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呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

李禎龍 2009/07/28

  說到呼叫中心質(zhì)檢,就想到錄音,確實(shí),錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一,更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面,談?wù)勎业目捶ǎ?br />
一、錄音管理的原則

  1)錄音需求和準(zhǔn)備階段,質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用,從專業(yè)角度給出運(yùn)營和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議,以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營準(zhǔn)備;

  2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時段的不同而進(jìn)行,并不按照一次性下載抽測完成,應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題,幫助解決問題從而提升運(yùn)營質(zhì)量的作用;

  3)錄音完成和反饋階段,質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營部門解決客戶后期錄音問題,然后要做好內(nèi)審和外審記錄,積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn);

  4)在整個錄音管理流程中,質(zhì)檢的主要工作對象是錄音的下載,主要接洽對象為項(xiàng)目管理人員,主要的工作方法是錄音的抽聽和評測,主要的表現(xiàn)形式是有效的報告和總結(jié)。

二、錄音抽測標(biāo)準(zhǔn)

  1、 質(zhì)檢抽聽比例


  2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)


  3、測評指標(biāo)明細(xì)


  以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主,具體到各項(xiàng)目,要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營三個部門的配合協(xié)商制定,因此,未完善之處還需自補(bǔ)。

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