呼叫中心現(xiàn)場情緒管理
賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21
相信同行們都有這樣的感受，由于人員的心理有多方面的狀態(tài)，情緒既可以是負面的，同時也可以是正面的，所以涉及到現(xiàn)場情緒管理時，情況相對比較復(fù)雜。也有學(xué)者撰文論證，認為座席代表的激勵與否取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益，而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。就好像是在進行一場艱苦的體育比賽，口號、鼓勵、交流、暗示等情緒管理手段，都可以起到關(guān)鍵提升作用。下面，我從管理者角度和行政角度出發(fā)，闡述如何進行現(xiàn)場情緒管理。
一、從管理者角度
1、觀察情緒
- 最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。
- 在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導(dǎo)。
- 團隊較成熟時候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。
2、鼓勵情緒
只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。
- 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當(dāng)面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。
- 制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。
- 組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。
- 經(jīng)常性的組織團隊建設(shè)活動，長遠性調(diào)控情緒。
3、引導(dǎo)情緒
和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負面情緒的影響：
- 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。
- 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；
- 主管需要“單獨輔導(dǎo)”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。
- 其次當(dāng)一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。
- 通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。
- 舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。
二、從行政角度
1、將情緒表現(xiàn)明朗化
- 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
- 設(shè)計部分團隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
2、營造良好的工作氛圍
- 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加
- 人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。
3、鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣
- 優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？
- 組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。
在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。
CTI論壇報道
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