說到客戶服務(wù)，客戶最注重的是什么呢？其實(shí)就是自己提出的需求能夠得到快速響應(yīng)，自己的問題能夠盡快被解決。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，69%的客戶將良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)歸因于問題的快速解決。
在如今這樣一個(gè)生活節(jié)奏越來越快的時(shí)代，人們越來越不希望在不必要的事情上浪費(fèi)過多的時(shí)間。這一現(xiàn)象反映到客戶服務(wù)上就是，大家希望自己能夠通過最便捷的方式觸達(dá)企業(yè)的客服人員，反饋?zhàn)约旱膯栴}，盡快解決問題。
微信創(chuàng)造了更好地連接客戶的方式
傳統(tǒng)的客戶問題反饋和投訴方式一般有三種：
- 發(fā)送郵件；
- 在網(wǎng)站提交工單；
- 撥打400電話。
這三種方式都存在著不同程度的弊端：
- 郵件渠道反饋周期長，而且客戶需要去官網(wǎng)查看投訴郵箱和撰寫郵件，操作起來極其不便；
- 在網(wǎng)站提交工單也是一樣，等待周期長，有時(shí)需要等待長達(dá)幾天的時(shí)間，問題才能得到處理；
- 400電話雖然很方便，但是也經(jīng)常會出現(xiàn)電話占線/排隊(duì)中等情況，而且每撥打一次電話都需要重復(fù)一下自己遇到的問題，真的是很讓人頭疼。
有些企業(yè)的官網(wǎng)雖然提供智能機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天服務(wù)，但是用戶還是要登陸官網(wǎng)或是在手機(jī)端下載APP才能進(jìn)行相關(guān)操作。有沒有一種方式可以使用戶不用登陸官網(wǎng)、下載APP，不用打電話和發(fā)郵件，就可以找到客服人員，快速解決問題呢？
聚集上億用戶的微信無疑是一種非常棒的解決方案。騰訊發(fā)布的《2017微信用戶&生態(tài)研究報(bào)告》顯示，截止到2016年12月，微信全球共計(jì)8.89億月活用戶，而新興的公眾號平臺擁有1000萬個(gè)。如果企業(yè)能夠通過微信快速連接到客戶，就可以大大縮短客戶找到客服人員的時(shí)間和流程，更加便捷地幫助客戶解決問題。
銷售易CRM全面接入微信 幫助企業(yè)更好地連接客戶
為了使企業(yè)能夠更加快捷地連接到客戶，銷售易將微信全面接入銷售易CRM，致力于幫助企業(yè)構(gòu)建更加完善的客戶服務(wù)體系，使客戶享受到及時(shí)快速的服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶留存率。
企業(yè)如何使用銷售易CRM和微信進(jìn)行全面打通呢？過程很簡單，企業(yè)管理人員只需將自己的官方微信服務(wù)號添加進(jìn)銷售易CRM系統(tǒng)中，就可以授權(quán)銷售易CRM對微信公眾號進(jìn)行全面托管。
在銷售易CRM系統(tǒng)中，企業(yè)管理員可以在后臺根據(jù)業(yè)務(wù)需求對服務(wù)號的菜單進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，并對客戶聊天咨詢和身份認(rèn)證的細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)置，更加方便地管理客戶反饋和投訴。
在企業(yè)對微信服務(wù)號做好相關(guān)設(shè)置之后，用戶就可以通過微信享受到及時(shí)的客戶服務(wù)。在自己購買的產(chǎn)品或是設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，通過微信進(jìn)行自助查詢、和智能客服機(jī)器人咨詢問題、人工客服咨詢、設(shè)備報(bào)修、報(bào)修狀態(tài)查詢等多種操作，更加快速地解決自己的問題。
舉個(gè)栗子：炎炎夏日，小易家里的空調(diào)突然停止制冷，室內(nèi)溫度持續(xù)上升。這個(gè)時(shí)候，小易只需打開廠商的微信服務(wù)號，點(diǎn)擊菜單中“設(shè)備狀態(tài)”這一選項(xiàng)卡，輸入自己的手機(jī)號和驗(yàn)證碼，進(jìn)行身份驗(yàn)證之后就可以看到自家空調(diào)處于“停止制冷”狀態(tài)，需要及時(shí)處理。
在明確設(shè)備出故障的情況下，小易可以選擇自助查詢問題：點(diǎn)擊菜單中的“問題查詢”選項(xiàng)卡，輸入問題“空調(diào)停止制冷”，并根據(jù)系統(tǒng)指示進(jìn)行操作，最終解決問題。
也可以通過在線咨詢來處理問題。智能客服機(jī)器人可以提供7*24小時(shí)的服務(wù)，及時(shí)回答客戶問題。如果機(jī)器人無法幫助解決問題，小易也可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)進(jìn)行求助。
此外，小易還可以通過微信對設(shè)備進(jìn)行報(bào)修：
客服人員在接到客戶的報(bào)修工單之后，可以直接將工單轉(zhuǎn)給空調(diào)維修工程師，及時(shí)提供上門服務(wù)。這時(shí)，小易通過微信端，就可以實(shí)時(shí)查看設(shè)備維修狀態(tài)，微信中“等待上門維修”的提示。
很快，空調(diào)維修工程師就到小易家了。進(jìn)門之后，工程師就開始了一系列操作：打卡、檢查維修、記錄維修內(nèi)容、和小易核對替換備件等等，整個(gè)處理過程看起來十分有條理，并且只用了不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間就全部搞定了。小易覺得這次服務(wù)非常及時(shí)周到，真的應(yīng)該給廠商和工程師點(diǎn)贊。
總結(jié)
借助強(qiáng)大的PaaS平臺能力，銷售易可以幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)零代碼開發(fā)，快速建模，根據(jù)業(yè)務(wù)需求重塑企業(yè)內(nèi)部和外部的連接關(guān)系。將微信全面接入銷售易CRM，是銷售易客戶關(guān)系管理向全渠道接入邁進(jìn)的一大步。
借助銷售易CRM打通微信接入，企業(yè)不僅可以更好地管理客戶，還可以對渠道合作伙伴還有微信粉絲進(jìn)行管理，幫助企業(yè)節(jié)省溝通成本，更加高效地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。此外，企業(yè)通過微信與客戶互動的數(shù)據(jù)還可以沉淀在CRM中，方便企業(yè)更好地進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)追蹤和數(shù)據(jù)分析，有效避免因員工離職造成的數(shù)據(jù)流失。
