國內(nèi)某大型硬件廠商H，主營業(yè)務(wù)是為互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算行業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)安全與管理解決方案，擁有近千人團隊，職能部門完善。

　　客服特別是售后領(lǐng)域的客戶服務(wù)，一直是H廠商的老大難。一般來說，銷售部或客服部接到客戶的問題反饋后，會去找公司相關(guān)部門解決。所涉及的部門包括運維部、技術(shù)支持部、研發(fā)部、產(chǎn)品部等。溝通的渠道有電話、郵件、微信群、QQ群等。

　　由于涉及到多部門協(xié)作、多平臺切換、多渠道溝通，在實際運行的過程中，很容易出現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)有誤、溝通不暢等問題，容易引起部門間扯皮，造成客服效率的低下�？蛻舻膯栴}遲遲得不到解決，招來客戶的不滿和投訴。

　　針對H廠商存在的現(xiàn)實問題，逸創(chuàng)云客服為其量身定制了整體解決方案。

　　1.多渠道整合；

　　H廠商的客戶可以通過電話、微信和網(wǎng)頁在線交談等渠道，向H廠商的客戶部和銷售部咨詢反饋問題。逸創(chuàng)云客服將來自這些渠道的客服問題統(tǒng)一導(dǎo)入云平臺并由客服部/銷售部創(chuàng)建為可流轉(zhuǎn)的工單。

　　2.工單流轉(zhuǎn)；

　　如果客戶提的問題不在客服部和銷售部能力范圍，工單將流轉(zhuǎn)到技術(shù)支持部；如技術(shù)支持部能解決問題，則做反向反饋；如果技術(shù)支持部解決不了，那么技術(shù)支持部提供處理意見或者建議再次將工單流轉(zhuǎn)到研發(fā)部；同樣的方式可以再次流轉(zhuǎn)到產(chǎn)品部做產(chǎn)品更新的商討，最終通過工單的方式做反向反饋。

　　3.移動辦公；

　　逸創(chuàng)云客服提供了移動APP及微信客服管理端，便于H廠商部門人員進行移動辦公。相關(guān)部門人員即使不在工位或者處于非工作時間，也能使用微信助手或者app隨時隨地幫助用戶解決問題，打破了時間、空間的限制。

　　在提交問題后，客戶最關(guān)心的是提交的工單是否有人受理，反映的問題什么時候解決。工作人員在移動端直接接受工單，并將工單標(biāo)記為已受理，便可解決客戶最關(guān)心的問題。

　　4.郵件提醒；

　　逸創(chuàng)云客服提供了完善的郵件提醒功能。被分配客服工單的相關(guān)部門人員，會收到郵件提醒�？蛻魺o論是提交問題成功，還是問題得以解決，均能獲得郵件提醒。

　　5.自動數(shù)據(jù)統(tǒng)計；

　　所有信息都會保存供領(lǐng)導(dǎo)管理層查看，并自動生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計，管理層可隨時查看工單整體進度，查看滿意度評價，查看工單處理數(shù)量，方便考核評價。

　　逸創(chuàng)云客服幫助H廠商針對內(nèi)部員工建立了對內(nèi)的知識庫。其中包括企業(yè)給全部員工提供的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料、規(guī)章制度等信息；各部門給各部門人員專屬的學(xué)習(xí)文檔、公告等，很好的解決了需要通過各種開會頒布制度和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時間和人力成本。

　　針對外部客戶遇到的設(shè)備故障排查、維修流程等常見問題，建立了幫助中心，客戶可自助查詢和處理，降低了與客服人員或銷售人員溝通的成本。

　　實施效果

　　1.通過云平臺整合了多渠道的問題反饋，加快了工單生成和工單流轉(zhuǎn)速度，降低了流程中的人為因素，解決了過程中信息傳遞失誤、部門配合不力的難題，提升了工單響應(yīng)率，降低了漏單率。逸創(chuàng)云客服在H廠商實施后，工單響應(yīng)時間僅為0.5小時，漏單率僅為0.78%；

　　2.客戶及時獲知工單處理狀態(tài)，降低了客戶等待焦慮和客服溝通壓力�？蛻魸M意度提升100%；

　　3.安裝逸創(chuàng)云客服前，H廠商缺乏科學(xué)、量化的客服評價體系。逸創(chuàng)云客服的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能和客戶滿意度評價功能，為銷售、客服、運維、技術(shù)、研發(fā)、產(chǎn)品等部門的績效考核提供了數(shù)據(jù)支持，提升了各部門的工單處理效率。

　　逸創(chuàng)云客服成立于2011年，是國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，同時也是企業(yè)信賴的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng)云客服成立5年來，本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng)，始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、蜜淘全球購、uber、印象筆記等國內(nèi)外30000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。