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步入一流企業(yè) CRM助推翻三座大山

謝億民 2009/10/21

　　阻礙在企業(yè)家面前的三座大山是：銷售額、利潤(rùn)和客戶滿意度，我們都希望有所突破。我們?cè)撊绾巫觯?br />
銷售額

　　銷售額(代表著企業(yè)規(guī)模)如何超越同行，超越自己？這里創(chuàng)新是最關(guān)鍵的問(wèn)題，無(wú)論從產(chǎn)品的創(chuàng)新，還是新的渠道銷售拓展，還是開辟新的市場(chǎng)等，創(chuàng)新這兩個(gè)字是銷售額增長(zhǎng)的原動(dòng)力。

　　實(shí)現(xiàn)銷售額增長(zhǎng)原本不是某家企業(yè)的事情，是所有企業(yè)面臨的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓眾多創(chuàng)新成為可能，我們僅僅舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷售額增長(zhǎng)的方式。

　　“暴風(fēng)谷”酒園與南非的許多小酒廠一樣，掙扎在競(jìng)爭(zhēng)殘酷的國(guó)際葡萄酒市場(chǎng)中。這個(gè)酒廠規(guī)模小，也沒(méi)有太多的資金去做廣告，如何能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境中找到一條適合自己的路顯得異常重要。他們想到了利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)推廣與銷售自己的葡萄酒。并且選擇了最新的、尚未有人嘗試過(guò)的葡萄酒博客營(yíng)銷策略。

“暴風(fēng)谷”酒園在市場(chǎng)推廣方面做了如下的營(yíng)銷策劃：

　　 1、“暴風(fēng)谷”酒園的網(wǎng)站就是一個(gè)博客而非一個(gè)傳統(tǒng)的酒廠網(wǎng)站，他們的想法很簡(jiǎn)單，與其采用效果一般的酒廠網(wǎng)站還不如走與眾不同的網(wǎng)絡(luò)博客營(yíng)銷。

　　 2、給滿足公司推廣活動(dòng)條件的博客群體免費(fèi)贈(zèng)送葡萄酒，大約有100瓶“暴風(fēng)谷”酒園的葡萄酒通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)發(fā)給符合要求的歐洲博客們。只要博客滿足以下條件就可以收到一瓶免費(fèi)的葡萄酒：A、已經(jīng)到法定飲酒年齡并且住在英國(guó)、愛(ài)爾蘭或者法國(guó)；B、此前至少3個(gè)月內(nèi)一直寫博客；C、博客讀者多少不限，可以少到3個(gè)，只要是真正的博客；D、而且收到葡萄酒并不意味著你有義務(wù)要寫博客，你可以寫，也可以不寫，可以說(shuō)好話，也可以說(shuō)壞話。

經(jīng)過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)推廣活動(dòng)后，這個(gè)酒廠取得了如下成績(jī)：

　　 1、在2004年6月的時(shí)候，用Google搜索這家公司的只有500人，在同年9月8日卻達(dá)到了20000人。而在這兩個(gè)月中，他們自己估計(jì)有30萬(wàn)人通過(guò)博客認(rèn)識(shí)了這家公司。

　　 2、在2004年，“暴風(fēng)谷”酒園的銷售量為5萬(wàn)箱，而到了2005年統(tǒng)計(jì)的時(shí)候達(dá)到了10萬(wàn)箱，而且這個(gè)數(shù)據(jù)還在上升。在南非葡萄酒市場(chǎng)上，他們的酒占據(jù)了19%的市場(chǎng)份額（5歐元以上的葡萄酒）。

　　“暴風(fēng)谷”酒園的老板在接受采訪中時(shí)說(shuō)，他采用葡萄酒博客營(yíng)銷絕非“趕時(shí)髦”。他強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“博客繞開傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查和設(shè)計(jì)程序，與客戶建立對(duì)話，讓客戶參與到品牌建設(shè)和品牌推廣中�！�

　　我舉的這個(gè)例子是希望大家能夠突破原來(lái)舊的傳統(tǒng)思想，多思考利用新的宣傳和銷售途徑，讓我們的銷售額增長(zhǎng)，因?yàn)楫?dāng)你還是處于傳統(tǒng)營(yíng)銷手段（我稱為：冷兵器營(yíng)銷時(shí)代）的時(shí)候，別人已經(jīng)用上互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷（我稱為：核武器營(yíng)銷時(shí)代）。

　　如何實(shí)現(xiàn)銷售額增長(zhǎng)，需要規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)銷售額的增長(zhǎng)呢？銷售額增長(zhǎng)途徑還有很多，比如：新的產(chǎn)品線開發(fā)，新的產(chǎn)品的提供；開辟新市場(chǎng)；尋找銷售產(chǎn)品適用的新的人群；拓展新的銷售管道和途徑，等等。

利潤(rùn)

　　利潤(rùn)多少（贏利能力）代表了企業(yè)的健康程度，企業(yè)不能沒(méi)有利潤(rùn)，就像人不能透支一樣。沒(méi)有利潤(rùn)，企業(yè)不能持續(xù)經(jīng)營(yíng)，看似簡(jiǎn)單的道理，在中國(guó)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中變得深?yuàn)W和被增長(zhǎng)的泡沫中掩蓋。

　　索尼公司的創(chuàng)始人盛田昭夫在他名為《日本制造》一書中提到，日本公司認(rèn)為，和利潤(rùn)率相比，市場(chǎng)份額是至高無(wú)上的。日本企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)往往會(huì)通過(guò)大幅降價(jià)，以最快的速度占領(lǐng)市場(chǎng)。它們不惜犧牲短期利潤(rùn)，購(gòu)買新設(shè)備，以提高公司長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。

　　而在某特定的時(shí)期，也許這樣風(fēng)險(xiǎn)巨大。

　　處在市場(chǎng)轉(zhuǎn)型中的中國(guó)企業(yè)則試圖在利潤(rùn)率和規(guī)模增長(zhǎng)之間走平衡木。中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)上的經(jīng)營(yíng)理念接近日本公司：注重規(guī)模，不惜犧牲利潤(rùn)率。規(guī)�；谔�(hào)已經(jīng)把利潤(rùn)率拋在腦后，金融危機(jī)來(lái)襲，讓很多需要規(guī)模，需要銷售額的企業(yè)迅速倒閉，東莞上千規(guī)�；男瑥S迅速倒閉的部分原因是過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)規(guī)�；�，而忽視了利潤(rùn)的積累。

　　重視利潤(rùn)的企業(yè)，很少希望通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，我們?nèi)绾尾拍塬@得利潤(rùn)？途徑無(wú)非有：提升企業(yè)效率，降低生產(chǎn)成本、物流成本、財(cái)務(wù)成本、企業(yè)內(nèi)部溝通和管理成本。

　　企業(yè)信息化也能夠?qū)崿F(xiàn)中小企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)上按月付費(fèi)的SaaS模式能讓中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化軟件應(yīng)用，SaaS模式越來(lái)越普及到4000萬(wàn)中小企業(yè)中。

客戶滿意度

　　客戶滿意度提升需要從根本上解決客戶集中管理的問(wèn)題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在初期很難在中小企業(yè)普及，但是目前已經(jīng)有所改變，小企業(yè)也能租用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶全面管理，大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在慢慢減弱，租用的信息化產(chǎn)品迅速提升客戶的滿意程度。

　　上海思度投資管理公司的梁巧軍總經(jīng)理非常滿意XToolsCRM（www.xtools.cn），企業(yè)老總們要 Think Right, Do Right! 老總們決定使用XToolsCRM這種在線的客戶管理系統(tǒng)，就是Think Right,員工們才能Do Right! XTools符合自己企業(yè)管理的理念，他期望利用軟件的實(shí)施，讓員工更加注重細(xì)節(jié)，追求精細(xì)。他在汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，這位曾經(jīng)是德資企業(yè)的總經(jīng)理說(shuō)：“復(fù)雜的目的是為了追求單純，服務(wù)做得越復(fù)雜，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就越簡(jiǎn)單越完美”。

　　他認(rèn)為精細(xì)化管理是一種管理理念和管理方法，是企業(yè)通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使企業(yè)各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行；精細(xì)化管理就是企業(yè)準(zhǔn)確定位、合理分工、細(xì)化責(zé)任、量化考核并力求使每一個(gè)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化。

　　他認(rèn)為精細(xì)化管理不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是一個(gè)永續(xù)精進(jìn)的過(guò)程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺(jué)響應(yīng)的常態(tài)式管理模式。精細(xì)化管理不是一個(gè)企業(yè)哪個(gè)部門要做的事情，也不是哪個(gè)部門一個(gè)員工要做的事情，而是一個(gè)企業(yè)的全體員工都要做的、都必須面對(duì)的最為務(wù)實(shí)的工作。

　　精細(xì)化管理是一個(gè)永無(wú)止境、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，而精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，而精細(xì)化離不開類似XToolsCRM工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。

結(jié)束語(yǔ)：

　　只有翻越三座大山，我們才能踏入一流企業(yè)，不是嗎？

CTI論壇報(bào)道

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