呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)
李禎龍 2009/07/28
說到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ?br />
一、錄音管理的原則
1)錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；
2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作用；
3)錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；
4)在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。
二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)
1、 質(zhì)檢抽聽比例
- 數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%；
- 潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；
- 客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；
- 市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽比例至少20%；
- 技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。
2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)
- 客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；
- 客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類；
- 市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題，主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。
3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)
- 重大問題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；
- 客戶服務(wù)部分：開場(chǎng)白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程；
- 溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力；
- 填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；
- 業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。
以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主，具體到各項(xiàng)目，要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)三個(gè)部門的配合協(xié)商制定，因此，未完善之處還需自補(bǔ)。
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