“人”的策略是關(guān)鍵的績效指標(biāo)嗎？
2002/11/18
本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
他們當(dāng)然是的！某些具“聯(lián)盟特色”的CRM報告常常體現(xiàn)著如下挑戰(zhàn)，可做參考：
- 執(zhí)行CRM方案的最大挑戰(zhàn)之一就是培訓(xùn)用戶能有效利用這個方案（占34%）。
- 另一個挑戰(zhàn)是企業(yè)（占30%）內(nèi)部不同部門要參與使用它，特別是必須由整個組織直接來執(zhí)行大部分的實施工作。
- 信息技術(shù)（占44%）部門是具體負(fù)責(zé)這些項目。
- 44%的企業(yè)認(rèn)為說他們的CRM系統(tǒng)沒有一定的投資回報（ROI）衡量標(biāo)準(zhǔn)。
“人”的策略包括但不僅僅限于雇傭適當(dāng)?shù)娜藛T，保留突出表現(xiàn)者和更多地了解你的“人”（超過他們對自己的了解）。由此你才可以更好地在市場中發(fā)展你的企業(yè)自己的獨特風(fēng)格。改進“人”的策略是非常重要的，因為全球的趨勢正走向經(jīng)驗退居，技術(shù)期限縮短，年輕的熟練資源缺乏。
更重要的是，“人”的管理能夠定義企業(yè)成功是被大家所公認(rèn)的，包括如CRM這類的企業(yè)項目成功�！叭恕钡男Яκ强梢员缓饬康�，而且逐漸地正在被衡量著，那些衡量方法表明：只有“人”的方面當(dāng)有了強健的策略，企業(yè)才能有快速的良性發(fā)展。
“出色的人力資本不僅與財政回報有關(guān)，”Watson Wyatt在最近的一個調(diào)查報告中指出，人力資本指數(shù)( Human Capital Index
)“實際上是一個反映增長的股東價值的領(lǐng)先指標(biāo)。”
你愿意嘗試猜一猜“人”的策略在企業(yè)收益上產(chǎn)生的驚人效果嗎？那請接著讀下去…
選定快而簡單的用戶
如何提高“人”的績效呢？單單讓用戶負(fù)責(zé)CRM方案嗎？Prexecom公司提議參照Marcus Buckingham 和Curt Coffman寫的一本書《首先打破所有的規(guī)則—世界上最偉大的經(jīng)理人所做的不同的事情》：開始將每個職員的才能變成績效。
你必須意識到雇傭和保留難得的熟練資源。無論你的薪金有多么高，或者有多么好的培訓(xùn)，你現(xiàn)在的經(jīng)理是關(guān)鍵人物了。人們不會因為錢而離開，因為在別處他們同樣離開了以前的經(jīng)理�，F(xiàn)在你明白了，是什么在促使CRM起作用。
所以你現(xiàn)在的經(jīng)理認(rèn)為什么是你的優(yōu)先才能或經(jīng)驗?zāi)�？他們注重思想還是活動呢？通過集體訓(xùn)練每個隊員能力，他們成功了嗎？他們在適當(dāng)?shù)墓ぷ魃鲜遣皇前才帕饲‘?dāng)?shù)娜耍?
Prexecom強調(diào)用“人”、流程、技術(shù)發(fā)展你自己的S.M.A.R.T.方法論(Specific Measurable Attainable
Results in a Timely)，以獲得如下的更好的經(jīng)濟價值增長。
證明CRM目標(biāo)
不用管用戶的數(shù)量，用最后期限來陳述這些目標(biāo)。我們發(fā)現(xiàn)隨著時間的推移，用戶購買越來越少，因為“人們”已經(jīng)知道要使用CRM方案，而不需要訓(xùn)練他們?yōu)槭裁催@個方案能夠提供服務(wù)及向他們各自的W.I.I.F.M(What
Is In It For Me)做出回應(yīng)。例如，每個星期你的CRM報告需要指出電話銷售每周可以簽定最少是100份新合同，這樣每周就至少有5場向?qū)ν怃N售的會面。
確保個別的CRM用戶能夠記錄分值或者“do it my (their) way”
否則如果用戶不懂得用CRM更好地衡量他們的表現(xiàn)時，那為什么要使用CRM呢。CRM能更好地追蹤結(jié)果，所以它能夠使成功人士更加成功。把它簡單化，并且
對照過去的表現(xiàn)。舉例來說，在銷售方面，有一用戶想追蹤歷年位于前10位 的客戶變動情況，或是另一個銷售代表想看一下與去年相比的合同、會議、銷售等情況。在營銷方面，一位用戶想從網(wǎng)上看歷年的比率，還有一位想看一下一個特別活動與去年或其他活動相比的進步。在客戶服務(wù)中，一位用戶對比以往的形勢，想看出哪些是現(xiàn)在最需要緊急處理的票，還有一位想看一下他們的呼叫回應(yīng)效力。
確保CRM方案時常積極誠實地提供反饋
CRM不是一個好的“海鷗式（seagull）管理”的藉口 — 飛來，叫苦，發(fā)泄完了就飛走了。這是一個展現(xiàn)個人表現(xiàn)的機會。在CRM用戶中是不隱瞞信息的，一把門鎖能把最老實的人留在外面，如果有極少的小偷想進來，他們還是會進來的。衡量或者評估表現(xiàn)，那生產(chǎn)力就會提高。當(dāng)績效被衡量并匯報上去后，提高的比率會加快—特別是你的CRM方案用圖解表現(xiàn)產(chǎn)量。George的工作配額完成得怎么樣？上一次的貿(mào)易展有多少筆交易？哪類產(chǎn)品抱怨最多，以致于我們不得不停止生產(chǎn)？
CRM會考慮選擇嗎？換句話說，面向各自的需求，CRM是不是靈活？它回應(yīng)他們?nèi)绾蜗Ｍ晒�？它反映那些成功的“游戲”�?guī)則嗎？在技術(shù)上它反映他們在家里，在路上或用手動裝置工作的方式嗎？我們發(fā)現(xiàn)一個CRM方案同時必須認(rèn)可每個獨立機構(gòu)的獨特性。記住你的競爭對手可能復(fù)制你的方案，但復(fù)制不了你的“人”。你的CRM允許“人”的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神嗎？這些在競爭中都不會被復(fù)制。它對于在你的企業(yè)里活動著的各種訓(xùn)練有幫助嗎？
最后你的CRM方案有沒有為你的企業(yè)、市場、CRM支持部門之間溝通概述“游戲”規(guī)則？當(dāng)然他們會的！但是如果它沒有呢，那就是CRM方案的問題嗎？職業(yè)球員為什么可以在60場的比賽中不說一個字地隨便抽一場？企業(yè)首先應(yīng)該做好他們“游戲”范圍的定義工作，在指派“人”出執(zhí)行他們的CRM之前需要更好地計劃一下。
一些開展CRM方案的IT部門并無威信可言。但是也許這正是實施初期必備的，在以后也時不時的起選定用戶的橋梁作用。IT部需要有一個協(xié)調(diào)者，他能與決策者談股東的價值，與經(jīng)理們討論可測量的結(jié)果，向用戶解釋價值，與IT部討論系統(tǒng)說明書上的問題�，F(xiàn)在你去哪里尋找這樣的人呢？那別的你能做的就是買機器，告訴司機去哪里，但終究不知道會開到哪里。
選對合適的“人”
許多研究表明企業(yè)選用合適的“人”和擁有學(xué)習(xí)氛圍比極少注重人力資本的企業(yè)要多出50%以上的利潤，所以企業(yè)必須有一個能最大化人力資本的重大策略。就在最近，Watson
Wyatt的“人力資本指數(shù)”指出“更好的雇傭?qū)蓶|價值有7.9%的影響�！彼圆呗灾痪褪鞘紫纫芯駷檫m當(dāng)?shù)墓ぷ鬟x定合適的“人”。
但是，如果你認(rèn)為通過簡歷、介紹信和面試，你就能做到的話，那就祝你好運—在一個面向應(yīng)屆畢業(yè)生的調(diào)查中，95%的人說為了找到工作，他們的簡歷可能是胡亂編造的。更為嚴(yán)重的是，據(jù)Nation’s
Business USA報道，41%在職雇員也承認(rèn)他們曾經(jīng)這么做過。
商業(yè)介紹信毫無價值，因為大多數(shù)的前任老板都只會告訴你“姓名、職位和在職時期”。
假象一下，無論你是否給不同的應(yīng)聘者變著花樣面試，你都會發(fā)現(xiàn)你在4.3分鐘的面試時間里用了63%就做出了決定。而且，現(xiàn)在的研究表明在面試中表現(xiàn)突出的能力與在工作上表現(xiàn)突出的能力之間僅僅有巧合的相關(guān)性。研究反映10位員工只有1位有這種相關(guān)性。
簡單地說，如果你雇傭正確，在適當(dāng)?shù)穆毼簧喜捎谩奥毼黄ヅ洹霸u定方案，那你就可以把上面的幾率提高到7/10。因此Lou Adler在他的第2版書
《Hire With Your Head ?Using Power Hiring To Build Great Companies》中確定：“如果你想雇到出眾的人力，就使用一種專門為雇傭出眾人力設(shè)計的系統(tǒng)，它不同于把‘人’填補職位�！痹贖arvard
Business Review上出版的一項偉大報告得出結(jié)論，“職位匹配”是至今為止預(yù)測工作效力的最可靠者，“它不同于奉承，學(xué)位或者其他公認(rèn)的因素；成功依賴于職位的適當(dāng)安排。”
“職位匹配”評定的核心是對現(xiàn)存的領(lǐng)導(dǎo)階層，小組和個人資料進行一個客觀評論的過程。它對于能最大化人力資本的重大策略的其他因素也是一個極好的判別標(biāo)準(zhǔn)，譬如提高領(lǐng)導(dǎo)層的技能，小組組建及增長技能。
贏得后階段的成果
如果你頭腦中清楚你想用CRM方案達(dá)到的目標(biāo)，并且經(jīng)過詳細(xì)精確，積極肯定的計劃，確保責(zé)任，定義規(guī)則，最后支付它的價位，那你就有了一個成功的CRM方案。
接著按照Watson Wyatt人力資本指數(shù)的原理，研究確認(rèn)你還將會有更多的影響股東價值的責(zé)任（16.5%），更好的應(yīng)征工作（6.5%）和更好的溝通工作（7.9%）等等。
舉個例子，有一呼叫中心首先通過評估合適雇員來改良其組織文化—有優(yōu)秀敬業(yè)精神的人是可信賴和誠實的。隨著生產(chǎn)力的提高，他們立即發(fā)現(xiàn)雇員總數(shù)和曠工次數(shù)的下降。為了進一步改良他們的員工文化，他們更好地改進CRM，提高客戶服務(wù)級別，增強工作完成效力，并為他們的顧客提供更好的市場反饋。
高科技制造商改善CRM方案的各個方面，使其更好地配合遠(yuǎn)程銷售，并且把耽擱在預(yù)測報告上的時間從兩周降為五分鐘。他們設(shè)計出靈活的輸入圖樣，回應(yīng)用戶，最終成了企業(yè)直露的新市場透鏡。最后他們允許用戶定義各個地理方位的營銷力量，迅速增加15%的預(yù)期利益，等等。
各項研究強調(diào)67%的人對他們現(xiàn)在的工作不完全滿意。所以我們更加需要一個最大化人力資本的目標(biāo)—這是一個組織的首要資產(chǎn)。我們建議了如上所說的企業(yè)策略，并且講述了為一個特別的CRM方案改進選定用戶這樣一個目標(biāo)。
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
相關(guān)鏈接: