首頁(yè) >> 新聞

選擇CRM系統(tǒng)是否真的這么難？

葉開 2009/11/03

　　沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的CRM需求是完全一樣的。如果CRM強(qiáng)調(diào)的客戶的個(gè)性化需求一樣，企業(yè)的CRM需要格式個(gè)性化的。因此，也就不存在一個(gè)完全滿足的CRM系統(tǒng)軟件。

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)在CRM軟件選型方面，大多是習(xí)慣簡(jiǎn)單的請(qǐng)幾家軟件廠商來(lái)演示、做方案，然后項(xiàng)目小組選擇出一家軟件廠商。它們還沒(méi)有習(xí)慣請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行需求評(píng)估、差距分析、流程模擬匹配以及系統(tǒng)評(píng)估和供應(yīng)商評(píng)估，從而使選型過(guò)程流于形式，并且與實(shí)際的或者潛在的核心需求偏離開來(lái)，最終影響CRM項(xiàng)目的方向。

建立候選名單和選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，總是希望確定自己做出了盡可能好的決策―至少我們已經(jīng)考慮了所有的選項(xiàng)、理由并做出了聰明的選擇。

　　葉開認(rèn)為最好的做法是為CRM選型建立候選名單。建立候選名單可以對(duì)可能的解決方案進(jìn)行廣泛的調(diào)查，并迅速和有效地排除沒(méi)有價(jià)值的方案。長(zhǎng)長(zhǎng)的可選名單和一系列的需求是制定候選名單的開端。在現(xiàn)在，列出很長(zhǎng)的可選名單是相當(dāng)容易的，隨便搜索一下或者尋找相關(guān)出版物，可以列出含有幾十個(gè)CRM軟件的候選名單。雖然列出可選名單很簡(jiǎn)單，但是要建立企業(yè)的CRM軟件需求報(bào)告則需要很多努力。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)企業(yè)也可以去申請(qǐng)下載《漢拓中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告》來(lái)獲得詳細(xì)的系統(tǒng)選型信息。

　　一般而言，候選名單沒(méi)有固定的長(zhǎng)度，通常有5個(gè)候選者，從成本和效率等角度來(lái)看3-5個(gè)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估的候選名單是比較合適的。從需求表產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)，像過(guò)濾器和柵欄一樣，CRM軟件通過(guò)了才能進(jìn)入候選名單。一個(gè)長(zhǎng)的、未過(guò)濾的CRM軟件名單（任何自稱CRM的軟件）可能包含幾十個(gè)名字，當(dāng)加上企業(yè)必需的業(yè)務(wù)要求之后，可能還會(huì)剩下十幾個(gè)候選人。候選名單的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該像一個(gè)粗的過(guò)濾器，將與需求相比有明顯缺陷的軟件排除。這個(gè)時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的建立就很關(guān)鍵，在不同階段，比如海選和詳細(xì)評(píng)估中可能需要的標(biāo)準(zhǔn)是不同的。在漢拓科技服務(wù)的企業(yè)里面，在這個(gè)階段各自意見不同，所以有1輪海選1輪最終候選的，也有2輪海選1輪最終候選的，這也跟企業(yè)的CRM規(guī)模和預(yù)算有一定關(guān)系。

建立一個(gè)選型團(tuán)隊(duì)

　　為了做出盡可能好的決策，要建立來(lái)自企業(yè)不同部門的決策團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)通常包括軟件要支持的業(yè)務(wù)線和職能部門的關(guān)鍵代表，以及信息技術(shù)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)分析、CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和咨詢顧問(wèn)。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括經(jīng)理、流程主管和新軟件的用戶，IT團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略分析師、接口的技術(shù)持經(jīng)理等。來(lái)自采購(gòu)部門的代表要比較需要采購(gòu)的項(xiàng)目。同樣的，財(cái)務(wù)人員要對(duì)每個(gè)軟件選擇相關(guān)的費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確和持續(xù)分析。咨詢顧問(wèn)是可選的，但他可以通過(guò)引入可選軟件的知識(shí)表、行業(yè)和CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和推動(dòng)決策的能力來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)。

　　所有團(tuán)隊(duì)成員完整的和積極的參與到流程中，可以做出盡可能好的決策。這是葉開的建議，當(dāng)然也有一些不太明顯的原因，比如獲得財(cái)務(wù)支持，或許更不明顯的是為了避免集團(tuán)之間的偏見，比如業(yè)務(wù)用戶和IT團(tuán)隊(duì)之間的問(wèn)題。有時(shí)候一個(gè)項(xiàng)目本來(lái)應(yīng)該是業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)，但是在選擇的過(guò)程中業(yè)務(wù)部門往往沒(méi)有太多的時(shí)間，變成了IT部門來(lái)主導(dǎo)選擇過(guò)程，但是由于IT部門對(duì)業(yè)務(wù)不是深入理解，往往選擇的結(jié)果和想要的東西不是業(yè)務(wù)部門真正想要的。因此，需要在一開始就讓企業(yè)各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的完整的參與。

決策執(zhí)行流程
  1. 整個(gè)選擇過(guò)程中的決策事件的數(shù)量和優(yōu)先次序要由團(tuán)隊(duì)來(lái)確定；


  2. 為每個(gè)候選的供應(yīng)商提供需求描述，這可以和詳細(xì)的需求信息一樣正式；


  3. 邀請(qǐng)候選名單中的每個(gè)供應(yīng)商為團(tuán)隊(duì)介紹軟件的信息、優(yōu)點(diǎn)和滿足你需求的能力；


  4. 在供應(yīng)商介紹后，讓團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分；


  5. 根據(jù)分?jǐn)?shù)對(duì)供應(yīng)商排序；


  6. 為前兩名或者前三名供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的需求信息（流程樣板、演示數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景），邀請(qǐng)他們參加關(guān)于讓他們參與到軟件原型的驗(yàn)證和分析他們的軟件和滿足你需求的能力；


  7. 在團(tuán)隊(duì)評(píng)論和分析的基礎(chǔ)上做出決策。


　　在漢拓科技提供選型評(píng)估咨詢的CRM項(xiàng)目中，完善的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和原型驗(yàn)證是必備的，有一個(gè)不同角色組成的決策團(tuán)隊(duì)和決策樹是很好的主意。而對(duì)于將要選擇的系統(tǒng)供應(yīng)商提供演示環(huán)境，將會(huì)更有利于對(duì)實(shí)際應(yīng)用情景的模擬和測(cè)試，無(wú)論是技術(shù)指標(biāo)的適應(yīng)和業(yè)務(wù)流程的匹配等。供應(yīng)商通常提供可供30天的供10個(gè)用戶免費(fèi)試用軟件，可以對(duì)一小部分用戶進(jìn)行一個(gè)短期的使用測(cè)試。

　　成功的客戶案例是一個(gè)重要方面，這個(gè)方面國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)熟練運(yùn)用了，只是我們可以將眼光從本行業(yè)內(nèi)的客戶案例轉(zhuǎn)移到相同規(guī)模或者類似業(yè)務(wù)模式的客戶案例來(lái)比較。

　　無(wú)論如何，有了標(biāo)準(zhǔn)就意味著決策過(guò)程開始精細(xì)化。或許這樣，企業(yè)選擇一個(gè)CRM系統(tǒng)就會(huì)變得簡(jiǎn)單多了！

CTI論壇報(bào)道


相關(guān)鏈接:
基于自動(dòng)識(shí)別技術(shù)的“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理 2009-10-22
步入一流企業(yè) CRM助力推翻三座大山 2009-10-21
閑說(shuō)CRM的三個(gè)境界 2009-10-10
用客戶溝通管理開啟CRM“美酒” 2009-10-09
基于Web的CRM應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)支持平臺(tái)分析 2009-09-29