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中小企業(yè)依托CRM突破管理瓶頸

2010/01/05

　　隨著中小企業(yè)競爭對手的增多及業(yè)務(wù)的擴展，企業(yè)希望能夠迅速提高整體競爭能力。這就需要市場、銷售、服務(wù)等有關(guān)的部門和人員具有以客戶為中心的管理理念，在資源整合、業(yè)務(wù)流程、分析決策等方面有較大的提高。通過CRM建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁，使企業(yè)及時了解市場的變化，對市場作出迅速反應(yīng)。

　　在中小企業(yè)信息化建設(shè)進程中，應(yīng)用成熟的CRM已成為一個新的熱點。CRM產(chǎn)品在技術(shù)及應(yīng)用功能上不斷地走向成熟。依托成熟CRM產(chǎn)品的實施，中小企業(yè)突破了管理的瓶頸，獲得了迅速發(fā)展。越來越多的中小企業(yè)已經(jīng)感受到企業(yè)的目標(biāo)并不是購買一個CRM軟件程序，而是通過軟件建立一套科學(xué)的管理系統(tǒng)，用來管理企業(yè)的客戶資源、企業(yè)的市場活動、企業(yè)的銷售過程和客戶服務(wù)等。企業(yè)實施了CRM，就像請來了一位優(yōu)秀的營銷大師和管理大師，通過它幫助銷售人員、客戶服務(wù)人員更為有效和更為快捷地完成工作。

　　集中的客戶資源管理

　　目前的CRM軟件是完全基于Intenret的應(yīng)用方式(B/S)，用戶只要在客戶端裝有瀏覽器就可以運行系統(tǒng)，無須再安裝任何客戶端軟件。當(dāng)系統(tǒng)升級時只需要更新服務(wù)器端的組件和文件即可，客戶端無須做任何升級安裝操作。數(shù)據(jù)集中存放于服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫，這樣的集中管理模式無疑是統(tǒng)一高效的。通過嚴(yán)密的數(shù)據(jù)權(quán)限控制，客戶信息只對具有相應(yīng)權(quán)限的人員開放，滿足了企業(yè)客戶管理的需要。采用這種先進的手段對客戶資源進行管理，企業(yè)不必?fù)?dān)心由于銷售人員的不斷變換而丟失客戶資源，應(yīng)用不同權(quán)限對銷售人員的客戶信息起到了安全保密的作用。

　　資源信息分類、規(guī)范管理

　　中小企業(yè)往往由于自身規(guī)模的限制和所處行業(yè)的特點，對企業(yè)所處的市場環(huán)境分析研究不夠。企業(yè)一般只是關(guān)注于一些主要的企業(yè)資源，如客戶資源的管理，而對營銷環(huán)境中的其他主體不太重視。此外，由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。在企業(yè)資源管理中存在的一些問題，使中小企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭和銷售效率的控制中難以形成一種好的管理方法。通過CRM系統(tǒng)，將企業(yè)資源做了科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。同時通過靈活的客戶化配置，規(guī)范每一種企業(yè)資源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)的營銷管理搭建了一個良好的信息平臺。實現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計算機化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。

　　規(guī)范業(yè)務(wù)流程，加強過程控制

　　成熟的CRM業(yè)務(wù)流程管理，是在實際的使用中不斷總結(jié)、完善的。有了良好的基礎(chǔ)信息平臺，還需要應(yīng)用CRM軟件來管理客戶信息，挖掘客戶信息，從而實現(xiàn)銷售收人的迅速提升。企業(yè)的市場活動很多，但是客戶的后續(xù)跟蹤卻很難做好，于是市場活動的效果就會大打折扣。依靠CRM系統(tǒng)，可以記錄市場活動，判斷該市場活動得到潛在客戶的反饋信息，逐漸發(fā)現(xiàn)商機，這樣市場活動的效果更容易量化了。根據(jù)中國中小企業(yè)的情況，采用以商機為主線的銷售模式，可以很好地規(guī)范企業(yè)銷售的業(yè)務(wù)流程，從商機的發(fā)現(xiàn)、立項、簽定及執(zhí)行等，通過各個部門的審批進行跟蹤控制，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，同時可以查看銷售漏斗及各個銷售員的指標(biāo)完成情況，這樣將使中小企業(yè)更易于管理。

　　客戶滿意度管理

　　如何提高對客戶的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的響應(yīng)度，進而提高客戶的滿意度和忠誠度?通過實施CRM系統(tǒng)，可以有效提高中小企業(yè)客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率，降低管理成本。在CRM中，可以通過使用服務(wù)請求管理，來提高服務(wù)的響應(yīng)度。使用知識庫管理來提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。使用客戶拜訪計劃管理來提高客戶服務(wù)管理的質(zhì)量、提高客戶的滿意度，延長客戶的生命周期、發(fā)掘大客戶和提高客戶對企業(yè)的貢獻度。

　　此外，成熟CRM廠商豐富的行業(yè)經(jīng)驗，可以有效縮短實施周期;符合行業(yè)特點的模塊功能，不同的模塊配置，可以滿足不同行業(yè)的客戶需求。具有豐富CRM項目實施管理經(jīng)驗的軟件廠商，與客戶一起合理地定義CRM項目范圍和階段實施目標(biāo)，可以有效地縮短實施周期，降低實施風(fēng)險。

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