受新冠疫情的影響，全球企業(yè)數(shù)字化轉型步伐加快，許多原本位于線下的活動也將主要陣地轉移至線上。在此背景下，借由綜合性方法提升客戶體驗變得越來越重要與緊迫。
據(jù)Statista預測，全球聯(lián)網(wǎng)設備在2020年數(shù)量達500億臺。數(shù)字化，作為集搜索、購買和提供客戶服務的一種方式，重要性愈發(fā)凸顯。在這一大背景下，那些能高效觸達客戶的企業(yè)將在競爭中搶占先機，換言之，采用全渠道策略的企業(yè)有望成為市場最后的贏家。但Amadeus的調研卻顯示，目前，全渠道發(fā)展并不是旅游企業(yè)目前的建設重點，只有20%的受訪企業(yè)將發(fā)展全渠道列入其未來五年計劃中，在亞洲市場，這一比例更低，僅為7%。
在疫情的影響下，旅行者的行為和對旅游公司的期望都發(fā)生了轉變。短期內，他們的旅行方式及購買服務的方式也發(fā)生了巨大變化。Amadeus的調研結果顯示，超過60％的消費者在購買過程中更換了設備，從瀏覽到預訂，再到支付住宿費用，整個過程將平均持續(xù)36天，而其間涉及的包括不同設備和網(wǎng)站在內的接觸點多達45個。
全渠道策略將幫助旅游公司響應當前的“超互聯(lián)趨勢”，滿足不斷演進的旅客需求。在疫后階段，若想恢復旅行者的出游信心，并讓他們再次安心且高效地踏上旅途，旅游公司必須在所有的旅行節(jié)點為其提供便捷的無縫體驗，而發(fā)力全渠道策略將成為旅游公司的必然選擇。
在恢復旅客出游信心方面，旅游公司將發(fā)揮關鍵作用，提供定制客戶服務的同時，打造真正獨特的旅行體驗。為幫助旅游公司實現(xiàn)這一目標，在旅游新常態(tài)下打造真正的全渠道服務，我們摘取了Amadeus最新調研報告《全渠道策略，打造新常態(tài)下的差異性優(yōu)勢》中的四大洞察，以供參考。
1. 旅行者快速變化的行為及預期
我們生活的世界本就高度互聯(lián)，而席卷全球的疫情讓數(shù)字化轉型的進程也進一步加快。世界互聯(lián)已不再是可望而不可即的幻想，消費者也身處于一個更為復雜的、由聯(lián)網(wǎng)設備組成的生態(tài)系統(tǒng)中。
在這個全新的、聯(lián)結更為緊密的世界中，電子設備成為主導，旅行者也對旅行和服務提出了更高的要求。在疫情的影響下，安全、健康及衛(wèi)生問題成為貫穿旅程各個階段的首要問題。無論經由哪種渠道，旅行者都希望輕松并實時地獲得具有一致性的信息。
對旅游公司而言，這背后醞釀著絕佳的商機，每臺設備、每塊屏幕、每個觸點都將成為與旅行者建立聯(lián)系，提供卓越客戶體驗的機會。采用全渠道策略將幫助旅游公司快速響應當前的超互聯(lián)趨勢，滿足旅客需求，打造無縫體驗。
2. 全渠道策略是響應旅客需求的關鍵
本次疫情的爆發(fā)也凸顯出提供全渠道客戶服務的必要性。在全渠道客戶服務的支持下，旅游公司可以與客戶多點交互，并跨任意渠道提供具有一致性的服務。
在全渠道策略的指導下，旅游公司有望優(yōu)化內部客服中心，在疫情變動期，提高咨詢服務的效率。整合各渠道后，旅客可先通過聊天機器人或社交媒體與旅游公司進行聯(lián)系，在遭遇疑難后，再轉至電話問詢。
在全渠道策略的布局下，客服代表還可整合客戶的所有相關訊息，更好地了解其偏好及需求，從而更快速、高效地做出回應，避免因溝通脫節(jié)、信息重復帶來的客戶不滿。
當下普遍實施的健康檢測及社交距離無疑讓旅游業(yè)的形勢變得更為復雜。于旅行者而言，在此背景下，他們更希望在出行全程都能享有無縫的體驗。如果旅行公司可從旅行的第一步--預訂就消除相關阻礙，重建旅行者的出游信心便不再遙不可及。
3. 借助全渠道策略，全面激發(fā)消費者出行欲望
在數(shù)字化和全渠道的環(huán)境下，旅行體驗的起點遠在預定服務、開啟旅程之前，始于“啟發(fā)旅行”階段。換言之，旅行公司要對所有的數(shù)字互動方式精心設計，比如數(shù)字廣告等。旅程之前的這一啟發(fā)過程比為消費者帶去良好的旅程體驗更為重要。
全渠道營銷中，若想滿足甚至超越消費者的預期，旅游公司需對旅行情景進行思考，哪怕目標客戶并未有相應的旅行計劃。廣告便能在此時派上用場，為合適的旅行者或旅游公司傳遞合適的訊息。
4. 全渠道策略意味著更多的選擇
卓越的個性化服務一定程度上意味著旅行者擁有更多樣化的選擇。換言之，旅行者可從所有渠道中獲取多樣化的旅游內容，并自主決定購買旅游服務的時間、地點及方式。
當前疫情尚未在全球范圍內好轉，旅行尚存在各種不確定性，旅途中的服務由此變得前所未有的重要。旅行者期望，他們選擇的旅游公司在突發(fā)狀況下，可以沉著應對，提供出色的應急服務。這意味著，除了賦予旅客搜索內容及預訂服務的能力外，旅行公司還需確保無論何種內容，何種預訂渠道，他們都能夠為旅客提供卓越的客戶服務。
旅游公司應向旅客展示所有可選項，比如包括航空在內的各種出行方式，通過在多個渠道和接觸點上展示這些內容，旅客可以自由選擇預訂方式，無論是使用自助預訂工具、手機、平板電腦、旅行社網(wǎng)站、線下營業(yè)網(wǎng)點，亦或是聊天機器人，旅行社均可提供一致的購買體驗--提供一致的內容，一致的服務，多樣化的自主選擇--這便是全渠道策略的魅力所在。
全渠道策略雖被業(yè)內討論多年，但仍有很大的改進空間。在應對疫情困境時，不少旅游企業(yè)不斷探索重振行業(yè)的方式，而全渠道顯然是一個對旅游供需兩端均有利的策略。
突如其來的疫情給旅游業(yè)帶來巨大沖擊的同時，也帶了更多機遇。在未來，我們有望看到更多樣化的旅游方式、更豐富的目的地選擇，以及更多元的旅客需求。旅游公司若想脫穎而出必須不斷更新?lián)Q代產品及服務。
而全渠道策略將幫助旅游企業(yè)打造旅客所期望的、統(tǒng)一無縫的旅行體驗，并在瞬息萬變的數(shù)字世界中立于不敗之地。
編輯手記
關于調研報告
《全渠道策略，打造新常態(tài)下的差異性優(yōu)勢》是Amadeus《邁入旅行新紀元》系列的第二份報告。調查結果基于疫情前和疫情期間的案頭研究、訪談、調查以及針對旅行公司和旅行者的專項小組討論結果。
在這一系列報告中，Amadeus研究了可幫助旅游服務公司邁上復蘇之路的關鍵投資領域。每份報告主題各異，總結了全球各地旅游公司和旅行者的觀點與經驗，介紹了旅游公司在疫情新形式下需關注的重要戰(zhàn)略領域。
Amadeus致力于在行業(yè)的特殊時期為客戶提供支援，《邁入旅行新紀元》系列報告便是這一承諾的絕佳寫照。
欲下載本調研報告，或查看《邁入旅行新紀元》系列報告，可訪問Amadeus網(wǎng)站獲取更多信息。
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