現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM項目實施風(fēng)險

鄭峰 2007/10/29

　　系列連載1：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：朱總初識CRM

　　系列連載2：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載4：CRM的實施阻力

　　系列連載5：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和

　　系列連載6：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

　　夏總受朱總的邀請，如期的來到朱總的企業(yè)，給他介紹項目實施的相關(guān)內(nèi)容。

　　“朱總，在實施項目之前，你有必要先了解一下，CRM項目的實施風(fēng)險。世上沒有百發(fā)百中的項目。特別是信息化項目，在業(yè)界，成功率都是偏低的。為此，我們要先總結(jié)一下前人失敗的經(jīng)驗，俗話說，前人栽樹，后人乘涼�！毕目偼ｎD了一下，得到朱總的默認(rèn)首肯后，就給朱總講起了CRM實施的項目風(fēng)險。

　　風(fēng)險一：選型不合適

　　企業(yè)在CRM選型時，往往會走向兩個極端。一是過于追求全面，造成過度投資，而且，會延長項目實施的周期，即使項目成功后，很多功能都當(dāng)作“花瓶”，只起到擺飾的作用;二是出于項目成本的考慮，選擇“緊身衣”，所選的軟件無法滿足企業(yè)真正的需求。

　　其實，在選型前，要做好信息化規(guī)劃，要做好企業(yè)內(nèi)部的需求調(diào)研。知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。一方面，選型時要考慮企業(yè)現(xiàn)有的或者未來將要實施的信息化項目，要考慮到項目之間的集成，避免各個項目之間各自為政，人為的形成“孤島現(xiàn)象”。另一方面，企業(yè)要先自己調(diào)研，看看CRM要包含哪些范圍，重點是哪些內(nèi)容，如是否要銷售預(yù)測，是否要電話呼入系統(tǒng)功能等等。不要為了追求時髦，用一些華而不實的功能。

　　風(fēng)險二：組織團(tuán)隊不穩(wěn)定

　　實施項目小組成員頻繁的更換，特別是項目小組的負(fù)責(zé)人的更換及項目顧問的顧問，對項目的打擊可以說是致命的。因為CRM項目是個非常復(fù)雜的過程，若中途新人接手的話，其適應(yīng)是需要一段時間的，這么延長項目的實施周期及實施效果。

　　所以，在選擇項目團(tuán)隊的成員時，要選那些對企業(yè)有一定忠誠度的員工參與到項目中來，并且，選擇顧問公司時，也要考慮對方顧問團(tuán)隊的穩(wěn)定性，可以通過簽合同等方式，約定項目自始自終都由某個顧問負(fù)責(zé)，防止對方隨意更換顧問。同時，在項目實施過程中，要注意培養(yǎng)一些后備人員，以解不時之需。

　　風(fēng)險三：一把手工程與員工的抵觸

　　在項目實施過程中，必定會觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對新生事物的不了解，都會都CRM項目有抵觸情緒。這種情緒有可能會導(dǎo)致在項目實施的過程中，員工陽奉陰違，是CRM系統(tǒng)遲遲不能上線，導(dǎo)致項目延期甚至失敗。

　　針對這種情況，企業(yè)要做好三點工作：

　　1、大棒加糖果政策。一方面，要加強(qiáng)制度方面的約束，在分配任務(wù)時，要責(zé)任到人，使得員工沒有推卸的余地，另一方面，要制定一定的獎勵措施，對在項目中表現(xiàn)優(yōu)異的員工要及時進(jìn)行獎勵，調(diào)動員工的積極性。

　　2、加強(qiáng)溝通。要通過培訓(xùn)、一對一交流、系統(tǒng)演示等手段，加強(qiáng)同員工的溝通，讓他們切身體會到，CRM是個先進(jìn)的管理工具，讓他們明白，有了CRM以后，他們的工作會輕松很多。

　　3、堅持一把手工程。一把手工程，是CRM項目成功的有效保證。無論是在CRM規(guī)劃，還是在后續(xù)的實施、優(yōu)化階段，都需要一把手的強(qiáng)力支持與推行。才能保證CRM項目的最終勝利。

　　風(fēng)險四：管理理論不熟悉

　　CRM不僅僅是個客戶管理軟件，說一個工具更加貼切。因為其包含著非常多且使用的管理方法與管理模型。如漏斗管理模型，可以幫助銷售經(jīng)理及業(yè)務(wù)員有效管理客戶，對外，可以提高客戶管理效率，提高客戶滿意度;對內(nèi)，可以幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理管理好業(yè)務(wù)員，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核提供依據(jù)。

　　若用戶對這些模型一竅不通的話，則實施項目的周期與效果都會帶來影響。用戶要么放棄這些先進(jìn)的管理模型，要么囫圇吞棗，無法全盤吸收其精華。要充分利用這些管理工具，要有豐富的實際經(jīng)驗。若僅僅靠顧問的短短時間的培訓(xùn)，是達(dá)不到什么效果的。

　　風(fēng)險五：業(yè)務(wù)流程重組

　　在CRM實施過程中，新舊流程的沖突有時候是非常激烈的。江山易改，本性難移。要改變用戶舊的操作習(xí)慣，接受自動化的作業(yè)流程，不是靠一段時間的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)的幾句話，就可以見效的。有些企業(yè)，剛開始規(guī)規(guī)矩矩的按作業(yè)說明書操作，但是，一年后，沒人監(jiān)督，又死灰復(fù)燃，舊病復(fù)發(fā)。是不是說舊的流程真的比新的流程有效呢?

　　其實不然。就拿單據(jù)的修改來講，在手工操作階段，遇到銷售定單等單據(jù)發(fā)生錯誤時，用戶最喜歡的是直接在上面改，然后在修改處簽上大名即可;但是，上了CRM后，不允許如此操作，要求在系統(tǒng)中開變更單，如此才能保證整個企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性。如此操作，可能沒有手工改來的快，但是，從企業(yè)的總體看，效益就體現(xiàn)出來了。設(shè)想一下，若銷售定單數(shù)量錯誤，只在書面單據(jù)上修改，而不在CRM系統(tǒng)中修改的話，會產(chǎn)生什么情況?要知道，其他部門的數(shù)據(jù)都是以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為主，則出貨、應(yīng)收帳款等信息都會有錯。其后果是很嚴(yán)重的。

　　為了防止用戶舊病復(fù)發(fā)，要堅持一下幾點：

　　1、要由專門的負(fù)責(zé)人，定期去查核用戶的操作，是否嚴(yán)格按操作說明書來。若發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的操作，要當(dāng)場指正，并監(jiān)督其改正。

　　2、要有制度的保證。國有國法，家有家規(guī)。要把CRM的操作站到企業(yè)制度的高度上來，任何不按制度辦事的行為都應(yīng)該受到懲罰。

　　3、對新員工要進(jìn)行培訓(xùn)，實行上崗證制度。對新來的員工，一開始就要對其進(jìn)行CRM的培訓(xùn)，而不要等到他們?nèi)旧喜缓玫牟僮髁?xí)慣后，再去指正他們，這會事倍功半。

　　風(fēng)險六：系統(tǒng)整和

　　企業(yè)在上CRM項目時，或者可預(yù)見的未來，可能會上其他的信息化項目，如企業(yè)資源計劃、電子商務(wù)等，這些項目有可能有重疊，特別是數(shù)據(jù)的共享問題。如CRM項目用到的銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等，在ERP中，也需要用到;電子商務(wù)的訂單數(shù)據(jù)，是CRM項目中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　若在上CRM項目，做項目規(guī)劃時，不考慮到系統(tǒng)的整和問題，必然會造成新的信息化“孤島現(xiàn)象”，各個系統(tǒng)各自為政。企業(yè)的管理效率不但沒有提高，還增加了不少的重復(fù)勞動，無論是用戶，還是企業(yè)，都不希望有這種結(jié)果的出現(xiàn)。

　　一方面，企業(yè)在做CRM規(guī)劃時，要盡可能的有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把系統(tǒng)的整和問題，作為系統(tǒng)選型一個重要指標(biāo)。

　　另一方面，在選型時，盡量選擇品牌好、實力強(qiáng)的企業(yè)，這些企業(yè)，雖然價格可能高一點，但是，當(dāng)后續(xù)系統(tǒng)集成是需要二次開發(fā)時，他們就能提供比較好的服務(wù)。

　　最后，選型時，要選擇有EDI(電子數(shù)據(jù)交換)接口的軟件，可以在系統(tǒng)集成時，最大限度的減少二次開發(fā)的費用。

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