CTI論壇(ctiforum.com)3月23日消息（編譯/老秦）:由于2020年3月全球許多航線被關(guān)閉，一些國家對國際游客關(guān)閉了邊境，旅游業(yè)受到了COVID-19流感大流行的沉重打擊。對于西班牙航運公司Baleária來說，這對其客戶支持渠道產(chǎn)生了直接影響。
地中海和加勒比海渡輪運營商在流感大流行的頭幾周，試圖與之聯(lián)系的人數(shù)增加了500%以上，一個月內(nèi)收到的請求數(shù)量與一年內(nèi)收到的請求數(shù)量相同。Baleária合作伙伴關(guān)系、忠誠度和客戶體驗項目經(jīng)理Maribel Linares說：
“通常情況下，當(dāng)一艘船的航程因為暴風(fēng)雨或引擎故障而被取消時，我們會有這么多的查詢�；蛘咭驗樘鞖夂茉愀舛荒苋ゼ永毡群＃覀冃枰獡Q船，或者你想取消或者改變?nèi)掌诨蛘吒淖兏劭凇Ｎ覀円呀?jīng)習(xí)慣了這些起伏。”
“當(dāng)大流行開始的時候，夏季航程已經(jīng)被銷售一空。由于城市被封鎖，取消了航程，人們無法正常出行。大量的查詢是因為所有這些人都需要獲得一張代金券，而聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)了所有的管理、更改或取消任務(wù)。”
雖然這給客戶體驗團隊帶來了巨大的壓力，但他們面臨著額外的挑戰(zhàn)，因為所有的問題都需要通過電話或電子郵件來處理。在流感大流行之前，Baleária已經(jīng)知道它需要轉(zhuǎn)向全渠道解決方案，提供額外的處理查詢的方式。它需要找到一種方式，讓所有這些客戶通過適合他們的渠道取得聯(lián)系，無論是電話、電子郵件、聊天、WhatsApp還是社交媒體。
冠狀病毒危機加速了Baleária的全渠道計劃，去年4月，該公司實施了Zendesk。Linares說，這一選擇是基于Zendesk技術(shù)的可擴展性，以及所需的短期實施期。
她解釋說：“我們做了一些市場調(diào)查，并嘗試了幾種工具。我們讓我們的座席在正常工作中試用，我們做了一個座席客戶體驗調(diào)查，結(jié)果證明Zendesk是一個包含了我們想要的一切的服務(wù)。它的可擴展性對我們很重要，您可以從一個小產(chǎn)品開始，然后繼續(xù)擴展。”
Linares說：“我們以一種很好的方式來處理這個項目，使用一種靈活的方法--一切都可以改變，總是有時間回去的。你不需要這些耗時一年的大型項目，一旦你推出，300天前你需要的東西就已經(jīng)過時了。一點一點地去做，從最低限度的可用產(chǎn)品開始，先出去測試一下，聽聽你的客戶和合作伙伴的意見。”
Baleária目前正在使用WhatsApp向客戶遞送登船牌，這樣可以讓旅客避開售票處的人群--尤其是在社會疏遠措施到位的情況下。該公司還通過WhatsApp向前往巴利阿里群島（包括馬略卡島、梅諾卡島和伊比沙島）的乘客發(fā)送旅行相關(guān)通知�？蛻艨梢酝ㄟ^應(yīng)用程序接收車票和車輛通行證，也可以注冊短信作為替代。
Baleária沒有將Zendesk工具局限于客戶體驗團隊，而是讓其他部門參與解決流感大流行期間的問題，目的是讓所有員工都以客戶為中心，更快地處理大量的查詢。
除了聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)懷團隊，開發(fā)票、加勒比團隊和一些銷售人員也在使用這項技術(shù)，所有這些都是作為輕型座席處理的。因此，幾乎每個部門都知道Zendesk產(chǎn)品，并收到關(guān)于票據(jù)或客戶是否聯(lián)系他們的通知。這使所有部門更接近客戶的實際情況，并讓他們量化自己的工作。
Linares解釋道：“我們向他們展示了，他們真的很感興趣，因為這很容易，因為你有這個分析部分，這對每個部門都很好，然后你就會意識到你必須花更多的錢在什么上，或者如果什么東西不起作用。這使我們成為一個更緊密的團隊，因為每個人都知道其他人在做什么。”
“作為一個團隊，包括每個部門至少一到兩個人，這樣做的想法很重要，因為你不能做這樣的項目，因為你認為我在辦公室工作，我不接電話。你真的需要團隊中每個人的承諾，你可以通過在每一步都包括他們而不僅僅是在最后一步來實現(xiàn)。”
下一階段將通過WhatsApp提供聊天機器人，這是Baleária正在與Zendesk合作實現(xiàn)的。這種進一步向信息傳遞的轉(zhuǎn)變將減輕客戶服務(wù)人員的壓力，因為一旦有其他工具可供使用，人們就不太可能拿起電話。
Linares說：“你可以通過WhatsApp或網(wǎng)絡(luò)聊天與座席交談，這對座席來說更好，因為一旦你接到一個電話，你就只能接這個電話，但你最多可以同時處理五個聊天。所以這雖然是一個實時渠道，但不像通話那么受限制。他們所做的工作效率更高，他們有很多快捷方式和宏可以使用。”
她補充說：“有很多問題，例如信息問題，聊天機器人和幫助中心將是一個接觸點，所以這些問題不會達到座席，這意味著更少的電話。客戶也在接受再教育，他們知道如果你打電話有急事，座席會接，因為我們有優(yōu)先權(quán)。如果有不緊急的事情，你可以在幫助中心的網(wǎng)站上找到，也可以問聊天機器人。”
該公司還推出了一個自助服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將允許客戶在網(wǎng)站上管理自己的船票，并可能在今年夏天到位。目前，客戶正受益于與公司的聯(lián)系減少和解決問題的時間縮短。
Linares說：“以前，如果你發(fā)郵件說，我想更改我的船票日期，你不知道你是否需要提供船票號碼、身份證或任何細節(jié)�，F(xiàn)在，當(dāng)他們在我們的網(wǎng)站上打開一個頁面時，可以選擇是哪種類型的客戶--例如一家中介公司，我想更改五個人的日期--它會立即顯示我們需要對你的更改采取什么行動。以前，這需要四封電子郵件，現(xiàn)在我們是一鍵式回答。”
Linares認為，隨著COVID-19病毒的持續(xù)消退和疫苗的發(fā)展，到了夏天，該公司的運營將基本正常。然而，這在很大程度上取決于政府取消旅行限制和疫苗推廣的進展。不管是哪種情況，Baleária現(xiàn)在已經(jīng)準(zhǔn)備好迎接未來客戶查詢量的任何激增。
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