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呼叫中心怎樣進(jìn)行大客戶回訪

李禎龍 2009/07/28

• 信用卡大客戶：信用額度、使用方式、特色服務(wù)、合作服務(wù)、還款服務(wù)、增值服務(wù)等；


• 銀行大客戶：服務(wù)及時性、滿意度、服務(wù)種類、特色服務(wù)、增值服務(wù)等；


• 基金大客戶：股市動態(tài)的掌握、交易的輔助工作、信息的及時性、競爭對手信息等；


• 保險大客戶：客戶需求、服務(wù)滿意度、依險種而進(jìn)行的關(guān)懷、競爭對手信息等；

• 通訊服務(wù)大客戶：服務(wù)及時性、滿意度、特色服務(wù)、競爭對手信息、增值服務(wù)等；


• 通訊器材大客戶：操作便捷性、產(chǎn)品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務(wù)等；

• 酒店票務(wù)大客戶：信息準(zhǔn)確性、服務(wù)滿意度、個性化需求、商旅業(yè)務(wù)整合需求等；


• 度假產(chǎn)品大客戶：度假舒適度、個性化需求、競爭對手信息、引介內(nèi)容等；


• 商旅管理大客戶：服務(wù)滿意度、數(shù)字化需求、預(yù)測性干預(yù)需求、個性化需求等；

• 快速消費(fèi)品大客戶：品牌忠誠度、產(chǎn)品視覺效果、產(chǎn)品推廣適度性、個性化需求等；


• 耐用消費(fèi)品大客戶：客戶購買決策、產(chǎn)品性價比、售后服務(wù)完善度、產(chǎn)品忠誠度等；


• 電子產(chǎn)品大客戶：客戶個性化需求、品牌忠誠度、解決方案調(diào)研、形象推廣適度性等；

　　3、選擇大客戶回訪方式

　　呼叫中心，我們依賴的就是電話，但是對于大客戶，我們不僅僅依靠電話禮儀，我們更需要傳統(tǒng)的面對面的打交道，因此建議成立專門的大客戶回訪組，對于大客戶的回訪建議采用：“面對面相識、電話相知、結(jié)合相互信賴”的形式，多種方式和手段同步運(yùn)用，配合達(dá)到最佳效果。

　　一定在大客戶成交后，抽時間登門拜訪一次，時間不長，一是表達(dá)感謝，然后順便作一下書面或口頭的調(diào)研，當(dāng)然主要的目的是依托客戶忠誠度的建立從而發(fā)掘潛在的消費(fèi)增長點(diǎn)。

　　要切實(shí)依據(jù)大客戶的有效時間，在某一階段或特殊環(huán)節(jié)的情況下及時通過電話給予關(guān)懷服務(wù)，這個時間間隔的設(shè)計尤為關(guān)鍵，既不要讓客戶厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶的存在，當(dāng)然每次聯(lián)系對于我們來說也是要獲益得，依據(jù)設(shè)定的回訪內(nèi)容將會得到豐厚的回報。

　　4、制定大客戶回訪計劃

　　上面根據(jù)回訪方式也談了一些設(shè)想，具體的計劃要依據(jù)客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定，主要計劃對應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時間，例如：

　　壽險由于多數(shù)是面對面成交，因此大客戶的回訪工作自然面對面形式更多，但是在此基礎(chǔ)上面，壽險行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會的形式，邀請大客戶及大客戶的親朋好友一并參與，除感謝客戶外，借助現(xiàn)場的氣氛和效果對客戶展開新一輪的營銷工作。

　　耐用消費(fèi)品不一樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情，登門拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

　　銀行和基金類別的大客戶，首先要理解大客戶的需求，雖然大客戶的維護(hù)工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通，及時、主動的提供給客戶所關(guān)注的信息時獲得反饋內(nèi)容。

　　大客戶回訪是客戶回訪工作的一個重點(diǎn)，而并不是全部，主要是由于大客戶的價值最高，所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶樂意答復(fù)的“問卷”�；氐揭痪淅显捝蟻恚簝r值最終還是客戶創(chuàng)造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見面和電話都是媒介，而客戶感知才是最重要的。

CTI論壇編輯