這項調(diào)查名為“Youbiquity Finance”，是繼2012年和2014年之后的第三次調(diào)查，涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費(fèi)者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者越來越多地通過數(shù)字技術(shù)手段獲得金融產(chǎn)品及服務(wù)，這與消費(fèi)者和金融服務(wù)企業(yè)關(guān)系愈發(fā)融洽的趨勢相吻合。

　　35%的英國消費(fèi)者表示，他們與銀行的關(guān)系很牢固，這一數(shù)字比2014年上升29%。德國這一數(shù)字為59%，西班牙是40%。

　　銀行與客戶之間關(guān)系改進(jìn)的另一個明顯表現(xiàn)是，越來越多的人認(rèn)為，銀行的業(yè)務(wù)是以客戶為中心的。英國這一數(shù)字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數(shù)字分別為50%和34%。

　　從2014年到2016年，消費(fèi)者通過數(shù)字技術(shù)手段獲得金融服務(wù)的做法也已普及。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英國46%的消費(fèi)者現(xiàn)在每周一次或多次通過基于Windows系統(tǒng)或蘋果操作系統(tǒng)的PC查詢賬戶余額，而在參與調(diào)查的人中，27%使用智能手機(jī)銀行應(yīng)用。這兩項數(shù)字與德國的51%和17%，以及西班牙的54%與35%類似。

　　由于對數(shù)字技術(shù)越來越熟悉，所以人們也越來越有信心嘗試更加復(fù)雜的數(shù)字化銀行互動方式了。在所有參與調(diào)查的人中，有29%的人表示已經(jīng)在線申請了抵押貸款，而2014年這一數(shù)字為17%。從2014年到2016年，英國在線申請活期賬戶的消費(fèi)者人數(shù)已經(jīng)從25%上升到了31%，同期西班牙這一數(shù)字則從19%上升到22%。

　　人們也更加有信心利用數(shù)字技術(shù)手段辦理復(fù)雜的保險業(yè)務(wù)了。37%的參與者表示，嘗試過在線更改保單。在辦理汽車和房屋保險索賠的人中，28%轉(zhuǎn)為首先嘗試在線渠道；而在審批個人養(yǎng)老金的人中，42%也表示會從網(wǎng)上開始。

　　然而，金融服務(wù)企業(yè)最應(yīng)該意識到，需要為年輕客戶保留一對一的人工支持服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管16歲到24歲的消費(fèi)者最擅長使用數(shù)字技術(shù)，但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個人財務(wù)事宜。相比之下，66%年齡在55歲及以上的消費(fèi)者則能夠妥善地安排好個人財務(wù)事宜。

　　視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示，通過視頻會議與財務(wù)顧問交談，有助于更好地理解服務(wù)方提供給他們的信息。在16歲到24歲的人中，這一數(shù)字上升到63%�？傮w上，62%的參與者表示，視頻聊天有助于改進(jìn)信任度，而在16歲到24歲年齡組中，這一數(shù)字為70%。

　　使用視頻等新渠道的欲望在增強(qiáng)，但是這對較傳統(tǒng)的數(shù)字聯(lián)絡(luò)方法并未造成負(fù)面影響。從2014年到2016年，通過電子郵件獲得金融服務(wù)企業(yè)幫助的客戶比例上升了。網(wǎng)絡(luò)聊天也更加普及，自2012年以來，在德國、西班牙和英國，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)聊天的需求增長超過100%（2012年表示需要網(wǎng)絡(luò)聊天渠道的消費(fèi)者為24%，2016年則為62%）。

　　盡管數(shù)字技術(shù)能夠為客戶帶來明顯的好處，但是金融服務(wù)公司需要意識到，由于客戶采用數(shù)字技術(shù)而帶來的挑戰(zhàn)也在增加。有2/3的參與者表示，希望網(wǎng)絡(luò)聊天交談能夠在需要時立即啟動，3/4的參與者希望他們的電話在30秒之內(nèi)就有人接聽。就電子郵件而言，人們希望在3個小時之內(nèi)得到回復(fù)。57%的參與者表示，希望在3個小時之內(nèi)，一條通過社交媒體發(fā)布的信息就能得到全面回應(yīng)。

　　全球領(lǐng)先的跨國保險集團(tuán)英國RSA公司數(shù)字化總監(jiān)Stuart Booth表示：“此次調(diào)查表明，保險公司在利用最新數(shù)字技術(shù)改進(jìn)客戶體驗方面取得了很大進(jìn)步。重要的是，在任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)都需要統(tǒng)觀全局，從客戶互動渠道到內(nèi)部信息共享及協(xié)作，都需要考慮。像RSA這樣的保險公司正在奮起應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，我們已經(jīng)看到了數(shù)字技術(shù)為我們的客戶及業(yè)務(wù)帶來的好處。”

　　英國電信全球服務(wù)事業(yè)部英國與全球銀行及金融市場部總裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance調(diào)查結(jié)果清楚表明，數(shù)字技術(shù)可以徹底改變客戶關(guān)系。很容易看出，提供7x24無間斷的在線訪問和自動化服務(wù)，以及通過視頻、手機(jī)或網(wǎng)上聊天進(jìn)行一對一的人工互動，這些都有助于再次提升客戶對金融服務(wù)企業(yè)的信任度。我們將這種現(xiàn)象稱為'數(shù)字可能性（digital possible）'。”

　　Avaya英國總經(jīng)理SteveRafferty表示：“Youbiquity Finance調(diào)查能夠為金融服務(wù)企業(yè)帶來一些振奮的結(jié)果，但是調(diào)查結(jié)果也凸顯出了新的挑戰(zhàn)。在當(dāng)今的數(shù)字化時代，客戶的期望不斷上升，企業(yè)要繼續(xù)滿足客戶需求，就必須立刻行動。企業(yè)需要以客戶為中心構(gòu)建數(shù)字化聯(lián)絡(luò)平臺，確保平臺與所有互動渠道集成。企業(yè)如果能夠做到這一點(diǎn)，那么從Youbiquity Finance調(diào)查結(jié)果看，其客戶關(guān)系就會變得更好。”

　　自2012年開始，英國電信和Avaya聯(lián)手開展了多次Youbiquity Finance調(diào)查。迄今總共有超過7500名消費(fèi)者參與了調(diào)查，評價了他們與銀行及保險服務(wù)提供商的關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者行為的一些變化，因此幫助服務(wù)企業(yè)改進(jìn)了客戶體驗，提高了客戶關(guān)系的可持續(xù)性。例如，2014年的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者每年與銀行及保險服務(wù)提供商聯(lián)絡(luò)所使用的渠道數(shù)量從4.3個增加到了6.2個。

　　最新一次（也是第三次，即Youbiquity Finance3）Youbiquity Finance調(diào)查于2016年4月結(jié)束，德國、西班牙和英國的3014名消費(fèi)者參與了調(diào)查。此次調(diào)查是在網(wǎng)上進(jìn)行的，每個國家抽取了1000名消費(fèi)者，以使樣本能夠代表不同國家的情況。完成問卷調(diào)查的平均時間為37分鐘。約有35個問題問到了消費(fèi)者與銀行及保險服務(wù)提供商聯(lián)絡(luò)和處理交易時希望采取的方式。

　　此次調(diào)查由英國電信和Avaya委托Davies Hickman Partners公司獨(dú)立進(jìn)行。Davies Hickman Partners公司的市場調(diào)查符合英國市場研究協(xié)會（UK Market Research Society）各項指導(dǎo)原則要求。了解詳細(xì)信息請登錄：www.bt.com/youbiquity-finance

　　英國電信（BT）的目標(biāo)是，發(fā)揮通信威力，讓世界變得更好。英國電信是全球領(lǐng)先的通信服務(wù)及解決方案提供商，客戶遍及180個國家。公司的主要活動包括全球聯(lián)網(wǎng)IT服務(wù)配置；面向英國國內(nèi)及國際客戶的家庭、企業(yè)和移動電信服務(wù)；寬帶、電視和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)；固定/移動融合產(chǎn)品及服務(wù)。2016年4月1日，重組后的英國電信集團(tuán)（BT Group）投入運(yùn)行，現(xiàn)在面向客戶的事業(yè)部包括全球服務(wù)、企業(yè)與公共部門、消費(fèi)者、EE、批發(fā)和風(fēng)險投資以及Openreach。

　　在截至2016年3月31日的財年中，英國電信集團(tuán)的總收入為190.42億英鎊，稅前利潤為30.29億英鎊。

　　英國電信是英國電信集團(tuán)的全資子公司，幾乎囊括了英國電信集團(tuán)的所有業(yè)務(wù)和資產(chǎn)。英國電信集團(tuán)在英國倫敦和美國紐約證券交易所掛牌交易。

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　　Avaya是企業(yè)及客戶Engagement解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，致力于通過多種渠道及設(shè)備改善客戶體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心及統(tǒng)一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，方便與其他應(yīng)用無縫集成。Avaya Engagement Environment使第三方能夠開發(fā)及定制企業(yè)應(yīng)用，增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò)解決方案有助于簡化和加速企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用及服務(wù)的部署。如需更多信息，請訪問：http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站www.avaya.com/cn。