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2009年CRM市場大盤點及2010年趨勢(一)

全婷 2009/12/30

前言：

　　CRM永遠在努力讓客戶滿意，但2009年CRM市場讓這些CRM公司滿意嗎？大家好像都在瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場，推出在線的CRM，也推出一些新的CRM應(yīng)用，讓CRM不滿足于讓客戶滿意，它已經(jīng)成為更廣義的信息化產(chǎn)品了。

　　CRM買方最關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務(wù)。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。同時隨著各行業(yè)市場飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來大幅改善客戶體驗的需要�？蛻魧RM的要求總是無限的，包括對呼叫中心的整合，對ERP的整合，客戶要求得到更便宜的CRM，功能更強大的系統(tǒng)。

　　CRM產(chǎn)品如何讓客戶更加滿意呢？讓我們來看看這幾家公司是如何做的。

微軟：“聯(lián)合Twitter”

　　在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動的“微軟中國企業(yè)CRM先鋒計劃”會議中，通過與專家的面對面交流，眾多與會代表紛紛達成共識“CRM與呼叫中心的強強聯(lián)合，不但可以拓寬企業(yè)現(xiàn)有管理模式，還可以使企業(yè)借助先進的信息化管理手段，更精準(zhǔn)的接觸目標(biāo)客戶、更有效的銷售跟進、更便捷的全面管理監(jiān)控；通過業(yè)務(wù)資源的整合，打造科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程，有效的降低服務(wù)成本。

　　09年年中，微軟宣布將其客戶關(guān)系管理軟件Dynamics CRM增加一個工具，可以將其直接和Twitter實現(xiàn)連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網(wǎng)絡(luò)加速器，Dynamics CRM軟件用戶將可以免費下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息，比如有關(guān)CRM用戶公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。

　　這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績。企業(yè)可以將Twitter的用戶轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實中真正的客戶信息，增加公司名字、地址和電話信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產(chǎn)品營銷工具。

XTools：“央視廣告，提升品牌”

　　XTools已經(jīng)不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM，至今已經(jīng)有五年的時間了，其本土化的產(chǎn)品設(shè)計使其收獲數(shù)千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認可，在第三屆SaaS大會上，計世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運營服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢研究報告》數(shù)據(jù)中顯示，XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費用戶數(shù)位居行業(yè)第一。

　　XTools倡導(dǎo)易用和工具化，在2009年在線企業(yè)達到五千多家。

　　2009年XTools也是新聞不斷，7月XTools花費百萬在中央電視臺做廣告，引來業(yè)界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在XTools央視廣告期間，在百度投放XTools關(guān)鍵詞廣告，吸引流量，并惹來官司的新聞，成為業(yè)界的關(guān)注點，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務(wù)”的商標(biāo)侵權(quán)典型案例。

SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”

　　在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領(lǐng)域時，SAP作為管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國研究院院長芮祥麟表示，目前SAP中國研究院正在進行相關(guān)解決方案的研發(fā)。他們更多的強調(diào)起On-Demand(按需)這樣一個詞。

　　SAP全球高級執(zhí)行董事施杰翰表示，相對軟件及服務(wù)（SaaS），按需軟件似乎更容易理解，事實上，這兩者并沒有本質(zhì)不同，只不過我們的叫法有所區(qū)別罷了。

　　對于On-Demand所面對的市場，施杰翰認為可以分為兩個層面，一是對于大型企業(yè)而言，他們可能只需要管理軟件的某個細分領(lǐng)域，如在線CRM，也因此，這種應(yīng)用目前已經(jīng)開始普及，不過，目前面對這一市場的解決方案所能夠提供的應(yīng)用卻是相對較窄的，畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務(wù)需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。

　　“雖然SAP在這一市場的進展不快，但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的�！笔┙芎舱f，他同時表示，按照SAP的產(chǎn)品路線圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。

合力金橋：“呼叫中心結(jié)合CRM”

　　中國移動12580與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研發(fā)的HollyC6呼叫中心解決方案對其客服系統(tǒng)進行升級擴容。方案中運用了嚴(yán)格的項目管理體系，獨創(chuàng)的實施方法論以及完善的售后服務(wù)體系，使12580呼叫中心系統(tǒng)得到整體提高與改善。

　　HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解決方案，實現(xiàn)了先進的呼叫中心技術(shù)與CRM（客戶關(guān)系管理）理念的完美融合，提供“服務(wù)請求——業(yè)務(wù)處理——主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程，使得該公司在為客戶提供服務(wù)的時候能夠達到一站式服務(wù)，提高了辦事效率的同時極大提升了客戶滿意程度。

Salesforce.com：“我是云”

　　Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個提供在線CRM的公司，日前，它與CA和BMC公司開展了新的合作，并宣布將在明年將推出Force.com的應(yīng)用平臺。同時，Salesforce.com也意識到，公司必須更快地推進Force.com的應(yīng)用，以便與微軟、谷歌等在云計算領(lǐng)域的競爭上保持領(lǐng)先，因此Salesforce.com也宣布，將對前100名應(yīng)用Force.com的用戶免費。

　　Salesforce.com首席執(zhí)行官Marc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎(chǔ)上，公司已完成了對Force.com開發(fā)的長期目標(biāo)。運行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計劃于2010年第二季度上市。

　　Salesforce.com表示，公司未來幾年的挑戰(zhàn)將是如何說服更多的CIO和開發(fā)者相信，它已經(jīng)不再只是一個CRM公司。

用友TurboCRM ：“CRM與ERP的結(jié)合”

　　2009用友Turbo CRM管理持續(xù)創(chuàng)新論壇在滬舉行，主題為：“大趨勢、大變革” CRM與ERP無縫整合。而在很多企業(yè)ERP實施的過程中，如何實現(xiàn)CRM與ERP的無縫整合也成為了一個突出的問題。

　　用友TurboCRM可以幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機的結(jié)合起來，強化各個部門的協(xié)同工作的實戰(zhàn)能力，以此真正提升企業(yè)的核心競爭能力。

　　以“客盈門”的發(fā)布為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，用友偉庫網(wǎng)推出了高度整合的全新在線管理門戶。該門戶以“客源滾滾”和“財源滾滾”兩大組件為核心，通過“客盈門”及“網(wǎng)客寶”服務(wù)，與“客戶關(guān)系管理（CRM）”及“合同管理服務(wù)”的無縫對接，形成了面向企業(yè)前端的全程應(yīng)用“客源滾滾”系列；以進銷存和財務(wù)管理套件為主的“財源滾滾”系列則充分滿足企業(yè)后端的管理應(yīng)用所需。兩大系列的配合應(yīng)用，覆蓋了企業(yè)外部營銷、內(nèi)部管理和產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)間的商務(wù)協(xié)同，全面掃清中小企業(yè)成長過程中的障礙。

金蝶：“平臺趨勢、移動先導(dǎo)”

　　金蝶友商在線客戶管理推出的“客戶百事通”整合了互聯(lián)網(wǎng)上常用的搜索引擎、天氣頻道、地圖、公交路線查詢、街景等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，是諸般本領(lǐng)集于一身。不但把互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合到了一起，連中國的兵法也學(xué)的惟妙惟肖。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，“客戶百事通”提供“客戶背景”的分類搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，從互聯(lián)網(wǎng)上獲得客戶相關(guān)的公司介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系方式以及相關(guān)背景資訊。

　　中移動正式發(fā)布OPhone平臺引起業(yè)內(nèi)連鎖反應(yīng)，國內(nèi)主要SaaS廠商之一金蝶友商網(wǎng)亦同步推出基于中移動OPhone平臺的手機客戶端，這是繼友商網(wǎng)與聯(lián)通發(fā)布iPhone同一天推出iPhone版應(yīng)用服務(wù)之后的又一次搶跑。

　　據(jù)悉，與友商iPhone版服務(wù)一樣，友商網(wǎng)將透過OPhone平臺向用戶提供其在線會計、在線儲錢罐兩大核心產(chǎn)品，甚至兩大版本的域名都是一模一樣的。

小結(jié)：

　　我們將在后面部分來探討2010年的CRM趨勢，包括成為電子商務(wù)的核心趨勢，成為移動商務(wù)的趨勢等。

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