前期，通過(guò)旁聽(tīng)、觀察、記錄優(yōu)秀、一般、后進(jìn)三類人員的作答模式和操作行為。結(jié)合人力室每期發(fā)布的服務(wù)精英畫(huà)像，匹配映射服務(wù)量酬3000、1500、1000元量酬尺標(biāo)對(duì)應(yīng)的掛滿范圍、對(duì)應(yīng)的技能值（微習(xí)慣、微行為），強(qiáng)化經(jīng)驗(yàn)的滲透復(fù)制力度。目前已了解不同層次人員在數(shù)據(jù)呈現(xiàn)背后的服務(wù)差異，提煉服務(wù)提升的關(guān)鍵要因，形成行動(dòng)指南。
一、接線準(zhǔn)備及系統(tǒng)操作
1、提前預(yù)習(xí)：不管當(dāng)天是否有上班，都會(huì)看小C、做小測(cè)，而且必定會(huì)在接線前就提前早上或者前一天預(yù)習(xí)。
2、提前簽入：CALL量就在爭(zhēng)分奪秒中積攢的。
3、入線問(wèn)題：國(guó)粵語(yǔ)并用：“您好，請(qǐng)說(shuō)（國(guó)語(yǔ)）！您好（粵語(yǔ)）”--避免系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致用戶聽(tīng)不到第一句您好，故后面補(bǔ)多一句，能保持好感知。否則客戶只聽(tīng)到“請(qǐng)講！”會(huì)誤以為態(tài)度不好。
4、系統(tǒng)操作：知識(shí)庫(kù)頁(yè)面、來(lái)電原因，善用搜索定位；系統(tǒng)排序固定，快捷定位，不一定開(kāi)多系統(tǒng)就是好，最緊要適合。
| 模塊 | 動(dòng)作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進(jìn)（1000-元） |
| 入線前準(zhǔn)備 | 班前會(huì)學(xué)習(xí)行為 | 全量看班前會(huì)，全量做小測(cè) | 只看當(dāng)天上班的，或全量看班前會(huì)且只做當(dāng)天小測(cè) | 只看當(dāng)天上班內(nèi)容和小測(cè) |
| 小C學(xué)習(xí)行為 | 當(dāng)天早上預(yù)習(xí)，小測(cè)99.25 | 當(dāng)晚才做小測(cè)98.72 | 當(dāng)晚才做小測(cè)，甚至次日才做97.86 | |
| 公告閱讀率 | 28.50% | 7.70% | 10.50% | |
| 坐席簽入 | 會(huì)提前簽入 | 會(huì)提前簽入 | 遵時(shí)度較后 | |
| 上班前完成倒水和WC | 會(huì)提前完成 | 會(huì)提前完成 | 會(huì)提前完成 | |
| 入線問(wèn)候 | “您好，請(qǐng)說(shuō)（國(guó)語(yǔ)）！您好（粵語(yǔ)）” ——避免系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致用戶聽(tīng)不到第一句您好，故后面補(bǔ)多一句，能保持好感知。否則客戶只聽(tīng)到“請(qǐng)講！”會(huì)誤以為態(tài)度不好 |
“您好，請(qǐng)講”——“講”字語(yǔ)氣上揚(yáng)，輕快 | “您好，請(qǐng)說(shuō)”（國(guó)語(yǔ)）——生硬平淡 ，語(yǔ)速快 | |
| 字正腔圓，精神飽滿 | ||||
| 通話空閑學(xué)習(xí)公告 | 沒(méi)有空閑 | 沒(méi)有空閑 | 沒(méi)有空閑 | |
| 查找業(yè)務(wù) | 全面查看找 | 業(yè)務(wù)熟悉，較少看公告、知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)搜關(guān)鍵字 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 沒(méi)關(guān)鍵查找，需全面查看 |
| 用關(guān)鍵字找 | 1、知識(shí)庫(kù)搜索欄搜索文檔，頁(yè)面內(nèi)容會(huì)全部展開(kāi)后用CTRL+F搜索 2、知識(shí)庫(kù)，來(lái)電原因樹(shù)，都用關(guān)鍵字查找快速.優(yōu)惠介紹一定會(huì)先過(guò)濾是否為目標(biāo)號(hào)碼 |
無(wú)發(fā)現(xiàn) | 是 | |
| 系統(tǒng)查詢 | 系統(tǒng)快捷性 | 主要用小系統(tǒng)、NGCC，少用BOSS | 有能利用掛機(jī)釋放鍵掛線，有人不能快速判斷應(yīng)查哪個(gè)系統(tǒng) | 因人而異。用在線小系統(tǒng)輔助解查扣費(fèi)、剩余資源菜單 |
| 系統(tǒng)查找 | 靈活使用小系統(tǒng)和NGCC，查話費(fèi)BOSS-綜合查詢-賬本來(lái)往收支 | 各人而異 | 查免費(fèi)流量用小系統(tǒng)查； | |
| 強(qiáng)制全停，不知如何查詢?cè)颉?/td> | ||||
| 系統(tǒng)速度定位 | 12個(gè)界面+2個(gè)RTX+1個(gè)文檔 | 7個(gè)界面+1個(gè)RTX+2個(gè)文檔 | 當(dāng)班打開(kāi)15個(gè)界面+4個(gè)RTX+1個(gè)文檔 | |
| 系統(tǒng)打開(kāi)順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→小系統(tǒng)→號(hào)碼查詢系統(tǒng)→知識(shí)庫(kù) | 系統(tǒng)打開(kāi)順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→號(hào)碼查詢系統(tǒng) | 系統(tǒng)打開(kāi)順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→小系統(tǒng)→短廳→號(hào)碼查詢系統(tǒng)（開(kāi)了2個(gè)） | ||
| NGCC打開(kāi)菜單順序：基本信息→費(fèi)用查詢→智能網(wǎng)→業(yè)務(wù)查詢專區(qū)→業(yè)務(wù)辦理專區(qū) 客戶每個(gè)問(wèn)題都能準(zhǔn)確性到特定系統(tǒng)直接查詢，鎖定系統(tǒng)快。 |
NGCC打開(kāi)菜單順序：基本信息→費(fèi)用查詢→接觸查詢→接續(xù)統(tǒng)計(jì) | NGCC打開(kāi)菜單順序：基本信息→費(fèi)用查詢→業(yè)務(wù)查詢專區(qū)→接觸查詢 沒(méi)有針對(duì)性以客戶問(wèn)題在哪個(gè)系統(tǒng)再查詢 |
二、解答溝通
1、善用提問(wèn)：您當(dāng)時(shí)是不是辦理了***？喚起客戶記憶，避免單刀直入讓客戶覺(jué)得是無(wú)故開(kāi)通了業(yè)務(wù)。
2、提供方案：主動(dòng)解釋完同步告知解決方案，客戶致電來(lái)并不是想聽(tīng)我們解釋規(guī)則，而更期盼我們能馬上解決他問(wèn)題。這一招，做了，效率和滿意度都是齊齊增高。
3、及時(shí)安撫：客戶有疑問(wèn)但未表明不滿，不代表他就無(wú)意見(jiàn)，多點(diǎn)在第一時(shí)間說(shuō)：請(qǐng)不用擔(dān)心、請(qǐng)放心，確實(shí)是等了很長(zhǎng)時(shí)間給您造成不便。當(dāng)你認(rèn)同了客戶，客戶也就不再糾纏于跟你連綿不斷訴說(shuō)他的問(wèn)題了。
4、善用口徑：一個(gè)通話多說(shuō)幾次“我?guī)湍?hellip;…”，引導(dǎo)客戶到服務(wù)廳多用“來(lái)”、辦理業(yè)務(wù)完畢再附上現(xiàn)在有幾折優(yōu)惠。
5、滿意引導(dǎo):100%引導(dǎo)，轉(zhuǎn)線前也會(huì)根據(jù)客戶情緒來(lái)做引導(dǎo)。
| 模塊 | 動(dòng)作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進(jìn)（1000-元） |
| 解答溝通 | 解釋通俗 | 是，用較多的“請(qǐng)”字表達(dá) | 偶有1通定位需問(wèn)幾次 | 重復(fù)說(shuō)二次以上客戶才能理解，表達(dá)平淡，未突出關(guān)鍵點(diǎn)給客戶理解 |
| 以提問(wèn)作為回答 | 是。一般查優(yōu)惠扣費(fèi)會(huì)這樣說(shuō)，喚起用戶記憶：“您上個(gè)月不是辦了流量年包嗎，這個(gè)年包捆綁到期就自動(dòng)取消” | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 作答不肯定，業(yè)務(wù)熟悉度一般 | |
| 溝通情緒 | 積極，快速 | 教用戶操作時(shí)不耐煩 | 因人而異。 | |
| 響應(yīng)客戶 | 快，主動(dòng)告知解決方案。業(yè)務(wù)扣費(fèi)告知后馬上說(shuō)如不需要，我?guī)湍闳∠?/td> | “客戶無(wú)密碼無(wú)法開(kāi)通國(guó)際漫游，能主動(dòng)給替代方案：發(fā)短信給客戶開(kāi)通澳門(mén)漫游” |
被動(dòng) | |
| 查詢時(shí)沒(méi)有說(shuō)我?guī)湍悴椋词共楹芫靡膊徽f(shuō)“您久等了。多謝等待”——用戶不知道她在忙什么 | ||||
| “哦，可以啊” | ||||
| 不良情緒是否延下條線 | 是 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | |
| 安撫客戶 | 客戶顯露不滿，只是有疑問(wèn)就馬上安撫“不好意思，我馬上幫你催，麻煩到您了”、“明白、已經(jīng)記錄”、“好，沒(méi)問(wèn)題” | 有安撫，但接近通話結(jié)束時(shí) | 解釋為主，偶有反問(wèn)質(zhì)疑客戶 事后訪談表示“早知道被按，我就安撫了” |
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| 善用自已口徑 | 1、常常突出為客戶做了什么——“我?guī)湍憧吹?查到”； | 其中一位中間人員有突出表現(xiàn)，旁聽(tīng)當(dāng)天數(shù)據(jù)進(jìn)步明顯。能達(dá)到優(yōu)秀水平 | 較為表現(xiàn)平淡。 | |
| 2、讓客戶覺(jué)得不是推諉他，用“來(lái)”替代“去”：“如不相信可來(lái)服務(wù)廳，拿電腦幫你查” | 1、能站著客戶角度說(shuō)話：可能你平時(shí)較忙，所以打電話比較多，通話費(fèi)用了XX元 | “不客氣”、“這是很有效的方法” | ||
| 3、開(kāi)通大包多天，介紹完資費(fèi)辦理成功后補(bǔ)充一句“現(xiàn)在有5折優(yōu)惠”讓客戶覺(jué)得撿到了實(shí)惠 | 2、馬上為你查詢。 | |||
| 滿意引導(dǎo) | 100%引導(dǎo)，稍后收到滿意度調(diào)查短信，期待您的十分滿意，祝節(jié)日愉快。且轉(zhuǎn)線專席也同步引導(dǎo)滿意引導(dǎo) | 大部分有引導(dǎo)。有說(shuō)節(jié)日快樂(lè) | 因人而異。 | |
| “稍后收到滿意度調(diào)查短信，期待您的十分滿意” | ||||
| "稍后方便請(qǐng)?jiān)u分支持工作" “稍后期待你的十分滿意” |
三、系統(tǒng)操作習(xí)慣
1、知己知彼：因提前預(yù)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，接線過(guò)程可減少查知識(shí)庫(kù)。
2、不吝引導(dǎo)：轉(zhuǎn)IVR也能體現(xiàn)殷勤“我馬上幫你轉(zhuǎn)”、不吝引導(dǎo)十分滿意。
3、善用模板：下單時(shí)，優(yōu)先使用工單模板，較少點(diǎn)擊示忙，未錄入完整的在第2、3通通話中完成（注意下班后復(fù)查工單正確性）
| 模塊 | 動(dòng)作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進(jìn)（1000-元） |
| 善用系統(tǒng) | 簡(jiǎn)單用小系統(tǒng)、復(fù)雜用BOSS | 取消流量包用小系統(tǒng)；費(fèi)用查詢用小系統(tǒng)、剩余流量組成用業(yè)務(wù)查詢專區(qū)；欠費(fèi)總額用業(yè)務(wù)查詢專區(qū) | 夢(mèng)網(wǎng)單個(gè)取消用小系統(tǒng)。 | 小系統(tǒng)優(yōu)先 查欠費(fèi)用智能網(wǎng)的菜單查 |
| 多個(gè)業(yè)務(wù)一起用BOSS | ||||
| 知識(shí)庫(kù)熟悉度 | 熟悉業(yè)務(wù)，較少查詢知識(shí)庫(kù)，多用搜標(biāo)題 | 一般，有些要分別用不同關(guān)鍵字查2遍才出來(lái) | 因人而異�？蛻粢虬l(fā)違法短信被停機(jī)，查找到知識(shí)庫(kù)后，不知道如何找到復(fù)通要求的描述內(nèi)容。 | |
| 輔助工具 | 短信下發(fā)和辦理業(yè)務(wù) | 有 | 因人而異 | 因人而異。 使用口頭介紹充值優(yōu)惠，未優(yōu)先短信介紹。當(dāng)客戶提出質(zhì)疑后，才說(shuō)發(fā)送短信給客戶了解 |
| IVR轉(zhuǎn)線 | 用戶講完需求，回應(yīng)“馬上幫你轉(zhuǎn)”，同時(shí)客戶情緒平和時(shí)進(jìn)行滿意引導(dǎo)“稍后幫我評(píng)價(jià)，多謝曬你” | 轉(zhuǎn)線前沒(méi)有做滿意度引導(dǎo) | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | |
| 后續(xù)操作 | 來(lái)電點(diǎn)擊 | 有點(diǎn)擊 | 因人而異 | 1、已發(fā)短信的還點(diǎn)來(lái)電原因，發(fā)了短信可以不點(diǎn) 2、掛線后才點(diǎn)擊 |
| 廣義點(diǎn)擊 | 有點(diǎn)擊 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 有點(diǎn)擊廣義 | |
| 數(shù)據(jù)收集 | 沒(méi)有遇到 | 因人而異，通話中記錄 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | |
| 工單錄入 | 1、多用“明白的”減少客戶繼續(xù)抱怨投訴 | 已有工單模板 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | |
| 2、帶催報(bào)裝馬上過(guò)濾是否已有工單添加中途意見(jiàn) | 但手工錄入工單，要示忙完成 | |||
| 3、使用工單模板 | ||||
| 3、全部是通話中間就出單，出到一半通話結(jié)束，剩下一半在接下來(lái)1、2通通話內(nèi)，邊解釋新客戶問(wèn)題，邊錄入完成上一位客戶的工單，故較少示忙完成再接下一通。 | ||||
| 其他 | 自我收藏表 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 有收藏常用來(lái)電原因 |
| 自我記錄表 | 無(wú)發(fā)現(xiàn) | 接線時(shí)會(huì)查自己的每小時(shí)CALL量。如11點(diǎn)30分，查11點(diǎn)到當(dāng)前最新的CALL，把目標(biāo)細(xì)分后，完成進(jìn)度也細(xì)分沒(méi)小時(shí)自己監(jiān)控。也查滿意度回復(fù)。 | 使用輔助系統(tǒng)-《通話記事小助手》，下班后會(huì)核查，減少客訴。 |
想當(dāng)3000大神，對(duì)標(biāo)自身，哪點(diǎn)做到了繼續(xù)保持，不放棄哪點(diǎn)未做到的趕緊mark下來(lái)，今天開(kāi)始馬上嘗試，不把教訓(xùn)總結(jié)放在下班后，而把經(jīng)驗(yàn)暗示放在上班前，我要賺、我要獎(jiǎng)、我要做�。�！希望每月的25號(hào)，你能找小編一起分享3000元大神的秘籍，讓朋友們也沾沾你進(jìn)步的喜悅。
