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呼叫中心回訪工作方案

賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21

  經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng),回訪工作從制度到流程再到運(yùn)作都較成熟,但是隨之而來(lái)是對(duì)其更高的要求,如何通過(guò)回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機(jī),奠定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì):

1.回訪工作的意義

  1)目標(biāo):建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制,形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮回訪作用,了解客戶需求,優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程,最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。

  2)定位:回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門,主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時(shí)的反饋客戶問(wèn)題,同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。

2.回訪舉措

  1)回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變,但是針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過(guò)郵件或短信的形式獲得客戶的感知。主要方法如下:

  2)隨著回訪方法的改變,回訪的方式也隨著發(fā)生變化

  3)回訪的執(zhí)行步驟

  回訪在執(zhí)行步驟,主要的不同體現(xiàn)在一頭一尾,即客戶回訪信息在分配之前應(yīng)該進(jìn)行歸檔工作,將客戶信息依據(jù)地區(qū)(片區(qū))、投保金額、客戶級(jí)別、客戶性質(zhì)等進(jìn)行劃分,便于后期進(jìn)行分門別類的操作和管理?蛻艋卦L獲得相關(guān)內(nèi)容之后首先是回訪組長(zhǎng)將重要問(wèn)題及時(shí)反饋,其次依據(jù)客戶歸檔文件進(jìn)行內(nèi)容梳理再分析工作,最后根據(jù)客戶回訪反饋統(tǒng)計(jì)并報(bào)送回訪報(bào)告。

  4)回訪工作的提升重點(diǎn)

CTI論壇報(bào)道


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