中國CRM最佳實務(wù)連載：實施推廣策略

葉開 2005/09/09

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實施推廣策略

。。實施推廣策略對集團(tuán)企業(yè)或者跨區(qū)域的滾動實施戰(zhàn)略來說是非常重要的。就如本章開篇案例中的情況一樣，必然涉及試點實施之后的實施推廣，在這種情況下，一般在CRM項目的總體規(guī)劃階段，就應(yīng)綜合考慮將來的推廣策略。

。。對于這樣的大型組織，需要使用系統(tǒng)實施推廣管理方法來具體進(jìn)行模板化和推廣的管理工作。利用實施推廣功能可以更有效地進(jìn)行需求調(diào)研、流程梳理、功能設(shè)計、實施過程與定制開發(fā)等階段的模板版本控制和修改控制，以保證階段成果的可重用性。其好處有：

• 引進(jìn)國外CRM系統(tǒng)先進(jìn)的管理思想及成功的實施經(jīng)驗，并且將其模板化，以提高企業(yè)的整體管理水平。
• 試點期的實施可以充分利用其他企業(yè)的成功經(jīng)驗和最佳實踐。
• 推廣期的實施可以充分利用試點期的成果。
• 可以節(jié)省實施時間和成本。
• 可以降低推廣期實施的風(fēng)險。
• 可以培養(yǎng)一支屬于企業(yè)自己的實施和支持隊伍。
• 應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)版本升級時可先在標(biāo)準(zhǔn)版本上測試，然后進(jìn)行推廣，節(jié)省升級的時間、成本和風(fēng)險。

實施推廣策略

。。實施推廣策略分為三個階段：試點期推廣、核心期推廣、外圍期推廣。

試點期推廣
。。根據(jù)集團(tuán)企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施計劃，采用1－2家具有典型需求的單位或者區(qū)域點作為CRM項目的試點。

。。在試點期內(nèi)，按照企業(yè)CRM項目一期計劃，結(jié)合企業(yè)的這1－2家單位或區(qū)域點的需求，制定試點單元的總體設(shè)計方案和詳細(xì)設(shè)計方案。

。。項目組與試點單元業(yè)務(wù)人員進(jìn)行CRM解決方案的差異性分析，完成業(yè)務(wù)匹配，然后完成上線工作。試點期結(jié)束后，雙方項目組共同確定相關(guān)文檔和初步模板。

核心期推廣
。。如果集團(tuán)企業(yè)有數(shù)十家甚至更多的單位或者區(qū)域單元，可以再將推廣期分為兩個階段。第一階段包含5－6個單元，第二階段包含剩余單元。

。。在第一階段中，由于實施單位更多，企業(yè)有更多的機(jī)會去改善實施模版。由項目實施小組負(fù)責(zé)模版改善。第一階段結(jié)束后，優(yōu)化模版將會形成。

。。如果試點之外的單位并非很多，就可以在這個階段完成所有單元的實施。

外圍期推廣

。。在外圍期推廣期，雙方項目組將確認(rèn)形成的優(yōu)化模版已達(dá)到很高的通用性，適合各個實施單元。配合培訓(xùn)工作，雙方項目組會設(shè)計出一套特定的課程，經(jīng)過培訓(xùn)后，使各地實施單元能夠在項目實施小組的支持下，利用優(yōu)化模板迅速實施。
此時，企業(yè)可以組成業(yè)務(wù)管理部門為主的督導(dǎo)小組，進(jìn)行外圍期推廣的監(jiān)督和考核工作。

實施模板化
。。在實施推廣期間應(yīng)將眾多的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分類。在試點期實施的各階段就考慮模板化工作。例如：有相似需求的功能設(shè)計模板化、實施流程模板化、實施文檔模板化、接口模板化、系統(tǒng)定制開發(fā)模板化等。

圖9－ 實施推廣模板的過程示意圖

模板內(nèi)容

應(yīng)用模板主要有：

• 業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計及其規(guī)范
• 組織結(jié)構(gòu)的合理化方案
• 業(yè)務(wù)需求設(shè)計
• 解決方案
• 實施流程手冊
• 模板參數(shù)設(shè)置
• 系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
• 系統(tǒng)崗位設(shè)置方案
• 主要報表框架
• 客戶化開發(fā)文檔
• 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案及程序
• 數(shù)據(jù)接口方案及程序
• 最終用戶培訓(xùn)教材

。。各種功能設(shè)計，程序開發(fā)，問題解決方案都要求有完備的文檔記載，包括文字說明，版本，時間，作者和批準(zhǔn)者。

。。必要的模板整理匯總為實施手冊，保存介質(zhì)應(yīng)包括紙張和電子介質(zhì)。

模板維護(hù)

。。模板管理 負(fù)責(zé)試點期各類模板的建立和維護(hù)，包括實施模板、客戶化開發(fā)模板。負(fù)責(zé)模板的系統(tǒng)集成，模板的升級，各類模板的測試。同時負(fù)責(zé)推廣期的各類模板的推廣應(yīng)用和模板的維護(hù)。

。。教育培訓(xùn) 在試點期，培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)人員，編寫最終用戶培訓(xùn)教材；在推廣期負(fù)責(zé)編寫具有企業(yè)特點和內(nèi)容的培訓(xùn)教材，主持實施前的應(yīng)用模板培訓(xùn)，主持各類技術(shù)交流，如講座，刊物。

。。技術(shù)支持 了解各類產(chǎn)品的安裝技術(shù)；出現(xiàn)故障時的診斷和排錯程序并在解決實際技術(shù)問題的過程中逐步積累經(jīng)驗；與技術(shù)支持緊密聯(lián)系，得到最新的各種技術(shù)支持信息和服務(wù)。

。。模板控制 各類模板在提交實施推廣中心存檔時應(yīng)由項目經(jīng)理，客戶項目經(jīng)理和實施推廣經(jīng)理批準(zhǔn)。查閱和使用模板需經(jīng)項目經(jīng)理同意并有查閱記錄。

。。嚴(yán)格控制凍結(jié)版本的修改，一般而言修改應(yīng)在新的版本內(nèi)進(jìn)行。

。。相關(guān)資源 各類模板在實施開發(fā)中心進(jìn)行維護(hù)和存檔。

模板推廣

。。模板和基于模板的實施復(fù)制會減少CRM項目實施時間和工作量、通過模板的復(fù)制確保智能化團(tuán)隊工作，使項目成本得到控制和降低。

模板推廣過程大致為：

• 確定適用模板
• 確定特定需求
• 安裝模板
• 修改補(bǔ)充設(shè)置
• 用戶培訓(xùn)和試用
• 歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入
• 系統(tǒng)上線
• 建立或更新模板

模板與技術(shù)轉(zhuǎn)移

。。CRM項目實施過程不僅是為客戶建立新的應(yīng)用系統(tǒng)，而且將是一個技術(shù)轉(zhuǎn)移和知識轉(zhuǎn)移的過程。通過實施客戶將能逐步掌握咨詢實施顧問的關(guān)于CRM產(chǎn)品技術(shù)和項目實施技術(shù)等方面的知識。從而為將來更好地使用維護(hù)本系統(tǒng)，為在推廣期發(fā)揮主要作用打下良好的基礎(chǔ)。

技術(shù)轉(zhuǎn)移的途徑大致有：

• 各種技術(shù)、產(chǎn)品培訓(xùn)；
• 參與試點單元的項目實施；
• 參與現(xiàn)場技術(shù)支持；
• 項目推廣實施的專門講座。

可進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容有：

• 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法
• CRM管理思想
• 應(yīng)用產(chǎn)品業(yè)務(wù)處理流程
• 應(yīng)用產(chǎn)品功能
• 項目管理方法
• 應(yīng)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)實施方法
• 應(yīng)用開發(fā)技術(shù)

作者供稿 CTI論壇編輯