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呼叫中心人員培訓(xùn)心得

李禎龍 2008/10/10

　　大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

　　這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
  1. 達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高

  2. 分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受

  3. 進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平

  4. 帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益
　　諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門(mén)的目的和目標(biāo)。

二、培訓(xùn)展開(kāi)和過(guò)程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理
  1. 結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；

  2. 搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；

  3. 制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；

  4. 依據(jù)反饋更改課件；

  5. 確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
　　如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
  1. 培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控

  2. 結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述；

  3. 相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

  4. 不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

  5. 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范；

  6. 利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；

  7. 經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史）；

  8. 引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認(rèn)同；

  9. 在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；

  10. 說(shuō)話不要過(guò)于主觀，更不能武斷的下定義；

  11. 換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

  12. 觀察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；

  13. 學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式；

  14. 講完后有必要再重復(fù)一遍；

  15. 中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。
　　以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。

　　如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 　　
  1. 請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍；

  2. 不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；

  3. 提問(wèn)、解答，幽默、笑話，角色扮演；

  4. 用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；

  5. 用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；

  6. 結(jié)合游戲的模式，寓教于樂(lè)。
　　有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。

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