4月26日，國(guó)內(nèi)第三方市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)移動(dòng)化信息研究中心（MIRC）發(fā)布《2016年云客服市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，報(bào)告梳理了中國(guó)云客服市場(chǎng)的整體發(fā)展?fàn)顩r和品牌發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理與分析，介紹了業(yè)內(nèi)重點(diǎn)廠商的產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用實(shí)踐。報(bào)告認(rèn)為，盡管各廠商從不同角度切入并占據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)，但最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)。未來中國(guó)云客服市場(chǎng)將向移動(dòng)化、智能化、專業(yè)化、數(shù)據(jù)化、平臺(tái)化等趨勢(shì)發(fā)展，同時(shí)公有云部署將成為主流。

　　報(bào)告認(rèn)為，不同于國(guó)外成熟的云客服市場(chǎng)，中國(guó)云客服市場(chǎng)尚處于發(fā)育期，目前安裝使用云客服的多是中小企業(yè)，但大中型企業(yè)用戶市場(chǎng)質(zhì)量高，對(duì)云客服企業(yè)效益貢獻(xiàn)明顯，而且80%以上的大中型企業(yè)正在安裝調(diào)試云客服或一年內(nèi)有引入云客服計(jì)劃，將成為云客服市場(chǎng)的下一突破點(diǎn)。

　　與中小企業(yè)傾向于通過偏售前客服的云客服產(chǎn)品來提升銷售業(yè)績(jī)不同，大中型企業(yè)的前端銷售體系成熟，對(duì)于售中售后的協(xié)同能力、組織效能要求較高，因此更看重工單系統(tǒng)，對(duì)整合多渠道用戶反饋并自動(dòng)轉(zhuǎn)化為工單的平臺(tái)型云客服產(chǎn)品需求高。而大多數(shù)云客服企業(yè)無法滿足大中型企業(yè)跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)同作戰(zhàn)的需求，在業(yè)務(wù)范圍上集中于售前咨詢領(lǐng)域。目前僅有逸創(chuàng)云客服等少數(shù)幾家云客服廠商能夠滿足企業(yè)對(duì)客服協(xié)同的需求。

　　該報(bào)告將逸創(chuàng)云客服作為平臺(tái)型云客服廠商的典型代表做了分析與點(diǎn)評(píng)。自2011年成立以來，逸創(chuàng)云客服以做具有辦公協(xié)同、任務(wù)傳遞功能的工單產(chǎn)品起家，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了上萬次的更新迭代，打造了國(guó)內(nèi)自定義程度最高、自動(dòng)化程度最高、接入渠道最廣、服務(wù)用戶最多的工單產(chǎn)品，并以此為核心，建立了包括呼叫中心、工單體系、移動(dòng)SDK、智能機(jī)器人、幫助文檔、討論社區(qū)、輕量CRM體系等打通售前售中售后的全渠道云客服產(chǎn)品線，產(chǎn)品適用于小到幾個(gè)人的工作室、大到數(shù)萬人的上市公司，獲得了包括百度、滴滴、UBER、申通、美團(tuán)、餓了么、東軟、猿題庫(kù)等在內(nèi)的35000多家企業(yè)用戶的信賴。

　　報(bào)告從逸創(chuàng)云客服的眾多客戶中選擇了百度作為引入云客服的大中型企業(yè)典型。百度作為技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，一線客服人員僅憑經(jīng)驗(yàn)難以應(yīng)對(duì)用戶提出的深層問題，需要企業(yè)各部門予以協(xié)同、支持和解答；同時(shí)還需要標(biāo)準(zhǔn)化的問答列表供客戶自助查詢。逸創(chuàng)云客服幫助百度旗下的百度云加速和百度云觀測(cè)建立了客戶支持平臺(tái)，用戶可通過關(guān)鍵詞搜索問題解答，降低客服人員70%的工作壓力。幫助中心查詢不到的問題，可提交富媒體工單。工單在云平臺(tái)內(nèi)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，派發(fā)給專人解決，工單狀態(tài)變化全程通過郵件提醒。實(shí)踐顯示，百度過去使用的工單產(chǎn)品，效率低下，用戶評(píng)價(jià)不高，解決時(shí)間從2小時(shí)到半年不等；現(xiàn)在使用逸創(chuàng)云客服的云端產(chǎn)品，用戶僅用十幾分鐘就能獲得專業(yè)的解答。

　　調(diào)研報(bào)告同時(shí)發(fā)現(xiàn)，57.5%的企業(yè)對(duì)云客服系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析能力抱有期望，9.1%的企業(yè)用戶認(rèn)為云客服的核心功能應(yīng)包括用戶精準(zhǔn)畫像。這就對(duì)云客服企業(yè)的提供和接入CRM的能力提出了要求。目前逸創(chuàng)云客服提供工單系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析和輕量CRM體系，在為企業(yè)客服管理提供客服績(jī)效分析數(shù)據(jù)報(bào)告的同時(shí)，也提供針對(duì)用戶的數(shù)據(jù)營(yíng)銷服務(wù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新商機(jī)、留住老用戶。同時(shí)，逸創(chuàng)云客服與知名移動(dòng)銷售CRM企業(yè)銷售易等達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過互相開放API接口，為企業(yè)用戶提供云客服＋移動(dòng)CRM的一體化解決方案。

　　報(bào)告亦對(duì)云客服行業(yè)的未來市場(chǎng)規(guī)模做了預(yù)測(cè)。MIRC報(bào)告預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)2016年云客服年增長(zhǎng)率為126.8%，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到5.33億元，2017年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8.48億元。