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林華 2001/04/05

　　房地產(chǎn)呼叫中心應(yīng)用背景

　　呼叫中心已經(jīng)滲透各行各業(yè)，而應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)中，目前反應(yīng)比較平淡，只有少數(shù)的房地產(chǎn)公司營(yíng)銷理念較為前衛(wèi)，建立了只在公司內(nèi)部使用，作為客戶簡(jiǎn)單分析的客戶管理系統(tǒng)。 目前還沒(méi)有一個(gè)既可作為對(duì)外服務(wù)于客戶的窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。

　　應(yīng)用目的和要求

　　話又說(shuō)回來(lái)，根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的情況，呼叫中心并不是可以套加在每一個(gè)房地產(chǎn)公司。各公司的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理并不一樣，各公司的規(guī)模也有大小之分，因此在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況具體定制。其建立呼叫中心的主要目的歸結(jié)起來(lái)有以下幾點(diǎn)。

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2001/04/05

一、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分析 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)一般包括個(gè)人銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上支付3個(gè)系統(tǒng)。

　　個(gè)人銀行 個(gè)人銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶個(gè)人賬務(wù)，適用于個(gè)人和家庭。只要在銀行開(kāi)立了普通存折或一卡通賬戶，即可通過(guò)Internet查詢賬戶余額、當(dāng)天交易和歷史交易、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)和修改密碼、計(jì)算按揭貸款月供等個(gè)人業(yè)務(wù)的處理。

　　網(wǎng)上支付 向客戶提供網(wǎng)上消費(fèi)支付結(jié)算，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶，網(wǎng)上購(gòu)物。

　　企業(yè)銀行 企業(yè)銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶對(duì)公業(yè)務(wù)，是銀行為企事業(yè)單位提供的新型金融工具。

二、呼叫中心與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合

　　從前面部分的業(yè)務(wù)介紹中可知，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)種類很多，以網(wǎng)上銀行為核心，其業(yè)務(wù)還涵蓋了其他領(lǐng)域，如網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商場(chǎng)、網(wǎng)上酒店等。實(shí)際上，以網(wǎng)上銀行為核心，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)還可以拓展至更多的領(lǐng)域。

　　隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，對(duì)客戶服務(wù)的需求將會(huì)增多，客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量將有更高的要求。另外，隨著更多國(guó)內(nèi)外銀行和企業(yè)加入網(wǎng)上業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)的水平將成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。

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2001/04/12

　　隨著Internet的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人開(kāi)始通過(guò)Internet處理越來(lái)越多的事務(wù)，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求也變得越來(lái)越高。為了滿足用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求的不斷增長(zhǎng)，拓展更多的的業(yè)務(wù)模式，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)，建設(shè)高帶寬的IP承載網(wǎng)成了各電信運(yùn)營(yíng)商的新一輪競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

　　面對(duì)這種形勢(shì)，中國(guó)電信集團(tuán)天津市電信公司決定建設(shè)覆蓋全市的寬帶城域IP承載網(wǎng)。本網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)將進(jìn)一步完善天津電信現(xiàn)有的各種IP網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)。為了保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的順利建設(shè)和成功實(shí)現(xiàn)，天津市電信公司決定先在塘沽區(qū)建設(shè)一個(gè)寬帶IP網(wǎng)。

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2001/04/09

　　2000年，亞太地區(qū)的呼叫中心市場(chǎng)為12億美元，到2005年，該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到40億美元，平均年增長(zhǎng)率為26%。這為呼叫中心集成商和外包商帶來(lái)了巨大的商機(jī)，尤其在中國(guó)、印度和澳大利亞。目前印度正在對(duì)呼叫中心進(jìn)行大量投資和功能開(kāi)發(fā)。中國(guó)緊跟其后。馬來(lái)西亞、菲律賓等國(guó)也在制定全國(guó)性的策略，以確保其在該市場(chǎng)中分得一杯羹。很多公司將以新加坡為據(jù)點(diǎn)，管理在低成本國(guó)家（如菲律賓、馬來(lái)西亞和中國(guó)）的呼叫中心業(yè)務(wù)。（IDG電訊）

劉怡 2001/04/09

　　APEC盛會(huì)召開(kāi)在即，上海電信正全力構(gòu)建一個(gè)包括由窄帶與寬帶、有線與無(wú)線組成的具有海底光纜、陸地光纜、衛(wèi)星地球站及機(jī)動(dòng)衛(wèi)星車組成的多重保險(xiǎn)的通信服務(wù)保障體系，為各經(jīng)濟(jì)體貴賓和中外記者提供本地、國(guó)內(nèi)、國(guó)際、衛(wèi)星、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)和視像會(huì)議等全方位的通信服務(wù)。

　　據(jù)介紹，上海電信在上�？萍汲�、東方明珠、浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、國(guó)際會(huì)議中心、金茂大 廈等主要場(chǎng)館間構(gòu)建了一個(gè)暢通無(wú)阻、安全可靠的“通信特區(qū)”。并將在主要場(chǎng)館間設(shè)置ATM寬帶節(jié)點(diǎn)，搭建一個(gè)高速專用網(wǎng)供會(huì)議專用。另外，上海電信新建的臺(tái)號(hào)為82001的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)被政府指定為APEC專用呼叫中心，可用兩種語(yǔ)言為來(lái)賓們提供日常信息咨詢、會(huì)議信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)、會(huì)議秘書、叫車服務(wù)等。

　　據(jù)了解，上海電信還對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全作了周全的準(zhǔn)備，確立了“無(wú)線備有線，衛(wèi)星備光纜、陸纜備海纜”的應(yīng)急備用方案，確保通信安全可靠、萬(wàn)無(wú)一失。

張明 2001/04/05

　　幾乎是始料未及的，國(guó)內(nèi)主要板卡廠商在去年底今年初都推出了基于PCI總線的語(yǔ)音板卡。應(yīng)該說(shuō)，PCI語(yǔ)音板卡不是新名詞，國(guó)外廠商在國(guó)內(nèi)早推出了PCI卡。是什么原因，國(guó)內(nèi)廠商經(jīng)過(guò)幾年以后才全面鋪開(kāi)PCI卡的市場(chǎng)？其目前狀況又如何呢？

　　目前，國(guó)內(nèi)CTI行業(yè)主要采用基于ISA總線的語(yǔ)音板卡，隨著技術(shù)的不斷更新和市場(chǎng)需求的不斷變化，國(guó)內(nèi)廠商已經(jīng)開(kāi)始研制和生產(chǎn)基于PCI總線的語(yǔ)音板卡。

　　PCI語(yǔ)音卡突破數(shù)據(jù)瓶頸

　　1991年下半年，Intel公司首先提出了PCI的概念，并聯(lián)合IBM等多家公司成立了PCI集團(tuán)。PCI是一種先進(jìn)的局部總線，已成為局部總線的新標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，PCI總線在CPU和高速外設(shè)之間提供了一條與處理器無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)通路，吞吐率比ISA總線快20倍，比EISA總線快4倍，能有效解決語(yǔ)音板卡在數(shù)據(jù)瓶頸上的問(wèn)題。

　　PCI語(yǔ)音卡即配置了PCI總線接口、支持PCI總線標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音板卡。CTI語(yǔ)音板卡配置了PCI總線接口，提供了較高的數(shù)據(jù)傳輸帶寬。

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2001/04/05

　　東進(jìn)技術(shù)：PCI卡支持高密度、大型系統(tǒng)

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司瞄準(zhǔn)國(guó)際最新技術(shù)發(fā)展， 研發(fā)出的新一代CTI語(yǔ)音板卡已實(shí)現(xiàn)了支持PCI總線接口，基于完全的DSP架構(gòu)，全面采用H.100標(biāo)準(zhǔn)總線，總線提供4096路快速全雙工交換能力。以東進(jìn)技術(shù)D系列為代表的新一代語(yǔ)音板卡，為實(shí)現(xiàn)高密度的大型CTI系統(tǒng)應(yīng)用提供了全面支持。

　　東進(jìn)技術(shù)早于1998年即開(kāi)始了數(shù)據(jù)信號(hào)處理架構(gòu)改造的研究，與一批國(guó)際頂尖DSP基礎(chǔ)算法研發(fā)機(jī)構(gòu)展開(kāi)深入技術(shù)合作，通過(guò)不斷升級(jí)DSP程序，包括軟件傳真、軟件Modem、VoIP、FoIP在內(nèi)的許多新功能逐漸被開(kāi)發(fā)出來(lái)，并于2000年全面推出ISA總線的D系列產(chǎn)品，形成了一個(gè)完整的產(chǎn)品系列。

　　在此基礎(chǔ)上，東進(jìn)技術(shù)引入電信端的最新發(fā)展技術(shù)H.100（CT-Bus for PCI）交換標(biāo)準(zhǔn)。H.100是業(yè)界權(quán)威組織ECTF提出的CT硬件總線標(biāo)準(zhǔn)。H.100屏蔽了SC-Bus及MVIP-Bus的差別，使得設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠平滑地過(guò)渡到PCI總線結(jié)構(gòu)中，幫助用戶節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本，提高設(shè)計(jì)效率。

　　2001年初，東進(jìn)技術(shù)發(fā)布并開(kāi)始銷售全新PCI接口的D系列產(chǎn)品，突出特點(diǎn)是全面采用H.100交換總線、PCI接口以及完全DSP架構(gòu)，產(chǎn)品包括高密度的4E1數(shù)字中繼產(chǎn)品、32路FAX資源卡、16線模擬語(yǔ)音卡、支持CT-Bus多節(jié)點(diǎn)分布式系統(tǒng)的過(guò)機(jī)互聯(lián)卡，對(duì)于呼叫中心等大型CTI應(yīng)用系統(tǒng)提供全面支持。

　　五岳鑫：用PCI卡可平滑升級(jí)

　　今年上半年，五岳鑫公司推出了PCI接口的全系列電話語(yǔ)音產(chǎn)品。

　　由于原先的電話語(yǔ)音卡產(chǎn)品需要計(jì)算機(jī)提供16位的ISA擴(kuò)展槽，而目前電腦主板主要提供PCI擴(kuò)展槽，使電話語(yǔ)音卡在推廣應(yīng)用中限制了計(jì)算機(jī)的使用，并且16位的ISA擴(kuò)展槽在數(shù)據(jù)傳輸速率和數(shù)據(jù)交換上也限制了電話語(yǔ)音卡性能和穩(wěn)定性的提高，開(kāi)發(fā)新一代PCI接口的電話語(yǔ)音卡是語(yǔ)音卡生產(chǎn)廠家共同的目標(biāo)和任務(wù)。

　　五岳鑫公司是國(guó)內(nèi)著名的CTI產(chǎn)品供應(yīng)商，其產(chǎn)品有技術(shù)領(lǐng)先、型號(hào)齊全等特點(diǎn)。五岳鑫公司一直致力于CTI產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)研制，努力為廣大用戶提供最新最好的產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展，PCI總線應(yīng)用越來(lái)越多，為順應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)，五岳鑫公司在國(guó)內(nèi)率先推出PCI接口的電話語(yǔ)音卡，并具有以下特點(diǎn)：中斷地址自動(dòng)配置，即插即用；數(shù)據(jù)處理通道速度提高，總線速度提高至33MHz；軟件開(kāi)發(fā)接口與ISA完全一致，在交換驅(qū)動(dòng)程序之后，原有系統(tǒng)不用更改，正常運(yùn)行；兼容性好，在用戶品牌機(jī)、工控機(jī)上都能正常運(yùn)行。

　　鼎銘：PCI系列產(chǎn)品不少

　　近日，深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司推出PCI語(yǔ)音卡系列產(chǎn)品。

　　DM08A-D-PCI采用H.100標(biāo)準(zhǔn)和PCI接口總線，采用2片TI最新的TMS320C54 DSP處理器，處理速度高達(dá)200MIPS，配合高性能的數(shù)字處理算法，支持即插即用，方便構(gòu)造大型、先進(jìn)、高密度語(yǔ)音系統(tǒng)。

　　DM30/60D-D-PCI采用H.100標(biāo)準(zhǔn)和PCI接口總線，集 30/60路語(yǔ)音處理、E1/雙E1（PCM）數(shù)字中繼接口于一體，支持一號(hào)信令（SS1）。

　　DM08S-D-PCI為PCI數(shù)字中繼卡提供座席資源，單卡可以連接8部模擬電話機(jī)、座席耳機(jī)或其他模擬電話線路設(shè)備（如調(diào)制解調(diào)器、傳真機(jī)等），外加振鈴器，為座席提供鈴流，具有內(nèi)在的數(shù)字交換功能，單機(jī)支持多卡應(yīng)用，不使用硬中斷。

　　DM08FM-D-PCI是傳真/Modem資源卡，單卡支持同時(shí)8線傳真及Modem通信，CT-Bus標(biāo)準(zhǔn)接口使其方便與鼎銘公司的其他語(yǔ)音處理卡互聯(lián)，使得用戶在同一電話中既可以得到語(yǔ)音信息也可收發(fā)傳真、進(jìn)行Modem通信。

　　飛環(huán)：進(jìn)入全面測(cè)試

　　深圳市飛環(huán)電子有限公司多年來(lái)一直從事語(yǔ)音卡系列產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研制，公司擁有多年來(lái)一直從事CTI開(kāi)發(fā)、研制的專業(yè)人才，具有獨(dú)立開(kāi)發(fā)和研制的能力，主要產(chǎn)品有模擬語(yǔ)音卡、數(shù)字語(yǔ)音卡、人工座席卡、七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)、傳真卡、IP語(yǔ)音卡等系列語(yǔ)音卡。

　　飛環(huán)卡全部采用模塊化設(shè)計(jì)，采用先進(jìn)的DSP處理技術(shù)；目前飛環(huán)公司自主研發(fā)的PCI系列語(yǔ)音卡已全面進(jìn)入測(cè)試階段。這次研發(fā)的重點(diǎn)是大容量、高速率和PnP即插即用，PCI卡沒(méi)有硬件跳線，使得長(zhǎng)期以來(lái)復(fù)雜瑣碎的安裝、配置、調(diào)試等工程細(xì)節(jié)變得簡(jiǎn)單快捷；軟件方面也可自動(dòng)安裝與識(shí)別，更方便于客戶的二次開(kāi)發(fā)。此種PCI系列語(yǔ)音卡將于近期推出。

仲季　2001/04/06

　　1. 項(xiàng)目背景

　　在已建成數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括有線及無(wú)線方式）的專網(wǎng)上，建設(shè)自有的IP語(yǔ)音系統(tǒng)，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、滿足業(yè)務(wù)需要、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，并能節(jié)約一大筆電話費(fèi)用。

　　2．方案設(shè)計(jì)原則

　　● 采用已經(jīng)成熟、符合發(fā)展潮流的語(yǔ)音技術(shù)，并迎合主流技術(shù)發(fā)展，考慮國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議規(guī)范及我國(guó)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　● 同主流廠商的VoIP產(chǎn)品互聯(lián)互通；

　　● 具有良好的可擴(kuò)展性，為將來(lái)系統(tǒng)的擴(kuò)展、新功能的添加留好接口，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求;

　　● 接口豐富，可同各種PBX對(duì)接;

　　● 模塊化結(jié)構(gòu)，邊發(fā)展邊升級(jí),投資分批進(jìn)行;

　　● 帶寬利用率高，QoS保障技術(shù)先進(jìn);

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張欣 2001/04/10

　　顧客就是上帝！這已經(jīng)不是一句新鮮的商業(yè)用語(yǔ)。不過(guò)，在以往的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，往往還是以產(chǎn)品提供者為主導(dǎo)，“上帝”依然是比較被動(dòng)的角色。而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使企業(yè)的戰(zhàn)略重心從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行遷移。因?yàn)�，在今后的商業(yè)生態(tài)環(huán)境中，客戶是至關(guān)重要的因素，任何企業(yè)都必須記住——機(jī)會(huì)在“上帝”手中。

　　對(duì)于任何一個(gè)懷揣美夢(mèng)的淘金者而言，上海這座經(jīng)濟(jì)活躍而繁榮的商業(yè)化大都市，無(wú)疑都是一片充滿刺激的樂(lè)土。新世紀(jì)第一個(gè)春天的到來(lái)，也引領(lǐng)著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的開(kāi)端，東方文明將隨著新經(jīng)濟(jì)的契機(jī)而復(fù)蘇。三月的滬城，生機(jī)勃勃�！癈RM在中國(guó)”大型研討會(huì)吸引了來(lái)自全球數(shù)十家著名企業(yè)和咨詢機(jī)構(gòu)的代表，以及國(guó)內(nèi)金融、電信、證券、制藥、房地產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的數(shù)百名企業(yè)用戶代表。

　　會(huì)上，八方來(lái)客各抒己見(jiàn)。美國(guó)Gartner Group公司高級(jí)顧問(wèn)及國(guó)外專家對(duì)CRM的基本概念、市場(chǎng)潛力、國(guó)際流行趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)發(fā)展方向等進(jìn)行了詳細(xì)的介紹；并就CRM與ERP（企業(yè)資源管理）、電子商務(wù)之間的關(guān)系等問(wèn)題進(jìn)行了深入解析。CRM提供商、集成商進(jìn)行了方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品展示，各行業(yè)用戶代表各取所需，從中獲得了有針對(duì)性的實(shí)施方案。在交流過(guò)程中，關(guān)于CRM的商業(yè)挑戰(zhàn)、CRM系統(tǒng)的重要性、如何實(shí)施CRM并快速得到結(jié)果、CRM實(shí)施過(guò)程中的誤區(qū)等話題成為了大會(huì)的熱點(diǎn)。通過(guò)對(duì)這些熱點(diǎn)話題的探討，明確了CRM領(lǐng)域的關(guān)鍵問(wèn)題，為我國(guó)實(shí)施CRM，提供了十分有意義的幫助和參考建議。

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羅樹忠 2001/03/15

　　對(duì)客戶的信息收集，是每個(gè)企業(yè)都在進(jìn)行的工作，但這些客戶信息一般都被不同的部門所有，信息往往不是連續(xù)變化的，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷決策銷售時(shí)很難用好這些客戶信息。在 已實(shí)施CRM的企業(yè)中，客戶的信息就象原材料一樣，被專門的組織進(jìn)行整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享,從客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，營(yíng)銷決策和資源分配是建立在客戶知識(shí)基礎(chǔ)之上。 　　

　　客戶知識(shí)管理就是有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，為盡可能地求得最大的價(jià)值，“客戶”“知識(shí)”和“管理”必須處在一個(gè)封閉的循環(huán)體系，企業(yè)運(yùn)用這個(gè)循環(huán)體系中的客戶知識(shí)，從客戶關(guān)系中求得獲得最大收益的行動(dòng)。

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江信 2001/04/03

　　近日，福建移動(dòng)與潤(rùn)迅合作推出一種全新的通信服務(wù)功能——“中國(guó)移動(dòng)—潤(rùn)迅呼”，將為個(gè)人通信提供更加實(shí)惠和便捷的服務(wù)。

　　“中國(guó)移動(dòng)—潤(rùn)迅呼”業(yè)務(wù)是基于福建移動(dòng)中文短信平臺(tái)而實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)移動(dòng)增值服務(wù)功能。就是為福建移動(dòng)的ＧＳＭ客戶配置一個(gè)７位數(shù)的尋呼號(hào)碼，通過(guò)撥打潤(rùn)迅全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)接入號(hào)９５８０１（智能臺(tái)）／９５８００（人工輔助）呼叫該號(hào)碼，客戶就可以在移動(dòng)信號(hào)區(qū)內(nèi)通過(guò)手機(jī)接收尋呼信息。此業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶在享受移動(dòng)通信服務(wù)的同時(shí)，享受到各項(xiàng)尋呼服務(wù)功能。如機(jī)主留言、復(fù)臺(tái)、信息查詢、定時(shí)呼叫、尋呼、Ｅ－ＭＡＩＬ到達(dá)通知等。由于９５８０１和９５８００是全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)，在全國(guó)各地潤(rùn)迅?jìng)骱糸_(kāi)通的地區(qū)均可實(shí)現(xiàn)“中國(guó)移動(dòng)—潤(rùn)迅呼”服務(wù)。

　　本項(xiàng)業(yè)務(wù)是尋呼技術(shù)革新的一次重大突破，實(shí)現(xiàn)了一機(jī)兩號(hào)（一部手機(jī)同時(shí)擁有移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)潤(rùn)迅尋呼號(hào)碼），幫助客戶輕松掌握私人空間。它實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)信息接收功能，當(dāng)手機(jī)遇忙、關(guān)機(jī)或暫時(shí)不在服務(wù)區(qū)時(shí)，２４小時(shí)內(nèi)只要恢復(fù)正常接收狀態(tài)，尋呼信息會(huì)自動(dòng)及時(shí)發(fā)送到手機(jī)上而不會(huì)丟失�？蛻暨�可以利用此系統(tǒng)有選擇信息回復(fù)，為個(gè)人通信提供了更實(shí)惠和便捷的服務(wù)。

普思科技 因?yàn)槟贻p而前途不可限量

　　普思科技是專業(yè)從事企業(yè)信息化建設(shè)及應(yīng)用軟件研發(fā)的商業(yè)解決方案提供商。公司首創(chuàng)IT解決方案服務(wù)商（Business Solution Provider: BSP）的經(jīng)營(yíng)模式，致力于引進(jìn)美國(guó)成功的IT經(jīng)營(yíng)模式和管理理念服務(wù)于中國(guó)的各類企事業(yè)單位并提供一步到位的信息管理自動(dòng)化及電子技術(shù)全面解決方案，包括業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)的設(shè)計(jì)（大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及后臺(tái)系統(tǒng)等等）、系統(tǒng)的全面實(shí)施及安裝、日常維護(hù)、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)安全措施以及技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。目前公司的核心業(yè)務(wù)是CRM產(chǎn)品的研制和開(kāi)發(fā)。為了保障客戶的權(quán)益，普思科技將與客戶簽訂符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的全面服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議(Service Level Agreement)，提供365天24小時(shí)全天候、全方位的服務(wù)及支持。

臥虎藏龍

　　如果有人問(wèn)普思科技最大的財(cái)富是什么，那么一定有人回答你：是科技、管理及人才。公司大部分員工都是全國(guó)各地一流大學(xué)的高材生，而領(lǐng)導(dǎo)大家的兩位老板更有著驕人的經(jīng)歷。CEO郭盛(Evan)畢業(yè)于交通大學(xué)，后又獲全球排名第二的商學(xué)院——西北大學(xué)Kellogg商學(xué)院的MBA學(xué)位。更難能可貴的是Evan還獲得了Kellogg 的榮譽(yù)畢業(yè)生稱號(hào)，真可謂是精英中之精英。之后他進(jìn)入麥肯錫美國(guó)總部從事企業(yè)管理咨詢近五年，在這期間數(shù)次經(jīng)手操作了高科技企業(yè)在Nasdaq的成功上市。而總裁王偉（Vivien）同樣畢業(yè)于西北大學(xué)Kellogg商學(xué)院，師從“營(yíng)銷之父”菲利普·考特勒。獲MBA學(xué)位之后進(jìn)入華爾街從事金融及證券分析，并任職于美林證券的紐約總部，主攻電信及互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)分析。 Vivien具有豐富的國(guó)際化的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾工作于香港、新加坡、倫敦及美國(guó)。王偉是美國(guó)的注冊(cè)經(jīng)濟(jì)師。然而在國(guó)外發(fā)展得再好，也沒(méi)能減少他們回國(guó)創(chuàng)業(yè)的熱情，帶著美國(guó)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，以及自身卓越的商務(wù)才能，在獲軟銀集團(tuán)（Softbank）投資后創(chuàng)立了Prosys Solutions美國(guó)總公司，之后來(lái)到了中國(guó)。

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羅樹忠 2001/04/03

　　作為移動(dòng)通信的巨頭之一，西門子在客戶關(guān)系管理方面也同樣出色，特別是其在去年年底面向中國(guó)客戶開(kāi)通的網(wǎng)上800智能客戶服務(wù)系統(tǒng)為起其客戶服務(wù)取得了出色的效果。 　

　　西門子移動(dòng)通信自93年在上海成立后，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和機(jī)構(gòu)的完善，積累了大量的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，企業(yè)為提高工作效率和充分利用已有信息，按計(jì)劃分別完成了OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和市場(chǎng)的不斷成熟，西門子加速了電子商務(wù)的進(jìn)程，其中在網(wǎng)上客戶服務(wù)方面也做了很多的探索，特別是去年年底開(kāi)通的網(wǎng)上800智能服務(wù)系統(tǒng)（http://help.siemensmobile.com.cn）取得了出色的效果。

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田同生 2001/04/10

　　認(rèn)識(shí)王玉榮是在去年10月份。當(dāng)時(shí)漢普在北京舉辦CRM的培訓(xùn)班，我去聽(tīng)了王玉榮的課，受益非淺。后來(lái)，由于工作需要，我采訪了業(yè)界許多著名的CRM廠商，包括Oracle、Siebel、Sap以及系統(tǒng)集成商IBM、HP等等，還有全球知名的五大咨詢公司。了解到漢普協(xié)助國(guó)內(nèi)很多企業(yè)成功的實(shí)施了ERP、SCM以及CRM等企業(yè)信息化項(xiàng)目，在業(yè)界很有影響力。這次到上海采訪，漢普也是所選對(duì)象之一。不巧，我來(lái)到位于浦東浦項(xiàng)商務(wù)廣場(chǎng)27樓的漢普公司時(shí)，王玉榮在長(zhǎng)沙出差還沒(méi)有回來(lái)。我就與她的助手約好兩天后在“CRM在中國(guó)”研討會(huì)上見(jiàn)面。在去年CRM熱了一陣之后，現(xiàn)在大家開(kāi)始從注重CRM理念探討逐步過(guò)渡到關(guān)心CRM具體實(shí)施。企業(yè)如何實(shí)施CRM？漢普又有些什么經(jīng)驗(yàn)?zāi)芘c大家共享？從這個(gè)題目入手，開(kāi)始了對(duì)王玉榮的訪談。

應(yīng)用的難點(diǎn)：CRM實(shí)施的三大障礙

　　從2000年下半年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)各類媒體對(duì)CRM的報(bào)道十分“火爆”，各種有關(guān)CRM的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和研討會(huì)比比皆是。時(shí)至今日已經(jīng)半年多了，CRM在客戶心目中是一個(gè)什么樣的位置？企業(yè)實(shí)施CRM有什么樣的困難需要解決？這是當(dāng)前業(yè)界比較關(guān)心的問(wèn)題。

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羅樹忠 2001/03/15

　　如果說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物這類的電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)實(shí)施還有諸多瓶頸的話，金融證券類的電子商務(wù)卻已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地走到我們的面前，各大券商無(wú)不建立網(wǎng)站，開(kāi)通網(wǎng)上炒股服務(wù)、證券信息服務(wù)和解盤薦股服務(wù)，服務(wù)的深度不斷加強(qiáng)且早已超過(guò)爭(zhēng)取眼球注意力的階段，各個(gè)證券網(wǎng)站之間已經(jīng)開(kāi)始了爭(zhēng)奪客戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶關(guān)系管理的運(yùn)用都給予了高度的重視。 　　在證券業(yè)界久付盛名的嘉信理財(cái)（Charles Schwab）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得輝煌業(yè)績(jī)的報(bào)道可謂不絕于耳，讓我們來(lái)分析其成功的經(jīng)驗(yàn)。

　　Charles Schwab 在28年前創(chuàng)建這間公司時(shí)就把經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系作為首要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而不是汲取利潤(rùn)，這樣的理念讓 Charles Schwab成為了全美著名的券商。為了實(shí)現(xiàn)“提供卓越的客戶服務(wù)”——這個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，從公司成立初期就對(duì)客戶資料的分析投入了大筆的資金，并將這些分析的資料提供給客戶服務(wù)人員和分行經(jīng)理參考。隨著IT技術(shù)的進(jìn)步，Charles Schwab運(yùn)用的科技由大型電腦到互聯(lián)網(wǎng)，其經(jīng)營(yíng)形態(tài)也由實(shí)體券商到涉足網(wǎng)絡(luò)券商，但其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)始終如一：善用信息技術(shù)為客戶和股東創(chuàng)造最大利益。

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韓曉靜 2001/04/09

　　外包服務(wù)可以有效提高投入產(chǎn)出比

　　雖然父母是最疼愛(ài)自己孩子的，但他們還是會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把孩子送到幼兒園，因?yàn)橹挥性谀抢�，孩子才能得到最專業(yè)的照顧和教育，大人們也才能正常地工作和生活。同樣道理，客戶資源對(duì)于處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是寶貝，大多數(shù)企業(yè)雖然意識(shí)到了客戶的重要性，但自身并不具備照顧客戶的能力。把客戶交給專業(yè)的公司來(lái)管理，不僅能使企業(yè)節(jié)省精力從而做好主業(yè)，也能使客戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

　　3月27日，北京電信發(fā)展總公司及電訊盈科集團(tuán)旗下的電話營(yíng)業(yè)管理服務(wù)有限公司正式宣布合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開(kāi)展綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)。他們的全資附屬公司——永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司及北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司，將推出以Teleservices為品牌的綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，包括：顧問(wèn)服務(wù)、電子客戶關(guān)系管理、電子客戶項(xiàng)目發(fā)展管理、市場(chǎng)及客戶關(guān)系管理等。

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2001/04/12

關(guān)鍵問(wèn)題：企業(yè)將如何確定是否需要讓ESP參與CRM項(xiàng)目的實(shí)施？

　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2003年，在失敗的CRM項(xiàng)目中，70％是由于企業(yè)在不到一個(gè)月的時(shí)間里就完成了應(yīng)在6個(gè)月內(nèi)完成的集成商挑選過(guò)程（80％的可能性）。

　　Gartner發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在選擇CRM集成商時(shí)有一種令人不安的趨勢(shì)。CRM應(yīng)用項(xiàng)目－－既耗時(shí)又費(fèi)錢－－缺少一個(gè)重要的組成部分：SI的挑選。決策者們將大部分時(shí)間花在技術(shù)廠商的評(píng)估上，并在最后一分鐘才匆忙決定項(xiàng)目的合作伙伴。在一個(gè)個(gè)案中，Gartner看到一家企業(yè)花了4天時(shí)間來(lái)決策選擇哪家集成商。企業(yè)對(duì)CRM集成商的需求增長(zhǎng)得如此之快，以致于這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)賣方市場(chǎng)。最后一分鐘才決定集成商的企業(yè)只會(huì)選擇可用的，而非最佳的合作伙伴。因此，企業(yè)必須將更多的時(shí)間和重點(diǎn)放在外部合作伙伴的挑選上。

SI決策的制定需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)主要步驟在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，其中包括：

第一階段：進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，定義請(qǐng)求建議書（RFP）。這需要6－10個(gè)星期。

第二階段：評(píng)估提議，確定合作伙伴，并為適當(dāng)關(guān)注階段做準(zhǔn)備。這需要10－16個(gè)星期。

第三階段：給予適當(dāng)關(guān)注，包括檢查參考項(xiàng)目和參觀現(xiàn)場(chǎng)；定義合同細(xì)節(jié)并選擇喜歡的合作伙伴。這需要6－12個(gè)星期。

第四階段：起草合同并為啟動(dòng)項(xiàng)目做好準(zhǔn)備。這需要6－10個(gè)星期。

　　這些方針，再加上特定項(xiàng)目的復(fù)雜程度將決定選擇過(guò)程需要的實(shí)際時(shí)間。但是，這一過(guò)程的長(zhǎng)短將對(duì)項(xiàng)目的成功與否產(chǎn)生重要影響。要想迅速地評(píng)估技術(shù)和廠商，企業(yè)必須將選擇集成商的決策視為保證項(xiàng)目成功的驅(qū)動(dòng)因素－－完成的速度和工作的質(zhì)量。在集成市場(chǎng)上，廠商的數(shù)量急劇增加，企業(yè)要花很長(zhǎng)時(shí)間考察潛在的集成商及其能力和參考項(xiàng)目。如果在規(guī)劃過(guò)程的最后階段才選擇SI，企業(yè)很可能選擇不適合的集成商。

　　促使人們不相信這一趨勢(shì)的另一個(gè)因素是在產(chǎn)品配置的費(fèi)用中（如CSS應(yīng)用配置的單價(jià)是34,000美元），軟件許可證的比例只占到11％，而集成和咨詢費(fèi)用的比例高達(dá)59％。企業(yè)沒(méi)有理由在最后一分鐘才完成費(fèi)用比例這么高的過(guò)程。它應(yīng)該在精簡(jiǎn)廠商名單時(shí)就開(kāi)始挑選集成商。這有助于它根據(jù)潛在的平臺(tái)來(lái)評(píng)估SI，并否定合作伙伴的偏見(jiàn)對(duì)交易產(chǎn)生的影響。即使咨詢?nèi)藛T或集成商參與企業(yè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和廠商挑選過(guò)程，但他們?nèi)砸�和其它�?jìng)爭(zhēng)者一起分別投標(biāo)各項(xiàng)集成工作。

　　不幸的是，許多企業(yè)在挑選集成商時(shí)欺騙自己，沒(méi)有留下足夠的時(shí)間來(lái)挑選集成商，從而增加了相互配合不當(dāng)?shù)目赡苄裕�并有可能增加配置�?xiàng)目中這一耗資最高的部分的費(fèi)用。因此，企業(yè)必須在確定了廠商精選名單以后就開(kāi)始選擇集成商，以便在廠商和集成商的能力之間實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)合作用。

一、骨干路由策略

　　天津?qū)拵ЬW(wǎng)具有與INTERNET不同的應(yīng)用模型，因此，建議采用獨(dú)立的自治系統(tǒng)號(hào)碼。未來(lái)申請(qǐng)的獨(dú)立自治系統(tǒng)號(hào)碼可以為整個(gè)天津?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)使用�；�于目前自治系統(tǒng)號(hào)碼申請(qǐng)的困難，暫不申請(qǐng)自治系統(tǒng)號(hào)碼，塘沽的寬帶網(wǎng)絡(luò)可以采用與天津163之間使用IGP互聯(lián)的方式。

1、采用獨(dú)立自治系統(tǒng)號(hào)碼的互聯(lián)方式

　　本網(wǎng)采用獨(dú)立的自治系統(tǒng)號(hào)碼，網(wǎng)絡(luò)和CHINANET骨干網(wǎng)和天津163網(wǎng)之間采用BGP4路由協(xié)議相連，由于天津163與CHINANET骨干網(wǎng)采取路由聯(lián)盟（Confederation）方式，天津163采用保留的自治系統(tǒng)號(hào)碼，因此未來(lái)如果需要與天津163和CHINANET骨干網(wǎng)都相連，則本網(wǎng)要向電總數(shù)據(jù)局申請(qǐng)保留的自治系統(tǒng)號(hào)碼，和整個(gè)163一起在國(guó)際網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)的自治系統(tǒng)號(hào)為CHINANET的自治系統(tǒng)號(hào)碼，即AS4134。

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馬云飛 2001/04/09

　　電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)對(duì)在線客戶行為的反應(yīng)能力將直接決定著企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗。為什么用戶在點(diǎn)擊了網(wǎng)頁(yè)廣告條或?yàn)g覽了產(chǎn)品信息之后卻沒(méi)有購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品呢？是由于產(chǎn)品本身不盡如人意，還是因?yàn)樵诰�交易處理過(guò)程過(guò)于繁雜冗長(zhǎng)而使其退避三舍？如若提供一定的價(jià)格折扣是否會(huì)奏效？或者用戶更需要企業(yè)提供一些導(dǎo)購(gòu)信息？

　　解答諸如此類的問(wèn)題，正是當(dāng)前迅速成長(zhǎng)的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）電子客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的基本任務(wù)之一。根據(jù)著眼點(diǎn)與側(cè)重點(diǎn)的不同，目前的eCRM產(chǎn)品可以分為電子營(yíng)銷、電子服務(wù)及電子銷售等三大類，其中電子營(yíng)銷又可以進(jìn)一步細(xì)分為客戶行為分析、電子營(yíng)銷及個(gè)性化服務(wù)等三個(gè)方面。在這里，電子營(yíng)銷成為其本身的子集似乎是一種悖論，這也從一個(gè)側(cè)面反映出目前這一領(lǐng)域尚不夠成熟，如概念定義等諸多方面仍有待規(guī)范。

　　根據(jù)eCRM產(chǎn)品供應(yīng)商E.piphany企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門執(zhí)行副總Phil Fernandez的界定，客戶行為分析主要著眼于幫助企業(yè)用戶了解與掌握客戶的相關(guān)行為，電子營(yíng)銷則以提供吸引客戶的工具與策略為己任，個(gè)性化服務(wù)則主要在行為分析與電子營(yíng)銷的基礎(chǔ)上致力于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC企業(yè)的預(yù)計(jì)，在近年軟件產(chǎn)業(yè)總體年均增幅僅能維持在15個(gè)百分點(diǎn)左右的情況下，今年eCRM市場(chǎng)卻可望出現(xiàn)42個(gè)百分點(diǎn)的迅猛增長(zhǎng)，2003年這一市場(chǎng)的規(guī)模將有望達(dá)110億美元，其中最熱門的電子營(yíng)銷領(lǐng)域在作為其主要客戶群體的.com企業(yè)遭受了華爾街投資者冷遇的市場(chǎng)環(huán)境中，依然有望保持50個(gè)百分點(diǎn)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。

　　許多eCRM產(chǎn)品供應(yīng)商還開(kāi)始將目光自.com企業(yè)轉(zhuǎn)向了諸如沃爾瑪、諾斯托姆及西爾斯等急于將業(yè)務(wù)向在線空間拓展的傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭。不過(guò)，由于現(xiàn)階段eCRM等電子商務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際成效仍無(wú)法加以精確衡量，因此不少企業(yè)仍對(duì)這類系統(tǒng)的部署存有疑慮。正如Patricia Seybold企業(yè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)Lynne Harvey所指出的那樣，這些企業(yè)急于“看到eCRM產(chǎn)品在提高客戶忠誠(chéng)度方面的實(shí)際成效，但問(wèn)題是短期內(nèi)這種成效是無(wú)從衡量的�！�

　　但這種狀況并未讓相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng)商感到氣餒或影響到eCRM產(chǎn)品市場(chǎng)的繁榮�；�于不同客戶需求、著眼于不同應(yīng)用領(lǐng)域的eCRM產(chǎn)品仍在市場(chǎng)上不斷涌現(xiàn)，因?yàn)檫@些產(chǎn)品供應(yīng)商們相信，隨著全球性電子商務(wù)浪潮的興起與時(shí)間的推移，多數(shù)企業(yè)不久肯定會(huì)認(rèn)識(shí)到eCRM產(chǎn)品的價(jià)值，并進(jìn)而成為eCRM產(chǎn)品的忠實(shí)用戶。

2001/03/29

　　或許在一個(gè)更完美的世界，IP 將實(shí)現(xiàn)一切。事實(shí)上，有人已經(jīng)預(yù)言，隨著DiffServ 和MPLS的結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)NIRVANA 并不遙遠(yuǎn)。同時(shí)，ATM的倡導(dǎo)者們對(duì)為通過(guò)ATM 網(wǎng)絡(luò)獲得更有效的語(yǔ)音傳輸而制定出的標(biāo)準(zhǔn)表示歡迎。

　　服務(wù)提供商公開(kāi)宣布今后使用ATM作為專線替代品，在與頂級(jí)CBR結(jié)合時(shí)使用AAL-1（ATM適配層）規(guī)范，但在滿足基于ATM的IAD（集成接入裝置）之后的用戶對(duì)語(yǔ)音的要求方面，CoS并不是一種有效的方法。隨著DSL服務(wù)倍受關(guān)注，ATM也日益被廣泛地接受。 事實(shí)上，去年秋天，美國(guó)人預(yù)言這些用戶將在2004年以前代表VoDSL（通過(guò)DSL的語(yǔ)音傳送）300萬(wàn)美元的市場(chǎng)。

　　NetPlane公司的營(yíng)銷副總裁John Fryer稱：“ATM 適配層解釋了信息在ATM信元上的傳輸方式，以及是如何把信息加入到信元中的。AAL-1被設(shè)計(jì)為模擬專線，由于它是仿真電路，因而沒(méi)有延時(shí)或延時(shí)波動(dòng)。因此，它具備絕對(duì)的QoS,NetPlane 公司主要生產(chǎn)控制層軟件�！�

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2001/04/10

　　NCR公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部(Teradata Division)，推出新版Teradata電子商務(wù)分析組件。新軟件專為增強(qiáng)宏道電子商務(wù)套件而設(shè)計(jì)，允許公司從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)掘信息，提供個(gè)性化在線服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)客戶的特殊要求和愿望。

　　新版Teradata電子商務(wù)分析組件是在線個(gè)性化完整解決方案的一個(gè)關(guān)鍵部分。本解決方案的第一層是基于Teradata數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)專用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，用于收集、組織和存取在線和離線交易的數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上沖浪的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)、注冊(cè)、或客戶服務(wù)呼叫等交互數(shù)據(jù)。本解決方案的第二層是Teradata電子商務(wù)分析組件，用來(lái)分析數(shù)據(jù)并揭示較宏觀的客戶趨勢(shì)和個(gè)別用戶的動(dòng)向。最后一層是客戶界面，這是網(wǎng)站或其它web設(shè)備的個(gè)性化體現(xiàn)。它由Teradata的CRM軟件完成，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)和折扣可能性，宏道需求端商務(wù)解決方案提供個(gè)性化用戶經(jīng)驗(yàn)和電子商務(wù)應(yīng)用。

　　最后，可以從Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲得消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)的反應(yīng)，并用于未來(lái)的分析，從而構(gòu)成一個(gè)不斷增加客戶知識(shí)、改善服務(wù)并為客戶提供更滿意產(chǎn)品的持續(xù)進(jìn)程。

　　Teradata電子商務(wù)營(yíng)銷副總裁Mike DeBrosse先生說(shuō)：“Teradata電子商務(wù)分析組件是個(gè)性化水平的保證。宏道公司的個(gè)性化電子商務(wù)應(yīng)用比其他網(wǎng)站應(yīng)用的協(xié)作過(guò)濾技術(shù)優(yōu)異得多。我們和宏道的合作可以幫助任何公司無(wú)限逼近用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。”

　　例如，一個(gè)在線旅游公司可以向曾經(jīng)去過(guò)巴哈馬的消費(fèi)者推廣價(jià)格相近的熱帶旅行方案�；蛘呦蛞晃活l繁出差的商業(yè)人士推銷折扣機(jī)票。

　　同樣地，在線經(jīng)紀(jì)人可以利用Teradata的技術(shù)保證有子女的客戶參加大學(xué)儲(chǔ)蓄項(xiàng)目，同時(shí)沒(méi)有子女的家庭可以收到一些退休計(jì)劃的建議和優(yōu)惠。

2001/04/12

　　Internet的經(jīng)濟(jì)學(xué)為我們展示了一種全新去經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)、生活的方式，并且引發(fā)了新一輪的電信競(jìng)爭(zhēng)。那些頂級(jí)的Internet運(yùn)營(yíng)商每年都要面對(duì)成倍的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，因此大部分的世界級(jí)電信運(yùn)行商都在升級(jí)他們的數(shù)據(jù)服務(wù)傳輸基礎(chǔ)設(shè)施，為將來(lái)的爆炸性增長(zhǎng)準(zhǔn)備新的業(yè)務(wù)平臺(tái)。

　　雖然語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍占據(jù)了中國(guó)大部分的流量和利潤(rùn)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和發(fā)展仍將是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。世界范圍的Internet經(jīng)濟(jì)的沖擊是不可避免的，這在中國(guó)更加嚴(yán)峻，因?yàn)橹袊?guó)的Internet用戶幾年內(nèi)將達(dá)到一億。無(wú)論哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商懂得了如何建立面向未來(lái)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都將主導(dǎo)中國(guó)的市場(chǎng)。

　　面對(duì)這一形勢(shì)，中國(guó)電信公司北京分公司與北京合力金橋公司合作，采用CISCO的設(shè)備，建設(shè)北京公眾IP網(wǎng)。北京公眾IP網(wǎng)分為骨干層和擴(kuò)展層。在本期工程的第一建設(shè)階段將包括除木樨園節(jié)點(diǎn)外的所有的骨干節(jié)點(diǎn)；擴(kuò)展層的建設(shè)將根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步開(kāi)展起來(lái)。

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樸華 2001/04/09

　　客戶關(guān)系管理（CRM）以大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)客戶資料和行為進(jìn)行分析，并結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)策略，提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。CRM的核心就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。當(dāng)企業(yè)尋求理想的CRM解決方案時(shí)，他們對(duì)處于CRM核心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)也相當(dāng)重視。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是以數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)，但又與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用有著本質(zhì)區(qū)別。決定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)優(yōu)劣的性能指標(biāo)有：

　　①數(shù)據(jù)裝載（Load）。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以采用來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，包括大型機(jī)、OLTP系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和其它外部數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)裝載性能體現(xiàn)在數(shù)據(jù)裝載的速度、方便程度等方面。

　�、诓樵儯≦uery）。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作為決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)環(huán)境，所要研究和解決的問(wèn)題就是從中獲取信息。查詢功能是否優(yōu)化，是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

　　③可擴(kuò)展性（Scalability）。信息時(shí)代是數(shù)據(jù)爆炸的時(shí)代。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)就是數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，從而對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的可擴(kuò)展性要求也越來(lái)越高。

　　④易用性（Usability）。系統(tǒng)易于操作和使用，可以降低成本。

　�、菘晒芾硇裕ˋdministration）。當(dāng)存在大量數(shù)據(jù)且數(shù)據(jù)更新間隔時(shí)間很短的情況下，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的可管理性顯得尤為重要。

　　1998年底，Red Brick并入了Informix公司，而后推出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器Informix Red Brick Decision Server。

　　在數(shù)據(jù)裝載方面，Red Brick Decision Server的加載器Table Management Utility (TMU)，在單個(gè)加載過(guò)程中可以完成所有操作，包括行插入、參照完整性檢查、所有相關(guān)的索引更新和聚集創(chuàng)建，以確保數(shù)據(jù)就緒以實(shí)現(xiàn)高速度的數(shù)據(jù)查詢。TMU的Symmetric Multi Processing (SMP)并行操作，可以并行實(shí)現(xiàn)所有的加載功能，這樣就使加載速度加快。

　　在查詢方面，Red Brick Decision Server使用多種不同的索引來(lái)優(yōu)化查詢功能。Red Brick Decision Server的關(guān)鍵技術(shù)是用很小的索引空間就可以適應(yīng)不同形式的索引方案。Red Brick Decision Server可以為數(shù)據(jù)完整性提供索引，而且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理者也可以建立附加索引改進(jìn)性能。

　　STARindex可以對(duì)與外部主鍵參考相關(guān)的表之間的連接處理(STARjoin)進(jìn)行優(yōu)化。當(dāng)多個(gè)索引存在時(shí)，Red Brick Decision Server應(yīng)用成本模型，可以自動(dòng)選擇最佳的STAR索引用于查詢?nèi)蝿?wù)。Red Brick Decision Server可以在每個(gè)主鍵上自動(dòng)建立B-Tree索引，確保了獨(dú)特性和外部主鍵參考的完整性。TARGETindex用于那些包含多項(xiàng)弱選擇限定的查詢。

　　查詢優(yōu)先并行是為決策支持環(huán)境而設(shè)計(jì)的一種獨(dú)特的多任務(wù)機(jī)制，執(zhí)行查詢操作不會(huì)影響數(shù)據(jù)處理和其它操作。

　　按需并行查詢可自動(dòng)跟蹤用戶數(shù)量和全面的數(shù)據(jù)吞吐量，而不會(huì)過(guò)多加大系統(tǒng)負(fù)載。它可以自動(dòng)確定應(yīng)采用的并行處理程度，而不用手工優(yōu)化調(diào)節(jié)。

2001/04/12

一、北京電信公眾IP網(wǎng)的先進(jìn)性

　　北京電信公眾IP網(wǎng)絡(luò)作為新一代高速網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)兵和示范者，在技術(shù)上具有更高的前瞻性，在網(wǎng)絡(luò)管理和運(yùn)營(yíng)上具有更先進(jìn)的先導(dǎo)性 。為此，在北京電信公眾IP網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)過(guò)程中，對(duì)下列技術(shù)和應(yīng)用做了充分考慮 ：

太比特路由交換系統(tǒng)

　　Cisco公司的GSR 12000太比特系統(tǒng)系列產(chǎn)品具有很大優(yōu)勢(shì) -- 歷經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，具有強(qiáng)大 Internet控制功能，具有強(qiáng)大業(yè)務(wù)支撐能力，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用最低，性價(jià)比最好。

　　正如北京電信所意識(shí)到的，每六到九個(gè)月Internet流量將成倍增加，這意味著作為服務(wù)商的骨干要具有同樣的增長(zhǎng)能力。骨干帶寬的增長(zhǎng)要求線路接口能力更強(qiáng)。

　　Cisco公司積極跟蹤DWDM發(fā)展?fàn)顟B(tài)推出OC192c/STM64接口卡，此卡的出現(xiàn)根本上改變了在高速路由交換機(jī)與DWDM互連時(shí)，在OC192/STM64的速率上，在DWDM與高速路由交換機(jī)間必須加插4端口OC48c/STM16 MUX的被動(dòng)局面，進(jìn)而為電信運(yùn)營(yíng)商又節(jié)省了一筆不必投入的費(fèi)用。

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levisual 2001/04/12

　　e時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展已成為必然的走向，電子商務(wù)的產(chǎn)生對(duì)傳統(tǒng)CRM的做法是否仍然適合提出了重大的挑戰(zhàn)與質(zhì)疑，傳統(tǒng)的CRM逐漸顯露了它的不足之處。所以相對(duì)于去年以前，以傳統(tǒng)的CRM為主，全球市場(chǎng)則風(fēng)起云涌地開(kāi)始討論eCRM（Electronic CRM或eERA CRM），企圖能為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。

　　e時(shí)代客戶關(guān)系管理的新主流趨勢(shì)―eCRM

　　一、eCRM的特色

　　eCRM在最近一年當(dāng)中快速地席卷了E時(shí)代的企業(yè)，它針對(duì)傳統(tǒng)CRM的困境提出了解決之道，eCRM有以下的特色：

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段云峰、高國(guó)棟 2001/03/29

　　在進(jìn)行了56K Modem的評(píng)測(cè)之后， 評(píng)測(cè)人員又開(kāi)始了緊張的IP電話網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的評(píng)測(cè)活動(dòng)。本次評(píng)測(cè)活動(dòng)的技術(shù)要求比較高，測(cè)試活動(dòng)中，不僅要充分理解IP電話網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的各種組成技術(shù)，而且也要了解各種測(cè)試方法和測(cè)試設(shè)備的使用，因此難度比較大，但經(jīng)過(guò)測(cè)試人員的艱苦努力，本次報(bào)告終于和廣大讀者見(jiàn)面了。

　　本次評(píng)測(cè)活動(dòng)，充分參考了國(guó)外有關(guān)的通信產(chǎn)品評(píng)測(cè)方法，由于其評(píng)測(cè)產(chǎn)品的數(shù)量一般在兩三個(gè)產(chǎn)品左右，因此，與傳統(tǒng)的幾十個(gè)產(chǎn)品評(píng)測(cè)相比，數(shù)量并不多。這主要是因?yàn)橥ㄐ女a(chǎn)品技術(shù)比較復(fù)雜，測(cè)試流程也比較復(fù)雜的原因。

　　目前，在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有進(jìn)行過(guò)IP電話網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的專項(xiàng)測(cè)試。因此，我們充分地參考了有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)規(guī)范，同時(shí)，也提出了自己的測(cè)試特色內(nèi)容，選擇了幾個(gè)主要的參數(shù)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試。

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鄧宏 2001/04/09

　　客戶是企業(yè)最重要的資源，對(duì)以服務(wù)為主要“產(chǎn)品”的銀行來(lái)說(shuō)尤其如此。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，能否了解客戶的實(shí)際需求，并提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。

　　銀行建立CRM系統(tǒng)的目的是從客戶需求出發(fā)，及時(shí)準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)決策，不斷維護(hù)和拓展客戶群，同時(shí)優(yōu)化銀行內(nèi)部的資源，提高銀行的運(yùn)作效率，挖掘更多的創(chuàng)收機(jī)遇，從而實(shí)現(xiàn)收益的持續(xù)增長(zhǎng)。

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2001/04/12

　　重慶市是中國(guó)最年輕的直轄市，是長(zhǎng)江上游和西南地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展龍頭。重慶成為直轄市后，人口達(dá)到3020萬(wàn)。重慶電信隨著023大本地網(wǎng)的建成，1999年底全網(wǎng)實(shí)裝用戶近200萬(wàn)，用戶數(shù)量將在數(shù)年內(nèi)達(dá)到400萬(wàn)規(guī)模，成為全國(guó)規(guī)模最大的本地網(wǎng)，到時(shí)每月產(chǎn)生的話單將達(dá)到6000萬(wàn)～1.2億張。

　　根據(jù)中國(guó)電信的建設(shè)規(guī)劃和重慶電信的發(fā)展需要，重慶電信公司擬建設(shè)符合中國(guó)電信計(jì)費(fèi)帳務(wù)體制和規(guī)范要求的、業(yè)務(wù)綜合、集中統(tǒng)一、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)。要求系統(tǒng)對(duì)長(zhǎng)途話單進(jìn)行聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集、集中計(jì)費(fèi)，對(duì)本地各種電信業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合帳務(wù)處理，對(duì)全市計(jì)費(fèi)、收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)規(guī)則、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一繳費(fèi)序號(hào)、統(tǒng)一打印格式、統(tǒng)一查詢界面，在全市范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地查詢、異地繳費(fèi)等。還要求系統(tǒng)提供多種優(yōu)惠、交費(fèi)和查詢手段，為重慶市的電信用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不同用戶的需求。

　　為了建設(shè)這項(xiàng)規(guī)模巨大、技術(shù)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，重慶電信進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備工作，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較和嚴(yán)格論證，最后選擇了深圳市中興通訊股份有限公司作為合作伙伴，承擔(dān)整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)。中興通訊的本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)首批通過(guò)中國(guó)電信的入網(wǎng)測(cè)試。

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胡興民/美國(guó)艾克公司總裁 2001/04/09

　　「你的客戶是誰(shuí)？」這個(gè)問(wèn)題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷主管，可是下一個(gè)問(wèn)題，可能就沒(méi)那么好回答了：「你的VIP客戶是那些人？主要客戶又是那些人？」美國(guó)艾克的胡興民先生認(rèn)為，所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級(jí)的客戶。

　　「客戶金字塔」是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶身上。美國(guó)艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：

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李新明 2001/04/09

　　Meta Group公司的報(bào)告顯示，全球的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）市場(chǎng)正以每年50%的速度增長(zhǎng)，2001年全球CRM市場(chǎng)的銷售額將會(huì)達(dá)到200億美元，2004年將躍升至670億美元。Meta Group還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開(kāi)電子商務(wù)、CRM和ERP。創(chuàng)智集團(tuán)與安達(dá)信合作推出了PowerCRM 2000系統(tǒng)。

　　創(chuàng)智認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：①對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②集成與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）和自動(dòng)化處理；③對(duì)上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持，如圖1所示。

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美國(guó)Ameritec公司北京辦事處首席代表 崔建平 2001/03/29

　　據(jù)一些主要IP設(shè)備制造廠家的預(yù)測(cè)，到2005年，全球?qū)⒂薪咏?0%的用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打電話。而IP電話技術(shù)將語(yǔ)音的傳輸與Internet 結(jié)合起來(lái)（即VoIP），使Internet 與現(xiàn)有的PSTN綜合形成語(yǔ)音/數(shù)據(jù)/視頻的多媒體信息網(wǎng)絡(luò)。

　　本文的目的在于從語(yǔ)音質(zhì)量這一根本性的指標(biāo)分析入手，對(duì)IP電話網(wǎng)絡(luò)中影響語(yǔ)音質(zhì)量的主要因素作定量分析，并介紹其測(cè)量方法，以便對(duì)全面評(píng)估IP電話網(wǎng)絡(luò)的性能提供一些參考建議。

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羅樹忠 2001/03/15

　　企業(yè)的營(yíng)銷主管都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶知識(shí)的重要性，但在企業(yè)內(nèi)部什么職位需要客戶知識(shí)，需要的程度有多深呢？提供高端電信設(shè)備的制造商，要很明確地知道單一客戶的需求；而生產(chǎn)方便食品的企業(yè)則要對(duì)整體的市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行研究。在客戶關(guān)系管理中，這稱為建立“客戶焦點(diǎn)”，包括兩個(gè)步驟：一、認(rèn)清企業(yè)所必須確認(rèn)的客戶知識(shí)的層極，二、決定企業(yè)所需要的客戶關(guān)系的深度。 　

　　有效的客戶知識(shí)管理的第一部是決定在整體的客戶知識(shí)中哪一個(gè)層極對(duì)企業(yè)的發(fā)展最有價(jià)值并且最具成本效益，因?yàn)橹挥挟?dāng)客戶知識(shí)管理的收益大于或至少等于進(jìn)行客戶知識(shí)管理的成本時(shí)，企業(yè)才有動(dòng)力實(shí)施。

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彭芳 2001/04/05

　　縮短開(kāi)發(fā)周期、讓系統(tǒng)、產(chǎn)品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI領(lǐng)域倡導(dǎo)的一個(gè)目標(biāo)。然而，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，總存在各種各樣的問(wèn)題。在青牛軟件總經(jīng)理孔衛(wèi)東看來(lái)，盡管目前大家普遍認(rèn)為呼叫中心的技術(shù)含量不高，但進(jìn)入該領(lǐng)域的門檻可不低。首先其難度在于與通信的結(jié)合，而一直以來(lái)，通信是不開(kāi)放的，雖然后來(lái)也有了倡導(dǎo)開(kāi)放電信的諸多產(chǎn)品，但很多系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作仍然要從底層做起，工作量相當(dāng)大。而結(jié)合目前中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際，對(duì)呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望進(jìn)入該行業(yè)，而苦于介入通信的難度，往往進(jìn)展不盡如人意。

　　基于此，青牛軟件推出了CT-USE系列中間件產(chǎn)品以及PC-Switch等相關(guān)產(chǎn)品，面向呼叫中心市場(chǎng)和統(tǒng)一服務(wù)市場(chǎng)，為系統(tǒng)集成商提供網(wǎng)絡(luò)中間件產(chǎn)品，為集成商提供簡(jiǎn)便的開(kāi)發(fā)平臺(tái)和全面的技術(shù)支持服務(wù)，使集成商能夠集中精力優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，縮短開(kāi)發(fā)周期，降低開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本。

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蔡長(zhǎng)海 2001/04/05

　　CTI技術(shù)是隨著通訊和電腦技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)運(yùn)而生的，其中最常用到的硬件之一就是電話語(yǔ)音卡，該卡可以將電腦網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)交換、語(yǔ)音信息的傳遞、傳真等功能。

　　北京五岳鑫信息技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)最早研發(fā)、生產(chǎn)電話語(yǔ)音卡的廠商之一。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，公司已經(jīng)形成了集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的快速成長(zhǎng)的高科技企業(yè)。結(jié)合目前CTI技術(shù)的發(fā)展，五岳鑫又有了新的目標(biāo)......

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2001/04/09

　　近日，北京市110指揮中心和中國(guó)惠普公司一起，進(jìn)行了一場(chǎng)極為特殊的實(shí)地演練。110指揮中心聯(lián)合110系統(tǒng)計(jì)算產(chǎn)品提供商--中國(guó)惠普公司金牌服務(wù)網(wǎng)，針對(duì)110系統(tǒng)可能出現(xiàn)的各種硬件故障和故障發(fā)生時(shí)的可能出現(xiàn)的各種意外情況，制定出一個(gè)完備的快速修復(fù)預(yù)案，并針對(duì)這一方案，在110中心進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的實(shí)地演練。這次演練對(duì)確保110系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保障市民的安全發(fā)揮了極為重要的作用。

　　據(jù)110指揮中心技術(shù)人員介紹，北京市110指揮中心是全市110報(bào)警系統(tǒng)接警和處理的樞紐，每天要接到5000多個(gè)報(bào)警電話，這些電話都要通過(guò)110系統(tǒng)接收，過(guò)濾和發(fā)布到適當(dāng)部門。如此大的工作量，必須通過(guò)服務(wù)器來(lái)進(jìn)行處理，因此，服務(wù)器及其相關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是否能夠確保安全無(wú)縫運(yùn)轉(zhuǎn)，直接關(guān)系到市民安危。

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2001/04/09

　　4月5日在北京香格里拉大酒店由Inter Dialogic公司主辦的新一代網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)研討會(huì)如期進(jìn)行。這也標(biāo)志著此次Inter Dialogic全國(guó)巡展的開(kāi)始。

　　思及創(chuàng)公司作為Inter Dialogic的白金合作伙伴，在此次的研討會(huì)上展示了最近得到成功應(yīng)用的S&C UMS 統(tǒng)一消息系統(tǒng)，并且成為了此次研討會(huì)的亮點(diǎn)。

　　Inter Dialogic公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界權(quán)威工程師都聚集思及創(chuàng)公司展臺(tái)，聽(tīng)取思及創(chuàng)公司工程師對(duì)S&C UMS統(tǒng)一消息的介紹和現(xiàn)場(chǎng)演示，并對(duì)S&C UMS給予了很高的評(píng)價(jià)，同時(shí)Inter Dialogic公司也將S&C UMS作為此次巡展的重點(diǎn)向業(yè)界和用戶推廣。

　　北京的巡展中，作為S&C UMS第一個(gè)成功應(yīng)用商的山東掌訊移動(dòng)信息服務(wù)公司沒(méi)有到會(huì)露面。不過(guò)據(jù)Inter Dialogic公司透露，山東掌訊移動(dòng)信息服務(wù)公司將在西安分場(chǎng)向業(yè)界和用戶作S&C UMS的應(yīng)用介紹。

2001/04/10

　　在3月31日結(jié)束的"CRM在中國(guó)"大型研討會(huì)上，全球各主要CRM廠商與各界企業(yè)濟(jì)濟(jì)一堂，就CRM的理念、產(chǎn)品和實(shí)施展開(kāi)廣泛論壇。國(guó)能科諾商用軟件公司作為主要贊助商，和IBM、ORACLE等國(guó)際知名軟件企業(yè)一起同臺(tái)獻(xiàn)藝，為中國(guó)企業(yè)提供了實(shí)際可行的全程客戶關(guān)系管理解決方案。

　　在大會(huì)的主題演講上，盧曙總經(jīng)理明確提出國(guó)能科諾CRM的核心理念：科諾CRM要在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)總線作用，即通過(guò)科諾CRM體系，集成所有以前實(shí)施過(guò)的管理軟件系統(tǒng)，匯集來(lái)自動(dòng)態(tài)網(wǎng)站、CALLCENTER、或其他管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，利用我們與國(guó)際上最為知名的數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜襍AS公司共同開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)挖掘與分析工具，向公司的管理層及時(shí)提供所需要的決策信息，進(jìn)而消除"信息孤島"，保護(hù)企業(yè)的投資，提升企業(yè)的綜合協(xié)調(diào)能力。為企業(yè)構(gòu)架 "CRM總線"，打造動(dòng)力強(qiáng)勁的"CRM引擎"，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁��?shí)時(shí)的商業(yè)信息，體現(xiàn)高水準(zhǔn)的商務(wù)智能。另外，"快速部署，優(yōu)先解決關(guān)鍵問(wèn)題，快速見(jiàn)效"是國(guó)能科諾 CRM解決方案在實(shí)施方面最鮮明的特色，也是CRM實(shí)施環(huán)節(jié)的核心要求。

　　CRM作為概念而言，已經(jīng)被廣大企業(yè)用戶所熟知，但企業(yè)如何選擇良性的切入點(diǎn)卻仍然很模糊。在來(lái)自各方信息的轟炸下，一味的求大求全，尋求"一步到位"解決方案的想法在滋長(zhǎng)，但考慮投資回報(bào)方面的因素，還是讓企業(yè)難以著手建設(shè)具有企業(yè)特色的CRM系統(tǒng)。國(guó)能科諾在此次會(huì)議中特別邀請(qǐng)了自己的客戶：上海廣電股份有限公司銷售中心的周瑚總經(jīng)理，從企業(yè)的角度出發(fā)，暢談如何成本有效的迅速提升企業(yè)的信息化水平。周總的發(fā)言引人深思，闡述了企業(yè)的實(shí)際感受。

　　國(guó)能科諾的展臺(tái)也同樣引人注目，許多客戶在聽(tīng)完發(fā)言后主動(dòng)來(lái)到展臺(tái)，了解更詳細(xì)的信息�？蛻舻奶釂�(wèn)和反饋幫助我們把握了第一手的客戶需求，也體現(xiàn)著國(guó)能科諾"以客戶為中心"的服務(wù)精神。這一切都預(yù)示著國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的良好發(fā)展勢(shì)頭，也為各廠商和實(shí)施單位提出了更高的要求。

　　務(wù)實(shí)的理念進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，真切的實(shí)施感受與客戶緊密結(jié)合，國(guó)能科諾在此次大會(huì)上為中國(guó)企業(yè)指出了一條符合國(guó)情的CRM之路。同時(shí)國(guó)能科諾深知我們的進(jìn)步來(lái)自于客戶的成功，科諾人會(huì)一如既往的為我們客戶提供及時(shí)周到的服務(wù)，我們期待各界企業(yè)的持續(xù)關(guān)注。

　　新一代通信技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者NMS公司(NASDAQ: NMSS)今天發(fā)布了高性能IP電話開(kāi)發(fā)軟件Fusion?4.2。該軟件為快速、經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)核心網(wǎng)絡(luò)及高容量接入網(wǎng)關(guān)提供了更多選擇。

　　NMS公司通過(guò)在其功能強(qiáng)大的、基于標(biāo)準(zhǔn)的Fusion IP電話軟件中提供更多的應(yīng)用，將高容量媒體和接入網(wǎng)關(guān)介紹給廣大用戶，為通信設(shè)備商提供了更廣闊的空間。通過(guò)結(jié)合Fusion 4.2與NMS公司的其他電信級(jí)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)商可以快速創(chuàng)建具有高擴(kuò)展性、高可用性和低成本 的適用于服務(wù)商核心網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品。這些平臺(tái)包括：CG 6000C (CompactPCI)板； ......

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2001/04/09

發(fā)展勢(shì)頭迅猛的賽迪集團(tuán)首次以統(tǒng)一的形象和龐大的陣容參加了4月4日至7日在北京召開(kāi)的COMDEX展，賽迪集團(tuán)的20多個(gè)企業(yè)參加了展會(huì)。賽迪呼叫也在這次會(huì)議上推出了全新的CRM解決方案及CRM&CallCenter顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)，在賽迪呼叫的展臺(tái)吸引了眾多的參觀者。

賽迪呼叫的CRM方案面向中型企業(yè)，擁有功能強(qiáng)大的銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷管理、客戶關(guān)懷及商業(yè)智能(BI)模塊，并可與ERP等后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，是國(guó)內(nèi)較少的成熟系統(tǒng)之一。

同時(shí)推出的還有賽迪呼叫的CRM&CallCenter顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)，這是在賽迪呼叫已經(jīng)成功完成了博時(shí)基金、方正電腦、聯(lián)想科技、吉通公司、鐵通公司等呼叫中心顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)后，將CRM顧問(wèn)業(yè)務(wù)首次納入業(yè)務(wù)體系的。整合后的CRM軟件系統(tǒng)、CRM顧問(wèn)及呼叫中心顧問(wèn)、培訓(xùn)、外包、系統(tǒng)集成的打包業(yè)務(wù)，是國(guó)內(nèi)目前圍繞呼叫中心和CRM最全面的業(yè)務(wù)體系，展現(xiàn)了賽迪呼叫強(qiáng)大的綜合實(shí)力。

2001/04/11

　　日前，中國(guó)惠普有限公司與上海中圣信息技術(shù)有限公司簽訂代理協(xié)議，中國(guó)惠普將在全中國(guó)范圍內(nèi)代理中圣公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件——SellWell。

　　中國(guó)惠普有限公司咨詢事業(yè)部是一家全球性的業(yè)務(wù)集成商，提供業(yè)務(wù)級(jí)的咨詢服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和提供創(chuàng)新服務(wù)，同時(shí)提供流程、應(yīng)用、技術(shù)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)咨詢服務(wù)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)集成服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)�；萜兆稍�?yōu)槠髽I(yè)提供出色的人員和深入的經(jīng)驗(yàn)，并具備全球化服務(wù)和本地提供的雙重優(yōu)勢(shì)。但一直以來(lái)惠普咨詢對(duì)于國(guó)內(nèi)中大型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理沒(méi)有一套令人滿意的解決方案。 中圣公司作為國(guó)內(nèi)最早開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的公司，CRM軟件產(chǎn)品——SellWell已在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)廣泛應(yīng)用，以其豐富的實(shí)施咨詢經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的產(chǎn)品理念獲得客戶的一致好評(píng)，并已打入東南亞市場(chǎng)。

　　在對(duì)國(guó)內(nèi)外諸多的CRM解決方案考查之后，中國(guó)惠普最終選定中圣公司的客戶關(guān)系管理解決方案最為符合中國(guó)企業(yè)的需求以及惠普的需要。于是同中圣公司簽訂了代理其CRM軟件產(chǎn)品的協(xié)議，中國(guó)惠普將在全中國(guó)范圍內(nèi)在產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)宣傳、行業(yè)解決方案等方面大力推廣中圣的產(chǎn)品——SellWell，中圣也將以自己豐富的CRM銷售與咨詢經(jīng)驗(yàn)，幫助惠普培訓(xùn)30名銷售、咨詢?nèi)藛T，在全國(guó)各地開(kāi)展客戶關(guān)系管理銷售及實(shí)施工作。

　　中圣與惠普的合作，將為國(guó)內(nèi)的企業(yè)提供最優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品、最滿意的咨詢服務(wù)、最合適的解決方案，為中國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供最有力的保障。 　

2001/01/03

　　2000年12月28日，北京合力金橋公司與中國(guó)聯(lián)通北京分公司在京成功簽署了中國(guó)聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目合作協(xié)議。

　　中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)與中國(guó)聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，利用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化及多樣化的業(yè)務(wù)需求，以達(dá)到發(fā)展?jié)撛诳蛻�、維持現(xiàn)有用戶，并使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值的目的。作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　中國(guó)聯(lián)通北京分公司的客服系統(tǒng)建設(shè)是遵照中國(guó)聯(lián)通公司的總體安排和《規(guī)范》要求，由合力金橋公司負(fù)責(zé)承建的中國(guó)聯(lián)通五家客服系統(tǒng)試點(diǎn)之一。合力金橋公司根據(jù)中國(guó)聯(lián)通北京分公司客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，提供了有針對(duì)性的呼叫中心解決方案。合力金橋公司在中國(guó)聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上將采用第四代呼叫中心技術(shù)解決方案，該方案采用了領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WEB等信息訪問(wèn)通道，具備強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)營(yíng)手段。在該系統(tǒng)建設(shè)中將采用合力金橋自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答服務(wù)器、外撥服務(wù)器、錄音服務(wù)器等軟硬件設(shè)備，為中國(guó)聯(lián)通北京分公司開(kāi)展一流的客戶服務(wù)提供有力的技術(shù)保證。合力金橋第四代呼叫中心系統(tǒng)具備先進(jìn)性、穩(wěn)定性、安全性、可靠性、開(kāi)放性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性等特點(diǎn)，能夠全面滿足中國(guó)聯(lián)通北京分公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　中國(guó)聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),將使中國(guó)聯(lián)通北京分公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。

VOIP整體解決方案

　　VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡(jiǎn)稱，是一種把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號(hào)變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸?shù)男录夹g(shù)。VoIP將為用戶帶來(lái)以下的好處：

節(jié)省電話費(fèi)——通過(guò)Internet打長(zhǎng)途電話或國(guó)際電話，只需付短途電話費(fèi)。

增強(qiáng)Internet商業(yè)的功能——客戶可以直接用聲音詢問(wèn)，并在線發(fā)出定單。

便于進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)——只需利用一條電話線路，用戶就可以進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄，在運(yùn)行電子郵件和Web應(yīng)用軟件的同時(shí)又可以打電話或收發(fā)聲音郵件。

VoIP為用戶帶來(lái)上述好處的同時(shí)也為運(yùn)營(yíng)者降低了經(jīng)營(yíng)的成本。

　　由于VoIP的市場(chǎng)潛力是很大的，所以不管是電腦網(wǎng)路設(shè)備的制造商或是在語(yǔ)音傳輸領(lǐng)域的交換機(jī)制造商，無(wú)不全力地發(fā)展這類產(chǎn)品。

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征鳴 2001/04/09

　　2001年4月9日，日本惠普宣布將正式介入日本國(guó)內(nèi)的VoIP（Voice over IP、基于IP Packet的語(yǔ)音發(fā)送技術(shù)）市場(chǎng)。同時(shí)，該公司推出了面向通信運(yùn)營(yíng)商及ISP的連接公用電話線路網(wǎng)及VoIP網(wǎng)絡(luò)的Gate keeper軟件“hp opencall multiservice controller 1.2” （OCMC1.2），并將于2001年6月1日開(kāi)始銷售。

　　Gate keeper將公用電話線路網(wǎng)使用的SS7（Signalling System No.7）協(xié)議與VoIP網(wǎng)絡(luò)使用的H.323協(xié)議進(jìn)行相互轉(zhuǎn)換，使原來(lái)的電話和VoIP具有相互接駁功能。OCMC1.2是在惠普公司生產(chǎn)的UNIX服務(wù)器上運(yùn)行的可以作為UNIX服務(wù)器的Gate keeper使用的軟件。用軟件來(lái)提供Gate keeper功能，可以更加靈活地實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展。通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商及ISP使用OCMC1.2，使提供附加價(jià)值很高的VoIP服務(wù)成為可能。

　　OCMC1.2在向用戶出售時(shí)，將同該公司生產(chǎn)的UNIX服務(wù)器配套銷售。價(jià)格從最低配置（UNIX服務(wù)器HP 9000和服務(wù)運(yùn)行環(huán)境的中間軟件、附帶1年的支持）900萬(wàn)日元起價(jià)。

　　另外，日本惠普OCMC已于去年開(kāi)始向一部分用戶限定出售OCMC的老版本OCMC1.1。但是，日本惠普看準(zhǔn)了VoIP市場(chǎng)將會(huì)擴(kuò)大，將從OCMC1.2開(kāi)始展開(kāi)積極的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及銷售活動(dòng)。該公司已于去年11月設(shè)立了OCMC的銷售、支持部門“opencall地區(qū)中心”。

　　上海大唐電信有限公司提供國(guó)際領(lǐng)先水平的IP PBX系統(tǒng)IPstage。該系統(tǒng)提供Web管理界面，除提供傳統(tǒng)PBX的通話功能外，還能實(shí)現(xiàn)以上介紹的IP PBX的所有功能。通過(guò)CTstage支持CTI連動(dòng)，通過(guò)PHS基站可以實(shí)現(xiàn)無(wú)線市話，支持Microsoft的TAPI（電話應(yīng)用程序編程接口）標(biāo)準(zhǔn)，能與一些CTI應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)呼叫控制以及呼叫中心的功能......

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北京華泰貝通公司技術(shù)部

　　華泰貝通客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是：以統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)提供一體化的信息服務(wù)。我們對(duì)呼叫中心的理解是，呼叫中心本身并不提供新的服務(wù)，而是把已有的各種服務(wù)在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)方式上實(shí)現(xiàn)，并提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口；所以華泰貝通客戶信息中心，不是一個(gè)傳統(tǒng)意義的接受電話呼叫的呼叫中心，而是把企業(yè)已有的和將有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)，融合成一個(gè)整體，統(tǒng)一對(duì)用戶服務(wù)的信息服務(wù)中心，用戶的訪問(wèn)可以是電話和WWW等多種形式。華泰貝通客戶信息中心是一個(gè)開(kāi)放的業(yè)務(wù)擴(kuò)展框架和統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，更進(jìn)一步是一種全方位一體化服務(wù)的理念。其主要特點(diǎn)如下：

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產(chǎn)品概述

　　深圳宇龍計(jì)算機(jī)通信科技有限公司開(kāi)發(fā)的eSMSC移動(dòng)短消息服務(wù)中心集人工/自動(dòng)中英文短消息服務(wù)、語(yǔ)音郵箱、電子商務(wù)、WAP OVER SMS等各種短消息及其增值業(yè)務(wù)于一體，采用人工、自動(dòng)、WEB等多種方式受理短消息業(yè)務(wù)，可以滿足移動(dòng)用戶對(duì)不斷發(fā)展的移動(dòng)信息服務(wù)的需求，快速進(jìn)入移動(dòng)e時(shí)代。

　　eSMSC移動(dòng)短消息中心采用G/IW MSC與SMSC可合設(shè)、可分設(shè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，采用七號(hào)信令系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)MTP（1-3）、SCCP、TCAP、MAP及TUP功能，可實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱切換，具有極高可靠性。eSMSC不僅可實(shí)現(xiàn)手機(jī)到手機(jī)、固定電話到手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)終端到手機(jī)的短消息服務(wù)功能，還可根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的需要定制實(shí)施多種新的增值業(yè)務(wù)。

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2001/03/29

　　系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　上海貝佳的COMMANDO系統(tǒng)是一套完整的VoIP應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供數(shù)字中繼的接入-E1/T1，和CAS、CCS信令方式。完全符合相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用規(guī)范。

　　COMMANDO采用AudioCodes公司的TP400高密度語(yǔ)音處理板卡，單模塊支持多達(dá)120個(gè)獨(dú)立的語(yǔ)音/傳真通道。TP400是一種高密度、可熱交換的CompactPCI資源卡，支持在IP網(wǎng)上傳輸語(yǔ)音和傳真所需的所有功能；并提供兩個(gè)專用的處理器負(fù)責(zé)分組流的處理，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的RTP/RTCP分組流協(xié)議、高級(jí)自適應(yīng)抖動(dòng)緩沖管理等功能。

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產(chǎn)品概述

　　呼叫中心源于20世紀(jì)30年代的民航業(yè)，最初采用人工接聽(tīng)熱線電話方式，提供咨詢、受理投訴。此方式大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用范圍也迅速擴(kuò)展到民航外的許多領(lǐng)域。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，原有的呼叫中心工作方式已不能滿足企業(yè)的需要。于是發(fā)展出了與現(xiàn)有科技水平同步的現(xiàn)代呼叫中心。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，它將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)集于一體，在擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可有效地控制成本，最大限度地節(jié)省企業(yè)的人力和物力資源。作為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶，呼叫中心在當(dāng)今的商務(wù)中擁有極為廣泛的應(yīng)用前景。它既能夠提供有針對(duì)性的服務(wù)，還可以通過(guò)全新的電話推銷方式贏得新的商業(yè)機(jī)會(huì)。并且，提供一流的服務(wù)以吸引顧客并增強(qiáng)現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度，最終成為公司帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的"客戶關(guān)照中心"和"萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心"。

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系統(tǒng)概述

一. 系統(tǒng)概述

　　隨著通訊和信息技術(shù)的發(fā)展，尋呼行業(yè)面臨著多方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力，只有將其服務(wù)從單純的尋呼服務(wù)擴(kuò)展到無(wú)限廣闊的信息服務(wù)中去，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。尋呼綜合信息平臺(tái)作為多種增值業(yè)務(wù)的基本承載平臺(tái)，不僅要支持各種新增業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，而且要通過(guò)聯(lián)網(wǎng)逐步形成全國(guó)尋呼綜合信息網(wǎng)絡(luò)，使用戶在聯(lián)網(wǎng)范圍內(nèi)可以享受到綜合信息平臺(tái)的信息服務(wù)，充分發(fā)揮尋呼全程全網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)；利用綜合信息平臺(tái)開(kāi)展更多的新業(yè)務(wù)，創(chuàng)造出新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

1.尋呼臺(tái)綜合信息平臺(tái)的思路

網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建：

全國(guó)中心網(wǎng)守：全國(guó)中心的處理平臺(tái)，主要是管理和協(xié)調(diào)功能平臺(tái)；

省中心平臺(tái)：省中心的處理平臺(tái)，主要是功能服務(wù)平臺(tái)，為全省服務(wù)；

地市平臺(tái)：以遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程終端的方式處理本地市的服務(wù)；

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世峰 編譯 2001/04/05

　　Sun和PeopleSoft本周三宣布了一項(xiàng)全球聯(lián)盟，兩家公司將共建并銷售通訊業(yè)和經(jīng)紀(jì)業(yè)的CRM （客戶關(guān)系管理）解決方案。

　　Sun和 PeopleSoft這兩家硅谷公司10年來(lái)一直在不同領(lǐng)域進(jìn)行合作，下一步它們還將在Sun的iForce Ready 中心就產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行更進(jìn)一步的合作。

2001/04/12

　　日前，在滬舉辦的“CRM在中國(guó)”大型研討會(huì)上，普思科技（中國(guó)）有限公司憑借強(qiáng)大的管理、資金、技術(shù)實(shí)力和兩位畢業(yè)于KALLOG的老總的精彩演示，給所有在場(chǎng)的人留下了深刻的印象。

　　大會(huì)第一天，當(dāng)普思科技的首席執(zhí)行官郭盛作完主題為“先進(jìn)的CRM——解決方案與行業(yè)應(yīng)用”的演講而步下講臺(tái)之后，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了唯一一次“圍攻”演講者的場(chǎng)面；大會(huì)第二天的分會(huì)場(chǎng)演講中，當(dāng)普思總裁王偉作完題為“成功實(shí)施CRM——實(shí)施策略與行業(yè)應(yīng)用”的演講與演示之后，象小鴨這樣的全國(guó)知名電器生產(chǎn)廠家前往普思公司參觀了解，與技術(shù)人員進(jìn)行了深入的溝通。

　　此次大會(huì)除了主題演講和現(xiàn)場(chǎng)參觀之外，還舉行了一場(chǎng)圓桌會(huì)議。參會(huì)的軟、硬件供應(yīng)商、咨詢機(jī)構(gòu)及電信、金融、家電等行業(yè)的老總們，共同探討CRM在中國(guó)各行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用，大家各抒己見(jiàn)，抱著相互學(xué)習(xí)、共同發(fā)展的主旨，互相交流著極具建設(shè)性的建議。

2001/04/02

　　近日，環(huán)球電訊(Teleglobe)積極拓展IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，大單不斷。

　　3月6日，環(huán)球電訊與意大利電信達(dá)成向其提供全面寬帶服務(wù)，包括本地接入Internet、寬帶連接和語(yǔ)音服務(wù)的最終協(xié)議。根據(jù)這項(xiàng)超過(guò)1億5千萬(wàn)美元的協(xié)議條款，環(huán)球電訊還將通過(guò)其在紐約、新澤西和佛羅里達(dá)的設(shè)施，向意大利電信提供主機(jī)托管服務(wù)。

　　3月13日，環(huán)球電訊又與墨西哥主要科研機(jī)構(gòu)UNAM簽署協(xié)議，由環(huán)球電訊通過(guò)其互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)為其提供容量更大、速度更快的全球互聯(lián)網(wǎng)接入，以及與北美和全球主要的研究、教育網(wǎng)絡(luò)的直接連接。

　　同時(shí)，環(huán)球電訊還宣布，公司將對(duì)耗資數(shù)十億美元的全球IP網(wǎng)絡(luò)部署項(xiàng)目 GlobeSystem 實(shí)施兩項(xiàng)擴(kuò)容計(jì)劃。第一是收購(gòu)意大利電信拉丁美洲2.5G電纜系統(tǒng)；第二步是收購(gòu)全程防護(hù)的意大利電信每秒2.5G的SDH環(huán)地中海電纜系統(tǒng)。 　

2001/03/29

　　上海貝佳的IP電話網(wǎng)關(guān)

　　測(cè)試過(guò)程中，采用的是一個(gè)2*E1中繼進(jìn)行閉環(huán)測(cè)試，其中由一個(gè)E1撥入電話，另一個(gè)E1接受電話，這樣進(jìn)行有關(guān)的數(shù)字中繼呼叫測(cè)試。另一方面，在進(jìn)行PSQM測(cè)試時(shí)，通過(guò)一個(gè)小交換機(jī)接入一條模擬電話線，然后接入VQT測(cè)試儀進(jìn)行測(cè)試。

　　具體的內(nèi)容參考下面的介紹......

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文/胡興民/美國(guó)艾克公司總裁 2001/04/13

　　胡興民先生在北京最近一次的國(guó)際性客戶關(guān)系管理高峰會(huì)議中，討論到該如何將CRM的觀念具體落實(shí)于零售業(yè)。事實(shí)上，就所有產(chǎn)業(yè)而言，零售業(yè)算是與客戶接觸最為緊密的產(chǎn)業(yè)之一，尤其在網(wǎng)絡(luò)泡沫化的當(dāng)下，第三代電子商務(wù)已走向Click and Mortar的階段，即虛擬與實(shí)體通路整合，傳統(tǒng)的實(shí)體店鋪加上虛擬網(wǎng)絡(luò)商店的方式，是現(xiàn)在一般零售業(yè)所需面對(duì)的潮流。因此，如何將客戶資料有效整合并充分靈活運(yùn)用，就成為零售業(yè)最主要的課題。接下來(lái)就以最近胡先生所接觸到的一個(gè)大型購(gòu)物商城的案子為例, 來(lái)探尋一下零售業(yè)應(yīng)怎樣將CRM落實(shí)到實(shí)際的銷售當(dāng)中去:

　　此商城預(yù)計(jì)年?duì)I業(yè)額為目前當(dāng)紅SOGO百貨的三倍多，約二百多億臺(tái)幣左右，構(gòu)建分為實(shí)體與虛擬兩大部分，實(shí)體商城共分為四大區(qū)域，包含專柜、一般百貨商品、餐飲、以及停車場(chǎng)，電子虛擬商城則有Web及Kiosk兩大系統(tǒng)，所有軟硬件系統(tǒng)數(shù)約計(jì)有十余套，包括先進(jìn)的POS系統(tǒng)與其它復(fù)雜的電子化機(jī)制。此外，并計(jì)劃以發(fā)行聯(lián)名卡的方式，拉近與消費(fèi)者的距離。

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新太科技電子商務(wù)簡(jiǎn)介

　　大客戶電子商務(wù)部是公司今年新成立的部門，專門從事和電子商務(wù)相關(guān)的銷售、產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施工作。針對(duì)目前企業(yè)在電子商務(wù)方面的需求，我們提供全面一體化的電子商務(wù)解決方案，包括：

企業(yè)采購(gòu)：包括日常辦公用品的采購(gòu)及供應(yīng)商原材料采購(gòu)等。

網(wǎng)上分銷：網(wǎng)上進(jìn)行分銷商或代理商的銷售。

直接銷售：直接對(duì)最終消費(fèi)者的銷售。

客戶關(guān)系管理：包括企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與技術(shù)支持等。

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2001/04/13

　 ２００１年４月２５日－２６日，中國(guó)證券協(xié)會(huì)信息技術(shù)應(yīng)用委員會(huì)將在北京京廣中心宴會(huì)廳，舉辦“中國(guó)證券期貨業(yè)２００１年信息技術(shù)論壇暨新產(chǎn)品展示會(huì)”，屆時(shí)全國(guó)證券公司的技術(shù)總監(jiān)將出席會(huì)議。大會(huì)旨在研討國(guó)際國(guó)內(nèi)證券業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)證券行業(yè)與信息技術(shù)行業(yè)間的交流溝通，正確引導(dǎo)證券信息技術(shù)活動(dòng)向規(guī)范化，制度化發(fā)展，促進(jìn)證券信息化建設(shè)。

　　作為大會(huì)的主要協(xié)辦廠商，國(guó)能科諾和宏道資訊將通過(guò)主題演講、分會(huì)場(chǎng)研討、展臺(tái)等各種方式，就國(guó)際國(guó)內(nèi)證券業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用趨勢(shì)展開(kāi)積極而全面的研討。同時(shí)與來(lái)自各證券公司的信息化負(fù)責(zé)人客觀的交流和評(píng)估新技術(shù)應(yīng)用的成敗得失，力爭(zhēng)為建設(shè)先進(jìn)的中國(guó)證券業(yè)信息技術(shù)平臺(tái)出謀劃策，共同促進(jìn)證券信息技術(shù)行業(yè)的發(fā)展。

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尋呼IP電話解決方案

項(xiàng)目的提出

　　目前，由于受到GSM等移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的沖擊，尋呼業(yè)務(wù)在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)呈現(xiàn)逐步萎縮的態(tài)勢(shì)，已經(jīng)開(kāi)始有一些規(guī)模較小、經(jīng)營(yíng)不善的尋呼公司倒閉，也有很多尋呼公司正在考慮轉(zhuǎn)型。外部環(huán)境對(duì)于尋呼業(yè)來(lái)說(shuō)的確不容樂(lè)觀，但由于尋呼業(yè)的獨(dú)特的通信優(yōu)勢(shì)，它又不可能完全被手機(jī)代替，特別是面臨中國(guó)廣大的農(nóng)村和中小城市的時(shí)常，尋呼仍然有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間。

　 因此，今后的尋呼公司，在業(yè)務(wù)發(fā)展上，需要著重考慮從增加業(yè)務(wù)類型方面來(lái)改善服務(wù)，吸引客戶。

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沈達(dá)理博士 2001/04/11

　　只有在人、流程和技術(shù)三維坐標(biāo)全部圍繞著“以客戶為中心”構(gòu)建時(shí), 才能讓CRM發(fā)揮出巨大的潛能。

　　電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大型跨國(guó)集團(tuán)都不得不構(gòu)建全新的組織對(duì)舊有的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)造性的重組，僅僅靠小規(guī)模的緩慢的改革最多是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。這是為什么呢？ 電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個(gè)層次的準(zhǔn)備。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。

　　如何才能從今天的“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)適應(yīng)“新經(jīng)濟(jì)”的商業(yè)模式呢？我們可以將這一旅程畫成如下的路徑圖：

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　　新華波導(dǎo)95858商業(yè)呼叫中心采用全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)“95858”接入，第一期已經(jīng)完成全國(guó)13個(gè)省會(huì)中心城市的部署，為中國(guó)移動(dòng)某著名緊密型合作伙伴、國(guó)內(nèi)某著名旅游網(wǎng)站以及其他企業(yè)伙伴提供客戶服務(wù)。

　　新華波導(dǎo)95858商業(yè)呼叫中心將以統(tǒng)一的號(hào)碼、先進(jìn)的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合適的價(jià)格，為企業(yè)提供全心全意的客戶服務(wù)。

　　熱切期望與有全國(guó)客戶服務(wù)需求的公司企業(yè)進(jìn)行親密合作。同時(shí)愿與有意者一起攜手共同開(kāi)發(fā)外包客戶服務(wù)中心這片肥沃的市場(chǎng)。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：周健

電話：010—67612459

E-mail：zhoujian@xhbird.com

刊登日期 2001年04月12日

有效期 30天

　　北京捷通軟件技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)和推廣的高新技術(shù)企業(yè)，目前擁有可適用于各個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音合成技術(shù)產(chǎn)品，望有此項(xiàng)技術(shù)需求的各界人士與我公司聯(lián)系。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：于智彬

電話：010-62973489，62973490，62972997，62972998，13901078025

E-mail：mail@infoquick.com.cn infquick@public.bta.net.cn

刊登日期 2001年04月09日

有效期 30天

廣州新太科技有限公司 誠(chéng)聘

　　　　廣州市新太科技有限公司是一家以軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成為主要業(yè)務(wù)，并在國(guó)內(nèi)A股上市的高科技企業(yè)。

　　新太科技遵循“以人為中心、以技術(shù)為本、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，本著“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”的服務(wù)宗旨，向“專業(yè)化、規(guī)范化、社會(huì)化、國(guó)際化”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。

　　為適應(yīng)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)展，現(xiàn)向全國(guó)招聘如下人才加盟：

軟件開(kāi)發(fā)工程師（B-01，S-01）　　

售前工程師（B-02，C-01）　　

測(cè)試工程師（B-03）　　

項(xiàng)目經(jīng)理(B-04、C-02)　　

硬件開(kāi)發(fā)高級(jí)工程師（B-05）　　

硬件開(kāi)發(fā)部主管（B-06）　　

軟件版本管理工程師（B-07）　　

硬件開(kāi)發(fā)工程師（C-03）　　

項(xiàng)目管理高級(jí)經(jīng)理（B-08）　　

產(chǎn)品經(jīng)理（D-01）　　

系統(tǒng)工程師（H-01）　　

區(qū)域經(jīng)理：（D-02）　　

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師（D-03）　　

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