CTI論壇(ctiforum)8月8日消息（記者 楊毅): 迪派門業(yè)是一家以自生產(chǎn)以及銷售各種門業(yè)的集團(tuán)公司；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，迪派門業(yè)集團(tuán)的管理已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展的需要，急需要一套信息化電話系統(tǒng)作為客服中心來(lái)進(jìn)行輔助性的管理，以便更好的管理公司，助業(yè)務(wù)發(fā)展騰飛。

　　在迪派門業(yè)進(jìn)行初步調(diào)研之后，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，原來(lái)的工作現(xiàn)狀滿足不了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求以及公司未來(lái)發(fā)展的需要，急需要一套信息化的客服中心系統(tǒng)進(jìn)行完善工作流程，在電話通訊方面在如下幾個(gè)方面可以進(jìn)行改善：

1、迪派門業(yè)公布的多個(gè)號(hào)碼，經(jīng)常導(dǎo)致客戶打電話進(jìn)來(lái)遇到占線，可能導(dǎo)致失去業(yè)務(wù)下單機(jī)會(huì)。

解決方案：可以申請(qǐng)一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，下面綁定多條線路，不再公布多個(gè)號(hào)碼，以后所有的客戶都打這個(gè)電話號(hào)碼，并且不會(huì)有占線情況；電話號(hào)碼也可以成為企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，對(duì)外公布統(tǒng)一號(hào)碼，提升企業(yè)服務(wù)形象。

2、客戶打電話進(jìn)來(lái)后，客服人員不能在第一時(shí)間內(nèi)知道客戶的基本信息和以往的服務(wù)檔案，獲取工作信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性方面有待提高的空間。

解決方案：利用JUST呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)電就可以彈出客戶資料，可以讓客服在第一時(shí)間內(nèi)知道客戶的姓名、電話、地址等基本信息，以及以往的服務(wù)檔案和購(gòu)買記錄，客服的工作效率大大提高，并且準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、快速。

3、對(duì)客服工作沒(méi)有監(jiān)控，無(wú)法監(jiān)管客服工作的情況，無(wú)法形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

解決方案：對(duì)所有的客服電話情況都能進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)踢等，管理人員可以在管理界面上監(jiān)控客服的電話狀態(tài)，并且所有的電話都有通話記錄，有錄音生成，錄音可作為發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)的證據(jù)，好的錄音可以作為新員工的培訓(xùn)教材。

4、沒(méi)有報(bào)表分析，為管理層提供數(shù)據(jù)報(bào)表，無(wú)法為決策提供有依靠的依據(jù)。

解決方案：系統(tǒng)有強(qiáng)大的報(bào)表功能,有分機(jī)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、日負(fù)載、等等。可以讓管理層知道每天的電話高峰期的數(shù)量和每天各客服接聽(tīng)電話數(shù)量、平均接聽(tīng)電話時(shí)間。

5、沒(méi)有培訓(xùn)資料，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)，發(fā)布公告都在黑板上進(jìn)行。

解決方案：系統(tǒng)中有知識(shí)庫(kù)，可以將培訓(xùn)資料、服務(wù)用語(yǔ)上傳到知識(shí)庫(kù)，以供客服工作人員進(jìn)行查詢。系統(tǒng)中有公告管理系統(tǒng)，管理人員在發(fā)布公告后，所有的客服工作人員都可以查閱到。

6、新員工培訓(xùn)困難，要了解和熟悉的東西太多，沒(méi)有很好的培訓(xùn)體系。

解決方案：JUST呼叫中心包括知識(shí)庫(kù)等，可以上傳很多的培訓(xùn)資料以及產(chǎn)品型號(hào)介紹等，可以讓新員工快速上手業(yè)務(wù)，而且系統(tǒng)上線后，對(duì)工作流程進(jìn)行梳理，客服的工作任務(wù)簡(jiǎn)單化，以標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行服務(wù)，新員工只需要懂電腦，懂基本的操作就可以進(jìn)行上崗。

　　在對(duì)迪派門業(yè)集團(tuán)的需求進(jìn)行分析之后，我們會(huì)認(rèn)為，迪派門業(yè)集團(tuán)用JUST呼叫中心可以達(dá)到簡(jiǎn)單、有效、快速的要求。在調(diào)研需求的基礎(chǔ)上，我們對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行了方案設(shè)計(jì)。系統(tǒng)的客服工作人員前期為10個(gè)，后期根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求進(jìn)行輕松擴(kuò)容。