12345呼叫中心率先啟用滿意度評價
今年2月8日，市委書記王敏到12345市民服務(wù)熱線調(diào)研時，要求“堅持以群眾為根本、以實踐為標(biāo)準(zhǔn)，一切從群眾利益出發(fā)，一切按群眾意愿辦事，重實際、求實效，真正讓人民群眾滿意”。市委副書記、市長楊魯豫指出：“12345市民服務(wù)熱線作為聯(lián)系政府和群眾的紐帶，要不斷創(chuàng)新工作方式，積極應(yīng)對不斷變化的形勢需要，更加注重從根本上解決問題，健全為民服務(wù)的長效機制，更好地為市民服務(wù)，讓市民滿意。”為貫徹好市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，12345熱線從服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)抓起，從受理的每一個電話做起，進(jìn)一步提高熱線工作質(zhì)量和服務(wù)水平。今年7月1日，12345熱線在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，在國內(nèi)12345熱線領(lǐng)域率先研發(fā)設(shè)計、啟用了滿意度評價系統(tǒng)。
7月服務(wù)滿意率高達(dá)99%
“請對受理的本次服務(wù)進(jìn)行評價，滿意請按1，不滿意請按2。”經(jīng)常撥打12345市民服務(wù)熱線的市民李先生注意到了12345市民服務(wù)熱線的這一變化，“原來都是企業(yè)有這樣的服務(wù)，沒想到政府服務(wù)也這樣主動給自己加壓，不簡單。”
來自12345市民服務(wù)熱線的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至8月1日，12345熱線滿意度評價系統(tǒng)運行一個月的時間里，
已有12.2萬位市民參與此項活動，服務(wù)評價滿意率高達(dá)99%。在7月，12345熱線共受理市民來電(市長信箱郵件、短信)160584個，參與滿意度評價的12.2萬位市民占總來電人數(shù)的75%。
“不僅要在具體事項的辦理上讓市民滿意，還要在說話的語氣、服務(wù)的態(tài)度上，讓撥打電話的市民如‘春風(fēng)拂面’。”6193號熱線受理員告訴記者。為保持始終如一的微笑接聽，12345熱線每個座席都裝有一面鏡子，受理員通過鏡子里的自我表情來調(diào)整情緒。正如6193號熱線受理員所說，跟她們座席上擺的鏡子不同，滿意度評價是一面“看不見的鏡子”，時時刻刻提醒自己做到真心服務(wù)、熱心服務(wù)。“市民對受理員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程滿意度都很高，但是由于一些市民對此項功能不了解，在講完話之后直接掛斷，未參與評價，或參與評價過程中按鍵錯誤，是導(dǎo)致不滿意產(chǎn)生的主要原因。”6539號受理員告訴記者。此外，記者還注意到目前三方通話尚不在測評范圍內(nèi)，今后將在進(jìn)一步調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)計研發(fā)三方通話評價機制。
用“末位淘汰”嚴(yán)把服務(wù)關(guān)
為增強工作針對性，切實提高受理員的責(zé)任感，熱線每日、每周都會對評價結(jié)果進(jìn)行講評、點評，對市民給予不滿意評價的電話，會逐個聽評錄音，分析原因，舉一反三，避免類似情況再次發(fā)生。評價結(jié)果直接與熱線受理、回訪人員的工作績效、考核掛鉤，如系受理、回訪人員答復(fù)錯誤或應(yīng)受理未受理等問題，會在其百分制考核中扣除一定分值，并按相應(yīng)比例扣發(fā)當(dāng)月獎金，取消年度評優(yōu)資格；同時，根據(jù)評價進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量排名，實行末位淘汰，對于排名后三位的受理員會安排待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可再次上崗。熱線工作人員提醒廣大市民，撥打熱線反映訴求或接聽回訪電話后，請不要立即掛斷電話，會有語音告知對本次服務(wù)進(jìn)行評價。市民可根據(jù)服務(wù)情況選擇電話的“1”鍵(滿意)或“2”鍵(不滿意)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不記名評價。
