有過稍長(zhǎng)時(shí)間的接觸或?qū)﹄娔X軟、硬件知識(shí)稍有了解的人都能解答上述問題;蛟S我沒有資格評(píng)論聯(lián)想服務(wù),也不應(yīng)該從雞蛋里挑骨頭,但作為聯(lián)想用戶,我有資格得到聯(lián)想的服務(wù)。
海信
電話:(0532)3091111
時(shí)間:4月14日 9:50
(撥1次接通。還好,周六有人值班。)
海信: 你好!這里是海信用戶服務(wù)中心(電話錄音提示)。
(接線員接通電話,詢問何地用戶,讓留下通訊方式,有關(guān)問題等侯技術(shù)人員解答,11:00,海信技術(shù)人員從青島打回電話,前后約等70分鐘。)
記者: 你好,我是海信用戶,我購買了一臺(tái)型號(hào)為金色回歸5000A的海信電腦(重復(fù)上述兩個(gè)問題)。
海信: 你用什么播放軟件?
記者: 解霸5.0。
海信: 裝沒裝解霸5.0的補(bǔ)丁程序。
記者: 沒裝。
海信: 總結(jié)以前遇到的同類問題的經(jīng)驗(yàn),使用解霸5.0時(shí)CD不出聲,多半是因?yàn)闆]裝它的補(bǔ)丁程序。
(這種解釋比較新鮮,雖然將責(zé)任推給了軟件,不管是對(duì)是錯(cuò),這也算她的經(jīng)驗(yàn))
記者: 哦!關(guān)于此類問題有沒有其它原因?
海信: (笑)我堅(jiān)信你把解霸5.0的補(bǔ)丁程序裝上,問題就自然解決了。
記者: 你說的補(bǔ)丁程序去哪里找?
海信: 你可以在www.hero.soft.com網(wǎng)站上下載。
記者: 按你的指點(diǎn)去做,CD還不出聲咋辦?
海信: 這樣,請(qǐng)問你是北京哪里的用戶?主機(jī)序列號(hào)是多少?
記者: 我是北京石景山的用戶,很抱歉,我出門忘帶主機(jī)序列號(hào)。只記得機(jī)型可以嗎?
海信: 是這樣,如果有主機(jī)序列號(hào),我可以幫你查到機(jī)器的具體配置,這樣就可以查找主板、聲卡等硬件設(shè)施可能會(huì)出現(xiàn)哪類問題。
(很熱情也很耐心,盡管沒有解決根本問題,但她的熱心腸讓我感到不著急,畢竟是從青島打回北京的電話。)
記者: 那怎么辦呢?
海信: 方便請(qǐng)你記下海信駐北京辦事處的維修熱線(010)63429330,你可以把問題告訴他們,必要的話,他們會(huì)主動(dòng)上門為你服務(wù),可能在一天之內(nèi)能夠解決問題。
記者: 謝謝!那么頻繁死機(jī)是什么原因呢?
海信: 建議你重裝一次Windows98系統(tǒng)。海信電腦曾經(jīng)裝的是Pcdos2000,可能海信的經(jīng)銷商預(yù)裝了Windows98,由于98系統(tǒng)本身的不穩(wěn)定,造成常常死機(jī)。
記者: 根據(jù)你的指點(diǎn),我發(fā)現(xiàn)全是軟件出了問題,硬件有沒有隱患呢?
海信: 硬件也有隱患的可能,但我們相信海信電腦的自身品質(zhì)。對(duì)于電腦出現(xiàn)的問題,我們通常按照先檢察應(yīng)用軟件,再查系統(tǒng)軟件,最后查硬件的思路。憑我經(jīng)驗(yàn),我認(rèn)為你現(xiàn)在的問題仍停留在軟件環(huán)節(jié)上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到硬件。我不知道這樣回答,你是否感到滿意?
(海信工程師的經(jīng)驗(yàn)很多,對(duì)問題的解答也有道理,但對(duì)我來講,這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,因?yàn)樗幕卮鹋c我的實(shí)質(zhì)性問題相去太遠(yuǎn))
記者 謝謝!希望根據(jù)你的指點(diǎn),我能將問題排除。
海信: 不客氣,希望你能與北京海信的維修部聯(lián)系一下,聽聽他們的回答,好不好?
(海信抓住客戶的問題不放,要把問題進(jìn)行到底。關(guān)于上述的問題我立即撥通了北京海信電腦的維修部。)
記者: 你好!剛才我給青島海信打了服務(wù)電話,有關(guān)CD不出聲和頻繁死機(jī)的問題請(qǐng)教了他們,但有些問題還是不清楚,請(qǐng)你幫忙。
海信: 別客氣,CD不出聲可能是音頻線松動(dòng)了。軟件的問題不是很大。請(qǐng)你自己打開機(jī)箱檢查一下音頻線。
(海信發(fā)出兩種聲音,我得到了兩個(gè)結(jié)果。但這次卻講出了問題的本質(zhì),原因是檢查問題先從自身開始。)
記者: 頻繁死機(jī)是什么原因呢?
海信: (重復(fù)上述的回答)。
記者: 上門服務(wù)要交費(fèi)嗎?
海信: 你有我們的服務(wù)單,如果是軟件維護(hù),超過三次以后,你每次得付40元。如果在三次之內(nèi),我們是免費(fèi)。
(這項(xiàng)服務(wù)我很歡迎,雖然軟件也被分開,但至少有三次機(jī)會(huì))
記者: 上門服務(wù)需要多長(zhǎng)時(shí)間?
海信: 一般在你通知我們的第二天。
記者: 謝謝!
E-mail:master@hisense.com.cn
(4月14日e-mail發(fā)出,4月16日電話回答,下面根據(jù)電話整理結(jié)果)
問題1可能是CD音頻線可能松動(dòng)造成的。
問題2是因?yàn)?/font>CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)速太慢,CPU散熱不好,導(dǎo)致有規(guī)律地死機(jī)。
(海信得到e-mail之后,星期一剛上班,海信工程師就打來電話,關(guān)于上述兩個(gè)問題作了詳細(xì)解答,而且令我十分滿意。海信的這種e-mail溝通、電話回訪的方式應(yīng)該受人歡迎。)
暗訪點(diǎn)評(píng):
海信由家電轉(zhuǎn)向IT,服務(wù)一直是強(qiáng)項(xiàng)。暫不評(píng)論海信服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn),就耐心程度、反應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)速度而言,都具有自己優(yōu)勢(shì)。如果僅從服務(wù)而言,買海信電腦一定不吃虧。
實(shí)達(dá)
電話:8008100586
時(shí)間:4月14日 9:55
(撥3次占線1次。還好周六有人值班。)
實(shí)達(dá): 你好!實(shí)達(dá)服務(wù),電腦產(chǎn)品咨詢請(qǐng)撥80,Modem、ISDN網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品咨詢請(qǐng)撥81(電話錄音提示)
記者: 你好,我是實(shí)達(dá)用戶,我購買了一臺(tái)型號(hào)為天夢(mèng)2000的實(shí)達(dá)電腦(重復(fù)上述兩個(gè)問題)。
實(shí)達(dá): 頻繁死機(jī)的原因一是可能有病毒入侵,請(qǐng)您用殺病毒軟件檢查一下;二是有可能Windows98系統(tǒng)自身不穩(wěn)定,造成有些文件丟失等,請(qǐng)重裝一次系統(tǒng)。
記者: 你上述的原因有可能會(huì)導(dǎo)致偶爾死機(jī),對(duì)于有規(guī)律地死機(jī)是不是聯(lián)系不大?
實(shí)達(dá): 怎么會(huì)說聯(lián)系不大?偶爾死機(jī)屬于正常,只有有規(guī)律地死機(jī),才算不正常,那么不正常的原因才會(huì)與上述有關(guān)。
(死機(jī)原因從沒有提到CPU風(fēng)扇,而且堅(jiān)決地認(rèn)定是軟件問題,態(tài)度有些不耐煩。)
記者: 那么CD不出聲的原因是什么呢?
實(shí)達(dá): 檢查一下顯示器右下角的小喇叭在不在,是否處于靜音;檢查一下多媒體內(nèi)的CD音頻是否起用數(shù)字音頻;檢查一下光驅(qū)與聲卡之間的音頻線是否松掉。
(雖說在福州,普通話還好,只是說話太快,有些著急,可能與小姐的性格有關(guān)。當(dāng)講到"音頻線是否松掉"時(shí),我覺得她好偉大。畢竟,她說對(duì)了)
記者: 音頻線是否松掉,我不知道,我可不可以自己打開機(jī)箱,但我又擔(dān)心自己會(huì)弄巧成拙,因?yàn)槲覍?duì)電腦不懂,你說怎么辦?
實(shí)達(dá): 你是哪里的用戶?
記者: 北京。
實(shí)達(dá): 如果說上述的辦法對(duì)你沒有任何幫助,你可以撥打(010)82621470電話,找我們的客戶服務(wù)中心,你把問題反應(yīng)給他們,可能在3天之內(nèi)會(huì)給你解決。
記者: 是這樣,為了節(jié)省時(shí)間,我雖然不懂電腦,但經(jīng)過你的指點(diǎn),我自己可不可以打開機(jī)箱檢查音頻線?
實(shí)達(dá): 你自己不了解電腦,最好不要輕易動(dòng)它,若出現(xiàn)其他損壞問題,我們是不負(fù)責(zé)任的。
(立場(chǎng)堅(jiān)定,態(tài)度強(qiáng)硬)
記者: 如果因?yàn)檐浖䥺栴}上門服務(wù),我交費(fèi)嗎?
實(shí)達(dá): 每次需交50元。
記者: 在服務(wù)期內(nèi),不是免費(fèi)服務(wù)嗎?
實(shí)達(dá): 免費(fèi)服務(wù)只針對(duì)硬件,軟件維護(hù)是要收費(fèi)的,請(qǐng)你看一下服務(wù)說明書。
記者: 這些,當(dāng)時(shí)的銷售人員并沒有告訴我,只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)全部免費(fèi)。
(銷售人員為了賣出電腦,該含糊的含糊,該強(qiáng)調(diào)的強(qiáng)調(diào),強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù),含糊軟件收費(fèi),當(dāng)然這種現(xiàn)象,不是實(shí)達(dá)一家。)
實(shí)達(dá): 可能你沒有看我們的有關(guān)服務(wù)說明書。一切以白紙黑字為準(zhǔn)。
(發(fā)怒不應(yīng)該沖著她的用戶呀,"客戶關(guān)系管理"最忌諱這一點(diǎn)。)
記者: 謝謝!
(實(shí)達(dá),掛機(jī)。)
(簡(jiǎn)單的禮貌語都不愿說!對(duì)此,我不計(jì)較,解決問題是關(guān)鍵。9:55分,我撥打了實(shí)達(dá)在北京的客戶服務(wù)電話82621470,當(dāng)時(shí)占線。12:00撥打,占線,再打,占線,再打,占線.......)
暗訪點(diǎn)評(píng): 我沒有更多理由指責(zé)實(shí)達(dá)電腦品質(zhì),也沒有更多理由懷疑實(shí)達(dá)電腦品牌。關(guān)于實(shí)達(dá)電腦,人們給出更多的還是鮮花和掌聲。這鮮花和掌聲代表了用戶對(duì)實(shí)達(dá)的信任。我是實(shí)達(dá)電腦用戶,僅從這件事來評(píng)價(jià)實(shí)達(dá)電腦、評(píng)價(jià)實(shí)達(dá)服務(wù),未免有些主觀。但是,若從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā),無論是哪家廠商,都沒有任何理由對(duì)客戶如此冷淡。
ACER
電話:68472233/68472323
時(shí)間:4月 16日
(撥68472233收費(fèi)電話,在2個(gè)小時(shí)之內(nèi),非連續(xù)撥10次,一直占線,懷疑它是不是客戶服務(wù)電話;撥68472323收費(fèi)電話,連撥3次通2次,占線1次)
ACER: CD不出聲,VCD出聲,聲卡應(yīng)該沒問題,請(qǐng)打開機(jī)箱檢查一下光驅(qū)與聲卡之間的音頻線是否松動(dòng),但在檢查之前,請(qǐng)將音箱插頭換插在光驅(qū)面板上試聽一次,如果有聲音則說明音頻線可能松動(dòng)了,同時(shí)也說明光驅(qū)沒問題。
(結(jié)合地緣,打著全球品牌的ACER,雖然在中國(guó)區(qū)至今暫未開通免費(fèi)客戶服務(wù)熱線,但對(duì)問題的回答卻是沉甸甸的。我不知道花錢打服務(wù)電話是否合理,但從上述的結(jié)果而言,我是滿意的。)
記者: 謝謝。那么"頻繁死機(jī)"的原因呢?
ACER: 可能是系統(tǒng)問題,我不知道你現(xiàn)在裝的是什么系統(tǒng)?
記者: 裝的是Win98。
ACER: 哦,ACER原裝機(jī)用的是Linux系統(tǒng)。
記者: 我不知道,買的時(shí)侯裝的是Windows98系統(tǒng)。
ACER: 你從哪家代理商購買的?
記者: 對(duì)不起,機(jī)器是我家人買的,我并不知道是哪家代理商。
ACER: 可能是Windows98系統(tǒng)出現(xiàn)問題。建議你去尋找你的代理商,希望他能幫你檢修。
(死機(jī)問題肯定有人給你解決,但絕不是我。這件事若讓蓋茨知道,一定會(huì)氣得他吹胡子瞪眼。)
記者: 如果代理商消失了,你們可以檢修嗎?
ACER: 可以,軟件維護(hù),一次需交200元。
記者: 是上門服務(wù)嗎?
ACER: 不是,你把機(jī)器送過來,檢修完畢,我們會(huì)通知你。
(軟件維護(hù)一次交200元,況且不上門。反了--我倒要上門交錢了,服務(wù)對(duì)象變臉了,軟件維修找不到點(diǎn)了!國(guó)外的價(jià)格,國(guó)內(nèi)的服務(wù),這似乎與"全球品牌、結(jié)合地緣"的ACER口號(hào)相悖。)
記者: 謝謝!
ACER: 不客氣。
E-mail:Service@acer.com.cn
(回復(fù)時(shí)間為4月16日,共收到三封email,下面是回復(fù)原文)
記者:您好!
1)現(xiàn)在由ACER認(rèn)證工程師大同聚溪科技發(fā)展有限責(zé)任公司李雪翔,來回答您的問題,如下:
聽CD沒有聲音可能是聲卡與光驅(qū)的連線松動(dòng)造成的, 建議與當(dāng)?shù)鼐S修中心聯(lián)系檢查一下連線。 二是機(jī)器經(jīng)常有規(guī)律死機(jī), 建議先關(guān)閉所有的后臺(tái)程序,即任務(wù)欄右下角的各種小圖標(biāo)。然后再工作一段時(shí)間試試,如還有問題,那只有重新安裝一下操作系統(tǒng)了。
2)現(xiàn)在由ACER認(rèn)證工程師蘭州正泰電子科技有限責(zé)任公司李鵬,來回答您的問題,如下:
請(qǐng)您打開"Volume Control",看"回放"中"CD Audio"是否被打上勾,如果沒有,請(qǐng)將其打勾。再看"CD Audio"是否被靜音,可將靜音取消。如果還不行,請(qǐng)打開機(jī)箱看一下音頻線插的是否正確。關(guān)于機(jī)器死機(jī)的問題,建議您重新安裝操作系統(tǒng)試一下(格式化硬盤再重新安裝),如果不行,請(qǐng)找就近的代理商或維修中心,讓工程師幫您解決。
3)現(xiàn)在由ACER認(rèn)證工程師蕪湖市鏡湖電腦中心陳瑩,來回答您的問題,如下:
根據(jù)你提出的第一個(gè)問題來看,CD無聲可能是光驅(qū)到集成聲卡端口連線未接或脫離;第二個(gè)問題情況比較復(fù)雜,首先排除BIOS設(shè)置錯(cuò)誤,規(guī)律性的死機(jī)則先要排除軟件故障,保證系統(tǒng)軟件正常后,才能懷疑硬件出現(xiàn)問題,而后和ACER維修中心聯(lián)系。
您的上述問題及答案已在宏基中國(guó)網(wǎng)站問答集錦中列出,歡迎您上網(wǎng)查看!"
(ACER能夠在較短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到全國(guó)的工程師來幫我解決問題,實(shí)在讓人感動(dòng)。從回答問題的結(jié)果可以看出工程師的經(jīng)驗(yàn)比較豐富,回復(fù)的時(shí)間也非常及時(shí)。)
暗訪點(diǎn)評(píng):
打著全球品牌,ACER向我們走來。ACER電腦在中國(guó)大陸雖有歷史,但免費(fèi)的客戶服務(wù)電話卻遲遲未開。在我了解的知名品牌機(jī)當(dāng)中,ACER應(yīng)該是唯一一家。當(dāng)然,我并不因此懷疑ACER客戶關(guān)系管理的能力,但從用戶的角度考慮,開通服務(wù)熱線,意味著方便用戶,意味著重視用戶。幾角錢的電話費(fèi)對(duì)我而言,就是少吃一只雪糕,但對(duì)ACER而言,省下的卻不是一只雪糕,而是一座金字塔。
金長(zhǎng)城
電話:(010)68713331
時(shí)間:4月16日
(撥5次電話,接通5次,但技術(shù)支持分機(jī)占線3次)
金長(zhǎng)城: 你好!金長(zhǎng)城服務(wù)新干線!維修查詢請(qǐng)撥20;技術(shù)查詢請(qǐng)撥24或22;備件查詢請(qǐng)撥27或12;查號(hào)請(qǐng)撥0。
記者: 你好,我是金長(zhǎng)城用戶,我購買了一臺(tái)型號(hào)為颶風(fēng)499的長(zhǎng)城電腦(重復(fù)上述兩個(gè)問題)。
金長(zhǎng)城: 聽CD不出聲,很可能音頻線有問題;死機(jī)原因很多,比如系統(tǒng)混亂、內(nèi)存條松動(dòng)、CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等。
(對(duì)方回答問題干脆,但態(tài)度生硬,適合做技術(shù)支持,不適合作客戶服務(wù)。)
記者: 你能上門服務(wù)嗎?
金長(zhǎng)城: 不能。
記者: 為什么?
金長(zhǎng)城: 長(zhǎng)城颶風(fēng)系列電腦,我們是不上門服務(wù)的,其它型號(hào)的電腦可以上門服務(wù)。但你可以送過來檢修;蛘吣慊400元單獨(dú)購買一份“金長(zhǎng)城電腦服務(wù)合同”,我們將為你服務(wù)一年。如果是硬件問題,在保修期內(nèi),我們不收費(fèi),如果是軟件問題,另外單獨(dú)收費(fèi)。
(沒有解釋的余地,對(duì)方只知道怎樣向我收費(fèi),卻不知道怎樣為我服務(wù)。長(zhǎng)城服務(wù)新干線變成了“長(zhǎng)城收費(fèi)新渠道”。)
記者: 周六、日可否檢修?
金長(zhǎng)城: 不行,但你可以送過來,待周一給你檢修。
記者: 送到什么地方?
金長(zhǎng)城: 送到北京海淀區(qū)北洼路77號(hào)。
(沒有說交給誰檢修,也沒有說交過去檢修時(shí)需要辦理哪些手續(xù),服務(wù)人員金口難開,我心里也沒底)
記者: 謝謝!
E-mail:service@ggw.com.cn
(回復(fù)時(shí)間為4月16日,以下是回復(fù)原文)
1)CD不出聲,檢查CD音頻線是否松動(dòng)了。
2)頻繁死機(jī),建議聯(lián)系維修站檢查死機(jī)原因。
(e-mail回復(fù)比較及時(shí),但問題的回答只說準(zhǔn)了一半;另一半?yún)s推給了維修站,回復(fù)的e-mail也沒有維修站的任何聯(lián)系方式,讓我無所適從)
暗訪點(diǎn)評(píng):
在購買金長(zhǎng)城颶風(fēng)499電腦時(shí),或許你和我一樣沒有注意到它的售后服務(wù),沒有注意到售后服務(wù)包不包括上門服務(wù)這一塊。但在我的印象中,品牌機(jī)的售后服務(wù)差不到哪去,但經(jīng)過這次咨詢,卻發(fā)現(xiàn)廠商對(duì)問題講解的耐心、回答問題的口氣、解決問題的方式等卻有巨大差別。當(dāng)初花4999元買一臺(tái)金長(zhǎng)城颶風(fēng)499電腦,沒有任何多想,多半是看中了金長(zhǎng)城的品牌,說到底,是看中了金長(zhǎng)城品牌后面的服務(wù)。但現(xiàn)在想起來,這些服務(wù)跟我想像的那種服務(wù)相差太遠(yuǎn)。金長(zhǎng)城,電腦好賣口難開!
康柏
電話:8008106888
時(shí)間:4月13日
康柏: 你好!歡迎致電康柏公司,查詢主機(jī)序列號(hào)或辦理保修卡請(qǐng)按"1",技術(shù)咨詢請(qǐng)按"2",服務(wù)投訴請(qǐng)按"3"。 (電話錄音提示)
記者: 你好,我是康柏用戶,我購買了一臺(tái)型號(hào)為DeskproEX的康柏電腦(重復(fù)上述兩個(gè)問題)。
康柏: 你有沒有動(dòng)過機(jī)箱。
記者: 沒有。
康柏: 是不是音頻線松掉了,因?yàn)?/font>CD走音頻線,CD不出聲可能是音頻線有問題。
(對(duì)方很干脆,一針見血道出了問題的根本:音頻線有問題。從未提起軟件,我前后花費(fèi)1分30秒)
記者: 這個(gè)我不知道。除此之外,有沒有其它原因呢?
康柏: 可能光驅(qū)本身也有問題,這樣,你將音箱插頭插在光驅(qū)面板上的插孔測(cè)試一下,看有沒有聲音,如果還有問題,我們將派人員上門維修。
記者: 關(guān)于死機(jī)現(xiàn)象,是怎么一回事?
康柏: 這樣,如果有規(guī)律的死機(jī),我建議你先把硬盤數(shù)據(jù)備份下來(一定要備份數(shù)據(jù),防止系統(tǒng)崩潰,出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失),將系統(tǒng)重裝一下。如果再有問題,我們將派人員上門檢修。請(qǐng)留下你的姓名。
記者: 謝謝!
E-mail:pchotline@compaq.com
(4月16日~4月19日,郵件沒有回復(fù)。我懷疑是不是郵件本身出了問題或是Compaq干脆不提供郵件服務(wù)?傊,我沒有得到Compaq回復(fù)的信件。)
暗訪點(diǎn)評(píng):
Compaq一度享有"PC大王"的美譽(yù),對(duì)國(guó)內(nèi)用戶而言雖然是"泊來品",價(jià)格較高,但Compaq一直以"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"作為回報(bào),無論從呼叫中心的響應(yīng)速度還是客服人員的解答,Compaq的回答總是很"專業(yè)",從問題的提出到問題的解答,前后只花5分鐘時(shí)間,至少我很滿意。解答問題干脆明了,檢查問題先從自身開始,從不推謝責(zé)任,對(duì)反饋的問題靈敏度高,隨時(shí)準(zhǔn)備上門拜訪,這一點(diǎn),其它PC廠商需要努力。但E-mail的不了了之,讓我對(duì)Compaq的在線服務(wù)產(chǎn)生了后顧之憂。
IBM
電話:8008101818
時(shí)間:4月12日 10:00
IBM: 你好!
記者: 你好,我是IBM的用戶,我有一臺(tái)機(jī)型為NetVista A20的機(jī)器,現(xiàn)在出了點(diǎn)問題。
IBM: 請(qǐng)您報(bào)一下序列號(hào)。
記者: 我的機(jī)器不在身邊,看不到序列號(hào)
IBM: 那您有保修卡嗎?
記者: 我現(xiàn)在在辦公室,機(jī)器和保修卡都在家里。
IBM: 您是第一次問問題嗎?
記者: 是的。
IBM: 是這樣,我們這里是電腦控制,您只有提供序列號(hào)我們才能為您轉(zhuǎn)接工程師的電話,麻煩您回家查一下序列號(hào),再來咨詢我們好嗎?我可以告訴您查序列號(hào)的方法:在機(jī)箱的后面有一個(gè)白色的條形碼,上面的一串?dāng)?shù)字就是序列號(hào),您也可以在保修卡里找到序列號(hào)。
記者: 好的,我回去看一看。如果機(jī)器出現(xiàn)了硬件故障,你們可以上門維修嗎?
IBM: 當(dāng)然,我們的"藍(lán)色快車"提供上門服務(wù),我可以給您轉(zhuǎn)接到該部門。
記者: 好的。
藍(lán)色快車
IBM: 你好,藍(lán)色快車。
記者: 你好,我是IBM的用戶,我的機(jī)器有問題,你們能否上門維修?
IBM: 是臺(tái)式機(jī)還是筆記本?
記者: 是臺(tái)式機(jī)。
IBM: 您的住址是?
記者: 甘家口
IBM: 我們?cè)诎资瘶蛴幸粋(gè)維修站,你可以跟他們聯(lián)系,我把他們的電話給您。(電話號(hào)碼)
記者: 甘家口
IBM: 我們?cè)诎资瘶蛴幸粋(gè)維修站,你可以跟他們聯(lián)系,我把他們的電話給您。(電話號(hào)碼)
記者: 好的。
白石橋維修站
IBM: 你好
記者: 你好,我是IBM的用戶,我的機(jī)器有問題,你們能否上門維修?
IBM: 您的機(jī)器是什么型號(hào)?
記者: Net Vista
IBM: 是什么問題?
記者: (問題1)
IBM: 這應(yīng)該是軟件的問題,您可以打電話給IBM的咨詢熱線(電話號(hào)碼)的臺(tái)式機(jī)服務(wù)熱線。(怎么會(huì)有這么多不同的服務(wù)電話,我都給弄糊涂了,到底打哪個(gè)電話才能解決問題呢?不過在我的追問下,這位先生還是幫我解答了問題。開始,他懷疑是播放軟件的問題,在排除了這種可能性后,他問我有沒有屏蔽聲音?我說沒有,最后,他只好讓我恢復(fù)系統(tǒng)試試。至于第二個(gè)問題,他的答案同樣是恢復(fù)系統(tǒng),如果真的是硬件故障,恢復(fù)系統(tǒng)又有什么用呢?)
記者: 你們可以上門服務(wù)嗎?
IBM: 可以,不過您最好還是把機(jī)器送到我們維修站來,這樣既可以很好地解決問題,又可以節(jié)省費(fèi)用(據(jù)這位先生介紹,如果是軟件問題需要300元,如果是硬件問題不收費(fèi))。
E-mail :tsctc@cn.ibm.com
時(shí)間:4月13日 15:25
在這方面IBM做得比較出色。4月16日我得到了這樣的回復(fù):"您的問題已轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理,將會(huì)盡快給您回復(fù)。"17日便有一封關(guān)于如何解決故障的信件放在了我的郵箱里,這封信簡(jiǎn)單、明了,明確說明了故障發(fā)生的原因,讓我不得不佩服IBM客服人員的技術(shù)水平。但IBM的反應(yīng)速度實(shí)在太慢了,在他們的網(wǎng)站上明明寫著一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),可讓我足足等了四天。
暗訪點(diǎn)評(píng): 總體來說,IBM的服務(wù)還是比較周到的,接線員小姐很有禮貌,遺憾的是我沒有序列號(hào),無法檢測(cè)IBM工程師的水平,但從這一點(diǎn),我們也不難看出IBM的客服體系是比較規(guī)范的,把我們這些無事生非的人"屏蔽"在外,讓工程師能夠有更多的時(shí)間和精力為他們的客戶服務(wù),希望這些節(jié)省下來的時(shí)間已經(jīng)用在了提高服務(wù)質(zhì)量上。但我還是不得不說,IBM"藍(lán)色快車"的服務(wù)人員的水平令人失望,我打了兩次電話,兩位客服都沒有想到第一個(gè)問題會(huì)出在硬件上;而對(duì)第二個(gè)問題都簡(jiǎn)單的用"恢復(fù)系統(tǒng)"一筆帶過。希望IBM能進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)。
同方
電話:8008105546
時(shí)間:4月12日 11:00
同方: 你好!
記者: 你好,我是同方的用戶,我的機(jī)器出了點(diǎn)問題,你能幫我解答一下嗎?
同方: 您的機(jī)器型號(hào)?
記者: 真愛2000K。
同方: 是什么問題?
記者: (問題1)
同方: 您再重裝一下聲卡的驅(qū)動(dòng)程序試試。
記者: 好的。(半個(gè)小時(shí)后)
同方: 你好,我剛才已經(jīng)重裝了驅(qū)動(dòng)程序,可是還是不行。
記者: 稍等(還是剛才那位小姐,顯然她還記得我)。
(我隱約可以聽見,這位小姐把我的問題轉(zhuǎn)述給一位男士,約一分鐘后,這位男士接過電話。)
同方: 你聽MP3時(shí)響不響?
記者: 不知道,沒試過。
同方: Win98啟動(dòng)時(shí)有聲音嗎?
記者: 有。
同方: 你把音箱的線插到光驅(qū)前面的插孔試試。
記者: 不行,我試過了。
同方: 那你最好還是把機(jī)器送到我們的維修站去開箱修理,我想可能是音頻線的問題。(終于答對(duì)了)然后,他把報(bào)修電話告訴了我。好不容易碰上了一個(gè)內(nèi)行,我怎能就此放過他,于是馬上提出第二個(gè)問題。這位先生認(rèn)為這是Win98的問題,他讓我先把后臺(tái)運(yùn)行程序刪除,如果還不行就要重裝系統(tǒng),大概同方?jīng)]有系統(tǒng)恢復(fù)盤之類的東西,所以必須要重裝Win98。)
網(wǎng)上留言
時(shí)間:4月12日 11:30
由于我沒有找到同方的E-mail地址,所以只能在他的網(wǎng)站上留言。4月13日,我在該網(wǎng)站上看到了同方客服給我的解答:"對(duì)于問題一,(1)打開音量設(shè)置,點(diǎn)擊高級(jí)選項(xiàng),將有關(guān)設(shè)置打開;(2)連接光驅(qū)的音頻線壞了。對(duì)于問題二,可能是軟件有問題。"(雖然反饋的速度還可以,但這種解答卻不能讓人滿意,對(duì)一個(gè)沒有多少經(jīng)驗(yàn)的用戶,它能有什么幫助呢?)
暗訪點(diǎn)評(píng):
在這次暗訪中,清華同方的技術(shù)咨詢熱線是最有趣的一個(gè),那位接電話的客服小姐似乎成了傳聲筒,而最后為我解答的男士也不知是何許人也,由此可以看出清華同方的客服系統(tǒng)是很缺乏規(guī)范化的;而且我兩次打電話都是同一位小姐接聽,而對(duì)問題的解答缺乏專業(yè)性。
華碩
電話:8008105820
時(shí)間:4月12日 13:00
華碩: 您好!
記者: 你好,我買了一臺(tái)巧智型E500-CI的電腦,你能解答我的一些問題嗎?
華碩: 有什么問題呢?
記者: (問題1)
華碩: 啟動(dòng)98時(shí)有聲音,是嗎?
記者: 是。接下來這位小姐讓我看看CD Player的靜音是否打開、其他設(shè)置是否改變,在我的再三提醒下,她終于想到是音頻線的問題。)
華碩: (問題2)
記者: 您先恢復(fù)系統(tǒng)看一看,華碩有一張恢復(fù)系統(tǒng)盤,用戶手冊(cè)上有它的詳細(xì)使用方法。
華碩: 這樣可以完全解決問題嗎?
記者: 如果恢復(fù)系統(tǒng)后沒有類似情況發(fā)生,那就是軟件的問題,如果還不行,我們會(huì)派工程師上門服務(wù)。(然后她留下了我的聯(lián)系方式。)
華碩: 如果恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)遇到什么不懂的地方您可以隨時(shí)打電話過來。
記者: 好的,謝謝。
華碩: 不客氣,再見。
E-mail:Asuspc@asus.com.cn
時(shí)間:4月12日 15:30
截止到發(fā)稿前,我仍然沒有收到華碩的任何答復(fù)。作為一個(gè)知名的電腦廠商,網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)還是一片空白,實(shí)在不太應(yīng)該。
暗訪點(diǎn)評(píng): 華碩客服小姐的態(tài)度堪稱楷模,不僅禮貌、周到,而且很有耐心,讓我充分體會(huì)到"用戶就是上帝"這句話的含義。希望華碩今后能夠把網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)這部分開展起來,這樣才能更好地為客戶排憂解難。
方正
電話:82612299
時(shí)間:4月12日 14:40
(一位小姐接聽電話,她連機(jī)型也沒問,便問……)
方正: 您用什么播放器?
記者: Media Player
方正: 以前有聲音嗎?
記者: 有。
方正: 您看看底下的靜音開關(guān)是不是設(shè)為了靜音?
記者: 我看過了,沒有。
方正: 您是否動(dòng)了Media player里面的設(shè)置?
記者: 沒有,沒動(dòng)過。
方正: 請(qǐng)稍等。
(在大約15秒的音樂后,這位小姐再次向我確認(rèn)了不是軟件的問題,然后指出是里面的一根數(shù)線松動(dòng)了,并且建議我把機(jī)器送到維修站修理。)
記者: (問題2)
方正: 我建議您先查一下病毒,如果還這樣的話,您就用系統(tǒng)恢復(fù)盤恢復(fù)一次系統(tǒng)。
記者: 如果這兩種方法都不行呢?
方正: 您先這樣做,我想系統(tǒng)恢復(fù)后應(yīng)該能解決這個(gè)問題。
記者: 你們可以上門維修嗎?
方正: 您的電腦買了多長(zhǎng)時(shí)間了?
記者: 半年。
方正: 可以。(登記電話和住址)您的機(jī)型和序列號(hào)是什么?
記者: 不知道,我在單位,電腦不在身邊。
方正: 請(qǐng)您回去確定一下機(jī)型和序列號(hào)后再跟我們聯(lián)系,只有知道了機(jī)型和序列號(hào)后,我們才能派工程師。您晚上十點(diǎn)之前打過來就可以。
記者: 好的,再見。
方正: 再見。
E-mail:webmaster@founderpc.com
時(shí)間:4月12日 14:00
截止到發(fā)稿前,記者沒有收到任何回復(fù)。
暗訪點(diǎn)評(píng): 方正的客服小姐回答問題條理倒是很清楚,首先排除軟件問題,然后確定是硬件故障。但態(tài)度有些生硬,給人一種不耐煩的感覺,而且客服人員的反應(yīng)比較慢,問題提出后不能很快地給予回答,那么長(zhǎng)時(shí)間的音樂實(shí)在讓人等得心慌。
浪潮
電話:62983757
時(shí)間:4月12日 13:20
記者: 你好,我是浪潮的用戶。(問題1)
浪潮: 你是什么型號(hào)的電腦?
記者: 家和2000C2
浪潮: 你的耳機(jī)插在前面還是后面?
記者: 后面。
浪潮: 那可能是音頻線的問題。(然后,這位先生講了一下音頻線的具體位置和發(fā)生這種情況的技術(shù)原因,并留下了我的聯(lián)系方式,許諾讓他們的客服人員與我聯(lián)系。果然,一個(gè)小時(shí)后,他們的客服與我取得了聯(lián)系。這位客服小姐先問了我機(jī)器出現(xiàn)的癥狀,也許是缺乏經(jīng)驗(yàn),她認(rèn)為第一個(gè)問題出在軟件上,讓我先按照她提供的方法自己處理一下,如果還不行再和她聯(lián)系。過了五分鐘,我又接到了這位小姐的電話,她十分歉意地告訴我:剛才不是很有把握,所以又問了一下工程師,才知道這種情況也有可能是音頻線脫落導(dǎo)致的,她詳細(xì)詢問了我的住址,問我明天是否有時(shí)間。第二天下午,我第三次接到了這位小姐的電話,繼續(xù)詢問機(jī)器故障是否排除。這時(shí),我已經(jīng)完全被這種周到、體貼的客戶服務(wù)所感動(dòng)了,忙說?quot;好了,音頻線已經(jīng)接好了,一切正常。")
暗訪點(diǎn)評(píng): 浪潮咨詢熱線的服務(wù)真是沒話說,他們是我在這次暗訪中遇到的最敬業(yè)的一群客服人員,而且整個(gè)客服系統(tǒng)的反映速度也讓人滿意。近聞浪潮北上,把總部遷到了北京上地信息產(chǎn)業(yè)村,并且正在努力打造自己的品牌電腦,準(zhǔn)備和聯(lián)想、方正這樣的老牌PC廠商相抗衡。我想浪潮已經(jīng)用實(shí)際行動(dòng)證明了他們的決心和能力,但希望今后能夠進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上技術(shù)支持方面的服務(wù),只有在各個(gè)方面都做到盡善盡美才能成為后起之秀。
TCL
電話:8008308365 星光使者熱線
時(shí)間:4月12日 16:00
(這個(gè)電話極其難打,我打了六次才打通。)
記者: 你好,我買了一臺(tái)鈦金618A的電腦,(問題1)。
TCL: 用Media Player和解霸都有同樣的問題嗎?
記者: 是的。
TCL: 你重裝一下聲卡驅(qū)動(dòng)程序好嗎?
記者: 我試過了,不行。
TCL: 那你只好和我們當(dāng)?shù)氐目头行穆?lián)系了。
(星光使者服務(wù)實(shí)在名不副實(shí),這么快就把我的問題推給了當(dāng)?shù)乜头行,這個(gè)電話豈不是白打了。)
電話:26966315 北京熱線
時(shí)間:4月12日 13:15
在排除了一系列設(shè)置和軟件的問題后,這位客服終于想到是音頻線的問題,但他還不敢確定,堅(jiān)持讓我把機(jī)器抱到馬店的維修站修理;他對(duì)第二個(gè)問題的回答和前幾位客服一樣--重裝系統(tǒng)。(這位客服的態(tài)度還是可以的,但水平似乎還不到家。)
網(wǎng)上留言 時(shí)間:4月12日 13:45
截止到發(fā)稿前,沒有收到任何回復(fù)。
暗訪點(diǎn)評(píng): TCL的服務(wù)讓人不甚滿意,而且服務(wù)電話有好幾個(gè),很容易把人弄糊涂。另外,在這次暗訪中,TCL是唯一一家被測(cè)試了上門服務(wù)質(zhì)量的PC廠商。我們雜志社一位同事的家中正好買了一臺(tái)TCL電腦,也有CD、VCD不出聲的問題。4月13日他與TCL取得了聯(lián)系,那位客服讓他先按照軟件問題解決,第二天上午他們會(huì)打電話來,確認(rèn)故障是否排除。14日,我的這位同事一直等到下午仍沒有接到TCL的電話,于是他主動(dòng)打電話詢問,接電話的這位客服小姐聲稱不知道這件事情,但她許諾明天會(huì)讓工程師與我的同事聯(lián)系。15日,TCL的工程師打來了電話,并答應(yīng)立刻上門維修。雖然好不容易把工程師請(qǐng)到了家里,可他并沒能排除電腦的故障,于是又請(qǐng)來了第二位工程師,他同樣對(duì)問題束手無策,直到17日,第三位TCL的工程師登門拜訪才把故障排除,原來是聲卡驅(qū)動(dòng)程序的問題。這樣大費(fèi)周章只為了一個(gè)驅(qū)動(dòng)程序,實(shí)在讓人覺得不值,而更讓人不可思議的是TCL工程師的水平--這樣的問題竟然要三位工程師登門才能解決,所以當(dāng)TCL工程師提出軟件故障要收費(fèi)100元時(shí),我的同事堅(jiān)決給予了回絕"他在電話里并沒有說要收費(fèi),而且這樣的服務(wù)質(zhì)量能值那么多錢嗎?"不過我的同事還是有點(diǎn)擔(dān)心:下次他們還會(huì)上門服務(wù)嗎?這就要看TCL自己了。
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