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傳統(tǒng)呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量管理如何升級

2016-08-10 13:52:35   作者:   來源: 愛尖刀   評論:0  點擊cti:


  傳統(tǒng)呼叫中心作為海量的客戶接觸部門,時至今日,依然蘊藏著巨大的商機。但一個好的呼叫中心不僅僅是能接得起電話、確保日常運營,更應(yīng)注重客戶體驗,因為服務(wù)是公司參與市場競爭的生命線,客戶滿意才是呼叫中心的立命之本、發(fā)展之源。
  互聯(lián)網(wǎng)+時代的呼叫中心,可實現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規(guī)模存在隨時擴大的可能,這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺,以確保服務(wù)質(zhì)量管理做在前面,化被動為主動,形成良性循環(huán)。
傳統(tǒng)呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量管理如何升級
  深化企業(yè)文化建設(shè),重抓服務(wù)意識
  企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,也是企業(yè)的核心競爭力所在,是企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。優(yōu)秀的企業(yè)文化如果能內(nèi)化員工服務(wù)準則和目標,則能夠有效左右員工服務(wù)行為,指導(dǎo)員工工作方法。
  例如某呼叫中心通過自上而下的方式編制統(tǒng)一的服務(wù)準則,形成規(guī)范的指導(dǎo)手冊。該服務(wù)規(guī)范來源于員工日常工作,并歸納總結(jié)、精煉語言使之朗朗上口、易于記憶,同時進行廣泛推廣,除了組織全體員工開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動之外還通過漫畫、立屏、小品、視頻、微信表情包等豐富多彩的形式進行宣傳推廣,并開展文化展演,讓該規(guī)范深入人心,影響每一名服務(wù)人員的服務(wù)行為,促使呼叫中心的員工始終以為客戶提供用心、專業(yè)、規(guī)范、高效的服務(wù)作為目標,將與客戶傳遞真情、創(chuàng)造價值內(nèi)化為自己的使命,真正使員工將服務(wù)理念做到“入腦、入心、入行”。
  切合實際、卓越有效的企業(yè)文化是打造卓越客戶體驗的根本,讓企業(yè)文化“內(nèi)化為行,外化為形”,這是強化員工修養(yǎng)、增強員工服務(wù)意識的必經(jīng)之路,亦是服務(wù)質(zhì)量管理打基礎(chǔ)的第一步。
  增強創(chuàng)新意識,完善客服系統(tǒng)
  市場環(huán)境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來了巨大的挑戰(zhàn)。但這些挑戰(zhàn)的背后蘊藏著同樣巨大的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化發(fā)展不僅使企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)的方案更加靈活,還使呼叫中心服務(wù)提供商的發(fā)展道路和思路更加廣闊。
  以某傳統(tǒng)企業(yè)為例,企業(yè)服務(wù)主要通過呼叫中心完成。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,越來越多的用戶傾向于微信、在線聊天和app等更為便利的溝通渠道,并對于單一的、問題處理效率低的電話服務(wù)模式表示不滿。該企業(yè)未能更新思路,一味從呼叫中心服務(wù)人員本身著手進行整改,結(jié)果卻事倍功半。
  所以,除產(chǎn)品質(zhì)量、客服人員自身素質(zhì)……外,企業(yè)客戶服務(wù)平臺是否隨著市場發(fā)展與時俱進也是做好服務(wù)與否的關(guān)鍵因素。
  2015年,SaaS市場已經(jīng)贏得了不少投資者的青睞,也刺激了更多創(chuàng)業(yè)者的加入。這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服。目前,國內(nèi)存在著大大小小數(shù)十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù),云客服不僅對安全性、穩(wěn)定性有著更高的要求,也預(yù)示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢。
  《中國新歌聲》唯一指定互聯(lián)網(wǎng)電視–微鯨,非常注重用戶體驗,是較早看到客戶服務(wù)新趨勢的企業(yè)。近日,微鯨和一家名為逸創(chuàng)云客服的SaaS客服廠商達成戰(zhàn)略合作,并一舉采購后者逾千座席,用于企業(yè)呼叫中心,確?蛻舴⻊(wù)質(zhì)量,提升用戶體驗。
  據(jù)悉,逸創(chuàng)云客服(www.kf5.com)是一個基于網(wǎng)頁端和移動端的SaaS云客服產(chǎn)品,它具有客戶支持服務(wù)、客戶自助服務(wù)、客戶服務(wù)統(tǒng)計與分析、擴展與集成等四大產(chǎn)品功能分支,提供如下產(chǎn)品功能:在用戶端,它聚合了10大渠道、4大端口客服反饋,讓企業(yè)的客服在一個平臺allinone地接待和處理全體系的客戶服務(wù)問題;它提供商業(yè)規(guī)則的自定義,實現(xiàn)從客服反饋到任務(wù)工單的自動化生成與流轉(zhuǎn),幫助企業(yè)提升反饋效率;提供幫助中心、智能機器人、討論社區(qū)等客戶自助服務(wù),減輕客服70%以上的壓力。在客服端,它為客服人員提供了PC端和移動APP端兩個端口,方便客服人員7*24隨時隨地回復(fù)用戶提問。以上,分別滿足了自助服務(wù)、即時與非即時提問等不同類型的客服需求,具有靈活性、可擴展性、可伸縮性、應(yīng)用可行性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、可靠性、安全性等特點。
  作為國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè),逸創(chuàng)云客服產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全,除微鯨外,其獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴,客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
  改善管理方法,實時監(jiān)督提醒
  目前,呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理形勢愈加嚴峻。一方面,當(dāng)前的客服從業(yè)人員以90后為主,高離職率和非專業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點;另一方面,客服正從咨詢承擔(dān)起運營和銷售的工作,對很多企業(yè)來說,客戶的重要性不亞于研發(fā)部門。
  為到KPI指標的卓越值,傳統(tǒng)呼叫中心致力于研究排班管理、話務(wù)預(yù)測、人工效能、人員流失率、應(yīng)急管理等;為獲得真實的客戶體驗感受,呼叫中心主要通過客戶投訴、服務(wù)評價滿意率指標與質(zhì)檢差錯、重復(fù)來電等進行綜合評價和考量以達到對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。由于統(tǒng)計指標和質(zhì)檢差錯、客戶投訴等均屬于事后管理,有一定的滯后性,因此一些管理人員也習(xí)慣性地產(chǎn)生了滯后的管理思路,這些管理人員往往采取“亡羊補牢”的措施,以至于出現(xiàn)了差錯、投訴甚至是更為敏感的服務(wù)事件才想辦法進行處罰或者彌補,但此時不良影響已然產(chǎn)生,令公司形象在客戶心中大打折扣。
  企業(yè)要想成功駕馭客服人員,傳統(tǒng)的KPI考核遠不能實現(xiàn)。全渠道智能云客服的引入將賦予企業(yè)客服部門更大的價值。
  以SaaS客服廠商逸創(chuàng)云客服為例,其反映全接入渠道客戶服務(wù)真實概況,并按不同時間段、不同的維度統(tǒng)計統(tǒng)計客戶服務(wù)動向、來源比例和客服服務(wù)變化趨勢等,方便管理者隨時把控客服進展:查看客服每一天的具體工作量和工作狀況、及時了解客服響應(yīng)時間與解決時間……同時,逸創(chuàng)云客服會生成客服業(yè)績排行榜,真實反映一定時間段客服或者客服組的客戶服務(wù)排行,為客服績效提供真實依據(jù)。
  當(dāng)然,服務(wù)質(zhì)量管理并不單是一項事后管理工作,更是一項事前管理工作。服務(wù)質(zhì)量是依靠每天嚴格的管控手段去保證的,并非僅憑后期質(zhì)檢結(jié)果和處罰可以改善。構(gòu)建一個良性循環(huán)的管理流程,增加事前預(yù)防和事中管控的工作環(huán)節(jié),可以減少沉浸在事后分析與處罰的惡性循環(huán),不僅有利于員工實現(xiàn)自我改善,也使管理人員工作事半功倍,讓客戶獲得更滿意的客戶體驗,進一步促進企業(yè)的發(fā)展,推動行業(yè)的進步。
  呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史,客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯,呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身,才能更好地享用更大的市場蛋糕。
  關(guān)于逸創(chuàng)云客服
  逸創(chuàng)云客服成立于2011年,是國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè),同時也是企業(yè)信賴的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng)云客服成立5年來,本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨,打造中國最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng),始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全,獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴,客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

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