移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的《2016年云客服市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》中指出：企業(yè)用戶最注重的云客服產(chǎn)品核心功能，集中在擴(kuò)展集成、智能機(jī)器人和平臺(tái)化上，這三項(xiàng)占比49%。客服云質(zhì)檢功能很好地體現(xiàn)了擴(kuò)展集成和平臺(tái)化的特點(diǎn)，將質(zhì)檢流程完全集成在CRM系統(tǒng)中，便捷高效。

　　由于不具備集成能力，過(guò)去的客服系統(tǒng)只能通過(guò)線上線下結(jié)合的方式完成客服質(zhì)檢，不能制定高級(jí)篩選規(guī)則，給客服經(jīng)理帶了不小的麻煩：

　　A公司有電話客服和在線客服等多種客服渠道，由于缺乏具備集成能力的客服云系統(tǒng)，客服經(jīng)理做質(zhì)檢的時(shí)候，只能先去呼叫中心聽(tīng)錄音、再去查線上聊天記錄，還要在CRM中查看客戶信息，幾個(gè)界面來(lái)回切換，然后將評(píng)分手工錄入到Excel表格里，再將質(zhì)檢結(jié)果錄入到客服系統(tǒng)。整個(gè)流程走下來(lái)需要很長(zhǎng)時(shí)間，而且容易出錯(cuò)。

　　B公司有客服云系統(tǒng)，但不支持高級(jí)篩選，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理只能一條接一條或隨機(jī)檢查客服電話錄音或聊天記錄。工作量大，不能有效抽檢特殊的客服錄音或聊天記錄。例如，B公司平均電話客服通話時(shí)間為5分鐘，但有一些電話錄音超長(zhǎng)，達(dá)到15分鐘或20分鐘，這樣的情況很有可能是客服人員與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或服務(wù)效率低下。但質(zhì)檢功能無(wú)法通過(guò)高級(jí)篩選將這些錄音挑出來(lái)供質(zhì)檢員進(jìn)行檢查，會(huì)造成質(zhì)檢疏漏，影響客服質(zhì)量。

　　為解決上述問(wèn)題，銷售易于8月更新的V1707客服云新增質(zhì)檢功能，基于PaaS平臺(tái)，集成CRM，客服云質(zhì)檢功能可以大幅提高客服管理效率。

　　用戶可根據(jù)公司業(yè)務(wù)設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，包含會(huì)話和語(yǔ)音兩種渠道的質(zhì)檢規(guī)則，例如是否說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，是否反駁客戶等等。

　　在CRM功能菜單中加入質(zhì)檢功能，便于質(zhì)檢員快速質(zhì)檢。

　　語(yǔ)音及會(huì)話詳情頁(yè)增加質(zhì)檢頁(yè)簽，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理不再需要去呼叫中心聽(tīng)錄音、去微信查聊天記錄，一切都可以在客服云系統(tǒng)中直接獲取，直接評(píng)分。

　　對(duì)于特殊客服情況的排查，銷售易客服云質(zhì)檢功能可以通過(guò)PaaS平臺(tái)smartview添加規(guī)則，自定義高級(jí)篩選條件，也可以針對(duì)每個(gè)字段進(jìn)行篩選排序和關(guān)鍵字的搜索，篩選出有問(wèn)題的客服電話錄音和聊天記錄，進(jìn)行質(zhì)檢，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高客服管理效率和客服質(zhì)量。

　　客服質(zhì)檢對(duì)企業(yè)、客戶、客服人員都非常重要。客服人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接反應(yīng)在客服質(zhì)檢評(píng)分中，此評(píng)分是客服人員績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)；對(duì)客戶而言，客服質(zhì)檢評(píng)分是客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障；對(duì)企業(yè)而言，客服質(zhì)檢是需要嚴(yán)格執(zhí)行的流程，因?yàn)榭头�質(zhì)量關(guān)系到公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌聲譽(yù)。

　　客服質(zhì)檢作為客服云的關(guān)鍵功能，需要與CRM系統(tǒng)集成，平臺(tái)化、一體化地完成客服質(zhì)檢評(píng)分，進(jìn)而完成客服績(jī)效考核。銷售易客服云通過(guò)有效的質(zhì)檢和績(jī)效考核激發(fā)客服人員的工作熱情和活力，提高企業(yè)整體客服管理效率。