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Udesk在線客服系統(tǒng)牽手51信用卡

--讓客戶感受更高效更安全的服務(wù)

2016-11-30 10:17:23   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


Udesk牽手51信用卡,讓客戶感受更高效更安全的服務(wù)
  背景
  杭州恩牛網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱51信用卡),中國(guó)信用卡金融生態(tài)領(lǐng)導(dǎo)者,業(yè)務(wù)涵蓋負(fù)債管理、小額信貸、分期、理財(cái)四大板塊,建成了綜合金融服務(wù)集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。成立于2012年5月,首創(chuàng)了幫助用戶一鍵智能管理信用卡賬單的“51信用卡管家”APP,它通過(guò)智能解析信用卡電子賬單,來(lái)實(shí)現(xiàn)持卡人用卡信息管理和個(gè)人財(cái)務(wù)的智能化應(yīng)用。目前已發(fā)展成為管理中國(guó)信用卡賬單最多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融公司,在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。
Udesk牽手51信用卡,讓客戶感受更高效更安全的服務(wù)
  51信用卡管家是一款高效、簡(jiǎn)便、實(shí)用、安全的信用卡管理APP工具。包含了一鍵綁定郵箱功能,用戶不用錄入任何信息,郵件賬單自動(dòng)導(dǎo)入,用戶即可使用信用卡賬務(wù)管理服務(wù),包括查閱賬單欠費(fèi)、消費(fèi)明細(xì)、免息日計(jì)算、各種消費(fèi)報(bào)表等,及時(shí)獲得還款提醒,并提供一鍵還款操作,讓用戶輕松管理信用卡。同時(shí),51信用卡管家還增加了信貸與理財(cái)業(yè)務(wù),為用戶提供一站式金融服務(wù)。
Udesk牽手51信用卡,讓客戶感受更高效更安全的服務(wù)
51信用卡目前累計(jì)用戶超7000萬(wàn),管理中國(guó)30%以上的活躍信用卡賬單
  面臨問(wèn)題
  對(duì)于銷售人員:
  1、訪客量、咨詢量大
  業(yè)務(wù)員每天有效通話基數(shù)越大,在一定程度上成單的幾率就越高。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),有私募基金的投資經(jīng)理每天打電話高達(dá)800個(gè),可見(jiàn)金融行業(yè)從業(yè)人員的壓力大,另一方面也說(shuō)明效率對(duì)金融企業(yè)的重要性。
  2、提高撥號(hào)速度
  該行業(yè)尋找意向客戶難度大,座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話,如果是逐個(gè)撥號(hào)的話,座席會(huì)有1/3的工作時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)上。撥號(hào)繁瑣且空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間,工作量大,效率低下,為了能避免類似情況出現(xiàn),就必須使用系統(tǒng)對(duì)其撥號(hào)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),提高其撥號(hào)效率。
  3、通話資費(fèi)昂貴
  電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理者對(duì)電話銷售過(guò)程中產(chǎn)生的通話費(fèi)是高度關(guān)注,這涉及到團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的投入產(chǎn)出比,就像一件理財(cái)產(chǎn)品的收益率。所以,企業(yè)選擇電信運(yùn)營(yíng)商時(shí),在通話資費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上面可謂是分毫必爭(zhēng)。
  對(duì)于客服人員:
  1、客戶資料難以統(tǒng)一管理
  電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作沒(méi)有任何信息化系統(tǒng)的支撐,客戶開(kāi)拓過(guò)程中,業(yè)務(wù)員都是通過(guò)傳統(tǒng)的筆和紙來(lái)記錄客戶信息。這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率,企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。
  對(duì)于資料的管理,一般情況下都是用Excel表格進(jìn)行管理,展現(xiàn)形式過(guò)于呆板,更新不夠及時(shí),無(wú)法記錄客戶跟進(jìn)記錄,導(dǎo)致跟單效率低下,溝通繁瑣。對(duì)于此類問(wèn)題,最好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理系統(tǒng),對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息,溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。
  2、工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)難
  每天來(lái)進(jìn)行咨詢的座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì),工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)困難,工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。只能做到一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì),管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析,制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問(wèn)題,最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。
  3、專業(yè)性受限
  用戶撥打電話咨詢51信用卡相關(guān)業(yè)務(wù),以及51其他產(chǎn)品,沒(méi)有專業(yè)的解答咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)和規(guī)范化的管理,導(dǎo)致流量轉(zhuǎn)化率很低。無(wú)法快速解除各方面的疑慮,不利于樹(shù)立金融機(jī)構(gòu)專業(yè)、權(quán)威形象,用戶咨詢轉(zhuǎn)化率低,對(duì)于感興趣的用戶,后期沒(méi)有專業(yè)的顧問(wèn)跟蹤發(fā)展,損失了很多機(jī)會(huì),業(yè)務(wù)收入很難進(jìn)一步增長(zhǎng)。而且還有一點(diǎn),缺乏溝通憑證,沒(méi)有相應(yīng)的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián),下一個(gè)轉(zhuǎn)接人接手的時(shí)候更費(fèi)事費(fèi)力。
  使用Udesk解決
  1、云呼叫中心助力銷售團(tuán)隊(duì),為客服提供穩(wěn)定的線路
  • Udesk為中小企業(yè)量身定制的大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心,快速部署、功能強(qiáng)大、通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰,超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
  • P撥號(hào)界面,告別傳統(tǒng)的手動(dòng)撥號(hào),撥號(hào)不必繁瑣,不必浪費(fèi)空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間,提高效率。
  • 具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),Udesk作為專業(yè)的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商,同時(shí)擁有電信增值業(yè)務(wù)的代理資格,提供極富行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的通信資費(fèi),線路免月租,通信費(fèi)低于行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)提供線路和設(shè)備一站式的服務(wù),打包方案資費(fèi)更優(yōu)惠。
  2、系統(tǒng)跟進(jìn)記錄客戶信息、彈屏顯示客戶資料,客戶服務(wù)更友好
  通話過(guò)程中,系統(tǒng)自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽(tīng)狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容,全程生成通話錄音,可進(jìn)行錄音的在線試聽(tīng)和打包下載。支持多種檢索和導(dǎo)出操作。跟進(jìn)系統(tǒng)可以為客戶添加備注信息,讓下一個(gè)接手的人一目了然。
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圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
  告別傳統(tǒng)的筆和紙記錄客戶信息,這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率,企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。而Udesk呼叫中心的彈屏,當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí),電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料,同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄,不論是誰(shuí)接聽(tīng)電話都可全面掌握客戶情況,進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù),讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。
  3、數(shù)據(jù)報(bào)表一鍵生成,方便統(tǒng)計(jì)
  Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,比如每天來(lái)進(jìn)行咨詢的座席電話等,支持日、周、月查詢檢索。還是不僅方便統(tǒng)計(jì),還可以做到準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì),全面協(xié)助了解各部門的工作狀態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況。
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  4、工單一鍵流轉(zhuǎn),讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問(wèn)題
  客服人員不可能對(duì)51信用卡涉及到的所有專業(yè)金融問(wèn)題都了如指掌,這就需要按照51信用卡的各個(gè)業(yè)務(wù),將顧問(wèn)咨詢團(tuán)隊(duì)分類。如果當(dāng)前人員無(wú)法解決問(wèn)題,可以利用工單系統(tǒng)的“一鍵流轉(zhuǎn)”功能,跨部門協(xié)作,無(wú)論問(wèn)題多復(fù)雜,都可以輕松應(yīng)對(duì)。
  為潛在用戶提供最好的咨詢服務(wù),大大的提高了通過(guò)電話、微信公眾號(hào),web端的學(xué)生咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率。并且有一組專業(yè)的投訴、建議服務(wù)團(tuán)隊(duì),提供體貼入微的人工服務(wù),以及規(guī)范化的處理流程,大大降低了客戶的抱怨,而且確保了客服,一線人員的服務(wù)質(zhì)量。
  總結(jié)
  Udesk在線客戶服務(wù)系統(tǒng)處理了許多51信用卡在銀行、信用以及理財(cái)?shù)目头䥺?wèn)題,打造51信用卡管家貼心、簡(jiǎn)單以及安全的特色,為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
  Udesk
  Udesk智能客服系統(tǒng),用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個(gè)行業(yè),數(shù)萬(wàn)家企業(yè)的選擇。

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