CRM系統(tǒng)的新生
夕成
2005/08/31
客戶關系管理系統(tǒng)曾經名聲不佳，但如今卻如涅磐之鳳凰煥發(fā)新的生命。海倫_布拉德利向我們解釋了新一代的客戶關系管理系統(tǒng)將給我們帶來何種便利。
曾經，客戶關系管理系統(tǒng)遭遇尷尬的歷史:它們總是保證了很多但是最后往往卻無法達成目標。 這些軟件的開發(fā)商曾經宣布軟件能夠治療企業(yè)的痼疾，但是卻因為巨大的失敗和數十億企業(yè)資金的浪費而貽笑大方。然后，客戶關系管理系統(tǒng)是一種很有潛力而具有使用價值的工具。如果能合格應用，客戶管理軟件能夠幫助公司更好地為客戶服務，追蹤并管理銷售進程，從而增加公司的收益。
客戶關系管理系統(tǒng)將能為您的業(yè)務提供何種支持、使用一套客戶關系管理系統(tǒng)解決方案有哪些需要完成的事項、您應該選擇何種類型的產品，帶著這些問題我們將一窺究竟。
企業(yè)大腦
客戶關系管理系統(tǒng)軟件是一套用來保存數據的技術工具，保存的對象包括:客戶、供應商及合作伙伴、您銷售的產品、您處理的支持事項以及與以上所提相關的無數相互接洽——這些每天都會發(fā)生。這個數據庫是一個豐富的數據源。當您公司里每個人以及您的客戶都能使用它的時候，每個人都會從中受益。正如邁克_布賴恩特——ACT如今的管理負責人——所說的那樣:“一個優(yōu)秀的客戶關系管理系統(tǒng)就像公司業(yè)務的大腦。無論在辦公室或者室外，它就是客戶資料存放和獲取之地�！�
保存和更新的過程包括每個人不同部分的努力，而這也是客戶關系管理系統(tǒng)的應用遇到難題的地方:它們非常依賴用以支持應用的企業(yè)文化，而系統(tǒng)也被用于處理這一文化。遺憾的是，過多的情況是:公司的一部分強烈相信應用帶來的效益，但在煤礦開采現(xiàn)場的人么卻拒絕使用其工作，因此失敗不可避免。正如林恩_盧塞爾所建議的:“只有在那些并不使用產品的人不需要選擇的時候，才可能有成功的應用。”
Acuere公司市場咨詢師格瑞格_西門斯表示:“對于業(yè)務來說，充分發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)的潛力需要在各個組織層面上的承諾。這條法則無論對于小型企業(yè)或者大型商務都是適用的。不收集客戶和前景信息的企業(yè)不可能或者財富——這也就是合同管理砸開的地方。但是在更深一步，實現(xiàn)主要業(yè)務的程序能夠得到提升，從而促進客戶接受客戶關系管理系統(tǒng)并體現(xiàn)其真正的價值�！�
典型應用
任何期待發(fā)展并有強烈意愿關注他們客戶、供應商、合作伙伴以及其他相關人士的企業(yè)都適用該系統(tǒng)。為銷售設計的客戶管理解決方案關注員工，例如為了讓銷售人員能夠更有效地完成工作，銷售人員既可以在路上也可以在辦公室數據庫中得到資信——如產品和庫存的信息。 如果系統(tǒng)接連的是訂單管理系統(tǒng)，那么在路上發(fā)出的詢問能夠迅速得到解答，并且信息的豐富性得到保證。更好的是:使連接到訂單系統(tǒng)的客戶能夠得到他們自己需要的答案，讓他們有更好的帳戶控制權力以及將銷售人員從公式化的問訊中解放出來。
對于服務中心而言，客戶關系管理系統(tǒng)軟件可以通過追蹤時間、縮短反應時間、幫杜幫助管理服務流程、幫助配置現(xiàn)場服務人員更有效地管理服務程序。這些也能在網上公布，使那些遇到問題的客戶無需聯(lián)系服務部門而自行解決典型的那些故障。
當您購買了一套客戶關系管理系統(tǒng)以后，您就有了從產品的相對競爭力到產品從何處運行的諸多選擇余地。有充足的解決方案可以可供您購買并安裝于您的電腦中。這些解決方案從基本的合同管理到那些同您其他系統(tǒng)完全集成的方案。許多應用程序(例如更大的財務解決方案)允許客戶關系管理系統(tǒng)在其基礎上建立或以復加程序的形式使用。在另一方面，一些客戶關系管理系統(tǒng)向傳統(tǒng)軟件提供財務管理系統(tǒng)以及其他應用。
對于Customer system International的管理經理Poh Cheung來說，一套很好地適合業(yè)務流程并給所有人帶來利益的系統(tǒng)是關鍵。他表示在選擇一套客戶關系管理系統(tǒng)時需要考慮的問題包括:該系統(tǒng)是否使您現(xiàn)在工作的方式達到自動程度而以最少的改變換取最大的受益;系統(tǒng)鼓勵每個使用者使用系統(tǒng)而非對每天工作增加妨礙的程度。
每個公司做生意的方式都會有所不同，當一個打包的解決方案不滿足您到要求的時候，您可以建立您自己的系統(tǒng)。因為編寫客戶程序費用高，這樣會需要比較高的費用，因而您需要一支優(yōu)秀的設計隊伍和項目經理以保證項目的有序，并在最后得到確實您期望得到的系統(tǒng)。
您需要一個靈活的平臺來建立符合你自己做生意方式的系統(tǒng)以降低開發(fā)費用和管理成本，像Saleslogix這樣的開放，開發(fā)性強大的平臺型CRM產品是降低CRM實施風險的不錯選擇。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關鏈接: