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美國艾克客戶關(guān)系管理第07講：

美國艾克客戶關(guān)系管理第08講：

如何具體描繪客戶層級

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/09

　　「你的客戶是誰？」這個(gè)問題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷主管，可是下一個(gè)問題，可能就沒那么好回答了：「你的VIP客戶是那些人？主要客戶又是那些人？」美國艾克的胡興民先生認(rèn)為，所有客戶對企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。

　　「客戶金字塔」是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶身上。美國艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：

1、VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。

2、主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。

3、普通客戶：除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。

4、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。

　　美國艾克曾協(xié)助國內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份應(yīng)證了帕列托80/20法則（80/20 Pareto Principle）的實(shí)用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。

　　在看完美國艾克做的客戶金字塔分析后，您是否能夠很清楚的看出客戶層級的分布了呢？如果再經(jīng)由行銷部門妥善規(guī)劃項(xiàng)目，依據(jù)客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)出配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，而后佐以業(yè)務(wù)部門的輔助，依照客戶價(jià)值，對VIP客戶定期拜訪與問候，確�？蛻魸M意度與忠誠度，藉以刺激潛力客戶升級至上層，這樣不但對企業(yè)的獲利產(chǎn)生極大的效益，并且在行銷、業(yè)務(wù)與其它經(jīng)常性開銷等成本維持不變之下，客戶的升級還能為企業(yè)帶來可觀的利潤成長。因此，美國艾克的胡興民先生提醒您：僅有概念式的了解客戶是不夠的，還必須輔以數(shù)字化的客戶金字塔架構(gòu)，才能對所有客戶的“整體面貌”有具體描述。

(未完待續(xù))

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著客戶關(guān)系管理市場逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險(xiǎn)、郵購、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運(yùn)輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關(guān)系管理第09講