IDC預測，到2020年，50%的中國2000強制造業(yè)企業(yè)將會依靠數(shù)字平臺來增加他們對生態(tài)系統(tǒng)和體驗的投資，并支持其總收入的30%，同時，60%的制造企業(yè)將會采用云計算技術。
制造業(yè)數(shù)字化轉型的關鍵是連接
賽迪顧問總裁孫會峰在談到《智能制造十大變革趨勢》時說，互聯(lián)網(wǎng)技術與先進制造業(yè)的結合，將催生大量以服務型制造為代表的新興業(yè)態(tài)，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，將迫使企業(yè)不再只是產品生產者、服務提供者，而是通過產品與服務，與客戶建立了“強關系”，能成為24小時在線，了解、預測客戶需求的“客戶運營商”。
移動CRM領先企業(yè)銷售易的創(chuàng)始人&CEO史彥澤認為，傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟特征是大規(guī)模的標準化，互聯(lián)網(wǎng)時代的工業(yè)特征是大規(guī)模的個性化，是企業(yè)品牌、產品、服務與客戶的緊密連接和互動。這種趨勢促使以產品為核心的傳統(tǒng)制造企業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術連接“人與人”、“人與信息”、“人與商品”、“人與服務”，從而轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆⻊招徒M織。
值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)和制造業(yè)的融合并不是把線下的部分“搬家”到線上這么簡單，而是要深刻應用互聯(lián)網(wǎng)來突破原有的管理理念、管理方式和方法。很多制造企業(yè)，因為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗和實力的匱乏，難以完全靠自己的力量承擔數(shù)字化轉型的重任。那么，依托一個專業(yè)、開放、連接的CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)推動數(shù)字化轉型、重塑競爭力、形成可持續(xù)的業(yè)務發(fā)展，進而重塑以客戶為中心的經(jīng)營模式由此顯得尤為重要。
制造業(yè)數(shù)字化轉型七大痛點
數(shù)字化轉型并非一蹴而就，需要針對自身的業(yè)務特點選擇最合適的道路和節(jié)奏，制造業(yè)企業(yè)在市場、銷售和服務等前端部門轉型的過程中，存在以下七個痛點：
痛點一：客戶信息管理，很多客戶信息、線索信息都藏在銷售的口袋里，銷售離開后無從查證；通過各種渠道銷售的客戶數(shù)量多、類型復雜，管理部門希望獲知每個產品的購買客戶、使用客戶、產品使用狀態(tài)、再次購買需求等信息。
痛點二：銷售過程管理，企業(yè)缺乏一套銷售管理體系，不能統(tǒng)一管理各個渠道從線索到訂單的銷售管理體系；企業(yè)管理者難以控制銷售的客戶拜訪，銷售拜訪計劃、執(zhí)行過程和成果評估缺乏閉環(huán)管理，銷售費用難以控制。
痛點三：服務管理，產品銷售合同重產品、輕服務，忽略服務交付管理過程，客戶體驗差、貨款難收回；不能實時監(jiān)控設備運行狀態(tài)，無法做到設備故障發(fā)生前提前預警，通常故障發(fā)生后的維修成本更高；客戶故障請求直接到制造商，售后服務、維修、退換貨處理請求，無法及時傳達至各級經(jīng)銷、代理渠道。
痛點四：產品管理，產品更新快，品類和型號多而復雜，前端營銷人員需及時熟悉新產品，而詳細新產品信息在后端設計或制造部門，前后端信息難以協(xié)同；營銷人員需操作進銷存狀態(tài)，不能夠預占、實占、出貨產品或零部件，不可根據(jù)產品查詢訂單和客戶。
痛點五：訂單管理，為滿足客戶定制化需求，銷售需要技術、采購、商務等多專業(yè)人員協(xié)同銷售，稍有差池，容易造成訂單的產品方案或商務報價問題；企業(yè)管理者期望完善的對商機立項、報價、投標、合同簽署的評審體系，旨在預測合同、控制合同收入；銷售負責合同簽署和回款，訂單生產和交付過程不透明，銷售不僅難以快速答復客戶交付進度，也難以制定回款計劃以及準備應急方案。
痛點六：采購和庫存，缺乏及時而可信的銷售訂單預測數(shù)據(jù)，采購和庫存管理人員，難以根據(jù)客戶需求制定適合的采購或安全庫存計劃，容易貽誤合同交付；銷售和服務人員需要及時了解產品庫存狀況，以期避免響應客戶需求不及時、貽誤商機、或訂單延期等狀況。
痛點七：產銷協(xié)同管理，企業(yè)管理者關注支持訂單快速交付的產銷協(xié)同管理，合同簽署或合同變更后，能快速制定跨部門的生產交付計劃，旨在控制成本、保障合同利潤；生產資源計劃管理精細度影響成本控制。
CRM選型考慮的四個核心要素
很多數(shù)字化轉型走在前列的制造企業(yè)已經(jīng)成功部署了CRM系統(tǒng)，從他們的CRM選型過程和實施效果中，可以管中窺豹，總結出制造業(yè)選型CRM的最佳實踐：
低壓電器行業(yè)是轉型大潮中的一個行業(yè)。目前，低壓電器行業(yè)小而分散，廠商熱衷于跟隨，產品同質化嚴重；同時，低壓電器行業(yè)市場競爭非常激烈，外資企業(yè)與國內本土企業(yè)共存，本土企業(yè)力爭在高端市場搶占外商份額。良信電器是低壓電器行業(yè)的優(yōu)秀代表企業(yè)。
良信電器1999年成立，長期專注于高端市場產品研發(fā)、生產和銷售。低壓電器產品作為用電負載的前端設備，廣泛應用于電信、建筑、新能源、電力、機床、起重、石化、冶金、鐵路、軌交等國民經(jīng)濟的各個領域。
良信電器的持續(xù)增長離不開公司數(shù)字化轉型的助力，CRM是其中重要一環(huán)。他們采用的是銷售易CRM系統(tǒng)。
良信電器銷售管理部總監(jiān)李想介紹說，良信當時在CRM的選擇過程中，主要是考慮了四個方面的因素：
第一點，因為良信電器是一個傳統(tǒng)的制造業(yè)，而且是B2B營銷，在選型的過程當中非常關注實施方，或者說是軟件的提供商對B2B業(yè)務的理解和專業(yè)度。
第二點是要滿足一些特定需求。在CRM規(guī)劃階段，就需要實施方能夠充分了解市場、了解客戶。
第三點是產品的應用性和移動性。良信電器的銷售人員都是在外面的不定時工作，CRM使用的應用性、移動性是很重要的。未來是移動辦公的趨勢，所以這也是重要的一個關注點。
第四點是產品的升級迭代。后續(xù)一系列的服務是否能跟上，這也是良信關注的重要因素。
李想對銷售易CRM給予了很高的評價，并推薦其他制造企業(yè)在選擇CRM的時候也使用銷售易CRM。他說，第一是銷售開發(fā)過程的管理，這是銷售易做的非常不錯的。原來銷售更多的是關注結果，現(xiàn)在銷售易CRM對過程進行了管理，好的過程才有好的結果。第二是資源的歸檔管理。原來良信電器很多客戶資源都是掌握在部分銷售團隊、銷售員的手上。當人員有異動、有變化的時候，這些客戶資源怎么去做交接？事實上這也是良信在銷售管理過程當中的一個痛點。銷售易很好地解決這一塊。第三點就是數(shù)據(jù)的挖掘和分析。隨著CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不斷的積累，良信可以找到客戶開發(fā)過程當中的一些關鍵環(huán)節(jié)所在，并且把它們的共性問題找出來。
另外一家設備制造企業(yè)數(shù)字化轉型成功的代表是北京科銳配電自動化股份有限公司，他們是技術導向型配電設備制造企業(yè)，1988年創(chuàng)建于中國電力科學研究院，是國家火炬計劃重點高新技術企業(yè)。北京科銳主要從事配電設備研發(fā)與制造、電力物業(yè)服務、分布式光伏、能源綜合利用及配售電業(yè)務，每年產值20億元以上。
北京科銳市場部經(jīng)理李紹星介紹說，公司上市之后，迎來了新的巨大發(fā)展機遇，也需要面對新的業(yè)務上的挑戰(zhàn)，需要部署強大的信息系統(tǒng)來作為發(fā)展和管理的強有力后盾。他們希望新的管理平臺，能給科銳帶來一些新的管理理念、管理方法。尤為重要的是，在管理體系全面信息化轉型中，需要有移動特性的CRM來協(xié)助銷售在手機上處理工作和沉淀客戶的信息。
北京科銳很早就部署了CRM系統(tǒng)，但是在使用的過程中，發(fā)現(xiàn)原有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務的發(fā)展需求了：ERP由用友更換為SAP后，原有系統(tǒng)升級和維護周期長、成本高、且質量難以保證；銷售員使用需要在PC機上操作，給外勤人員帶來諸多不便，同時降低了管理中信息流動的實時性；數(shù)據(jù)備份和管理、上網(wǎng)速度、傳遞文件大小受限；數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計功能弱，不能隨時掌握運營狀況。
因此，北京科銳希望能采用基于新型互聯(lián)網(wǎng)技術架構的CRM系統(tǒng)，來解決上述的問題，他們在CRM選型中也同樣主要考量四個因素：系統(tǒng)是否具備充分的安全性、穩(wěn)定性、可靠性；是否滿足公司的功能需求，當業(yè)務變化時二次開發(fā)是否便捷；手機客戶端是否強大，即是否具有移動特性，方便分布在全國各地的一線銷售經(jīng)理們使用；CRM系統(tǒng)更換成本巨大，選擇一個技術好、服務好的企業(yè)合作長期合作，至關重要。
通過對市場上的主流CRM系統(tǒng)多方比較，他們最終選擇了銷售易CRM。銷售易CRM很好地幫助北京科銳解決了上述業(yè)務上的挑戰(zhàn)。從以前只管結果，到現(xiàn)在管理售前過程，并通過移動CRM隨時隨地記錄客戶及銷售信息，實現(xiàn)快速沉淀；第二是為管理層提供了企業(yè)儀表盤，實現(xiàn)對業(yè)績和項目進程及時的可視化掌控；第三是所有審批流程實現(xiàn)移動審批，確保各部門高效工作；第四是通過銷售易CRM與ERP的對接，完成從客戶開拓-訂單-發(fā)貨的銷售全流程管控，實現(xiàn)了銷售業(yè)務的全面覆蓋。
“銷售易CRM系統(tǒng)幫北京科銳把公司內部多個部門有機的結合在一起，用高效的信息系統(tǒng)以客戶為中心連接企業(yè)內部員工，幫助內部更高效的溝通協(xié)作，大幅提高客戶滿意度。”
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