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云翌通信嘀嗒貓集團(tuán)呼叫中心應(yīng)用案例

2016-12-02 09:50:09   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


云翌通信嘀嗒貓集團(tuán)呼叫中心
   上海貓誠(chéng)電子商務(wù)有限公司,成立于2009年,公司總部設(shè)立在上海,擁有旗下食品網(wǎng)站“嘀嗒貓”(didamall.com),以及在各大電商平臺(tái)上零食類目排名前三的店中店——“貓誠(chéng)食品專營(yíng)店”。 做食品網(wǎng)購(gòu)的冠軍,致力于為中國(guó)食品的健康發(fā)展出力是我們的奮斗理念!公司堅(jiān)持正品、行貨,是目前獲得最多正規(guī)品牌授權(quán)的食品電商企業(yè)。堅(jiān)持走規(guī)范發(fā)展的道路,不完全依托于廣告推廣,我們?cè)谔熵埖鹊谌狡脚_(tái)上幾乎不做廣告推廣,卻依然憑借供應(yīng)鏈的正規(guī)和與供應(yīng)商的良性合作關(guān)系樹立了行業(yè)領(lǐng)先地位。
  一、項(xiàng)目背景
  上海嘀嗒貓零食網(wǎng)站是新興的服務(wù)性門戶網(wǎng)站,是目前獲得最多正規(guī)品牌授權(quán)的食品電商企業(yè),隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展,買家用戶劇增,售前、售后、物流、投訴等相關(guān)問題日益劇增,面臨諸多發(fā)展問題,嚴(yán)重影響網(wǎng)站瀏覽量以及成交量,為了更好的服務(wù)買家,提升企業(yè)形象,嘀嗒貓急需解決以下問題:
  1、集團(tuán)電話彩鈴接待服務(wù),提升統(tǒng)一形象,5X8小時(shí)電話接聽無遺漏。
  2、公司內(nèi)部集團(tuán)電話,節(jié)省公司內(nèi)部電話費(fèi)用,提高工作效率。
  3、建立嘀嗒貓服務(wù)性呼叫中心,接受外部打進(jìn)的咨詢、售后、投訴電話。
  4、建立呼叫中心系統(tǒng),可以讓領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)監(jiān)控員工的表現(xiàn),以及針對(duì)其表現(xiàn),調(diào)整公司制度。
  5、建立呼出營(yíng)銷型呼叫中心,提供公司銷售業(yè)績(jī)。
  二、組網(wǎng)方案
云翌通信嘀嗒貓集團(tuán)呼叫中心
  三、方案說明
  根據(jù)嘀嗒貓的需求,云翌通信結(jié)合自由的呼叫中心系統(tǒng),綜合規(guī)劃設(shè)計(jì)了以下解決方案
  1、客戶服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)主要是由IPPBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。
  2、該系統(tǒng)以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料管理,為客戶提供全方位的服務(wù),包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等功能。
  3、客戶服務(wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能,讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù),增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
  4、客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能和決策分析。

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