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張弛有度 給CRM項目戴上時間表

張力 2007/10/24

　　楊光是宏潤公司CRM項目的負責(zé)人，所有與CRM項目上線相關(guān)的資源和人員都歸他管。楊光記得他在上MBA管理課的時候，導(dǎo)師曾經(jīng)說過：做好一個項目的管理并不難，只需要做好一件事情就行。的確，在這個CRM項目中楊光實際上不需要親自做什么，但除了一件事：就是為CRM項目順利上線所有需要完成的工作做一個時間表，并且有效的執(zhí)行這個時間表。

　　做個甩手領(lǐng)導(dǎo)聽起來似乎并不太難，那楊光在這個CRM項目中編制的時間表必須要考慮多少因素呢?讓我們來看看：高層是否了解CRM對公司未來的影響?各層員工是否支持CRM的實施?如何與他們溝通這些內(nèi)容?CRM業(yè)務(wù)流程需要變化嗎?項目組的成員如何挑選和培訓(xùn)，還有項目所需要的資源都準(zhǔn)備好了沒有?更重要的CRM數(shù)據(jù)是通過什么途徑收集和分析。還有為確保項目順利進行相關(guān)的制度如何了?這些實施工作有沒有獎懲制度?上線工作效率如何評估?怎么樣，這些聽起來都感到麻煩的事情夠你忙了吧。

　　制定合理的項目時間表

　　時間表是項目完成所需工作的一個基本的、動態(tài)的計劃表。時間表為具體工作提供了計劃和執(zhí)行步驟，并在進行過程中設(shè)定里程碑，使你可以將自己的進度和預(yù)先設(shè)定的完成時間相比較。簡而言之，項目成敗就取決于時間表。

　　要使一個時間表真正有效，它必須有明確的具體工作落實，更重要的是要有明確的時間和日期�！敖ㄗh”、“盡快”、“在方便的時候”、“當(dāng)我能抽出時間的時候”這些話根本沒用，只不過為進度延后提供了借口：我不方便，我沒空。因此，時間表不應(yīng)該只是一個工作任務(wù)的分配，或者說是逼著你或者其他人去完成一個在時間上不可能實現(xiàn)的項目。有效的時間表必須要符合這幾點要求：

　　(1)時間表需要落實明確而具體的工作。針對每一項工作對應(yīng)明確的責(zé)任人。做到責(zé)任明確，分干到戶。并需要明確每項任務(wù)的合格標(biāo)準(zhǔn)和驗收條件，并設(shè)立關(guān)鍵時間進度檢查的里程碑。

　　(2)合理的時間安排。時間表的編制看起來似乎是件容易的事，但其實要對項目的各個環(huán)節(jié)、工作內(nèi)容與工作量都有深入了解。在編制時間表的時候要多問問這幾個問題：有多少工作量?有多少時間?同時還需要處理什么事情?這樣安排是否合理及現(xiàn)實?值得提醒的是要在預(yù)計的時間上再加多25%-50%，可以讓時間表更現(xiàn)實。大多數(shù)人在大多數(shù)項目上都會低估所需時間。

　　(3)每項任務(wù)完成時間是否公平。時間進度安排公平嗎?你是不是為了完成任務(wù)在“懲罰”別人?負責(zé)各項任務(wù)的人有沒有被工作和苛刻的時間進度壓得喘不過氣來?通常，對于那些完成任務(wù)的人的“嘉獎”就是給他們更多的工作。因此，一個好的時間表應(yīng)該是公平而能獲得同伴的支持和執(zhí)行。

　　為了做到以上幾點，有效的時間表編制并不只是把工作分配好時間這么簡單，必須要考慮幾個關(guān)鍵問題：在完成時間表的過程中有沒有障礙?時間表中我們設(shè)定的合理的幾個階段性目標(biāo)是什么?一個原則問題要切記：一個項目不是一下就過了6個月，時間是一天一天，一個星期一個星期溜走的。

　　時間表為何常失控

　　楊光為了確保項目順利上線，在CRM項目開始實施的時候，時間表是需要精打細算，避免CRM項目每個任務(wù)滯后執(zhí)行。然而在項目執(zhí)行時，總會出現(xiàn)一些讓他意想不到的事情。這些事情對項目的影響力是非常之大的，現(xiàn)在細細一一分析：

　　(1)CRM需求偏移：隨著CRM項目的深入實施，大家對CRM的熱情越來越高漲，提出的需求也越來越多。造成的后果是無論是刪減、增加或者改變項目需求，都致使時間表發(fā)生相應(yīng)的調(diào)整或滯后。

　　例如，在實施過程中，一方面是對于部分關(guān)鍵需求沒有給予足夠的關(guān)注，造成業(yè)務(wù)使用用戶總是抱怨不好用，從而不斷修正問題。另一個方面，人們總是眼光朝上，卻忽視了公司對CRM的真正需求和實施難度，總是喜歡添加一些原先時間表規(guī)劃所沒有的東西，導(dǎo)致存在大量功能冗余，也導(dǎo)致實施時間表的失控。普遍存在的是，有些項目組成員覺得反正我們都要花時間，就再增加幾樣?xùn)|西吧，這會讓我們的項目錦上添花。這樣就積少成多，集腋成裘。使本來是計劃周密的時間表，在每件事情平均所需要的時間都比預(yù)期滯后了20%。不僅消耗了時間，而且也模糊了最初的CRM項目需求。更嚴重的是，CRM項目需求范圍已經(jīng)擴展到公司真正需要的范圍之外。

　　鑒于多次調(diào)整時間表滯后的無奈局面后，楊光確立了CRM需求變更的根本原則，堅持基本業(yè)務(wù)需求為主干，避免將實施范圍擴大化，將不確定和復(fù)雜多變的需求排除在實施策略之外。楊光給CRM需求重新作了定義，將需求定義為“必須的需求”、“應(yīng)當(dāng)具備的需求”和“錦上添花的需求”，嚴格堅守核心功能。并在項目過程中一直不斷跟蹤，以便控制在時間表范圍之內(nèi)。后來事實證明，只有做到了需求范圍明確才能避免時間表不斷滯后的惡果。

　　(2)進度控制松緊不一致。在宏潤CRM項目中，楊光發(fā)現(xiàn)時間表經(jīng)過調(diào)整后，沒過多久時間表滯后又來了。例如，在項目進行到一半時，由于在項目開始時前期數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作太過拖沓，關(guān)鍵數(shù)據(jù)常常在實施需要使用的時候，才發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備不充分，或者根本就沒有收集這些核心數(shù)據(jù)，導(dǎo)致進度遠遠落后于時間表。

　　于是，為了按期完成項目，楊光不得不投入更多的人力資源去整理數(shù)據(jù)。這些后來參加者因為對項目不夠熟悉，存在軟件界一直說的“人月神話”的弊端，反而讓滯后的時間表更滯后。

　　(3)時間表監(jiān)控的失效。項目監(jiān)控的目的是通過周期性地跟蹤項目時間表的各種參數(shù)，如進度、工作量、費用、資源、工作成果、風(fēng)險等，不斷地了解項目的進展情況，以便當(dāng)項目實際進展?fàn)顩r顯著偏離計劃時能夠及時采取糾正措施。因為執(zhí)行計劃的是人而不是機器，每個人做事都可能與計劃有偏差，何況一群人呢。再者，環(huán)境也會發(fā)生變化。但楊光發(fā)現(xiàn)原本合理的計劃在實施過程落空時沒有及時調(diào)整，而且還存在“執(zhí)迷不悟”地按照不合理的計劃行事，導(dǎo)致時間表滯后時常發(fā)生。

　　對癥下藥 有效避免時間表滯后

　　最現(xiàn)實、最合理的時間表在CRM項目進行中還是可能遇到麻煩。例如由于有一些事情的優(yōu)先程度提高了，另一個本來進行得很順利的項目現(xiàn)在卻可能被放到了不重要的位置，一個非常合理的時間表一下變成了一個讓人泄氣的巨大的麻煩。當(dāng)你覺得時間表滯后出軌了，你甚至可能不知道如何把時間表拉回來，以實現(xiàn)CRM的實施目標(biāo)。

　　一般來說，可以有好幾個辦法讓時間表滯后的項目再回到正常軌道上來。例如重新制訂時間表，或者也許需要的只是延長或改變時間表，讓你喘口氣恢復(fù)力氣，特別是由于環(huán)境因素要求這樣做。當(dāng)時間表改了以后，你就回到軌道上又繼續(xù)前進了。因此，時間表滯后并不是不可以避免的。那么，如何避免時間表滯后，保證CRM項目如期完成?

　　①明確鎖定需求，避免無休止的客戶化。每一個CRM項目都需要工作開展之前鎖定用戶的需求，不這樣做必將會導(dǎo)致項目失敗。在項目實施的過程中，多多少少都會發(fā)生一些范圍變更，一定要嚴格控制這些變更，對這些變更有一個應(yīng)對方案，把變更范圍控制在可控范圍內(nèi)，不然便會出現(xiàn)很多并發(fā)癥，導(dǎo)致時間表滯后和成本的增加。

　�、谥匦聶z查時間表。如果你的進度嚴重滯后，看看你的時間表。你是否能在時間表中增加一到兩個緩沖區(qū)，如果你已經(jīng)用光了所有的緩沖區(qū)，看看能不能縮短哪個任務(wù)的時間或加快進行?同時，刪除不必要的內(nèi)容。在你的時間表里有沒有這樣的步驟：他們可以錦上添花，但并不是CRM項目成功的關(guān)鍵任務(wù)。現(xiàn)在就需要刪除這些內(nèi)容了�？赡茏詈蟮慕Y(jié)果沒那么精細，但去掉一些裝飾物可以幫助你的項目走回正軌。

　�、塾行r間表檢查工具。糟糕的執(zhí)行會給CRM項目帶來在成本和時間滯后兩方面上的失敗，這將最終導(dǎo)致整個項目的失敗。很多失敗的CRM項目中的教訓(xùn)揭示了能夠充分地描述項目進度的檢查工具簡直太重要了。楊光得到的經(jīng)驗是要抓住CRM項目實施過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，密切注意進展情況，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)該馬上拿出切實可行的措施。當(dāng)出現(xiàn)可能嚴重影響時間表滯后時，就應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)階段狀況重新評價需求分析結(jié)果、工數(shù)估算、設(shè)計結(jié)果等。切勿匆忙采取頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的措施，致使時間表滯后更嚴重。

　　④時間表制出來后，并不是萬事大吉，還必須有相應(yīng)的控制措施以保證計劃的實施。例如可以制定一些獎懲制度，獎勵是主要，懲罰是輔助手段，調(diào)動起所有人員的積極性來，并訂立相應(yīng)的評估指標(biāo)，把項目執(zhí)行作為項目參加人員的重要業(yè)績進行考核監(jiān)督，避免因為少部分人不配合工作導(dǎo)致項目整體延誤，從制度上保障項目的順利實施。

　　整個CRM項目所涉及的人與事可謂千頭萬緒，這些因素只是冰山一角，滄海一粟。對于這個CRM項目，楊光需要做的就是為這些可能影響CRM項目所有的因素編制一個可執(zhí)行的時間表。

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