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IP電話(huà)重塑企業(yè)網(wǎng)
亞波 2001/02/15
由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和Internet的爆炸性增長(zhǎng)使數(shù)據(jù)網(wǎng)的規(guī)模越來(lái)越大，有力促進(jìn)了Ethernet/IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)的運(yùn)用與實(shí)施。這種系統(tǒng)使用方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效、功能強(qiáng)大，滿(mǎn)足了企業(yè)要求在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)單一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中綜合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音的應(yīng)用。
由于IP電話(huà)在電信領(lǐng)域里率先獲得了應(yīng)用(用IP電話(huà)撥打廉價(jià)長(zhǎng)途)，因此，人們更多地把對(duì)IP電話(huà)的理解僅局限在了廣域接入的范圍內(nèi)。其實(shí)，IP電話(huà)有兩大市場(chǎng)應(yīng)用領(lǐng)域：一個(gè)是今天已被認(rèn)識(shí)并在國(guó)內(nèi)獲得初步應(yīng)用的廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)、話(huà)音綜合接入與傳輸；另一個(gè)就是必將引發(fā)企業(yè)網(wǎng)應(yīng)用重大革新的局域網(wǎng)數(shù)據(jù)、話(huà)音綜合處理與應(yīng)用，即企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)。在企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)中，IP電話(huà)不僅可以在Internet或Intranet上實(shí)現(xiàn)，還可以在局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。
■什么是企業(yè)級(jí)IP電話(huà)
傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)的主控部分是小型的電路交換機(jī)，通過(guò)一條或多條T1（或E1）中繼線(xiàn)或ISDN PRI中繼線(xiàn)接入本地交換中心。PBX在系統(tǒng)中可采用自動(dòng)轉(zhuǎn)接或人工轉(zhuǎn)接的方式，轉(zhuǎn)接系統(tǒng)把來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到被叫分機(jī)。
而企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)是在基于以太網(wǎng)技術(shù)的局域網(wǎng)上傳輸IP語(yǔ)音的系統(tǒng)，即企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)使用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備和布線(xiàn)來(lái)傳輸語(yǔ)音和數(shù)據(jù)。目前，大部分公司、企業(yè)或機(jī)關(guān)部門(mén)等都把以太網(wǎng)技術(shù)作為內(nèi)部局域網(wǎng)的組網(wǎng)技術(shù)。企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)可利用現(xiàn)有的以太網(wǎng)來(lái)傳輸話(huà)音，并能提供與PBX相同或更好的服務(wù)。
■企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)的組成
企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)為了提供與傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)功能相當(dāng)或更為完善的服務(wù)，就必須配備各種基于局域網(wǎng)的功能模塊，如圖所示。
◆以太網(wǎng)交換機(jī)
以太網(wǎng)交換機(jī)可以減少網(wǎng)絡(luò)擁塞，支持實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的傳輸，并具有一定的流量交換功能。流量交換的結(jié)果使每個(gè)設(shè)備都可享有專(zhuān)用的帶寬。在使用以太網(wǎng)交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)里，每個(gè)設(shè)備都能取得恒定的帶寬資源，并且不需要通過(guò)接入競(jìng)爭(zhēng)即可隨時(shí)發(fā)送數(shù)據(jù)。
以太網(wǎng)交換機(jī)還增加了連接虛擬局域網(wǎng)的功能。這種情況下，以太網(wǎng)把設(shè)備分成若干個(gè)組，每個(gè)組之間都有連接，但各自的流量在通過(guò)骨干網(wǎng)、遠(yuǎn)端交換機(jī)和共享集線(xiàn)器時(shí)不會(huì)發(fā)生混合。這一功能對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)具有重大意義。在建造企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)時(shí)，可通過(guò)把電話(huà)設(shè)備和傳輸數(shù)據(jù)設(shè)備分別放置在不同的虛擬局域網(wǎng)中，來(lái)實(shí)現(xiàn)話(huà)音流量和數(shù)據(jù)流量的分離。
使用以太網(wǎng)交換機(jī)還可以實(shí)現(xiàn)全雙工通信。以太網(wǎng)交換機(jī)把以太網(wǎng)的通信鏈路分段，每一段通信鏈路只包含兩種設(shè)備：兩臺(tái)交換機(jī)或一臺(tái)交換機(jī)和一個(gè)終端（如話(huà)機(jī)或PC機(jī)）。由于每一段通信鏈路的傳輸多媒體是雙向的（一對(duì)電纜或一對(duì)光纖），所以在每一段通信鏈路的兩個(gè)方向上都可以隨意發(fā)送數(shù)據(jù)而不發(fā)生沖突。以太網(wǎng)設(shè)備之間的這種全雙工連接方式類(lèi)似于電路交換，所以能夠更好地支持實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的傳輸。
◆IP電話(huà)機(jī)
可以使用PC機(jī)和IP電話(huà)軟件來(lái)作為企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)的“虛擬話(huà)機(jī)”；也可以使用專(zhuān)用IP電話(huà)機(jī)。它與常見(jiàn)的PBX話(huà)機(jī)在功能和感覺(jué)方面十分相似，不同點(diǎn)主要在于IP電話(huà)直接插入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，不使用傳統(tǒng)的電話(huà)配線(xiàn)，節(jié)省了針對(duì)桌面進(jìn)行兩次布線(xiàn)的費(fèi)用。在以太網(wǎng)電話(huà)系統(tǒng)中，系統(tǒng)內(nèi)部沒(méi)有恒定的供電設(shè)備，所以IP話(huà)機(jī)必須通過(guò)外部電源供電。為IP話(huà)機(jī)配備了電源以后，要想讓以太網(wǎng)話(huà)機(jī)成為網(wǎng)絡(luò)中的合法節(jié)點(diǎn)，還必須為它配置IP地址。另外，話(huà)機(jī)還需要對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行編碼，某些話(huà)機(jī)還能根據(jù)被叫號(hào)碼來(lái)選擇對(duì)語(yǔ)音信息的編碼方式。
◆呼叫控制
作為企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)的智能部分，它負(fù)責(zé)提供一切傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)的中心——PBX交換機(jī)所能提供的服務(wù)。它主要負(fù)責(zé)控制所有的呼叫建立和呼叫管理，能輕易提供大部分基本服務(wù)（如呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫等待等），以及配置電話(huà)的分機(jī)號(hào)碼（Extension
Number）、功能按鈕、通話(huà)管理和路由決策功能。此外，它還控制所有的PC虛擬電話(huà)功能，如語(yǔ)音郵件、統(tǒng)一消息、桌面呼叫控制、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、交互話(huà)音響應(yīng)和自動(dòng)呼叫分配等。
◆網(wǎng)關(guān)
在企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)中，PSTN網(wǎng)關(guān)用來(lái)實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)的通信，負(fù)責(zé)把呼叫轉(zhuǎn)接到PSTN網(wǎng)，完成異種網(wǎng)絡(luò)的電話(huà)呼入和呼出。它除了具有接通被叫的功能外，還具有把來(lái)自PSTN的呼叫接續(xù)到企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)的功能。PSTN接入網(wǎng)關(guān)在整個(gè)企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)中起著非常關(guān)鍵的作用。它不僅使企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)能夠連接還沒(méi)有連接至IP網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)，而且能夠增加整個(gè)系統(tǒng)的可靠性，使系統(tǒng)具有處理緊急呼叫的能力。
當(dāng)用戶(hù)拿起電話(huà)機(jī)呼叫另一方時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將撥號(hào)字串和命令傳向呼叫控制模塊，由它來(lái)定位被叫方的地址并受理呼叫申請(qǐng)。一旦呼叫建立起來(lái)，后續(xù)的語(yǔ)音流量就可以直接在主叫和被叫間傳輸，不必再經(jīng)過(guò)控制臺(tái)，有效地減少了時(shí)延。
在網(wǎng)絡(luò)中的H.323客戶(hù)端同樣可以和其他電話(huà)進(jìn)行通話(huà)，在建立連接前，它需要撥打?qū)Ψ降姆謾C(jī)號(hào)碼，到達(dá)呼叫控制模塊后再建立連接。若對(duì)方占線(xiàn)，可以回傳一個(gè)忙音信號(hào)或者直接呼叫轉(zhuǎn)移到被叫方的語(yǔ)音信箱，具體得看對(duì)方的設(shè)置情況。
■企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
◆費(fèi)用降低
使企業(yè)的長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)用得以降低是企業(yè)級(jí)IP電話(huà)系統(tǒng)最直接的好處。企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)、話(huà)音的真正綜合，使無(wú)論在局域還是廣域內(nèi)都可共享一套物理傳輸系統(tǒng)。因此，企業(yè)內(nèi)部通信費(fèi)用將大大節(jié)省，內(nèi)部通信操作亦將簡(jiǎn)化，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的管理費(fèi)用和設(shè)備費(fèi)用得以降低。例如，由于語(yǔ)音、數(shù)字共用一套網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)只需配備一組系統(tǒng)維護(hù)人員，共用一套布線(xiàn)系統(tǒng)等。
◆系統(tǒng)擴(kuò)展經(jīng)濟(jì)快捷
借助企業(yè)級(jí)IP電話(huà)，移動(dòng)員工的辦公位置、增加新員工、或是改變員工的分機(jī)號(hào)都可通過(guò)控制網(wǎng)絡(luò)的同一套工具完成，有時(shí)甚至還能在Web瀏覽器上進(jìn)行工作。
由于話(huà)機(jī)具有一個(gè)惟一的IP地址(對(duì)以太網(wǎng)電話(huà)而言，也許是 MAC地址)，無(wú)論是臨時(shí)還是永久地改變辦公位置都很簡(jiǎn)單，只需要拔掉話(huà)機(jī)，將該話(huà)機(jī)帶到新的位置，然后將其重新插入網(wǎng)絡(luò)即可。用戶(hù)立即就可以使用話(huà)機(jī)打電話(huà)或收電話(huà)，并且利用其所有特性。
非現(xiàn)場(chǎng)的移植性也意味著通過(guò)與公司遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器的連接，分組話(huà)機(jī)的用戶(hù)可以從具有因特網(wǎng)訪問(wèn)的任何位置同公司的話(huà)音網(wǎng)連接。這些用戶(hù)將擁有與辦公室內(nèi)可用功能完全相同的特性和方便性，譬如四位撥號(hào)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、會(huì)議電話(huà)和語(yǔ)音郵件等。
◆應(yīng)用集成
對(duì)于使用IP電話(huà)而言，與網(wǎng)絡(luò)上的調(diào)度和銷(xiāo)售、輔助工具的集成，將成為一種相對(duì)簡(jiǎn)單的任務(wù)。諸如聯(lián)系清單共享、電話(huà)號(hào)簿和與計(jì)算機(jī)的可視集成等特性，將成為局域網(wǎng)電話(huà)環(huán)境下的普通特性。
◆免了網(wǎng)關(guān)
由于許多LAN電話(huà)產(chǎn)品都工作在純IP方式下，所以進(jìn)入WAN VoIP 網(wǎng)絡(luò)是容易管理的。如果一個(gè)單位正在使用基于IP的LAN電話(huà)產(chǎn)品，并且希望通過(guò)VoIP進(jìn)行通話(huà)，那么就可以不采用網(wǎng)關(guān)直接將呼叫接入WAN。
◆統(tǒng)一消息
統(tǒng)一消息服務(wù)意味著用戶(hù)只需單一信息終端—— 通用郵箱(如Outlook、Lotus Notes等)--就可以綜合處理電子郵件、話(huà)音郵件和傳真。在這個(gè)通用郵箱里，傳真被自動(dòng)轉(zhuǎn)成了TIFF影像文件，話(huà)音留言被轉(zhuǎn)成了wav文件，它們都以Email中常見(jiàn)的附件形式保存，與其他眾多的普通Email一起被收錄、整理。這種工作方式極大地簡(jiǎn)化了目前人們對(duì)所有個(gè)人工作信息收集、整理的負(fù)擔(dān)，免除了在計(jì)算機(jī)、電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)等不同設(shè)備間來(lái)回跑動(dòng)、頻繁改換工具之累。所有的事情只需一個(gè)鼠標(biāo)和一個(gè)早已熟悉的Email程序即可，工作過(guò)程簡(jiǎn)化，效率隨之提升。另外，通過(guò)一個(gè)企業(yè)網(wǎng)內(nèi)公共的以太網(wǎng)接口，用戶(hù)不僅可在任意地點(diǎn)使用任意一臺(tái)設(shè)備安全訪問(wèn)個(gè)人的話(huà)音留言、電子郵件和傳真，而且還可以用自己喜歡的方式回復(fù)各種類(lèi)型的消息。用戶(hù)甚至還可以一次性為一個(gè)或多個(gè)通信號(hào)碼(電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼)編制消息轉(zhuǎn)發(fā)聲明，無(wú)論走到哪里，都可方便地接收所需消息。
◆呼叫中心服務(wù)
呼叫中心服務(wù)是電信業(yè)中增長(zhǎng)最快的部分之一。通常，呼叫中心里每個(gè)座席需要PC與后端服務(wù)器相連，以便接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)即時(shí)查找或輸入各類(lèi)需要的用戶(hù)信息。為了保證電話(huà)響應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，話(huà)務(wù)員必須迅速找到與呼入電話(huà)相關(guān)的信息。目前，很多傳統(tǒng)系統(tǒng)只能用人工方式，由話(huà)務(wù)員詢(xún)問(wèn)來(lái)電號(hào)碼后才能進(jìn)行下一步信息調(diào)用，對(duì)用戶(hù)來(lái)電的響應(yīng)質(zhì)量也不盡如人意。
由于LAN電話(huà)系統(tǒng)中的所有話(huà)音已經(jīng)分組化，而且終端可以看成是網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)，所以將電話(huà)呼叫、聊天、電子郵件和VoIP呼叫集成在一個(gè)單一的隊(duì)列，就變成了一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。而局域網(wǎng)話(huà)音系統(tǒng)由于在局域網(wǎng)內(nèi)已把普通來(lái)話(huà)打成以太網(wǎng)數(shù)據(jù)包，用戶(hù)來(lái)電可直接與后臺(tái)服務(wù)器溝通信息，因此可以使座席上的話(huà)務(wù)員無(wú)需進(jìn)行人工查詢(xún)，在摘機(jī)的同時(shí)，甚至還未摘機(jī)之前的短暫時(shí)間內(nèi)，其電腦屏幕上就已經(jīng)可以自動(dòng)顯示出與來(lái)電號(hào)碼相關(guān)的基本用戶(hù)信息。話(huà)務(wù)員的服務(wù)也就由從前的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)式服務(wù)，提升了效率。
當(dāng)前，基于Web的呼叫中心方案正開(kāi)始成為主流。呼叫中心的Web網(wǎng)頁(yè)上會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“點(diǎn)擊通話(huà)”的按鍵，用戶(hù)在上網(wǎng)的同時(shí)可以與其通話(huà)，話(huà)務(wù)員一邊與用戶(hù)交談，一邊可以即時(shí)向其提交相關(guān)文字及圖像信息，以供參考。無(wú)論大小企業(yè)都可以用這種基于Web的呼叫中心，從而非常經(jīng)濟(jì)、高效地延伸自己的業(yè)務(wù)區(qū)域，為自己在全球更多的地方帶來(lái)潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
在企業(yè)已經(jīng)對(duì)原有的網(wǎng)絡(luò)有了很大投資的時(shí)候，再加上一部分IP電話(huà)設(shè)備和軟件，即可以實(shí)現(xiàn)IP電話(huà)、傳真的功能，這是一種綜合利用資源的有效的途徑，所以企業(yè)級(jí)IP電話(huà)自從誕生之日起就已經(jīng)顯示了強(qiáng)大的生命力，它既可以作為IP網(wǎng)絡(luò)的新業(yè)務(wù)功能，又可以滿(mǎn)足企業(yè)的語(yǔ)音和傳真功能，并可以在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展許多新的業(yè)務(wù)，從根本上改變了企業(yè)網(wǎng)的應(yīng)用，因而在企業(yè)中具有極大的應(yīng)用前景。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/02/15
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