(一)融合通信與全媒體聯(lián)絡中心

　　隨著用戶需求的不斷變化，隨著IP和SIP等標準化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應用，呼叫中心已從由單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展到集電話、IM、Email、WAP、SMS、WEB、視頻等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡及服務中心”。融合通信與聯(lián)絡中心的結(jié)合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯(lián)絡方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實現(xiàn)前所未有的協(xié)作水平、客戶響應速度，為客戶提供全方位、高效、高質(zhì)量的服務能力。

　　全媒體聯(lián)絡中心是將多種通信手段、多種應用服務與呼叫中心完美結(jié)合，是呼叫中心技術(shù)為適應客戶要求、適應新時代人類溝通交流方式的巨大轉(zhuǎn)變，是呼叫中心與時俱進的必然產(chǎn)物。目前各大銀行客服中心已經(jīng)在加速進入全媒體時代，在線客服、短信銀行等新興業(yè)務正開展的如火如荼。

　　全媒體呼叫中心有著信息吞吐量大、維護更新快、傳播范圍廣、獲取信息便捷、互動性強等、應用手段豐富等特點，將會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。

　　(二)英立訊全媒體聯(lián)絡中心解決方案

　　ZingFramework®CVNET全媒體聯(lián)絡中心平臺基于SIP等國際標準協(xié)議，通過SOA服務架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡中心的優(yōu)化計算，以CTI技術(shù)為核心融合語音通訊技術(shù)、語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、IP網(wǎng)絡通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通訊技術(shù)、人工業(yè)務代表、信息資源平臺等整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯(lián)絡平臺為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。

• 全媒體多渠道接入

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡中心平臺為客戶應用提供了多媒體服務處理能力，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)、IM、微博、社交媒體和Web電話等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用，實現(xiàn)多種服務媒體和通訊渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一處理和回復、統(tǒng)一知識管理的綜合融合通訊服務平臺。 

• 全媒體統(tǒng)一控制

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡中心平臺基于SOA服務擴展功能， SSC控制中心實現(xiàn)對全媒體異構(gòu)系統(tǒng)的統(tǒng)一控制管理：

　　實現(xiàn)一體化架構(gòu)下“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口”的技術(shù)平臺融合。

　　實現(xiàn)了異構(gòu)平臺的統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控，對外實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口。

　　實現(xiàn)全媒體聯(lián)絡渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由分配，集中管控、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、應用接口呈現(xiàn)。

　　實現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實現(xiàn)媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細節(jié)，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值。

• 交互式多媒體應答

　　IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動服務系統(tǒng)，在一體化聯(lián)絡中心架構(gòu)平臺中，IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)實現(xiàn)了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務，為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應答服務；通過統(tǒng)一的路由排隊轉(zhuǎn)接策略，為客戶提供統(tǒng)一的客服標準。 

• ZIM在線客服

　　英立訊ZIM在線客服系統(tǒng)旨在幫助企業(yè)為其網(wǎng)絡客戶提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務，通過全媒體互動的通信技術(shù)，融合智能機器人的服務功能，以及全面的數(shù)據(jù)分析能力、一站式的運營管理、面向企業(yè)應用的業(yè)務管理，最終幫助企業(yè)提升網(wǎng)絡客戶體驗、引導客戶通過在線渠道獲取產(chǎn)品和服務，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)的價值，在為客戶打造便捷的在線交互平臺，提高企業(yè)綜合客服能力的同時降低成本。

• 微博互動

　　微博以其新穎的形式、簡單便捷的操作方式、豐富多彩的資訊內(nèi)容、事件新聞的及時性等眾多特點，已經(jīng)成為重要的新媒體方式。

　　英立訊將微博這一新興的媒體渠道融入聯(lián)絡中心，為微博客戶與銀行的客服之間搭起聯(lián)絡的渠道，通過多微博平臺搜索關鍵詞過濾、內(nèi)容自動分析、熱點時間關注、智能路由分配等技術(shù)的應用實現(xiàn)輿情監(jiān)控、咨詢應答、投訴受理、信息發(fā)布、宣傳引導等服務。

• 短信互動

　　短信以其功能豐富、簡單實用、互動及時等特點，正越來越廣泛的應用于電信、銀行的高端行業(yè)客戶服務體系。短信平臺可實現(xiàn)業(yè)務查詢、信息咨詢、消息通知、信息廣播、市場推廣等應用，為銀行與客戶間搭建新興的聯(lián)絡服務渠道。

• 一體化解決方案

　　英立訊公司國際領先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權(quán)，在保證系統(tǒng)平臺架構(gòu)穩(wěn)定性、可靠性的同時，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級技術(shù)服務和業(yè)務需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務方式，有效擴大了客戶服務中心的服務范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標準的服務體系，實現(xiàn)多元化服務渠道，統(tǒng)一的服務策略。

　　英立訊全媒體解決方案以客戶應用為導向，全面融合企業(yè)業(yè)務，以英立訊豐富的聯(lián)絡中心經(jīng)驗，雄厚的技術(shù)研發(fā)實力，結(jié)合不斷創(chuàng)新能力，對市場對客戶需求的即時把握和快速適應能力，將多媒體技術(shù)充分融合到聯(lián)絡中心，為客戶打造全媒體、全渠道的聯(lián)絡平臺，幫助企業(yè)全面的感知客戶，全方位的了解客戶需求；通過語音、IM在線、微博、視頻、網(wǎng)頁互動等與客戶進行全方位的互動，創(chuàng)造良好的客戶體驗；全面的感知、多渠道互動，創(chuàng)造良好的客戶體驗，助力企業(yè)把握商機，贏得市場。

關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （全媒體聯(lián)絡中心平臺）、Zing-IM(在線客服平臺)、Zing-Desk（協(xié)同工作平臺）系列產(chǎn)品，開創(chuàng)了全業(yè)務支撐、全媒體融合、全方位管理的聯(lián)絡中心新紀元，為用戶提供一個注重“感知、互動”、注重提升客戶綜合體驗的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺，并被業(yè)界譽為新一代一體化聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國銀行總行在線客戶平臺、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、國家知識產(chǎn)權(quán)總局、聯(lián)想集團、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺。攜立足專業(yè)領域、專業(yè)從事CTI產(chǎn)品開發(fā)10年的寶貴經(jīng)驗；攜服務國內(nèi)高端用戶、原廠技術(shù)服務10年積累的領先技術(shù)水平，英立訊將繼續(xù)專業(yè)立足于聯(lián)絡中心領域，繼續(xù)不斷專研和創(chuàng)新，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，協(xié)助客戶一同打造完全滿足用戶個性化應用需求的全媒體“感（知）•（互）動”中心，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。