近日，在開源中國(guó)舉辦的人工智能論壇上，容聯(lián)李文超受邀分享了智能語(yǔ)音交互的實(shí)踐，講述了AI如何與通訊融合并深度應(yīng)用于客服領(lǐng)域。

　　人工智能技術(shù)三個(gè)核心要素分別是：計(jì)算力、算法和數(shù)據(jù)。

　　1. 高性能運(yùn)算能力的突破，使我們?cè)谟?xùn)練深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)算速度提升了上百倍；

　　2. 當(dāng)前時(shí)代大數(shù)據(jù)井噴式爆發(fā)，為深度學(xué)習(xí)技術(shù)準(zhǔn)備了海量的知識(shí)來(lái)源；

　　3. 深度學(xué)習(xí)算法則由之前的傳統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)在更為復(fù)雜的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；

　　國(guó)內(nèi)人工智能應(yīng)用主要分布在三個(gè)領(lǐng)域：計(jì)算機(jī)視覺、語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)音處理。對(duì)應(yīng)的綜合應(yīng)用領(lǐng)域：智能客服、個(gè)性化推薦、機(jī)器翻譯、虛擬助理、工業(yè)視覺監(jiān)測(cè)、醫(yī)療影像診斷等。

　　中國(guó)AI+通訊的市場(chǎng)前景:2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500+億，覆蓋的企業(yè)數(shù)量會(huì)達(dá)到300萬(wàn)家。

　　未來(lái)客戶的核心訴求：

　　1. 通訊是基本，ai是大腦

　　2. 需要持續(xù)提高通訊相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量

　　3. 一體化的智能通話解決方案

　　4. 平臺(tái)級(jí)別的智能通訊服務(wù)

　　5. 適應(yīng)不同場(chǎng)景，不同用戶需求

　　深耕客服行業(yè)，用AI重構(gòu)外呼場(chǎng)景，助力企業(yè)降本提效

　　傳統(tǒng)客服業(yè)是典型的人力密集型，被視為是人工智能最有可能全面顛覆和取代的工種，傳統(tǒng)客服業(yè)存在大量的重復(fù)性工作，而隨著人口紅利消失，人力成本的越來(lái)越高，減員增效也變成了企業(yè)的核心訴求。

　　在傳統(tǒng)的電話銷售場(chǎng)景中，人工外呼為業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對(duì)海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強(qiáng)度的銷售壓力，人工外呼存在諸多問(wèn)題：

　　1、電銷人員供不應(yīng)求，人力成本不斷攀升；

　　2、客服行業(yè)人員流動(dòng)比較高，新人要上崗之前，需要企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)；

　　3、客服之間的服務(wù)意識(shí)差異大，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、海量線索過(guò)濾難度大，篩選意向客戶耗時(shí)耗力，工作效率低；

　　5、大量的重復(fù)性工作占用了人工更多的精力，導(dǎo)致意向客戶跟進(jìn)不及時(shí)，客戶流失率高；

　　雖然人工外呼的難題頗多，然而它在企業(yè)營(yíng)銷中的價(jià)值卻無(wú)法替代。

　　針對(duì)人工外呼的諸多難題，容聯(lián)希望用AI重構(gòu)外呼場(chǎng)景，推出了智能外呼的解決方案。

　　在傳統(tǒng)的外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加入了自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，通過(guò)機(jī)器去做大量重復(fù)性工作，企業(yè)降本提效的核心訴求將得以破解。

　　把復(fù)雜的技術(shù)簡(jiǎn)單化、產(chǎn)品化，比如：識(shí)別糾錯(cuò)、知識(shí)挖掘、數(shù)據(jù)清洗、標(biāo)注、訓(xùn)練、規(guī)則匹配等等融合在產(chǎn)品中，讓用戶一看就懂，一聽就懂，一用就懂，不用解釋。

　　1. 所見即所得的IVR流程編輯器。

　　2. 實(shí)時(shí)人機(jī)對(duì)話展示。在不用聽完整錄音的情況下，幫助企業(yè)隨時(shí)了解人機(jī)對(duì)話的過(guò)程。

　　3. 豐富多維度BI報(bào)表。為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　4. 知識(shí)學(xué)習(xí)。要把人工+機(jī)器方式讓學(xué)習(xí)更精確。

　　除了功能層面的創(chuàng)新，線路資源和呼叫效率也是關(guān)鍵因素：

　　線路資源。如果只提供軟件平臺(tái)，企業(yè)業(yè)務(wù)要上線，還要自行解決線路資源和碼號(hào)資源，如果要提高接通率，還要考慮本地出局。這對(duì)企業(yè)而言，也是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作。容聯(lián)可以提供整體解決方案，不僅提供機(jī)器人軟件，也打包了線路和號(hào)碼資源，為企業(yè)提供一站式的服務(wù)。

　　呼叫效率。簡(jiǎn)單說(shuō)就是機(jī)器人在同等條件下呼叫的處理速度。一個(gè)電話打出去，可能出現(xiàn)接通，也可能出現(xiàn)未接通，未接通的原因可能有很多，比如：關(guān)機(jī)、欠費(fèi)、不再服務(wù)區(qū)等語(yǔ)音提示，通常運(yùn)營(yíng)商都是通過(guò)語(yǔ)音的方式反饋，10多秒之后才會(huì)掛機(jī)。在并發(fā)的情況下，特別是在接通率低的的其情況下，中繼資源不能有效利用。容聯(lián)基于過(guò)去的技術(shù)積累，特別針對(duì)中國(guó)運(yùn)營(yíng)商做了CPD語(yǔ)音偵測(cè)，在同等條件下，大幅的提升了中繼的利用率。平均呼叫效率高出了30%以上。

　　對(duì)行業(yè)而言，深耕AI+通訊，容聯(lián)加速實(shí)現(xiàn)通訊產(chǎn)業(yè)的智能化升級(jí)，借助AI能力與通訊的結(jié)合，傳遞知識(shí)，產(chǎn)出高知識(shí)附加值和高知識(shí)密度的產(chǎn)品和服務(wù)，提升社會(huì)經(jīng)濟(jì)效率。

　　對(duì)企業(yè)而言，通過(guò)客服智能化，降低商品的溝通和服務(wù)成本，使消費(fèi)者受益，提高消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿意度，喚醒消費(fèi)者更多需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益和效率的提升。

　　這里有3組數(shù)字：

　　1. 回復(fù)問(wèn)題速度提升75%，這個(gè)是顯而易見的，機(jī)器人一定是有問(wèn)必答，速度大幅提升。

　　2. 客服工作效率提升52%，用機(jī)器去做大量重復(fù)性的工作，工作效率自然有大幅提升。

　　3. 商機(jī)轉(zhuǎn)化效率提升43%，把人工從過(guò)去重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，投入到意向客戶的二次跟進(jìn)，商機(jī)轉(zhuǎn)化率得到大幅提升。