VoIP服務(wù)質(zhì)量參差 提高客戶滿意度當(dāng)務(wù)之急
2005/11/29
VoIP即是通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)傳送語音的技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是可以大大減少通話費(fèi)用，并且支持各種各樣的通話方式；缺點(diǎn)是語音不連貫——這限制了VoIP技術(shù)的廣泛應(yīng)用�，F(xiàn)在，雖然隨著VoIP通話質(zhì)量的不斷改善，采用的人也越來越多，但是仍有諸多問題待解決。這給服務(wù)提供商帶來了前所未有的壓力。
Empirix是一家提供VoIP測(cè)試軟件的公司，它的調(diào)查結(jié)果揭示：美國(guó)有超過52%的公司和約300萬的消費(fèi)者使用VoIP，而且數(shù)量還在快速增長(zhǎng)。與此同時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。隨著有線電視公司與電話公司展開全面競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)市場(chǎng)的生存空間變得越來越小。
Empirix的CTO Jeff Fried指出：如果用戶更換運(yùn)營(yíng)商的比例越高，運(yùn)營(yíng)商就需要更長(zhǎng)的時(shí)間達(dá)到收支平衡。對(duì)于某些VoIP服務(wù)提供商而言，有可能需要四年的時(shí)間才能彌補(bǔ)營(yíng)銷推廣費(fèi)用。由于對(duì)服務(wù)不滿，最近用戶更換運(yùn)營(yíng)商的比例高達(dá)25％。
用戶對(duì)通話中斷的抱怨就從未停止過。根據(jù)Keynote咨詢公司的研究結(jié)果，VoIP的平均通話質(zhì)量要比手機(jī)的差。比如聲音延遲過長(zhǎng)，導(dǎo)致語音重疊。Keynote還發(fā)現(xiàn)：有3.1%的VoIP電話無法打通。雖然這個(gè)比例不算高，但在緊急情況下會(huì)帶來惡劣的影響。
Jeff Fried認(rèn)為：近三分之一的VoIP服務(wù)質(zhì)量不好。最近Keynote對(duì)七家VoIP服務(wù)提供商的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：Vonage公司的通話可靠性（電話撥通率）最好，而AT&T的CallVantage服務(wù)的語音最清晰。其他參與調(diào)查的公司是：Lingo、Packet8、Verizon的VoiceWing和Skype。
那究竟是什么原因?qū)е路⻊?wù)質(zhì)量低下？IP通信的咨詢公司J. Arnold & Associates的負(fù)責(zé)人Jon Arnold認(rèn)為：VoIP的用戶每年增長(zhǎng)一倍，但運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)的投資卻跟不上業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施滿足不了需求。
紐約的風(fēng)險(xiǎn)投資咨詢公司i2 Partners的Andrei Jezierski斷言：如果這種情況不能很快改變，某些VoIP服務(wù)提供商有可能破產(chǎn)。在北美有上千家的VoIP服務(wù)提供商，很快就將整合成幾個(gè)大的公司。對(duì)于即將到來的VoIP運(yùn)營(yíng)商淘汰賽，服務(wù)質(zhì)量將成為生死存亡的關(guān)鍵。雖然價(jià)格也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的方面，但價(jià)格的差距在逐漸縮小。VoIP服務(wù)提供商America Online的研究表明，用戶對(duì)20美元和30美元的價(jià)格差別并不太在乎。
殘酷的現(xiàn)實(shí)是大部分的VoIP服務(wù)提供商都不掙錢。AOL語音服務(wù)的總經(jīng)理Ragui Kamel認(rèn)為，VoIP已經(jīng)沒有什么降價(jià)的空間了。
在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)賽中，有線電視公司準(zhǔn)備先拔頭籌。預(yù)計(jì)明年有線電視公司將推出通話質(zhì)量和可靠性出眾的VoIP服務(wù)。某些有線電視公司，如Comcast和Cablevision已經(jīng)開始做廣告宣傳它們的VoIP服務(wù)與傳統(tǒng)的電話不相上下。Cablevision宣稱其名為Optimum Voice的VoIP服務(wù)為“高質(zhì)量的家庭電話服務(wù)”。而Comcast則提供了30天滿意保證，如果用戶不滿意的話可以得到全額退款。
Comcast負(fù)責(zé)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁Greg Butz表示：VoIP服務(wù)質(zhì)量參差不齊，總體水平偏低。而用戶將以固定電話的質(zhì)量作為評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。
Vonage的CTO Louis Mamakos透露：從明年開始，Vonage計(jì)劃收集每次通話的數(shù)據(jù)并對(duì)此進(jìn)行分析。希望通過這些數(shù)據(jù)可以找出潛在的問題，并爭(zhēng)取在用戶報(bào)告之前解決。而AOL早已開始監(jiān)測(cè)線路性能，并將于明年開始評(píng)估通話質(zhì)量。Jeff Fried表示：其他的VoIP服務(wù)提供商正著手購買專用的測(cè)試和監(jiān)控軟件，預(yù)計(jì)Empirix在2005年的銷售額將增長(zhǎng)35%，總收入超過7500萬美元。但互聯(lián)網(wǎng)不如固話系統(tǒng)可靠，所以這些軟件和其他的補(bǔ)救措施仍不足以解決所有的問題。
另外一個(gè)問題是：寬帶服務(wù)提供商可能會(huì)調(diào)整VoIP的優(yōu)先級(jí)并降低VoIP的服務(wù)質(zhì)量。Verso Technologies公司已經(jīng)開始向?qū)拵Х⻊?wù)提供商發(fā)售可以阻止用戶撥打網(wǎng)絡(luò)電話的軟件——盡管目前這種過濾軟件的合法性還不肯定。
但現(xiàn)在可以肯定的一點(diǎn)就是：提高VoIP的質(zhì)量還有很長(zhǎng)的路要走，并且VoIP服務(wù)提供商必須盡快改善用戶的滿意度。否則，用戶將失去耐心。
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