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2009年CRM市場大盤點及2010年趨勢(二)

全婷 2009/12/31

　　上文我們探討了目前幾大CRM廠商2009年的一些新聞，到了2010年，CRM將何去何從呢？

趨勢一：成為電子商務(wù)核心

　　有人說CRM只是電子商務(wù)的子集，但是CRM成為電子商務(wù)核心更具說服力。

　　數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、Internet……這些以數(shù)據(jù)為載體加速了信息流通的商業(yè)行為都是電子商務(wù)。除非社會的各個方面都達(dá)到了信息的安全迅速無縫流動，并且在物流和實物傳輸方面配合得上，否則“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”就談不上已經(jīng)成型。因此，可以說，電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集。

　　CRM不能“包治百病”。同時我也認(rèn)為，任何宣稱某種軟件可以讓傳統(tǒng)企業(yè)甩掉包袱，馬上進(jìn)入“信息時代”的說法都是極不負(fù)責(zé)任的。CRM可能是企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的最好突破口，它的效力初步證明了加快流動的信息可以有效地降低成本，為企業(yè)新增價值。但是CRM不是包羅萬象的，它有一個適用范圍。這個范圍就是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和售后服務(wù)這幾個方面的客戶信息集成。也就是說只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運用到CRM。但是超出這個范圍的，比如設(shè)計、研發(fā)、物流管理和財務(wù)管理等等，不能完全由CRM來解決。

　　CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，通過實施CRM，企業(yè)必須補上過去落下的“功課”，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務(wù)時代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。

　　Shopex是國內(nèi)比較成熟的網(wǎng)店系統(tǒng)，目前僅提供了比較簡單的會員管理，但是他提供與CRM的接口，讓CRM很容易集成成為網(wǎng)店的客戶管理后臺系統(tǒng)。阿里軟件的貿(mào)易通已經(jīng)集成了外貿(mào)版的客戶管理系統(tǒng)，如果阿里巴巴堅持讓阿里軟件繼續(xù)發(fā)展下去的話，阿里的CRM將是和電子商務(wù)結(jié)合最強最緊密的CRM。

趨勢二：在線CRM是趨勢還是現(xiàn)實

　　近日，由中國軟件行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次評選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領(lǐng)域TOP 10”稱號。

　　在獲得十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經(jīng)占據(jù)CRM市場的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線的CRM形成的優(yōu)勢是：價格、認(rèn)知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬的中小企業(yè)認(rèn)可。

　　在線CRM之所以越來越受到企業(yè)用戶的青睞，是因為這種輕量級的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統(tǒng)的看法：認(rèn)為客戶管理軟件龐大，這種費時費力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，與大企業(yè)在營銷管理上同臺競技。

　　另外一方面，在線CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓在線CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。

　　無論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試?yán)迷诰�CRM管理銷售和客戶，在線CRM占據(jù)市場多半，已經(jīng)不是什么趨勢，應(yīng)該說是現(xiàn)狀了。

趨勢三：平臺趨勢

　　無論是在線CRM還是傳統(tǒng)CRM目前都在延展自己的勢力范圍，作為企業(yè)信息化的核心，CRM扮演的是信息化發(fā)動機的作用，CRM和財務(wù)軟件的結(jié)合，CRM和ERP的結(jié)合，CRM和進(jìn)銷存的結(jié)合，CRM與網(wǎng)站結(jié)合，CRM與呼叫中心結(jié)合，不斷打造以CRM為中心的企業(yè)信息化平臺。

　　舉個例子：CRM實際上是ERP的子模塊，但是面對銷售機會的跟蹤管理等，ERP內(nèi)含的CRM模塊還是比較薄弱，客戶要求功能全面的CRM與ERP聯(lián)動。

　　如對客戶信息而言，為了保持兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的一致性，當(dāng)其中一個系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)更新之后，另外一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也必須更新，否則，在兩個系統(tǒng)中有關(guān)同一個顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個系統(tǒng)執(zhí)行的時效性，而只有自動識別技術(shù)才能實現(xiàn)二者的無差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應(yīng)用的過程中，“一對一”客戶關(guān)系管理的重點在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個運營實體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對一”客戶關(guān)系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應(yīng)用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，ERP和“一對一”客戶關(guān)系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長期戰(zhàn)略進(jìn)行客戶信息管理和業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)同。通過二者的協(xié)同，有關(guān)客戶信息可以立刻傳輸?shù)紼RP，而ERP在接受到客戶信息之后經(jīng)過處理又反饋到前臺客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內(nèi)外部資源、形成更大的市場競爭力提供了保障。

　　從另外一個含義來說，CRM也成為整個企業(yè)的信息化支撐平臺。

　　百萊瑪工程有限公司是一家專門從事工程機械設(shè)備代理銷售的集團(tuán)公司，在國內(nèi)已經(jīng)有20多年的銷售歷史。百萊瑪主要分為四條業(yè)務(wù)線，分別是BPEM（百萊瑪工程機械有限公司）、BPVC（百萊瑪威猛（中國）有限公司）、BPEE（百萊瑪工程設(shè)備有限公司）和D&G（北京德基工程機械有限公司）。集團(tuán)在國內(nèi)外設(shè)有多家分支機構(gòu)，服務(wù)中心分布于北京、上海及廣州等地，主要以辦事處、銷售中心、服務(wù)中心、生產(chǎn)廠為主。

　　由于百萊瑪工程有限公司的“多業(yè)務(wù)線、多區(qū)域”的業(yè)務(wù)特點，在集團(tuán)層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線所做的工程項目不同、采用的機械設(shè)備各異，但是往往可以圍繞著一個客戶的工程需求展開，因此對這樣的客戶信息的共享往往能帶來事半功倍的效果。過去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，百萊瑪集團(tuán)決定上馬CRM系統(tǒng)，通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起更加完善的企業(yè)運營管理平臺，以現(xiàn)代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助百萊瑪保持客戶資源和市場領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，全面提升企業(yè)核心競爭力。

　　平臺化的兩個含義是：CRM周邊的企業(yè)應(yīng)用在與CRM對接和靠攏，成為統(tǒng)一平臺，另外一個含義是，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化的核心平臺，其覆蓋了企業(yè)的上下游的管理，甚至包括了供應(yīng)商管理，產(chǎn)品管理，財務(wù)管理，XToolsCRM已經(jīng)把自己的CRM擴充到廣義的概念，提供了眾多CRM周邊的模塊，客戶在驅(qū)動軟件廠商提供更多更好的無縫的應(yīng)用，而應(yīng)用感受需要一致。

趨勢四：云的趨勢

　　“云”作為客戶來說比較陌生，但大型企業(yè)可能比較關(guān)注你到底采用什么樣的技術(shù)實施CRM，當(dāng)你提到采用“云”技術(shù)的時候，往往CIO們會眼前一亮。大型企業(yè)在搭建自己的CRM系統(tǒng)的時候也逐步考慮結(jié)合自己的“企業(yè)云”的應(yīng)用。

　　而對于中小企業(yè)，他們關(guān)注的是產(chǎn)品的易用和實用，至于服務(wù)商是否應(yīng)用“云”并不太關(guān)注，雖然如此，像國內(nèi)XTools、用友偉庫網(wǎng)這種SaaS公司已經(jīng)開始為他們的付費用戶部署“云”。

　　Salesforce已經(jīng)不愿意讓人覺得自己是銷售在線CRM的廠商了，但是這個由CRM獲得成功的企業(yè)，無論如何脫離不了CRM的核心應(yīng)用，盡管如此，這個企業(yè)已經(jīng)全面改版了自己的網(wǎng)站和宣傳重點，2009年，讓“云”成為了主導(dǎo)。

　　Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計算領(lǐng)域奠定了新標(biāo)準(zhǔn)。我們在此感謝公司近60,000名客戶，他們杰出的業(yè)績，就是我們每天動力的來源�！�

　　Sales Cloud不但為各銷售機構(gòu)帶來更佳的生產(chǎn)力，而且促成更多的交易， 早已深為營業(yè)代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。

　　正是因為Salesforce的創(chuàng)新，讓SaaS成為華爾街的熱點，現(xiàn)在他又在制造著、并領(lǐng)導(dǎo)著熱點，那就是“云”。

趨勢五：CRM移動趨勢

　　移動CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時候從任何地點訪問最新的企業(yè)銷售和服務(wù)、客戶和產(chǎn)品信息；無線、手持設(shè)備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇最適合他的需要的設(shè)備和應(yīng)用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因為提高的銷售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會相應(yīng)增加；提高IT運營效率，可以一次配置業(yè)務(wù)規(guī)則，且跨移動平臺多處部署。

　　但是移動CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗。當(dāng)一個移動員工在與一個客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時候 ，如果這個員工可以順手拿來這個客戶的所有信息，包括過去的和現(xiàn)在的，會對業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動員工可以通過移動CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產(chǎn)品的型號數(shù)量，或者查看在倉庫中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠度。

　　中國的3G的發(fā)展讓CRM移動起來成為可能，目前中國移動也在尋找能移動的CRM補充成為企業(yè)信息化解決方案。

　　隨著利用智能手機實現(xiàn)企業(yè)移動業(yè)務(wù)運作成為一項業(yè)務(wù)必要條件，SAP 與 RIM 正努力通過一個支持安全實時訪問 SAP CRM 的集成解決方案，來滿足商業(yè)用戶的需求和期望值。這個集成解決方案不僅能夠幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)效率和改進(jìn)服務(wù)，同時還能讓移動用戶在路上訪問關(guān)鍵的客戶信息。而且，它還利用了BlackBerry企業(yè)解決方案的內(nèi)在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關(guān)鍵的移動 CRM 創(chuàng)新功能，包括：

　　比如：即時訪問最新的信息。只需點擊一兩次，用戶就能從BlackBerry智能手機訪問最新的客戶信息，包括聯(lián)系人、潛在客戶和記錄的活動。這種無縫直觀的CRM 體驗是通過 SAP CRM 軟件、專為SAP CRM而設(shè)計的BlackBerry的Sales Client與核心BlackBerry智能手機軟件之間的緊密集成實現(xiàn)。

趨勢六：行業(yè)化趨勢：

　　行業(yè)化一定是CRM趨勢，一種細(xì)分市場的競爭，讓CRM理念能夠迅速規(guī)模拓展。

　　明源CRM系統(tǒng)融合了多家地產(chǎn)領(lǐng)先企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實踐，是地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的成熟產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)涵蓋地產(chǎn)企業(yè)市場營銷、銷售租賃、客戶服務(wù)及客戶互動門戶等一系列與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，有效管理客戶整個生命周期，實現(xiàn)客戶價值最大化。

　　據(jù)了解，律師行業(yè)CRM、政府需求CRM也已經(jīng)走上前臺，CRM行業(yè)化成為趨勢。

結(jié)束語：

　　未來的CRM將出現(xiàn)多種態(tài)勢，客戶驅(qū)動著需求，廠商如何把握需求，就看對市場的敏感程度了。

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