現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6:選擇合身的CRM產(chǎn)品
鄭峰 2008/01/17
系列連載1:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:朱總初識(shí)CRM
系列連載2:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:CRM基本管理思路
系列連載3:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
系列連載4:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4:CRM的實(shí)施阻力
系列連載5:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5:關(guān)注CRM系統(tǒng)整和
系列連載7:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法
眾所周知,選一個(gè)企業(yè)合身、舒適的CRM產(chǎn)品,是CRM項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。好的開(kāi)始,是成功的一半。所以,企業(yè)在CRM產(chǎn)品選型時(shí),要付出比較大的精力,否則,很可能是,竹籃打水,一場(chǎng)空。
朱總也已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到了選型的重要性,只是不知道如何下手,為此,他特意去請(qǐng)教了夏總,忘其能夠指點(diǎn)迷津。
夏總聽(tīng)了朱總的描述后,給其提了“三要、三不要”,六個(gè)建議。
一要:搞清楚自己現(xiàn)在遇到什么問(wèn)題,需要用CRM實(shí)現(xiàn)什么需求。
CRM是用來(lái)干什么的?無(wú)非是幫助企業(yè)解決問(wèn)題、提高工作效率的一個(gè)工具。企業(yè)在CRM選型之前,若連現(xiàn)在自己在管理中遇到了什么問(wèn)題都不清楚,那要選擇一個(gè)正確的ERP產(chǎn)品,是不可能的事情。所以,在CRM選型前的第一件事情,企業(yè)老總要召開(kāi)管理層會(huì)議,讓各個(gè)部門管理人員坐下來(lái),開(kāi)誠(chéng)布公的談?wù),看看是什么原因(qū)е驴蛻舻耐对V遲遲未被處理;查查是什么原因客戶的貨老是不能按時(shí)交;清清現(xiàn)在的管理流程哪些是無(wú)用、累贅的,導(dǎo)致管理效率低下,等等?傊,就是一句話,企業(yè)要先自己把把脈搏,看看自己到底生了什么毛病。
企業(yè)若自己不能查病的話,有必要取外請(qǐng)了專家,向他咨詢企業(yè)發(fā)生了什么問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō),CRM實(shí)施顧問(wèn)的咨詢水平是比不上專門的咨詢公司的,他們更大程度上只關(guān)心他們的產(chǎn)品如何在企業(yè)中進(jìn)行應(yīng)用。若想指望他們幫企業(yè)找到現(xiàn)有管理中的問(wèn)題,希望是非常渺茫的。所以,企業(yè)若不能自己找出管理的癥結(jié)所在的話,還是乘早找一個(gè)專門的咨詢顧問(wèn),向他咨詢企業(yè)管理中存在的問(wèn)題,然后,再在CRM選型時(shí),看看是否有對(duì)應(yīng)的解決方案。
在總結(jié)管理問(wèn)題時(shí),還有一點(diǎn)要注意。不僅是現(xiàn)在管理中遇到的問(wèn)題要總結(jié)出來(lái),對(duì)于以前管理中出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題也要一一總結(jié),因?yàn)橐郧俺霈F(xiàn)過(guò)的問(wèn)題,若不加以管制,在使用CRM系統(tǒng)時(shí),很有可能又會(huì)重現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)為了避免這些錯(cuò)誤重復(fù)的發(fā)生,就有必要把以前發(fā)生過(guò)的問(wèn)題,也一一列舉出來(lái),然后再CRM系統(tǒng)選型時(shí),看有沒(méi)有相應(yīng)的管理控制方法,如此,企業(yè)同一類型的錯(cuò)誤,才不會(huì)重復(fù)發(fā)生。
二要:搞清楚自己的行業(yè)特性。
CRM軟件,具有行業(yè)的特性。同一個(gè)行業(yè)的CRM產(chǎn)品,不是阿狗阿貓都可以適用。這就如同衣服,男人的衣服穿在女人身上,就有點(diǎn)不倫不類。CRM產(chǎn)品沒(méi)有中性的衣服,若說(shuō)自己的產(chǎn)品是中性的,任何一個(gè)行業(yè)都適合,則企業(yè)要小心了,十全大補(bǔ)丸畢竟只是神話中的事情而已。
如服務(wù)行業(yè)中的CRM系統(tǒng)與制造行業(yè)的CRM系統(tǒng),再細(xì)分一點(diǎn)的話,電信現(xiàn)在使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),就無(wú)法用到任何一個(gè)制造企業(yè)中去,因?yàn)閮烧邿o(wú)論從管理流程,還是從管理重點(diǎn)、管理角度,都有明顯的區(qū)別。若要把兩者硬硬的搭在一起,這就應(yīng)了一句俗,強(qiáng)扭的瓜不甜,CRM系統(tǒng)的管理效果很難在企業(yè)中體現(xiàn)出來(lái)。
所以,企業(yè)在CRM選型前要做的第二件事情就是判斷一下,自己的企業(yè)屬于哪個(gè)行業(yè),是服務(wù)業(yè)呢,還是制造業(yè);是服務(wù)業(yè)中的酒店呢,還是旅游公司。先把這點(diǎn)搞清楚了,然后再去考慮,這個(gè)行業(yè)有沒(méi)有成功實(shí)施過(guò)的案例。
如此,一方面,企業(yè)可以節(jié)省選型的成本,不用再在眾多的CRM軟件產(chǎn)品中,一一挑選,選擇時(shí),會(huì)比較有針對(duì)性,“眾里尋他千百度,暮然回首,那人卻在燈火闌珊處!边@是比較有意境,但是,我想沒(méi)有一個(gè)企業(yè)希望如此,畢竟,時(shí)間有限、精力有限。其次,考察還有根據(jù),而不用聽(tīng)對(duì)方夸夸而談,只要對(duì)方能舉出個(gè)實(shí)際的成功項(xiàng)目,然后企業(yè)再對(duì)號(hào)入做,看跟自己的企業(yè)是否有類似的地方。
三要:弄明白自己的流程管理。
處理好上面的事情后,接下來(lái),企業(yè)要做的就是輸理一下自己現(xiàn)有的流程。如銷售定單開(kāi)立流程、客戶投訴的相關(guān)流程、客戶開(kāi)發(fā)的相關(guān)流程等等。在梳理流程的過(guò)程中,還要注意區(qū)分,哪些流程是重要流程,哪些流程能夠給企業(yè)帶來(lái)比較大的利益,哪些流程企業(yè)希望管理起來(lái)但是現(xiàn)在手工很難管理。
如此區(qū)分,對(duì)于接下來(lái)的選型,有如下好處:
1、根據(jù)20/80原則,企業(yè)只要管理好20%的流程,就可以幫助企業(yè)帶來(lái)80%的效益。所以,企業(yè)要根據(jù)重要程度跟流程的含金量,去確定這20%的流程是哪些流程。這些流程是去選擇CRM產(chǎn)品的重要的試金石。
2、對(duì)于這些20%的重點(diǎn)流程,在CRM選型時(shí),可以讓CRM咨詢顧問(wèn)一一在CRM產(chǎn)品中進(jìn)行演示,看其能夠管理控制,或者有類似的解決方法。而對(duì)于剩余的流程,關(guān)注程度,可以稍微底一點(diǎn)。畢竟,在短短的選型過(guò)程中,企業(yè)不可能讓咨詢顧問(wèn)跑完企業(yè)所有的管理流程,這從時(shí)間還是成本上考慮,都是不劃算的。
3、在對(duì)CRM最后評(píng)價(jià)的過(guò)程中,這20%的流程,所占的比例也要比其他流程大,因?yàn)檫@些流程實(shí)現(xiàn)了能夠給企業(yè)帶來(lái)更大的利益,企業(yè)若把分?jǐn)?shù)平均分?jǐn)傇诟鱾(gè)流程上,則對(duì)CRM產(chǎn)品的評(píng)價(jià)跟最后的使用效果,會(huì)有比較大的差距,企業(yè)很可能失望而歸。
一不要:追求時(shí)髦,追求明星。
人們買東西時(shí),如買汽車時(shí),總喜歡買新款汽車;買數(shù)碼產(chǎn)品時(shí),也喜歡買最新出來(lái)的?墒,這些產(chǎn)品都有個(gè)共同的缺陷,就是使用過(guò)的人太少,無(wú)法知道這些產(chǎn)品的穩(wěn)定性如何,是否有廠商廣告做的這么好,說(shuō)頭了,第一個(gè)吃螃蟹的人,就是廠商免費(fèi)的實(shí)驗(yàn)品。
而對(duì)于CRM軟件說(shuō),有些企業(yè)可能犯一個(gè)技術(shù)人員的通。哼^(guò)于追求技術(shù)的先進(jìn)性。如架構(gòu)要求用J2EE的,要求有過(guò)多接口的,特別是當(dāng)廠商所他們的產(chǎn)品利用了最先進(jìn)的技術(shù)、最前沿的科技時(shí),這些名詞讓他們興奮不已。以為CRM產(chǎn)品就跟服裝一樣,要追求款式,不然就過(guò)時(shí)了。
一般來(lái)說(shuō),選擇CRM產(chǎn)品,不能追求時(shí)髦,選擇哪些新出來(lái)的產(chǎn)品,版本特別底的產(chǎn)品。就如同WINDOWS系統(tǒng)一樣,windows系統(tǒng)剛出來(lái)的一段時(shí)間,會(huì)不斷的爆出有漏洞,他們就不斷的打補(bǔ)丁,而到后期,類似的麻煩就會(huì)少的多。
所以,企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí),也是如此,不要選擇哪些還不穩(wěn)定的產(chǎn)品,而要選擇哪些用戶比較多、版本相對(duì)較高的產(chǎn)品,如此的話,企業(yè)可以省去很多系統(tǒng)升級(jí)的麻煩,而相對(duì)來(lái)說(shuō),版本比較高的產(chǎn)品,功能也比較齊全,產(chǎn)品比較穩(wěn)定。
二不要:盲目的求大、求全。
企業(yè)另一種心態(tài)就是求大求全,希望CRM產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)解決所有問(wèn)題。不管這個(gè)功能企業(yè)有沒(méi)有需要,都要求CRM能夠幫助其實(shí)現(xiàn)。
如有的制造企業(yè),一般對(duì)于客戶聯(lián)系人的愛(ài)好管理沒(méi)有多大的必要,一般都用于服務(wù)行業(yè),但是,制造企業(yè)的管理人員看到這個(gè)功能就會(huì)眼紅,想可能為來(lái)有一天可以用到,也希望能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。如此下去,最后CRM系統(tǒng)就會(huì)變的非常的龐大,無(wú)論從系統(tǒng)的維護(hù),還是系統(tǒng)的實(shí)施,都要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力,同時(shí),企業(yè)也要付出比較大的實(shí)施成本。
盲目的求大、求全,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),是得不償失的。這就如同數(shù)碼產(chǎn)品一樣,如手機(jī),沒(méi)過(guò)多久,產(chǎn)品都在升級(jí)換代,今天的功能在明天看起來(lái),可能已經(jīng)過(guò)時(shí)了。所以,企業(yè)在CRM選型時(shí),要立足于企業(yè)現(xiàn)在的需求,考慮一定的未來(lái)需求,而不要盲目的去追求那些大而全的產(chǎn)品。
三不要:過(guò)度的關(guān)注價(jià)格,而忽略產(chǎn)品的信譽(yù)與功能。
價(jià)格,永遠(yuǎn)是管理者心中一根敏感的神經(jīng)。有些企業(yè),在CRM選型時(shí),考慮的第一個(gè)因素永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)格,而不會(huì)是產(chǎn)品的信用與功能。
但是,從實(shí)際的情況看,這恰恰是錯(cuò)誤的。有些小的CRM軟件公司,很喜歡企業(yè)這個(gè)鉆空子,一開(kāi)始,把產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)的很底,但是,在后來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能要二次開(kāi)發(fā),那個(gè)功能也要二次開(kāi)發(fā),最后發(fā)現(xiàn),二次開(kāi)發(fā)的成本比軟件本身都要高,企業(yè)這時(shí)候才發(fā)現(xiàn),得不償失。但是,已經(jīng)騎虎難下,只好被對(duì)方當(dāng)豬宰。
所以,筆者個(gè)人認(rèn)為,企業(yè)在選型時(shí),第一個(gè)關(guān)注的還應(yīng)該是軟件的信譽(yù)與功能,而不應(yīng)該是價(jià)格。
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