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智能客服:以聊天方式接入銀行

2016-08-23 10:00:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月23日消息(編譯/老秦):如果你想取消貸款,你是否想快速地得到報價來弄明白你需要支付多少錢嗎?或者你想增加信用卡的信用額度嗎?現(xiàn)在,通過與銀行的機器人聊天,你可以同時做這些事情。從銀行聊天機器人那里你可以得到更好的體驗。
智能客服以聊天方式接入銀行
  不管是聯(lián)絡你的銀行呼叫中心還是訪問離你最近的分行門市,會說話的銀行預計將給你帶來一個更好的終端用戶體驗。聊天機器人預計將長期降低成本,人工智能(AI)幫助銀行創(chuàng)建一個廣泛的客戶需求數(shù)據(jù)庫。許多銀行希望他們的顧客更多的是訪問他們的網(wǎng)上銀行而不是他們的分行門市。貸款人勸阻客戶來訪他們分支機構的同時,一直在增加其他的溝通方式,增加自助的服務,以及增加聊天機器人。但由于電話銀行需要輸入一長串數(shù)字,從你的帳號到你的出生日期,客戶發(fā)現(xiàn)與聊天機器人的交互更輕松,更容易導航。
  “我們想創(chuàng)造與我們聊天機器人進行的真正對話。大量的數(shù)據(jù)已經(jīng)被送入系統(tǒng)。但AI最棒的地方是,它會自己提取內(nèi)容。所以平臺上的用戶越多,我們就可以更好地回答問題和篩選數(shù)據(jù),F(xiàn)在我們的聊天機器人還是離線的,也就是說,他們還沒有與你的銀行賬戶相連。但我們正準備將機器人連接到你的帳戶,所以它們將可以回答與你相關的任何查詢,而不僅僅是通用的查詢,”Kotak Mahindra銀行首席數(shù)字官Deepak Sharma說。
  Axis銀行是另一個聊天機器人實施的沃土。“我們正在考慮將聊天機器人用于FAQs,使客戶有更真實的體驗?蛻粲卸鄠范圍廣泛的查詢方向。現(xiàn)在銀行的遙控機器人可以回答一系列有關帳戶或交易的問題,但可能無法為面面俱到的無數(shù)話題提供更深入的視角分析。我們也希望我們的客戶與我們有友好的聯(lián)絡,通過一個近乎人類界面進行簡單的聊天,”Axis銀行執(zhí)行董事兼零售銀行總裁拉吉夫阿南德(Rajiv Anand)說。
  聊天機器人已經(jīng)成為客戶體驗服務中不可或缺的一部分。“當前的趨勢已經(jīng)不是等到客戶提出了一個問題,然后根據(jù)他們的等待時間,或在web頁面或通過IVR或任何其他渠道,而安排回答。而是當客戶如果在線,聊天機器人將與其建立一個上下文一致的聊天窗口,”Maveric System的代表說。
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