PowerCRM與客戶動態(tài)交互
李新明 2001/04/09
Meta Group公司的報告顯示，全球的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）市場正以每年50%的速度增長，2001年全球CRM市場的銷售額將會達(dá)到200億美元，2004年將躍升至670億美元。Meta
Group還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開電子商務(wù)、CRM和ERP。創(chuàng)智集團(tuán)與安達(dá)信合作推出了PowerCRM
2000系統(tǒng)。
創(chuàng)智認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：①對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②集成與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下來的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持，如圖1所示。
PowerCRM 2000系統(tǒng)是一個基于Web技術(shù)的全動態(tài)交互式客戶關(guān)系管理解決方案，適應(yīng)于一些與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)。PowerCRM
2000與企業(yè)ERP、SCM、CTI、電子商務(wù)，特別是電信、保險、金融行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能緊密集成。它具有以下功能模塊：
客戶管理 存取和維護(hù)各種類型的客戶信息，提供了客戶聯(lián)系人的結(jié)構(gòu)圖，便于用戶理解客戶內(nèi)部及客戶之間的關(guān)系，并跟進(jìn)相應(yīng)主要決策者和重要人員。
產(chǎn)品管理 存取和維護(hù)企業(yè)內(nèi)所有產(chǎn)品的信息。系統(tǒng)將服務(wù)內(nèi)容也定義為產(chǎn)品，對產(chǎn)品服務(wù)可進(jìn)行個性化的配置，并提供競爭對手的產(chǎn)品等信息。
工作流管理 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)流程重組的要求，運(yùn)用可視化的流程圖設(shè)計工具和標(biāo)準(zhǔn)流程模板，設(shè)計和修改各業(yè)務(wù)的流程。結(jié)合工作人員管理，使業(yè)務(wù)過程實(shí)現(xiàn)自動化處理。
工作人員管理 指定各種工作人員和任務(wù)的匹配規(guī)則，結(jié)合工作流程，實(shí)現(xiàn)任務(wù)的自動分配和對接。
活動管理 存取、維護(hù)和跟蹤客戶與企業(yè)之間的所有交互活動。
安全控制 設(shè)置各使用者的權(quán)限。記錄使用者的日志和為使用者提供個性化的工作界面。
CTI的整合 CTI整合使呼叫中心與CRM之間能相互接收和傳遞信息。
電子郵件和傳真的接口 集成電子郵件系統(tǒng)和傳真系統(tǒng)，自動處理電子郵件和傳真件，并自動將相關(guān)信息作為活動內(nèi)容記錄在活動管理系統(tǒng)中。
呼出管理 加強(qiáng)CTI的主動呼出功能。通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品，并將呼出活動記錄在活動管理系統(tǒng)中。
網(wǎng)上互動 提供與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺的接口，利用企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時的信息互動。網(wǎng)上互動不但能為企業(yè)的市場和銷售人員提供一個快速便利的內(nèi)部管理工具，且能為其與最終客戶的交流提供一個快捷的途徑。
市場推廣 智能性地幫助市場人員進(jìn)行客戶群的選擇，并使企業(yè)能完全實(shí)現(xiàn)市場營銷活動的自動化。
機(jī)會管理 集中存取、維護(hù)和管理從市場營銷、銷售和服務(wù)等活動中產(chǎn)生的所有與客戶有關(guān)的銷售機(jī)會。對整個銷售機(jī)會的處理過程采用階段化的管理方式，使用戶能隨時了解每個階段的進(jìn)行狀況，進(jìn)行合理控制，及時調(diào)整策略，使企業(yè)收益最大化。
服務(wù)管理 集中存取、維護(hù)和管理客戶向企業(yè)提出的各種服務(wù)請求、咨詢、想法、意見和建議等，并將這些活動記錄在活動管理系統(tǒng)中。同時，還提供了同ERP系統(tǒng)中的質(zhì)量管理系統(tǒng)相連的接口。
智能化范文 提供與CRM有關(guān)的相關(guān)活動的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)解決方案、標(biāo)準(zhǔn)問答題和秩序。同時，能進(jìn)行范文語種轉(zhuǎn)換。
知識庫 知識庫與服務(wù)管理相結(jié)合，對產(chǎn)生的問題進(jìn)行原因分析，并提出了一系列解決問題的方法和步驟。
管理信息系統(tǒng)報告 提供一些預(yù)先定義好的CRM方面的標(biāo)準(zhǔn)報表。
數(shù)據(jù)倉庫 提供CRM、ERP和其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取、分析處理等功能。
決策支持 結(jié)合企業(yè)各信息系統(tǒng)，對CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，智能化地提出意見和建議，全面支持管理決策過程。
《賽迪市場專家》 2001/04/09