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呼叫中心崗位職業(yè)美感提升[5月24日]

2012/01/11

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培訓時間：2012年05月24日
培訓地點：上海（江蘇飯店）普陀區(qū)武寧路888號
主 　講:　李文香

課程背景

　　在很多呼叫中心，流失率和工作的五趣性成為兩大再也無法逃避的熱門話題，大量的人員流失和工作的無趣感給公司和員工個人都帶來很大的損失。最終的本質(zhì)還是呼叫中心員工以及各級管理者對于該特殊工作崗位的認知和傳承教育出現(xiàn)了問題。

　　在現(xiàn)代年輕人的眼中，已經(jīng)改變了過去“干一行、愛一行”的傳統(tǒng)看法，一部分人認為“干一行愛一行”是對生活的無追求，帶有悲觀主義者逆來順受的悲觀色彩。年輕一代認為：有熱愛才會有激情，有激情才能有動力。所以“愛一行才能干一行”。正如喬布斯所說：“生活就是不停地尋找，找到你所愛的，然后一直走下去，如果沒有，那么不要停，請繼續(xù)尋找�！比松鷳摓樽约核鶒鄣娜^斗，而不是屈服于柴米油鹽只求自保的平庸。所以，只有找到所愛，人生才有意義干下去。愛一行才能干好一行，為愛努力，再辛苦也是欣慰！那么，怎么樣才能讓我們真正愛上呼叫中心的工作并且愿意

培訓收益

　　培養(yǎng)員工干一行、愛一行，真正熱愛上客戶服務行業(yè)并享受于其中。

培訓對象

　　呼叫中心工作的所有一線客服營銷代表、內(nèi)訓師]、班組長、主管、運營經(jīng)理、后臺支撐等人員。

培訓形式

　　互動體驗模式培訓

培訓費用：1280（一天）（包含報名費、資料講義、午餐、精美茶點及會務費用）
報名咨詢： 張瑜: 010－82079677

課程大綱
　　
　　一、開篇：改變、分享、享受 　　 　　第二篇 認識產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、公司、崗位，增強美感和信心

　　第一部分：認識呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美
  1. 呼叫中心國際發(fā)展史

  2. 認識國際呼叫中心發(fā)展趨勢和特點

  3. 呼叫中心國內(nèi)發(fā)展史 5) 認識國內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨勢和特點

  4. 呼叫中心的國內(nèi)外差距

  5. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢

  6. 呼叫中心的價值美感
　　第二部分：認識呼叫中心所在行業(yè)的美和企業(yè)的美
  1. 行業(yè)的快速發(fā)展和趨勢

  2. 行業(yè)的競爭態(tài)勢

  3. 我的企業(yè)的帶給我的美

  4. 我能夠為我的企業(yè)做些什么
　　第三部分：與人共贏，受益于每一通電話
  1. 電話溝通的特點

  2. 電話溝通的兩大核心內(nèi)涵

  3. 電話溝通對人的能力要求

  4. 電話溝通工作與人生

  5. 呼叫中心服務的心理學探究

  6. 學會用心工作，享受于每通電話之中

  7. 電話溝通的六大步驟

  8. 電話溝通的六大法寶

  9. 在工作中實現(xiàn)個人的價值增殖

  10. 與人共贏，打造美滿人生
　　分享&提問，快樂結(jié)束

　　課后作業(yè)：
  1. 個人SWOT分析：通過學習，我個人要做的具體三個改變是？
  2. 對于呼叫中心的工作，我認為美感主要體現(xiàn)在哪三個方面？
　　 課程培訓師資——李文香老師

　　李文香，服務營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓師，國內(nèi)最受歡迎的培訓講師之一。

　　美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。

　　13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。對電銷行業(yè)有著超過10年的研究。曾經(jīng)培訓咨詢過的企業(yè)300余家，電銷中心包括：泰康人壽、中國人壽、太平洋財險、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國移動12580、中國聯(lián)通集團各地電銷中心規(guī)劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂買等公司。

　　2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。

認證選修：培訓結(jié)束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格”認證考試, 考試需交50元（包括報名費、試卷費），成績合格并繳納認證費900元可獲取呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格證書；成績合格并繳納認證費1200元可獲取呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格證書。

報名方式：請在線報名或發(fā)郵件至cheyq@ctiforum.com
　　　　　待收到入學報到及匯款通知書后再辦理款項。

備注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權(quán)利。

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