背景
海信集團是國內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個中國著名商標的企業(yè)集團,擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司。
海信目前已經(jīng)在海外建有16個分公司實施本土化經(jīng)營,建有5個生產(chǎn)基地實施區(qū)域化生產(chǎn),在歐美建有7個研發(fā)中心,面向全球引進高端人才,促進國內(nèi)的設計、研發(fā)人員“走出去”。海外分支機構覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場,產(chǎn)品遠銷130多個國家和地區(qū)。
9月7日,海信宣布互聯(lián)網(wǎng)電視激活用戶數(shù)突破2100萬,同時宣布用戶運營平臺“聚好看科技股份有限公司”成立。
“聚好看”是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內(nèi)容聚合服務平臺,聚合多家視頻網(wǎng)站影視內(nèi)容,新片、獨播大劇第一時間更新。“聚好看”成為獨立公司和品牌,標志著海信大屏內(nèi)容服務趨向品牌化和第三方化。截至目前,聚集了99%國內(nèi)熱播劇、100%覆蓋院線大片,影視內(nèi)容總時長100萬+小時,不眠不休可看115年。聚好看日活躍用戶數(shù)已達943萬,人均每日在線時間超4.8小時;與1000萬用戶時相比,付費用戶規(guī)模增長412倍。
從用戶數(shù)據(jù)到行業(yè)影響力,聚好看是當之無愧的全球互聯(lián)網(wǎng)電視第一平臺。聚好看的服務能力已經(jīng)受到了業(yè)界的高度認可,目前聚好看不僅服務于海信電視用戶,還已經(jīng)向第三方服務,其中包括著名外資廠商。
面臨問題
1、QQ、400電話、官網(wǎng)數(shù)據(jù)獨立且手動統(tǒng)計,無法快速統(tǒng)計數(shù)據(jù)給總部
聚好看是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內(nèi)容聚合服務平臺,作為一家勢頭強勁的新型互聯(lián)網(wǎng)電視平臺,離不開總部,即海信的支持和幫助。這也意味著,需要將每日的數(shù)據(jù)收集、匯報給海信總部,海信總部可以進行用戶行為習慣分析,進一步做出決策。但是現(xiàn)有的平臺,400電話,QQ咨詢,都是獨立的后臺,需要到各自后臺進行統(tǒng)計數(shù)據(jù),一方面本身400電話和QQ記錄只能做出粗略統(tǒng)計,另一方便數(shù)據(jù)需要手動記錄,手動導出,既不準確又比較麻煩。管理人員難以對其進行科學的分析,制定出行之有效的工作安排。對于此類問題,最好的解決辦法就是用一個統(tǒng)一的平臺系統(tǒng)對每通電話,咨詢記錄進行準確統(tǒng)計。
2、電話分機號碼眾多,使用不便,不利用品牌建設
聚好看平臺還依托在海信集團,傳統(tǒng)電話使用情境是:多個部門多個電話座機,每個座機呼出時都是不同的號碼,大量的電話號碼,客戶難以記住每個分機號,出了問題很難找到對應的部門和相關人員,而且電話號碼管理困難,推廣宣傳時也難以使用固定的、統(tǒng)一的號碼,不利用品牌的建設。所以,需要一個統(tǒng)一號碼,將熱線號碼統(tǒng)一,話務信息集中,統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務辦理及質(zhì)量監(jiān)督。
3、客服服務質(zhì)量,難以檢查
隨著業(yè)務的發(fā)展,客戶咨詢量增多,除了對客戶高度重視外,也要對公司的客服質(zhì)量嚴格要求,這就需要有效監(jiān)督。但是聚好看平臺難以做到有效監(jiān)督,通話服務水平、態(tài)度、數(shù)量等難以一一核查和評估,影響總部對聚好看平臺的管理。
使用Udesk解決
1、一鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù),方便匯報
聚好看的客服人員以及管理人員,不需要再用傳統(tǒng)的、低效率的手動記錄客戶信息的方式,Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計報表,比如自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細內(nèi)容,支持多種檢索和導入導出操作。不管是工單報表還是通話記錄都可以在Udesk系統(tǒng)中的“監(jiān)控&報表”里快速查看,還有更直觀的圖表形式。無論是每天,還是每周,或者每月,都可以直接查看并且導出數(shù)據(jù),隨時將數(shù)據(jù)匯報給總部。
圖片來自測試賬號
2、中繼號將多部門多號碼統(tǒng)一成一個號碼,有利于樹立品牌形象
多個部門多個電話座機,每個座機呼出時都是不同的號碼,大量的電話號碼,客戶難以記住每個分機號。通過Udesk呼叫中心的中繼號,直接從根本上解決了這個問題,F(xiàn)在多個部門,多個電話,不管是我們呼出、還是用戶呼入,只顯示一個號碼,客戶自始至終只需要記住一個號碼即可。這樣一來,熱線號碼統(tǒng)一,話務信息集中,極大地提高了統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務辦理及質(zhì)量監(jiān)督的效率。
圖片來自測試賬號
3、呼叫監(jiān)控、IM監(jiān)控有效考核客服的服務業(yè)績
通過Udesk系統(tǒng)后臺的【監(jiān)控&報表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控能查看每個客服的工作情況,可以看到最直觀的數(shù)據(jù)以及圖表。詳細情況可以看下圖:
圖片來自測試賬號
總結
針對海信集團下的聚好看平臺的一系列問題,Udesk客服系統(tǒng)解決了400電話和QQ咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)不便;多部門多號碼不統(tǒng)一;以及對客服無法有效監(jiān)督和管理等一系列問題,從而為海信集團盡一份力。
Udesk
Udesk智能客服系統(tǒng),用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè),數(shù)萬家企業(yè)的選擇。
Udesk智能客服系統(tǒng),用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè),數(shù)萬家企業(yè)的選擇。 背景
Udesk智能客服系統(tǒng),用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè),數(shù)萬家企業(yè)的選擇。
海信集團是國內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個中國著名商標的企業(yè)集團,擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司。
海信目前已經(jīng)在海外建有16個分公司實施本土化經(jīng)營,建有5個生產(chǎn)基地實施區(qū)域化生產(chǎn),在歐美建有7個研發(fā)中心,面向全球引進高端人才,促進國內(nèi)的設計、研發(fā)人員“走出去”。海外分支機構覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場,產(chǎn)品遠銷130多個國家和地區(qū)。
9月7日,海信宣布互聯(lián)網(wǎng)電視激活用戶數(shù)突破2100萬,同時宣布用戶運營平臺“聚好看科技股份有限公司”成立。
“聚好看”是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內(nèi)容聚合服務平臺,聚合多家視頻網(wǎng)站影視內(nèi)容,新片、獨播大劇第一時間更新。“聚好看”成為獨立公司和品牌,標志著海信大屏內(nèi)容服務趨向品牌化和第三方化。截至目前,聚集了99%國內(nèi)熱播劇、100%覆蓋院線大片,影視內(nèi)容總時長100萬+小時,不眠不休可看115年。聚好看日活躍用戶數(shù)已達943萬,人均每日在線時間超4.8小時;與1000萬用戶時相比,付費用戶規(guī)模增長412倍。
從用戶數(shù)據(jù)到行業(yè)影響力,聚好看是當之無愧的全球互聯(lián)網(wǎng)電視第一平臺。聚好看的服務能力已經(jīng)受到了業(yè)界的高度認可,目前聚好看不僅服務于海信電視用戶,還已經(jīng)向第三方服務,其中包括著名外資廠商。
面臨問題
1、QQ、400電話、官網(wǎng)數(shù)據(jù)獨立且手動統(tǒng)計,無法快速統(tǒng)計數(shù)據(jù)給總部
聚好看是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內(nèi)容聚合服務平臺,作為一家勢頭強勁的新型互聯(lián)網(wǎng)電視平臺,離不開總部,即海信的支持和幫助。這也意味著,需要將每日的數(shù)據(jù)收集、匯報給海信總部,海信總部可以進行用戶行為習慣分析,進一步做出決策。但是現(xiàn)有的平臺,400電話,QQ咨詢,都是獨立的后臺,需要到各自后臺進行統(tǒng)計數(shù)據(jù),一方面本身400電話和QQ記錄只能做出粗略統(tǒng)計,另一方便數(shù)據(jù)需要手動記錄,手動導出,既不準確又比較麻煩。管理人員難以對其進行科學的分析,制定出行之有效的工作安排。對于此類問題,最好的解決辦法就是用一個統(tǒng)一的平臺系統(tǒng)對每通電話,咨詢記錄進行準確統(tǒng)計。
2、電話分機號碼眾多,使用不便,不利用品牌建設
聚好看平臺還依托在海信集團,傳統(tǒng)電話使用情境是:多個部門多個電話座機,每個座機呼出時都是不同的號碼,大量的電話號碼,客戶難以記住每個分機號,出了問題很難找到對應的部門和相關人員,而且電話號碼管理困難,推廣宣傳時也難以使用固定的、統(tǒng)一的號碼,不利用品牌的建設。所以,需要一個統(tǒng)一號碼,將熱線號碼統(tǒng)一,話務信息集中,統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務辦理及質(zhì)量監(jiān)督。
3、客服服務質(zhì)量,難以檢查
隨著業(yè)務的發(fā)展,客戶咨詢量增多,除了對客戶高度重視外,也要對公司的客服質(zhì)量嚴格要求,這就需要有效監(jiān)督。但是聚好看平臺難以做到有效監(jiān)督,通話服務水平、態(tài)度、數(shù)量等難以一一核查和評估,影響總部對聚好看平臺的管理。
使用Udesk解決
1、一鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù),方便匯報
聚好看的客服人員以及管理人員,不需要再用傳統(tǒng)的、低效率的手動記錄客戶信息的方式,Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計報表,比如自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細內(nèi)容,支持多種檢索和導入導出操作。不管是工單報表還是通話記錄都可以在Udesk系統(tǒng)中的“監(jiān)控&報表”里快速查看,還有更直觀的圖表形式。無論是每天,還是每周,或者每月,都可以直接查看并且導出數(shù)據(jù),隨時將數(shù)據(jù)匯報給總部。
圖片來自測試賬號
2、中繼號將多部門多號碼統(tǒng)一成一個號碼,有利于樹立品牌形象
多個部門多個電話座機,每個座機呼出時都是不同的號碼,大量的電話號碼,客戶難以記住每個分機號。通過Udesk呼叫中心的中繼號,直接從根本上解決了這個問題,F(xiàn)在多個部門,多個電話,不管是我們呼出、還是用戶呼入,只顯示一個號碼,客戶自始至終只需要記住一個號碼即可。這樣一來,熱線號碼統(tǒng)一,話務信息集中,極大地提高了統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務辦理及質(zhì)量監(jiān)督的效率。
圖片來自測試賬號
3、呼叫監(jiān)控、IM監(jiān)控有效考核客服的服務業(yè)績
通過Udesk系統(tǒng)后臺的【監(jiān)控&報表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控能查看每個客服的工作情況,可以看到最直觀的數(shù)據(jù)以及圖表。詳細情況可以看下圖:
圖片來自測試賬號
總結
針對海信集團下的聚好看平臺的一系列問題,Udesk客服系統(tǒng)解決了400電話和QQ咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)不便;多部門多號碼不統(tǒng)一;以及對客服無法有效監(jiān)督和管理等一系列問題,從而為海信集團盡一份力。
Udesk
Udesk智能客服系統(tǒng),用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè),數(shù)萬家企業(yè)的選擇。