呼叫中心回訪工作方案
賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，回訪工作從制度到流程再到運(yùn)作都較成熟，但是隨之而來(lái)是對(duì)其更高的要求，如何通過(guò)回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機(jī)，奠定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：
1.回訪工作的意義
1)目標(biāo)：建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制，形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。
2)定位：回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時(shí)的反饋客戶問(wèn)題，同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。
- 回訪組長(zhǎng)工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測(cè)評(píng)。
- 回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查，客戶建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，客戶問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶關(guān)懷工作。
2.回訪舉措
1)回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過(guò)郵件或短信的形式獲得客戶的感知。主要方法如下：
- 優(yōu)化客戶回訪工作平臺(tái)，通過(guò)多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數(shù)的客戶反饋，利于量化統(tǒng)計(jì)資料，更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。
- 客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺(tái)的申請(qǐng)和啟用。
- 客戶回訪結(jié)果分值的量化，將客戶滿意度分值與客戶服務(wù)專員或落地服務(wù)專員實(shí)際工資體系掛鉤。
2)隨著回訪方法的改變，回訪的方式也隨著發(fā)生變化
- 通過(guò)回訪平臺(tái)，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。
- 通過(guò)短信平臺(tái)，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。
- 可細(xì)化承�；卦L和理賠回訪，包括首次承�；卦L、續(xù)保回訪、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問(wèn)題回訪等。
3)回訪的執(zhí)行步驟
回訪在執(zhí)行步驟，主要的不同體現(xiàn)在一頭一尾，即客戶回訪信息在分配之前應(yīng)該進(jìn)行歸檔工作，將客戶信息依據(jù)地區(qū)（片區(qū)）、投保金額、客戶級(jí)別、客戶性質(zhì)等進(jìn)行劃分，便于后期進(jìn)行分門別類的操作和管理�？蛻艋卦L獲得相關(guān)內(nèi)容之后首先是回訪組長(zhǎng)將重要問(wèn)題及時(shí)反饋，其次依據(jù)客戶歸檔文件進(jìn)行內(nèi)容梳理再分析工作，最后根據(jù)客戶回訪反饋統(tǒng)計(jì)并報(bào)送回訪報(bào)告。
4)回訪工作的提升重點(diǎn)
- 內(nèi)部工作效率（質(zhì)量、數(shù)量）的提高，主要的方法有三 ：
A.回訪專員培訓(xùn)到位，除接受公司的入職培訓(xùn)外，當(dāng)被指定為培訓(xùn)專員后。培訓(xùn)組長(zhǎng)必須對(duì)新回訪專員進(jìn)行回訪制度、規(guī)范、內(nèi)容、技巧、操作方面的培訓(xùn)，并給予新培訓(xùn)專員三個(gè)工作日的考核期。
B.回訪專員工作時(shí)間安排的細(xì)化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內(nèi)、每通問(wèn)卷六個(gè)問(wèn)題計(jì)算，每日9點(diǎn)到9點(diǎn)20分為回訪組內(nèi)部會(huì)議時(shí)間由回訪組長(zhǎng)或質(zhì)檢組長(zhǎng)組織召開(kāi)，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗(yàn)。每日9點(diǎn)30分-11點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。每日下午13點(diǎn)到13點(diǎn)20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長(zhǎng)組織召開(kāi)。每日13點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定45分鐘之內(nèi)。16點(diǎn)30-17點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問(wèn)題追蹤時(shí)間。
C.回訪組長(zhǎng)積極組織建立回訪知識(shí)庫(kù)，及針對(duì)性的人員在崗教導(dǎo)，回訪技能鍛煉、考核，回訪問(wèn)題及時(shí)分享等補(bǔ)充類培訓(xùn)工作。
部門之間協(xié)作的提高
A.客戶信息的分配工作不是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)執(zhí)行，應(yīng)該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪組應(yīng)該給出回訪地區(qū)、回訪客戶、回訪數(shù)量建議，并協(xié)調(diào)客戶信息專員配合進(jìn)行客戶歸檔的管理。
B.獲得對(duì)應(yīng)的客戶信息之后，為了調(diào)研相關(guān)的情況，應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)，因此客戶問(wèn)題是隨著客戶的種類、調(diào)研的目的、調(diào)研的結(jié)果而變化的，例如某一個(gè)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)秀的情況下，應(yīng)該輪換一個(gè)同類型或同方向的問(wèn)題。回訪組召集客戶信息人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員討論回訪問(wèn)題的變更或多套回訪問(wèn)題的準(zhǔn)備工作。
C.回訪組獲得回訪情況后，將通過(guò)三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋，所有的重大問(wèn)題及時(shí)提交，所有的問(wèn)題結(jié)果歸檔計(jì)算，所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。
- 外部的客戶感知度提高
A.關(guān)注問(wèn)題客戶二次回饋：對(duì)于重大問(wèn)題及時(shí)反饋的客戶，不管對(duì)應(yīng)的反饋部門是否有所回饋，回訪專員都應(yīng)該在反饋問(wèn)題之后第二天對(duì)客戶進(jìn)行二次回饋，一方面跟進(jìn)客戶解決進(jìn)度，一方面測(cè)評(píng)問(wèn)題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。而對(duì)于二次以上反饋的客戶，首先聯(lián)系內(nèi)部三級(jí)反饋結(jié)果，并針對(duì)三級(jí)反饋結(jié)果組織再次回訪，其原則是不與三級(jí)反饋結(jié)果沖突，不與客戶反對(duì)建議一致。
B.關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)二次回饋：?jiǎn)栴}點(diǎn)即多數(shù)客戶都提及的方面，當(dāng)所回訪客戶反饋某點(diǎn)問(wèn)題超過(guò)15次以上，即將該問(wèn)題列為關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)，由回訪組長(zhǎng)向回訪專員發(fā)布，并不再對(duì)該問(wèn)題點(diǎn)客戶執(zhí)行客戶二次回饋，由回訪組將問(wèn)題上報(bào)，由對(duì)應(yīng)的部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)問(wèn)題的解決，并且待解決后，回訪組將對(duì)所有該問(wèn)題點(diǎn)客戶進(jìn)行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶的認(rèn)可。
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