“人”的策略是關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)嗎？
2002/11/18
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他們當(dāng)然是的！某些具“聯(lián)盟特色”的CRM報(bào)告常常體現(xiàn)著如下挑戰(zhàn)，可做參考：
- 執(zhí)行CRM方案的最大挑戰(zhàn)之一就是培訓(xùn)用戶能有效利用這個(gè)方案（占34%）。
- 另一個(gè)挑戰(zhàn)是企業(yè)（占30%）內(nèi)部不同部門要參與使用它，特別是必須由整個(gè)組織直接來(lái)執(zhí)行大部分的實(shí)施工作。
- 信息技術(shù)（占44%）部門是具體負(fù)責(zé)這些項(xiàng)目。
- 44%的企業(yè)認(rèn)為說(shuō)他們的CRM系統(tǒng)沒(méi)有一定的投資回報(bào)（ROI）衡量標(biāo)準(zhǔn)。
“人”的策略包括但不僅僅限于雇傭適當(dāng)?shù)娜藛T，保留突出表現(xiàn)者和更多地了解你的“人”（超過(guò)他們對(duì)自己的了解）。由此你才可以更好地在市場(chǎng)中發(fā)展你的企業(yè)自己的獨(dú)特風(fēng)格。改進(jìn)“人”的策略是非常重要的，因?yàn)槿虻内厔?shì)正走向經(jīng)驗(yàn)退居，技術(shù)期限縮短，年輕的熟練資源缺乏。
更重要的是，“人”的管理能夠定義企業(yè)成功是被大家所公認(rèn)的，包括如CRM這類的企業(yè)項(xiàng)目成功�！叭恕钡男Яκ强梢员缓饬康�，而且逐漸地正在被衡量著，那些衡量方法表明：只有“人”的方面當(dāng)有了強(qiáng)健的策略，企業(yè)才能有快速的良性發(fā)展。
“出色的人力資本不僅與財(cái)政回報(bào)有關(guān)，”Watson Wyatt在最近的一個(gè)調(diào)查報(bào)告中指出，人力資本指數(shù)( Human Capital Index
)“實(shí)際上是一個(gè)反映增長(zhǎng)的股東價(jià)值的領(lǐng)先指標(biāo)�！�
你愿意嘗試猜一猜“人”的策略在企業(yè)收益上產(chǎn)生的驚人效果嗎？那請(qǐng)接著讀下去…
選定快而簡(jiǎn)單的用戶
如何提高“人”的績(jī)效呢？單單讓用戶負(fù)責(zé)CRM方案嗎？Prexecom公司提議參照Marcus Buckingham 和Curt Coffman寫的一本書《首先打破所有的規(guī)則—世界上最偉大的經(jīng)理人所做的不同的事情》：開(kāi)始將每個(gè)職員的才能變成績(jī)效。
你必須意識(shí)到雇傭和保留難得的熟練資源。無(wú)論你的薪金有多么高，或者有多么好的培訓(xùn)，你現(xiàn)在的經(jīng)理是關(guān)鍵人物了。人們不會(huì)因?yàn)殄X而離開(kāi)，因?yàn)樵趧e處他們同樣離開(kāi)了以前的經(jīng)理�，F(xiàn)在你明白了，是什么在促使CRM起作用。
所以你現(xiàn)在的經(jīng)理認(rèn)為什么是你的優(yōu)先才能或經(jīng)驗(yàn)?zāi)�？他們注重思想還是活動(dòng)呢？通過(guò)集體訓(xùn)練每個(gè)隊(duì)員能力，他們成功了嗎？他們?cè)谶m當(dāng)?shù)墓ぷ魃鲜遣皇前才帕饲‘?dāng)?shù)娜耍?
Prexecom強(qiáng)調(diào)用“人”、流程、技術(shù)發(fā)展你自己的S.M.A.R.T.方法論(Specific Measurable Attainable
Results in a Timely)，以獲得如下的更好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)。
證明CRM目標(biāo)
不用管用戶的數(shù)量，用最后期限來(lái)陳述這些目標(biāo)。我們發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間的推移，用戶購(gòu)買越來(lái)越少，因?yàn)椤叭藗儭币呀?jīng)知道要使用CRM方案，而不需要訓(xùn)練他們?yōu)槭裁催@個(gè)方案能夠提供服務(wù)及向他們各自的W.I.I.F.M(What
Is In It For Me)做出回應(yīng)。例如，每個(gè)星期你的CRM報(bào)告需要指出電話銷售每周可以簽定最少是100份新合同，這樣每周就至少有5場(chǎng)向?qū)ν怃N售的會(huì)面。
確保個(gè)別的CRM用戶能夠記錄分值或者“do it my (their) way”
否則如果用戶不懂得用CRM更好地衡量他們的表現(xiàn)時(shí)，那為什么要使用CRM呢。CRM能更好地追蹤結(jié)果，所以它能夠使成功人士更加成功。把它簡(jiǎn)單化，并且
對(duì)照過(guò)去的表現(xiàn)。舉例來(lái)說(shuō)，在銷售方面，有一用戶想追蹤歷年位于前10位 的客戶變動(dòng)情況，或是另一個(gè)銷售代表想看一下與去年相比的合同、會(huì)議、銷售等情況。在營(yíng)銷方面，一位用戶想從網(wǎng)上看歷年的比率，還有一位想看一下一個(gè)特別活動(dòng)與去年或其他活動(dòng)相比的進(jìn)步。在客戶服務(wù)中，一位用戶對(duì)比以往的形勢(shì)，想看出哪些是現(xiàn)在最需要緊急處理的票，還有一位想看一下他們的呼叫回應(yīng)效力。
確保CRM方案時(shí)常積極誠(chéng)實(shí)地提供反饋
CRM不是一個(gè)好的“海鷗式（seagull）管理”的藉口 — 飛來(lái)，叫苦，發(fā)泄完了就飛走了。這是一個(gè)展現(xiàn)個(gè)人表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。在CRM用戶中是不隱瞞信息的，一把門鎖能把最老實(shí)的人留在外面，如果有極少的小偷想進(jìn)來(lái)，他們還是會(huì)進(jìn)來(lái)的。衡量或者評(píng)估表現(xiàn)，那生產(chǎn)力就會(huì)提高。當(dāng)績(jī)效被衡量并匯報(bào)上去后，提高的比率會(huì)加快—特別是你的CRM方案用圖解表現(xiàn)產(chǎn)量。George的工作配額完成得怎么樣？上一次的貿(mào)易展有多少筆交易？哪類產(chǎn)品抱怨最多，以致于我們不得不停止生產(chǎn)？
CRM會(huì)考慮選擇嗎？換句話說(shuō)，面向各自的需求，CRM是不是靈活？它回應(yīng)他們?nèi)绾蜗Ｍ晒幔克从衬切┏晒Φ摹坝螒颉币?guī)則嗎？在技術(shù)上它反映他們?cè)诩依�，在路上或用手�?dòng)裝置工作的方式嗎？我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)CRM方案同時(shí)必須認(rèn)可每個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)的獨(dú)特性。記住你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能復(fù)制你的方案，但復(fù)制不了你的“人”。你的CRM允許“人”的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神嗎？這些在競(jìng)爭(zhēng)中都不會(huì)被復(fù)制。它對(duì)于在你的企業(yè)里活動(dòng)著的各種訓(xùn)練有幫助嗎？
最后你的CRM方案有沒(méi)有為你的企業(yè)、市場(chǎng)、CRM支持部門之間溝通概述“游戲”規(guī)則？當(dāng)然他們會(huì)的！但是如果它沒(méi)有呢，那就是CRM方案的問(wèn)題嗎？職業(yè)球員為什么可以在60場(chǎng)的比賽中不說(shuō)一個(gè)字地隨便抽一場(chǎng)？企業(yè)首先應(yīng)該做好他們“游戲”范圍的定義工作，在指派“人”出執(zhí)行他們的CRM之前需要更好地計(jì)劃一下。
一些開(kāi)展CRM方案的IT部門并無(wú)威信可言。但是也許這正是實(shí)施初期必備的，在以后也時(shí)不時(shí)的起選定用戶的橋梁作用。IT部需要有一個(gè)協(xié)調(diào)者，他能與決策者談股東的價(jià)值，與經(jīng)理們討論可測(cè)量的結(jié)果，向用戶解釋價(jià)值，與IT部討論系統(tǒng)說(shuō)明書上的問(wèn)題�，F(xiàn)在你去哪里尋找這樣的人呢？那別的你能做的就是買機(jī)器，告訴司機(jī)去哪里，但終究不知道會(huì)開(kāi)到哪里。
選對(duì)合適的“人”
許多研究表明企業(yè)選用合適的“人”和擁有學(xué)習(xí)氛圍比極少注重人力資本的企業(yè)要多出50%以上的利潤(rùn)，所以企業(yè)必須有一個(gè)能最大化人力資本的重大策略。就在最近，Watson
Wyatt的“人力資本指數(shù)”指出“更好的雇傭?qū)蓶|價(jià)值有7.9%的影響�！彼圆呗灾痪褪鞘紫纫芯駷檫m當(dāng)?shù)墓ぷ鬟x定合適的“人”。
但是，如果你認(rèn)為通過(guò)簡(jiǎn)歷、介紹信和面試，你就能做到的話，那就祝你好運(yùn)—在一個(gè)面向應(yīng)屆畢業(yè)生的調(diào)查中，95%的人說(shuō)為了找到工作，他們的簡(jiǎn)歷可能是胡亂編造的。更為嚴(yán)重的是，據(jù)Nation’s
Business USA報(bào)道，41%在職雇員也承認(rèn)他們?cè)?jīng)這么做過(guò)。
商業(yè)介紹信毫無(wú)價(jià)值，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的前任老板都只會(huì)告訴你“姓名、職位和在職時(shí)期”。
假象一下，無(wú)論你是否給不同的應(yīng)聘者變著花樣面試，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)你在4.3分鐘的面試時(shí)間里用了63%就做出了決定。而且，現(xiàn)在的研究表明在面試中表現(xiàn)突出的能力與在工作上表現(xiàn)突出的能力之間僅僅有巧合的相關(guān)性。研究反映10位員工只有1位有這種相關(guān)性。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果你雇傭正確，在適當(dāng)?shù)穆毼簧喜捎谩奥毼黄ヅ洹霸u(píng)定方案，那你就可以把上面的幾率提高到7/10。因此Lou Adler在他的第2版書
《Hire With Your Head ?Using Power Hiring To Build Great Companies》中確定：“如果你想雇到出眾的人力，就使用一種專門為雇傭出眾人力設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，它不同于把‘人’填補(bǔ)職位�！痹贖arvard
Business Review上出版的一項(xiàng)偉大報(bào)告得出結(jié)論，“職位匹配”是至今為止預(yù)測(cè)工作效力的最可靠者，“它不同于奉承，學(xué)位或者其他公認(rèn)的因素；成功依賴于職位的適當(dāng)安排�！�
“職位匹配”評(píng)定的核心是對(duì)現(xiàn)存的領(lǐng)導(dǎo)階層，小組和個(gè)人資料進(jìn)行一個(gè)客觀評(píng)論的過(guò)程。它對(duì)于能最大化人力資本的重大策略的其他因素也是一個(gè)極好的判別標(biāo)準(zhǔn)，譬如提高領(lǐng)導(dǎo)層的技能，小組組建及增長(zhǎng)技能。
贏得后階段的成果
如果你頭腦中清楚你想用CRM方案達(dá)到的目標(biāo)，并且經(jīng)過(guò)詳細(xì)精確，積極肯定的計(jì)劃，確保責(zé)任，定義規(guī)則，最后支付它的價(jià)位，那你就有了一個(gè)成功的CRM方案。
接著按照Watson Wyatt人力資本指數(shù)的原理，研究確認(rèn)你還將會(huì)有更多的影響股東價(jià)值的責(zé)任（16.5%），更好的應(yīng)征工作（6.5%）和更好的溝通工作（7.9%）等等。
舉個(gè)例子，有一呼叫中心首先通過(guò)評(píng)估合適雇員來(lái)改良其組織文化—有優(yōu)秀敬業(yè)精神的人是可信賴和誠(chéng)實(shí)的。隨著生產(chǎn)力的提高，他們立即發(fā)現(xiàn)雇員總數(shù)和曠工次數(shù)的下降。為了進(jìn)一步改良他們的員工文化，他們更好地改進(jìn)CRM，提高客戶服務(wù)級(jí)別，增強(qiáng)工作完成效力，并為他們的顧客提供更好的市場(chǎng)反饋。
高科技制造商改善CRM方案的各個(gè)方面，使其更好地配合遠(yuǎn)程銷售，并且把耽擱在預(yù)測(cè)報(bào)告上的時(shí)間從兩周降為五分鐘。他們?cè)O(shè)計(jì)出靈活的輸入圖樣，回應(yīng)用戶，最終成了企業(yè)直露的新市場(chǎng)透鏡。最后他們?cè)试S用戶定義各個(gè)地理方位的營(yíng)銷力量，迅速增加15%的預(yù)期利益，等等。
各項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)67%的人對(duì)他們現(xiàn)在的工作不完全滿意。所以我們更加需要一個(gè)最大化人力資本的目標(biāo)—這是一個(gè)組織的首要資產(chǎn)。我們建議了如上所說(shuō)的企業(yè)策略，并且講述了為一個(gè)特別的CRM方案改進(jìn)選定用戶這樣一個(gè)目標(biāo)。
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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