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國內(nèi)CRM的趨勢分析

吳斌 2002/11/15

  盡管實施CRM存在許多不盡如人意的地方,但是與其他IT應用投資相比,許多公司還是期望在CRM項目上投入更多的資金。MetaGroup預測CRM軟件的市場將從2001年的200億美元上升到2003年的460億美元。

1、 技術上的發(fā)展趨勢

  CRM的技術革新與完善,在很大程度引導著CRM產(chǎn)品的市場與應用。

  隨著,中國在全球經(jīng)濟地位的快速提高,競爭力的加劇,國外的先進技術與人才將更快流向國內(nèi),其影響力將成為CRM技術發(fā)展的主流。比如:Siebel System在其最新產(chǎn)品Siebel 7中提出CRM的引伸產(chǎn)品ERM(雇員關系管理)、PRM(合作伙伴關系管理)后,立即就有一些國內(nèi)的CRM企業(yè)跟進其中包括:e2eCRM、用友、TurboCRM 、PowerCRM等著名品牌。

  如果,將CRM單純作為一種技術或工具,其發(fā)展空間與實用性必然有限。管理思想的融入程度是CRM發(fā)展創(chuàng)新的驅動力,是將技術轉化為生產(chǎn)力的必要條件,也是衡量CRM產(chǎn)品技術水平的重要標準。未來CRM產(chǎn)品在一般功能、模塊分割上將無太大差別,因為營銷管理學的廣泛傳播使管理的方法與管理的流程被大多數(shù)管理者熟知,甚至能應用自如。

  一方面,技術難度加大,國內(nèi)技術更加緊跟國外,最先進的開發(fā)平臺與工具現(xiàn)將會得到廣泛應用,現(xiàn)在主流的趨勢如:JAVA 、J2EE等。而以應用為導向的趨勢,要求無論系統(tǒng)如何龐雜,功能如何完備都應簡單易用,這在技術上是一個挑戰(zhàn)。另一方面,產(chǎn)品開發(fā)上的積累與創(chuàng)新尤為重要,成熟的開發(fā)商有一整套:積累--開發(fā)--再積累--在開發(fā)的體系,對過去的開發(fā)技術、管理經(jīng)驗、企業(yè)需求加以總結沉淀,國內(nèi)不少企業(yè)在版本的升級上就是在延續(xù)這條路。而創(chuàng)新來自于對新鮮管理思想的理解與吸收,能將管理思想轉化成計算機語言加以應用,創(chuàng)新的前提依然是技術水平與管理經(jīng)驗,這一點是國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)實實在在得距離。

2、 CRM從功能上的分類

  從開發(fā)商的角度來看CRM可分為:集成型、數(shù)據(jù)庫型、流程型。
  從企業(yè)應用的角度來看CRM可分為:集成型、分析型、操作型。

具體如:(表一)

分類
方法
產(chǎn)品類型 優(yōu)點 缺點 價位


發(fā)




集成型

功能全面、提供整體解決方案 開發(fā)與實施周期漫長、價格昂貴、技術難度高
數(shù)據(jù)庫型

能夠處理較為復雜的數(shù)據(jù),適用于大型的金融行業(yè) 開發(fā)與實施周期滿長技術難度高、應用面窄、局限于少數(shù)行業(yè),周期漫長
流程型 過程清晰可控,適用于企業(yè)運作管理 標準化程度要求較高,需要企業(yè)對流程的重組與適應


業(yè)





集成型 應用一步到位、提供一攬子解決方案 費用昂貴,對于基礎設備與人員素質(zhì)要求較高
分析型 能夠處理較復雜的數(shù)據(jù),智能化程度高 目前技術很不成熟,實施風險較大
操作型 價格便宜,實施周期快,費用低,解決問題有針對性 功能單一,只能用于小型企業(yè)或部門,系統(tǒng)的升級與集成是問題

3、國內(nèi)CRM市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

  中國CRM市場在經(jīng)過一段艱難的成長后,將進入一個高增長時期,而CRM廠商的數(shù)量將會減少,CRM的收入將流向更具競爭力的公司。

  CRM在中國可謂生不逢時,歷史上IT經(jīng)濟最繁榮的十余年時期誕生了如:Cisco 、Siebel 、Dell、 Nortel等眾多IT巨人。而隨著上世紀90年代末的全球范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅,擊碎了中國IT企業(yè)緊跟世界的夢想,在那段艱難的日子里人們憤怒、困惑、迷惘,我們總是在機會變成威脅時才能趕上。

  2001年,全球經(jīng)濟的低迷讓IT業(yè)又跟著遭殃。國內(nèi)在短短三年多時間進入CRM領域的企業(yè)從原來的三、五家猛增到現(xiàn)在的500多家,CRM的年收入總量才區(qū)區(qū)2億多人民幣,絕大部分企業(yè)隨著資金的消耗待盡,離盈利的夢想將越來越遠。同時,國外投資人的財務危機和投資緊縮,使不少CRM企業(yè)將不得不走向痛苦的關閉邊緣。這與90年代初的美國市場非常相像,93年美國有超過400家CRM企業(yè),而現(xiàn)在才不到200家,收入也基本由Siebel、Vantive 、Onyx等少數(shù)企業(yè)壟斷。

  無疑,從目前的CRM市場規(guī)模來看,爭取國內(nèi)市場份額顯然沒有多大意義,尤其如:SAP、Oracle、 Siebel等全球性的CRM公司,還有,甚囂塵上,令人談虎色變的微軟小型CRM ,這些公司的角逐一定會將市場容量抬升。目前主導的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟思想,將會使國內(nèi)CRM的混亂格局重新整合為幾大風格的產(chǎn)品與市場定位。CRM市場將趨于規(guī)范,價格將趨于合理,產(chǎn)品與服務將趨于成熟,企業(yè)重拾對CRM應用的信心。

  首先被市場拋棄的就是那些小型的,他們在產(chǎn)品開發(fā)上不知所為、沒有計劃,今天想到什么就開發(fā)什么將來會是怎樣一無所知,他們甚至對管理好自己的公司都毫無頭緒,更別說完成CRM這一復雜的、需要嚴格的開發(fā)流程管理的工作。通用汽車公司在選擇CRM系統(tǒng)時做的最后一項工作就是實地考察幾家供應商的公司環(huán)境,目的就是看看CRM供應商自身管理得如何。通用汽車認為:一家管理軟件供應商他們自身都管理得不好,他們的CRM系統(tǒng)怎能幫助我們管理好客戶。令人不可思議的是,在一次問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有超過一半的CRM企業(yè)都存在管理的嚴重缺陷,他們是CRM市場上的隱患,這種投機心理將成為CRM實施成功率提高的重要阻礙,同時他們自身就必然失信于客戶,失信于市場,直至被市場淘汰。

  國內(nèi)CRM產(chǎn)品及市場定位也是決勝的關鍵因素,如今CRM已不是純粹靠技術來主導的時代了,甚至可以說:當產(chǎn)品開發(fā)成型后你的工作才完成了三分之一;產(chǎn)品中融入的管理思想、管理方法是產(chǎn)品是否能被企業(yè)接受的因素之一;而清晰了解企業(yè)的狀況,做好實施前的規(guī)劃,采用合理的功能模塊解決合理的應用又是能否實施成功的重要因素。CRM生產(chǎn)商應視自身的能力、經(jīng)驗、條件選擇適合的定位,將產(chǎn)品做專、做精,不管企業(yè)的規(guī)模如何都應有所為和有所不為,這是現(xiàn)實環(huán)境決定的。

  國內(nèi)的有清晰產(chǎn)品戰(zhàn)略的企業(yè)如:TurboCRM、e2eCRM、MyCRM、用友CRM、PowerCRM將能趕上這次機遇。CRM市場將有超過50%的增長,預計2003年會在四到五千萬美元,個別較有實力的企業(yè)在CRM上的收入將會超八百萬美元,獨自吃掉近20%的份額。

志杰管理咨詢(北京)有限公司供稿 CTI論壇編輯



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