這是一項順應(yīng)群眾需求，創(chuàng)新社會管理、改變居民生活方式的親民之舉；這是一條面向轄區(qū)所有居民，提供全面周到服務(wù)的公益熱線；這是一個涵蓋了老人緊急救助、居家養(yǎng)老服務(wù)、弱勢群體幫扶的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
一個平臺，構(gòu)筑立體化社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
“您好，12349呼叫中心，請問您有什么需求？”
日前，走進位于鯨園街道辦事處古陌社區(qū)的祥云居家服務(wù)呼叫中心，一股股清泉般的親切話語，正從這里流進千家萬戶，流淌在環(huán)翠區(qū)數(shù)萬群眾的心中。
本著“高效、便捷、安全、貼心”的服務(wù)宗旨，12349如同生活“管家”，將政務(wù)資訊、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)導(dǎo)購、旅游指南、法律服務(wù)等送到百姓家中。
“開通12349社區(qū)居家服務(wù)平臺，是區(qū)委、區(qū)政府加強和創(chuàng)新社會管理的重要之舉。在項目建設(shè)過程中，我們堅持立足平臺搭建，優(yōu)化整合資源，推動社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新向社會管理創(chuàng)新；立足基本民生，增進百姓福祉，推動補缺兜底向適度普惠提升；立足老年群體，面向社會公眾，推動居家養(yǎng)老服務(wù)向社區(qū)公共服務(wù)拓展。”環(huán)翠區(qū)民政局局長王繼俊說,“從年初開始，我們做了大量調(diào)研論證工作，學(xué)習(xí)借鑒了外地經(jīng)驗，最終決定借助信息化溝通手段，構(gòu)筑立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓群眾真正共享發(fā)展成果，提升群眾的滿意度和幸福指數(shù)。”
環(huán)翠區(qū)為此制定了《環(huán)翠區(qū)社區(qū)居家服務(wù)平臺項目實施方案》，按照“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與”的原則，確立了“試點先行，逐步完善，全面推廣”的基本思路。
4月份，環(huán)翠區(qū)社區(qū)居家服務(wù)平臺建設(shè)試點工作在鯨園街道辦事處率先試水；
7月份，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心開始試運行，12349熱線、www.weihai12349.cn網(wǎng)站同時開通；
8月10日，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心正式啟用。
作為環(huán)翠區(qū)居家服務(wù)業(yè)平臺建設(shè)的中樞機構(gòu)，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心是一個民辦非企業(yè)單位，由祥云實業(yè)有限公司和中國移動威海分公司共同運作。
威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為依托，以熱線電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為平臺，將與居民生活相關(guān)的社會服務(wù)資源進行整合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、調(diào)度，向轄區(qū)居民提供無償信息服務(wù)以及家政、維修、養(yǎng)老、醫(yī)療、法律、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、生活百事等10余類社會化服務(wù)項目。
一鍵呼叫，供需快捷高效對接
在古陌社區(qū)居民曲文戰(zhàn)家里，有這樣一部話機：除具有和平常話機一樣的外形和功能外，它多了兩個非常醒目的按鍵。這就是環(huán)翠區(qū)專為轄區(qū)老人配備的12349熱線終端話機。
“按一下，就能打通12349，但用途不一樣。綠色鍵是平時要桶水、問個事用的，紅色鍵是身體有了毛病急用的。”曲文戰(zhàn)向記者解釋道。
為了讓廣大居民熟悉12349的服務(wù)功能，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心8月7日特意邀請曲文戰(zhàn)，進行了一次實戰(zhàn)演練。
中午12時，曲文戰(zhàn)按下紅色鍵，向12349求救。
求救信號一發(fā)出，位于威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心接線員王靜的電腦屏幕上立即彈出了曲文戰(zhàn)的位置、病史等詳細資料。王靜迅速向120描述了曲文戰(zhàn)的目前狀況及既往病史。
與此同時，服務(wù)系統(tǒng)將“您的家里可能有突發(fā)情況，請立即與家人聯(lián)系”的信息，發(fā)送到了曲文戰(zhàn)兒子和兒媳的手機上。
不到15分鐘，救護車來到曲文戰(zhàn)的家里，將他送到了醫(yī)院。
“現(xiàn)在不少老人兒女不在身旁，自己一個人住，就怕遇到什么突發(fā)緊急情況。政府有了這項服務(wù)，我們就不用擔(dān)心了。”看完演練后，84歲的老人鄒立學(xué)說。
目前，在環(huán)翠區(qū)人口中，60歲以上老人占比達到16%以上，老齡化趨勢日趨明顯。為此，社區(qū)居家服務(wù)平臺特別打造了老年人緊急救助系統(tǒng)、居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)以及弱勢群體幫扶系統(tǒng)。
除緊急救助服務(wù)外，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心還可為老年人提供政策咨詢、天氣預(yù)報、保健養(yǎng)生、用藥注意等語音短信服務(wù)以及生活照料、上門理發(fā)等公益服務(wù)。試點以來，已發(fā)放無線終端4000余部，“一鍵托老”正在環(huán)翠區(qū)變成現(xiàn)實。
“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所需，我有所助。”本著這一宗旨，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心在推行居家養(yǎng)老的同時，還面向轄區(qū)全體居民提供各類生活服務(wù)。
8月3日11點，朝陽社區(qū)居民劉桂玲準(zhǔn)備做飯時，煤氣灶的開關(guān)怎么都打不開。她立即撥打了12349，10分鐘后，科斯特節(jié)水設(shè)備技術(shù)服務(wù)中心工作人員來到家里，對煤氣灶進行了維修。
8月6日，古陌社區(qū)居民鄒積鳳撥通12349，想找一家糧油店送袋面粉。接線員陳君本著就近原則，幫助鄒積鳳聯(lián)系了鴻圖糧油店工作人員將面粉送到了家里。
……
據(jù)介紹，12349熱線可為所有城區(qū)居民提供各類服務(wù)。針對咨詢類需求，呼叫中心直接提供號碼和辦理事項流程。針對服務(wù)類需求，呼叫中心會對接下游加盟企業(yè)，通過短信方式發(fā)送出工信息，向居民發(fā)出派工信息，讓居民足不出戶享受各類服務(wù)。
截至目前，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心已擁有加盟企業(yè)466家，服務(wù)項目涉及市民生活的16大類200多個服務(wù)項目，實現(xiàn)呼叫總量近萬人次，信息咨詢7746人次，為群眾提供上門服務(wù)457人次。
一套機制，打造持續(xù)惠民利民工程
12349的誕生，是環(huán)翠區(qū)順應(yīng)社區(qū)群眾需求，推動社區(qū)服務(wù)升級的創(chuàng)新舉措。其運行狀況，直接決定著社區(qū)服務(wù)的水平。為此，環(huán)翠區(qū)高度重視平臺的運作機制建設(shè)，著力打造持續(xù)惠民利民工程。
針對居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，環(huán)翠區(qū)政府按照“重點保障、適度普惠”的原則，設(shè)立專項補助資金，計劃每年投入360萬元，為戶籍和居住地均在環(huán)翠區(qū)且申請救助終端的60周歲以上老年人每戶每月給予10元話費補貼，并為貧困空巢老年人等提供政府買單的每周5到7小時的上門服務(wù)。這種普惠型補貼方式在全國尚屬首例，為平臺運轉(zhuǎn)提供了資金支撐。預(yù)計到明年，享受免費的受益老人和弱勢群體將達到8萬人。
實現(xiàn)服務(wù)需求和服務(wù)資源的有效對接，使分散的、不規(guī)模的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為巨大的服務(wù)流，是12349服務(wù)平臺的一個重要功能。為提高這一平臺的公信力，激發(fā)居民服務(wù)需求，環(huán)翠區(qū)堅持政府規(guī)劃主導(dǎo)，不斷建立完善管理體系。
從整合主體資源入手，12349平臺確定了3類服務(wù)主體：提供公共服務(wù)的政府職能部門、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)及社區(qū)居委會；提供社會性、公益性服務(wù)的社會組織和義工志愿者；提供市場化服務(wù)的加盟企業(yè)。
為確保服務(wù)質(zhì)量，12349平臺對加盟企業(yè)，實行嚴(yán)格的準(zhǔn)入、監(jiān)管、淘汰機制，與加盟企業(yè)簽訂了質(zhì)量保證協(xié)議，建立了服務(wù)對象質(zhì)量回訪反饋制度。對信譽良好的企業(yè)向社會重點推薦，對失信企業(yè)實行解除關(guān)系式的懲罰。在這一機制的約束下，所有的求助者都成了12349熱線的監(jiān)督者。
與此同時，在率先試點的鯨園街道辦事處，他們還設(shè)立了項目孵化辦公室，積極培育、孵化公益性社會組織，成立公益組織孵化園，為社區(qū)居民提供服務(wù)。目前，志愿者服務(wù)中心、三點半樂園等項目正在孵化；經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生課堂、安心助殘資源服務(wù)車隊等項目入圍備選孵化項目。
在有效的機制保障下，政府、企業(yè)、社會三支力量匯聚在12349服務(wù)平臺上，通過平臺的聚合和釋放，正在使廣大居民的需求得到最大實現(xiàn)。
今后，環(huán)翠區(qū)將對12349平臺進行擴容和延伸，逐步開展社區(qū)安防、特殊人群看護、兒童定位等服務(wù)，建設(shè)“云生活網(wǎng)”電子服務(wù)平臺、“電子菜箱”等，加快推進全面化、信息化服務(wù)的社區(qū)一攬子解決方案，爭取盡快通過ISO9001-2000管理質(zhì)量體系認證，為廣大居民提供更加全面周到的服務(wù)。
